客户不是上帝,员工不是奴隶

客户为本、员工位根、服务为上、创新为魂”的核心价值观“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂”的核心价值观是企业成功的基石。

这个理念强调重视顾客满意度，以满足客户需求为目的；同时也强调员工的重要性，员工是企业的根基，必须保证员工的福利和发展；服务是企业生存和发展的根本，必须不断提高服务质量和效率；创新则是企业持续发展的动力，必须不断推出新产品和服务，保持市场竞争力。

这个核心价值观是为了帮助企业在竞争中脱颖而出，赢得客户的认可和信任，建立良好的企业形象和品牌。

同时，这个理念也能够鼓舞员工的士气和工作热情，促进企业内部的团结和协作，提高员工的工作效率和质量。

总之，“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂”的核心价值观是一个企业成功的关键，只有坚持这个理念，才能够在竞争激烈的市场中取得胜利。

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管理自己管理他人管理组织领导力管理自己、管理他人、管理组织、领导力——“临床”管理学，实用为上！这里讲的管理十律，属于“临床管理学”——帮助组织中的经理人解决实际问题的管理学。

这十条法则很重要，所以我称为管理的黄金法则。

它们可以分为四组：管理自己、管理他人、管理组织、领导力。

管理自己管理十律中的前三律，是关于怎么管理自己。

第一律：做自己的CEO。

也就是说，管理者首先要管理自己。

而且，管理者还不仅仅是管理自己的鸡毛蒜皮，而是要像CEO经营一家企业一样，认认真真、高瞻远瞩地经营自己。

第二律：既要计划，又要梦想。

管理企业要计划，管理自己也要计划。

但是只有计划还不行，还要有梦想。

计划是地图，梦想是指南针。

计划让我们脚踏实地，梦想让我们仰望星空。

没有计划可能走不动，没有梦想肯定走不远。

梦想加上计划，人生才能成功。

第三律：学而时习之。

学习力是管理者最重要的能力。

管理者在学习上要避免落入两个陷阱：一个是学而不习。

习是实践，管理者必须践行自己学到的东西。

另一个是学而乱习。

有些管理者喜欢乱实践，在外面学会了用锤子，回家看什么东西都是钉子。

管理他人管理十律的第四律和第五律，是关于怎么管理他人。

第四律：用人之长。

用人的真理就是四个字——用人之长。

用人之长有三个要点：见人之长，识人之异，育人之才。

见人之长，是肯定每个人都有才；识人之异，是发现每个人的独特的才；育人之才，则是说每个人的长处都可以得到进一步培养，而经理人也是让组织满园花开的园丁。

第五律：管理你的上司。

过于天真的经理人认为只要埋头苦干就行，过于世故的经理人认为只要拍好马屁就灵，这都是对管理上司的误读。

管理上司的三个要点是：见上司之长，识上司之异，急上司之急。

这样做能够帮助上司更好地创造业绩，并且帮助上司更好地帮助你创造业绩。

管理组织管理十律中的第六、七、八律，分别回答在组织中至关重要的三个问题：怎么对待顾客？怎么对待员工？企业的目的是什么？第六律：别把顾客当上帝。

对顾客是上帝的认识
顾客是上帝的认识
顾客是企业发展中至关重要的群体，他们的满意度直接影响着企业的声誉和利润。

因此，我们必须充分认识到顾客对企业的重要性，将他们视为上帝般对待，以建立积极的客户关系。

首先，我们要理解顾客的需求和期望。

只有通过了解顾客的真实需求，我们才能提供他们真正需要的产品或服务。

因此，我们需要与顾客进行积极的沟通，倾听他们的意见和建议，收集他们的反馈信息。

只有通过这样的交流，我们才能更好地了解顾客的期望，提供更好的产品和服务。

其次，我们要注重顾客体验。

顾客在选择购买某个产品或服务时，不仅关注其品质和价格，还注重与之相关的体验。

因此，我们要努力提升顾客的整体购物体验，从产品质量、购物环境、售后服务等多个方面入手，为顾客营造良好的购买体验。

只有通过提供令顾客满意的购物体验，我们才能增加其忠诚度，保持持续的客户关系。

最后，我们要重视顾客的意见和投诉。

顾客对企业的意见和投诉是宝贵的财富，它们可以帮助我们发现问题和不足之处，及时进行改进和优化。

因此，我们应该鼓励顾客提出意见和建议，并积极处理他们的投诉。

只有在这样的反馈机制下，我们才能不断改进自身，提升产品和服务的质量，进一步满足顾客的需求。

总的来说，顾客是企业发展的关键因素，我们必须始终将顾客视为上帝般对待。

通过了解顾客的需求和期望，注重顾客体验，重视顾客的意见和投诉，我们才能够建立良好的客户关系，实现企业的可持续发展。

只有不断提升顾客满意度，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得更大的成功。

顾客不再是上帝顾客是上帝,但是“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。

但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。

从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。

而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。

随着社会结构、经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。

顾客是“唯利是图者”这里说的唯利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。

顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。

顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西。

你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，虽然你平时奉其如神明。

所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。

MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。

市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。

企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，只做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。

对顾客是上帝的认识综合起来深刻理解“顾客是上帝”顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。

汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。

”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。

随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。

我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供应。

布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。

这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物。

还留存在人们的记忆力里。

那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。

而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。

问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。

那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。

而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。

所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。

正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。

如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。

”但是不同的人对这个问题的认识是不同的。

为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。

一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求现在我们常常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。

企业的生命之源在于使顾容满意。

由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。

现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。

了解了顾客的需求，就等于了解了市场。

人类社会的消费，包括生产消费和生活消费。

是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望。

实现消费需求，必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望。

就是对市场提供的消费品的购买欲求。

二是要有货币支付能力。

仅有欲求而不具备货币支付能力，并不能成为现实的消费需求。

甄别管理| 客户不都是上帝昨天我们通过介绍作业成本的概念，让你知道了客户是有差别的。

其实，不用我介绍，你肯定也知道客户是有差别的，但你可能说不清客户的差别在哪里。

现在，起码从成本的角度，我们可以对客户进行甄别对待，进行差异化管理了。

1.“顾客就是上帝”的由来中国有句话，领导们要求下面的人时常说，“客户就是上帝”。

这个话的来源是这样的。

在改革开放之前，中国搞了很多年的计划经济，东西不够，都凭票证。

到饭馆吃饭，除了要有钱，还要有粮票。

买衣服，也要凭布票。

所以，商店里面的售货员就是大爷，你要求他。

我记得小的时候，商店都是有柜台的。

买什么，他去给你拿，你如果要挑来拣去，他肯定不高兴。

所以，我经常在商店里看到售货员和顾客吵架。

后来，开始搞市场经济了，最初的几年东西还没有那么多，所以，售货员还是服务态度不好。

于是，中国就开始提了一个口号：客户就是上帝。

其实，客户是不是上帝，是由供求关系决定的，东西卖不出去，挣不到钱，客户自然就成了上帝。

现在是供给过剩的时代，多数商品都是过剩的，这又导致了另一个问题，就是上帝太多，商家分不出谁是真上帝，谁是假上帝。

昨天和你分享了“作业成本法”，你如果真的掌握了，就有了区分真上帝和假上帝的本事。

2.区分客户上面这张图示，是把客户按照销售额和利润进行区分的图示。

没错，又是万能的四象限图。

我们画一个横轴为销售额，纵轴为利润的二维空间，然后依照客户在一个时间段里的销售和利润数据，在这个坐标空间里面描点。

如果你的成本数据算得清，你的客户位置，就会画得准，在他应该在的位置上。

位于第一象限的客户，是最好的客户，销售额大，利润贡献大。

这部分客户就是上帝，这是企业一定要花大力气来维护的客户。

航空公司为什么要花大力气维护头等舱客户、维护贵宾客户，就是因为他们的利润贡献远远高于后舱、买打折机票的客户。

我相信你手里一定也有很多这样的重要客户，今天的课后，请你好好想想，你对于这些客户的服务是到位的吗？如果你是一位上帝级的优质客户，你希望得到怎样的关注？位于第四象限的客户，是交易数量比较大，但是利润贡献比较小的客户。

员工，同样是企业的“上帝”顾客是上帝，不错，但员工也不是奴隶。

如果做不到“尊重每一个员工”，“每天追求卓越就是只是空想！——题记“顾客是上帝！”虽然听着这句话名言长大，但始终不知道出自何人之口。

后来，借助百度才找到这句名言的出处——世界零售巨头沃尔码创始人山姆沃尔顿。

长久以来，人们在疯传这句名言时，往往忽略了它后面还有两句重要的话，这三句话共同构成了山姆沃尔顿的座右铭——“顾客是上帝，尊重每一个员工，每天追求卓越。

”这些年爆出不少打着“顾客是上帝”旗号民，践踏员工权益、挑战员工尊严的现象。

比如，有的员工手册上写着：“顾客永远是对的，第二，如果顾客错了，请参照第一条。

”如果员工与顾客发生了争执，企业不问谁对谁错，一律标要求员工道歉，甚至责令员工自打耳光、向客户下跪，以此证明企业真正把顾客当成了“上帝”。

珠不知，这其实是对“上帝”的一种亵渎——因为顾客要的只是良好的产品和服务，而不是为了自己的利益侵害他人的权利与自尊。

是的，员工同样是企业的“上帝”！然而，不少企业老板都习惯把员工当成利润的分享者，而没看到员工理是利润的创造者，因而把自己摆在了员工的对立面，动不动就以罚款-、记过、炒鱿鱼等手段对待员工。

在这些人眼里，员工就是“赚钱的机器，”必须服服贴贴，稍有想法就通过种种方式为员工“洗脑”、“换脑”。

比如，员工提出“加班为什么不给加班费”，他就说“爱计较的人不会有发展，因为计较是贫穷的开始”，员工抱怨工作环境太差，他就“不要抱怨，抱怨会让你消极，要创造一下没抱怨的企业”。

员工抱怨“加班应该有加班费，销售应该有销售提成，”他就说“他的眼睛是看得出来的，谁干了多少谁没干，他比谁都清楚，销售没有提成是因为你们没有做到那么多”。

以种种理由来搪塞说服员工。

实质上，他就是既要员工放弃自己的合法利益，又要让员工放弃自己表达意愿的权利。

总之，不管他做了多少对不起员工的事情，员工都得欣然接受，号无怨言。

笔者在广州一家公司打工时，老板甚至赤裸裸地说：“公司和员工的关系，就是利用与被利用的关系，你们应该为自己能被公司利用而感到荣幸，因为这说明你们有利用价值，要是哪天公司不利用你们了，就是你们失业的时候了……”。

顾客不是上帝以顾客为中心，消费者就是上帝，类似这样的口号和企业理念我们听得太多，但真正做到以客户需求为原点的企业并不多。

如何才能在满足更多顾客需求的同时创造更多的利润？需要新型的客户关系，一切以客户为中心，解决以客户为核心与企业赢利之间的矛盾，达成共赢甚至多赢，将会牢牢抓住你的客户和“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。

暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

顾客不是上帝。

在市场经济环境中，企业与客户是平等的合作伙伴，是利益的平等交换，而市场营销的目的是为了客户创造价值，而不是把产品卖给客户。

只要你的产品有独特的价值，能解决客户的实际问题，就无需“求着”客户，双方的地位就是平等的。

但是如果你的产品没有独特的价值，或者说不清与同类产品的差异，就不得不“求着”客户，乞求客户的“施舍”，形成不平等的交易关系。

客户不是上帝，是伙伴。

如果企业想再进一步，最多可以把客户当作“恋人”来对待，只要企业真心实意地为客户着想，去揣摩“恋人”没有说出来的需求，为客户创造实实在在的价值，客户必然会信赖你喜欢你，并成为企业忠诚的伙伴。

反思“为人民服务”用户是个体概念，市场是群体概念。

任何以赢利为目标的企业只能是服务于某个小众化的目标市场。

我们已经习惯了“为人民服务”，即把所有人都当成客户，营销战略专家高建华认为，从大众化消费时代到小众化消费时代的转变，要从树立“为部分人服务”这个理念开始。

现如今，有几个企业可以成为大众化市场上的佼佼者？对于绝大多数企业来说，必须通过市场细分，找到属于自己的小众化市场机会。

从企业的角度看，由于资源有限，其能力必然有限，只能有选择地去经营，即所谓“有所为，有所不为”，所以如何选择、如何判断是企业决策者面临的最大的挑战；从消费者的角度看，由于需求的差异化越来越明显，多样化、个性化成为很多行业的发展趋势，没有哪个企业能向所有的消费者提供多样化的产品和服务。

驳斥“顾客是上帝”论点沃尔玛行的通，但小企业或连锁店就不见得行得通，必须通过差异化来吸引顾客。

顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。

要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。

顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。

所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”最好的企业，就算“服务”最好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。

看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。

企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。

从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。

将心比心，也是常说的同理心。

怎么看待“服务”“服务”是现在零售业说的最多的词汇。

但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。

谁的服务最好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。

是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是一流的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。

其实，又何止骗子公司呢。

因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。

沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。