员工服务规范手册 .doc

服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。

服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。

通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。

二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。

2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。

3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。

4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。

三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。

2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。

3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。

4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。

5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。

6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。

7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。

8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。

四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。

服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。

如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。

2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。

服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。

3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。

政务服务中心员工手册一、总则政务服务中心是政府服务的重要窗口，每一位员工都应具备高度的责任心和职业道德，为市民提供优质、高效的服务。

二、考勤制度1. 中心的工作时间为每周一至周五上午9点至12点，下午13点半至17点。

所有员工应按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。

2. 员工应按时打卡，确因工作需要提前回单位交换文件超过半小时以上的，应提前向综合业务科备案。

3. 若因公务、公休假或因私离开工作岗位，均应按照请假制度规定的程序履行请假手续。

三、请假制度1. 请假应提前填写请假单，并按照审批流程进行审批。

请假未获批准不得擅自休假。

2. 有下列情形之一者，按旷工处理：未履行请假手续不上班的；请假未获批准不上班的；无正当理由超假不归的；以欺骗手段请事假或病假不上班的；当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

四、替岗人员管理1. 如有特殊情况需要临时替岗，应由所在单位提前报备政务中心综合业务科。

2. 临时替岗人员上岗前需领取临时工作挂牌及座牌，并在替岗结束后及时归还。

3. 临时替岗人员应遵守政务中心的各项管理制度。

五、行为规范1. 员工应保持良好的仪容仪表，文明用语，礼貌待人。

2. 禁止在工作场所大声喧哗、吸烟、吃东西等影响工作秩序的行为。

3. 严格遵守保密规定，不得泄露工作机密和市民个人信息。

4. 爱护公共财产，节约用水用电。

六、培训与发展1. 中心将定期组织业务培训，提高员工的业务素质和服务能力。

2. 鼓励员工参加各类培训和学习，提升自身综合素质。

3. 中心将根据员工的工作表现和业绩进行晋升和奖励。

七、奖惩制度1. 对于工作表现优秀、业绩突出的员工，中心将给予相应的奖励和表彰。

2. 对于违反工作纪律、造成不良影响的员工，中心将给予相应的处分和处罚。

本手册自发布之日起生效，如有未尽事宜，由政务中心解释并制定相应的管理制度。

服装店员工服务手册1. 公司简介欢迎加入我们的团队！本公司成立于XX年，致力于提供最优质的服装和服务给顾客。

本手册将指导您成为一名出色的店员，提高顾客满意度，并为公司带来更大的成功。

2. 公司理念本公司秉承“顾客至上，服务第一”的理念。

我们致力于以优质的商品和周到的服务让每位顾客有一个愉快的购物体验。

3. 店员形象•衣着整洁：店员每天工作前需穿着整洁规范的工作服，保持干净整洁的形象。

•礼仪规范：店员应保持微笑，和蔼可亲，维护公司形象。

4. 服务宗旨我们的宗旨是“专业、周到、礼貌、耐心”。

在服务过程中，请确保以下几点： - 专业：对商品有充分的了解，为顾客提供专业咨询和建议。

- 周到：耐心倾听顾客需求，积极帮助解决问题。

- 礼貌：用语文明，态度友善，展现良好的服务态度。

- 耐心：顾客有任何问题或疑虑，需耐心解答和引导。

5. 销售技巧•主动接触：主动与顾客交流，提供周到服务。

•了解产品：熟悉各类商品特点，为顾客提供专业建议。

•推荐搭配：根据顾客需求，推荐合适的搭配组合。

•接纳不同：尊重不同的顾客需求和选择，引导而非强制推销。

6. 售后服务•顾客反馈：倾听顾客反馈，及时改进服务质量。

•退换货政策：详细了解公司的退货政策，正确处理退换货事务。

•售后跟踪：购买后关怀顾客，建立长期的客户关系。

7. 店内环境•环境整洁：保持店面环境整洁，商品陈列有序。

•商品陈列：根据公司要求摆放商品，保持陈列清晰美观。

•店面布局：根据公司规定，进行店面布局和装饰，提升购物体验。

8. 安全规定•安全意识：重视自身和顾客的安全，注意防止意外发生。

•店面安全：定期检查店面设施及设备，确保安全使用。

•突发事件：如有紧急情况，及时报告上级主管并采取紧急应对措施。

9. 岗位职责•根据工作安排，认真履行自身的岗位职责。

•遵守公司规定，不得擅自违法违规行为。

•提升自身职业素养，不断学习，提高服务水平。

10. 注意事项•注意与同事、上级和顾客之间的良好沟通。

物业服务部员工服务作业规程1. 引言本文档旨在规范物业服务部员工在进行服务工作时的行为准则和规范，以确保提供高质量的物业服务，满足客户的需求，并营造良好的工作环境。

2. 工作态度物业服务部员工应以积极的态度对待工作，关注客户需求，并努力提供优质的服务体验。

员工应沟通顺畅，礼貌待客，并为客户提供及时、准确的信息和解决方案。

3. 服务流程3.1 接待客户•当接待客户时，员工应主动问候客户，并以微笑和友善的态度对待客户。

•员工应认真倾听客户的问题和需求，确保清楚地理解客户的要求。

•对于客户提出的问题，员工应给予即时响应，并提供相应的解决方案。

3.2 服务协议签署•当涉及到签署服务协议时，员工应向客户清楚地解释协议的内容和条款。

•员工应确保客户理解并同意协议的内容，并及时将协议交由客户签署。

•在签署协议前，员工应向客户说明可能出现的风险和责任，并解答客户的问题。

3.3 问题解决•当客户遇到问题时，员工应迅速响应，认真聆听客户的反馈，并提供积极的解决方案。

•如果问题无法立即解决，员工应告知客户预计解决时间，并保持良好的沟通和反馈机制。

•解决问题后，员工应跟踪确认客户的满意度，并及时采取措施改进服务。

3.4 客户关怀•员工应定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关的帮助和支持。

•在重大节假日或特殊场合，员工应主动向客户表示问候，并提供相关服务或礼物，以增进客户的满意度。

•员工应定期向客户提供物业服务的更新信息和改进计划，以增强客户对物业服务的信任。

4. 行为准则4.1 仪容仪表•员工应保持整洁的仪容仪表，穿戴统一的工作服，并佩戴工作牌。

•不得穿着破损或不雅的服装，以及佩戴过多的个人饰品。

•员工应保持良好的卫生习惯，注意个人形象。

4.2 语言礼仪•员工应用清晰、准确的语言与客户交流，避免使用难以理解的行话和术语。

•不得使用粗俗或侮辱性的语言。

•员工应以尊重和善意的态度对待客户，并根据客户的需求和要求提供满意的答复。

员工手册之员工行为规范
员工手册中的员工行为规范是为了引导和规范员工在工作中的行为表现，以下是一些常见的员工行为规范：
1. 尊重他人：员工应该尊重和谅解他人的观点、文化背景和权利。

员工不应进行歧视、侮辱或欺负他人。

2. 诚信守信：员工应诚实、正直地对待他人和公司。

员工应遵守公司的行为规范，不得从事欺诈、贪污或其他不诚实的行为。

3. 保护公司利益：员工应为公司的利益负责并努力工作。

员工不应泄露公司的机密信息，不得挪用公司财产或服务于个人利益。

4. 礼貌待人：员工应友善、礼貌地与他人交往，包括同事、客户和供应商。

员工应遵守良好的沟通礼仪，不使用粗俗或冒犯性语言。

5. 工作效率：员工应在工作时间内努力工作，并尽力提高工作效率。

员工应按时完成工作任务，不得浪费时间或滥用公司资源。

6. 保护安全：员工应注意工作环境的安全，遵守公司的安全规定和程序。

员工不得故意破坏公司的财产或威胁他人的安全。

7. 团队合作：员工应积极参与团队合作，与同事合作共同完成工作任务。

员工不应故意制造冲突或阻碍他人工作。

8. 持续学习：员工应保持学习的态度，不断提升自己的知识和技能。

员工应参加公司提供的培训和发展活动。

这些员工行为规范旨在提供一个良好的工作环境，促进团队合作和个人发展。

员工应理解并遵守这些规范，并对自己的行为负责。

物业员工手册完整版第一章介绍1.1 目的和范围本手册是为了帮助物业公司的新员工更好地融入公司文化，了解公司的运作方式和工作要求而编写的。

本手册适用于所有物业公司的员工，包括管理层、行政人员和现场维护人员。

1.2 公司概述物业公司是一家致力于提供高品质物业管理服务的企业。

我们的目标是为客户提供高效、专业和可靠的服务，以满足客户多样化的需求。

我们的主要服务内容包括但不限于：安全管理、物业设施维护、绿化管理、保洁服务、投诉处理等。

我们的客户包括住宅小区、商业物业、写字楼等。

1.3 公司文化我们倡导“以人为本”的企业文化，注重员工的发展和培训，鼓励员工创新和自我提升。

我们的价值观是：专业、专注、贴心、诚信。

我们相信只有专业的服务才能赢得客户的信任和支持，只有不断专注于提高服务质量，才能取得成功。

第二章员工权利与福利2.1 员工权利物业公司尊重员工的基本权利，包括但不限于：工作安全、公正薪酬、福利待遇、劳动合同等。

公司保障员工在工作过程中的合法权益，在任何情况下都不容许侵犯员工的权利。

2.2 员工福利物业公司为员工提供完善的福利制度，包括但不限于：五险一金、年终奖金、带薪休假、培训机会等。

我们视员工为资产，为员工提供最好的福利待遇。

第三章工作规范3.1 工作时间公司对员工的工作时间有明确规定，工作日为每周五天，每天工作八小时。

加班需要事先提出申请，并经过主管的批准。

3.2 工作流程公司对每项服务流程都有详细规定，员工需要按照流程执行工作任务。

在服务过程中，员工需要尊重客户的意见和需求，积极解决工作中遇到的问题。

第四章工作技能和培训4.1 岗位技能公司针对每个岗位制定了相应的技能标准和培训计划，员工需要不断提升自己的专业技能和服务水平。

公司每年都会对员工进行一定的绩效考核，并根据绩效结果优化培训计划和奖励措施。

4.2 培训机会公司为员工提供丰富多样的培训机会，包括但不限于：内部培训、外部培训、参观考察等。

员工可以根据自己的需求和职业发展规划，选择适合自己的培训课程。

员工服务规范范文一、迎宾礼仪1.1以礼貌热情的态度迎接每一位员工，主动打招呼，提供帮助和指引。

1.2为员工提供宽敞、整洁、舒适的接待环境，确保员工的办公区域和设施设备得到良好维护。

2.2提供准确、清晰的信息和解答，尽量避免将员工转接至其他部门，除非存在特殊情况。

三、电子邮件服务3.1快速回复员工电子邮件，一般原则是在接收到邮件后24小时内回复，避免员工等待过长时间。

3.2确保邮件内容准确明了，回复问题时要回答完整、详细，并注意礼貌用语，尽量避免用词含糊、不明。

3.3尊重员工的隐私权，保护员工的个人信息不泄露给其他员工或外部人员。

四、行政服务4.1在规定时间内提供员工所需的文件、表格等行政文书，并保证文书的准确性和完整性。

4.2提供及时有效的行政支持，如协助员工解决差旅、报销等相关问题。

4.3建立有效的信息反馈机制，特别是当遇到异常情况时，及时通知员工并提供解决方案。

五、会议服务5.1准备充分的会议设施和材料，确保会议的顺利进行。

5.2提前通知员工会议邀请和日程安排，并保证会议准时开始。

5.3回复员工会议邀请时，尽量遵守不随意推迟或取消会议的原则。

六、问题处理6.1针对员工的问题和投诉，建立健全的处理机制，确保问题能够得到及时、公平、妥善的解决。

6.2对员工的问题和投诉应及时回复，并进行跟踪，确保问题解决的效果。

6.3尊重员工的意见和建议，鼓励他们提出改进建议，并及时采纳和落实。

七、培训与发展7.1为员工提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的能力和素质。

7.2定期组织员工培训活动，包括职业技能培训、自我成长培训等，帮助员工提高专业水平。

7.3对于培训需求的员工，应积极支持和协调，提供必要的培训资源和机会。

八、保密和安全8.1严格遵守公司的保密制度，确保员工的个人信息和公司内部信息不被泄露。

8.2加强对公司重要资产的保护，确保员工的工作环境安全、稳定。

8.3提供合适的安全培训和指导，增强员工的安全意识，避免事故和意外事件发生。

通用公司员工手册（详细版）第一章总则第一条为了规范员工行为，提高员工素质，塑造辽东实业集团良好社会形象，制定本守则。

第二条辽东实业集团员工必须认真履行公民义务和自身的工作职责，自觉维护辽东实业集团的信誉和整体利益，做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、经律严明。

第三条本守则是辽东实业集团员工必须自觉遵守的基本行为准则，是各部门、各公司进行员工行为管理的基本依据。

第四条本守则适用于辽东实业集团全体员工。

第二章求知好学，进取图强第五条刻苦学习文化，认真钻研新知识，不断更新知识结构，拓宽知识面，提高自己的文化素质和理论水平。

第六条刻苦钻研本职业务，熟练掌握本专业、本岗位的操作规程，争取成为本行业的技术能手。

第七条发奋学习与本职岗位相关的技术或知识，努力做到一专多能、一岗多能。

第八条积极参加国家认可的学历、学位、专业证书等自学考试，不断提高自己的学识水平。

第九条积极参加公司组织或安排的培训和学习任务。

第十条坚持理论联系实际、学以致用，关于运用学到的知识或理论指导业务这实践。

第三章诚实守信，敬业爱岗第十一条恪守诚实守信的职业品格。

（一）为人正直，诚实可靠，讲究信誉。

（二）一视同仁，以诚待客，童叟无欺。

第十二条爱岗敬业。

（一）热爱辽东实业，认真实践辽东实业的企业精神，自觉维护辽东实业的利益。

（二）树立职业荣誉感，干一行、爱一行、专一行。

第十三条积极进取，勇于创新。

（一）要有职业理想和追求，争先创优，始终保持奋发向上的.精神面貌。

（二）工作积极主动，勇挑重担。

在成绩面前不骄傲，在困难和挑战面前不退缩，在挫折面前不消沉、不气馁。

（三）富有建设性和创造性地开展工作。

在遇到新情况、新问题时，能够冷静分析，积极探索，勇于创新。

第十四条认真履行岗位职责。

（一）认真负责、一丝不苟地开展工作。

不得推卸岗位责任；不得拖延，马虎了事；不得投机取巧；不得玩忽职守，贻误工作。

（二）要高标准、严要求，高质量完成工作任务。

（三）科学管理时间，提高工作效率。

员工手册范本（商场类）一、员工工作守则1.出勤时间：所有员工必须按照排班安排准时到岗，不得迟到早退。

2.着装要求：员工须着职业装或公司统一制服上班，保持仪表端庄。

3.工作態度：员工应以亲切礼貌态度对待顾客，积极主动引导顾客购买。

4.工作秩序：员工需遵守公司的各项规章制度，不得私自使用店内设备和物品。

二、服务规范1.问候礼仪：在顾客进店时，快速问候并主动提供协助。

每位员工都应知晓并恪守礼仪规范。

2.产品知识：员工需了解各种商品的特点、使用方法和优点，以便为顾客提供详细的产品信息。

3.接待技巧：员工需熟练掌握接待顾客的技巧，包括引导购买、解决问题及礼貌告别等。

三、店内秩序1.维护店面：员工需保持店面整洁，遵守商品陈列规定，确保商品展示清晰有序。

2.安全防范：员工需严格遵守公司的安全防范措施，如使用安全工具、防止火灾等。

3.财务制度：员工需诚实守信，不得私自调动收银机和涂改价格标签，确保财务安全。

四、团队合作1.协作精神：所有员工应积极与团队成员合作，共同完成工作目标。

2.信息分享：员工间应及时分享客户反馈、产品资讯等重要信息，促进团队效率提升。

3.岗位交接：员工在离岗前需进行岗位交接，确保工作连续性和客户服务质量。

五、培训与发展1.岗前培训：新员工入职后需接受一定期限的培训，了解公司文化、产品知识等。

2.继续学习：公司将定期组织员工进行培训学习，提升员工的业务水平和服务质量。

3.晋升机制：公司将根据员工的表现和潜力，制定科学的晋升机制，激励员工持续进步。

结语本员工手册旨在规范商场员工的行为准则与工作规范，帮助员工更好地适应公司的工作环境，提升服务质量和企业形象。

希望每位员工都能认真遵守手册规定，努力向顾客提供更优质的购物体验。

行为规范手册Behavior Criterion Handbook目录序言员工素质岗位规范工作纪律礼节礼貌仪容仪表形体动作服务效率序言员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质，而且也是企业形象的体现.企业产品的优劣、客户的褒贬，都与员工的形象休戚相关。

为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌,特制定员工行为规范手册。

希望每一位员工在工作期间保持良好的仪表与风度，从大处着眼,小处入手，严格自律，行为规范,从而树立良好的企业形象。

员工素质1．员工应懂得自己对外代表公司，对内代表自身，必须具备良好的职业道德和自我修养。

2．具备客户至上，质量第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3．珍惜行业荣誉,遵守行业道德，服务过程中对客户一视同仁，开展公平竞争。

4．作风正派,为人诚实,廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥.5．性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力.6．身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

岗位规范1。

遵守公司考勤制度，上下班时间因故迟到、早退或请假的时候,必须事先通知，来不及的时候必须用电话联络。

2。

做好工作前的准备,工作要有计划、有步骤、迅速踏实的进行。

3。

工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从事与本职工作无关的私人事务，不得使用公司设备从事与工作无关的事，包括打电话、看电影、玩游戏等.4。

在办公区域内保持办公环境的安静有序，不得大声喧哗，适当调低手机铃声，打电话时尽量降低音量，办公区域禁止吸烟。

5。

注意办公用品和文件的妥善保管，使用后马上归还，不能随意处理或遗忘；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，未经允许不得擅自翻阅他人的资料和动用他人的办公设备，不得打探和回答与自己无关的人和事。

6.重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限.7。

注意桌面文件、文具、办公用品等物品的整理摆放,保持办公区域的整洁。

8.下班、人离开或突然停电时，必须做到“关水、关电、关机"9。

上班时，面带微笑很有精神地同别人打招呼，说“早上好”。

公司员工工作规范手册第一章入职准备1. 遵守公司的规章制度，了解公司的组织架构和工作流程。

2. 完善个人资料，如个人信息、联系方式和紧急联系人等，以便及时沟通和联系。

3. 了解自己的岗位职责和工作目标，努力满足公司的要求，并持续提高自己的工作能力。

第二章工作时间与考勤1. 按时上下班，准时参加公司组织的会议和培训，不擅离职守。

2. 严格遵守考勤制度，打卡签到，不随意调动打卡机位置，不代打卡。

3. 如有特殊情况需要请假，要提前向上级领导提出申请，并填写请假单。

第三章工作态度与职业形象1. 保持良好的工作态度，积极主动、认真负责地完成工作任务。

2. 服从公司安排，不擅自更改工作内容和工作小时。

3. 穿着整洁，严禁穿着过于随意、暴露或不适宜的服装。

第四章保护公司利益1. 保守公司机密，不得将任何与公司业务和机密有关的信息泄露给外界。

2. 不得在工作时间内进行私人事务、利用公司资源从事个人利益活动。

3. 尊重公司的财产和资产，妥善使用办公设备和工具，不得私自挪用。

第五章团队合作与沟通1. 遵守团队规则，积极参与团队合作，努力提升团队的综合效能。

2. 保持良好的沟通与协调能力，经常与同事、上级和下级进行有效沟通和合作。

3. 尊重他人的观点和意见，避免产生争执和人际冲突，共同营造良好的工作氛围。

第六章提升自身素质1. 不断学习和提高自己的专业知识和技能，适应公司和行业的发展需要。

2. 关注行业动态和市场趋势，积极参与培训和学习机会，提升自身竞争力。

3. 提出自己的想法和建议，与公司共同成长，促进共赢。

第七章违纪与处分1. 严禁在工作场所使用手机、上网、打游戏，不得接触有害信息，以免影响工作效率。

2. 不得擅自迟到、早退和旷工，严禁瞒报、漏报工作情况。

3. 如出现违规行为，公司有权采取相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、停职等。

结语本手册旨在规范公司员工的工作行为和职业道德，提升组织效能和员工个人素质。

所有员工都需要遵守并落实该手册的要求，以共同共创一个和谐、高效的工作环境。

医院员工服务规范手册(总20页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。

在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。

本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。

创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。

本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。

它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。

以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

服务人员工作守则操作员必须努力学习有关理论及技术，在工作实践中不断总结经验，改进不足，提高自己的工作能力和工作质量水平；必须服从工作分配、听从工作指导，高效率、高质量地完成各项工作任务。

对不服从工作分配、不听从工作指导的行为，以及造成的不良影响或工作质量失误，公司视具体情节与后果，批评教育的同时给予经济处罚；对后果严重或屡教不改者予以除名。

每次作业前，操作员必须做好各种准备工作：根据作业需要，按作业小组分别准备好药品、器械、量杯、配药桶、漏斗、胶水及电动喷雾器使用的接线板等。

必须佩戴上岗卡、记录本，如忘戴上岗卡，每次扣奖金5元。

必须穿着工作服、工作帽、工作鞋，视环境需要戴口罩、眼镜等。

作业时必须按技术规范操作，如不按规范作业，检查出来视具体情况扣除部分奖金。

在客户单位作业时，在不违反操作规范的情况下，尽量满足客户的需求；如遇客户有不合理的要求，可给予耐心地解释或提醒代班人员解决，但不允许顶撞客户。

作业中不得与客户闲聊与工作无关的话题，不得在客户面前表现任何怨气，尤其不能对客户说一些有损客户或公司的话。

不准与客户冲突争吵，是处理我公司与客户关系的第一准则。

当出现与客户意见不一致的情况时，作业操作人员首先应该和蔼、耐心地作出解释，如还不能解决问题，须及时向作业组长或领班报告情况，并同时向客户说明“我很愿意帮您解决问题，但是，这个问题我无权或无能力解决，我立即向上级汇报。

”对客户的问题要求或争执，必须给个答复，不允许不理不睬，不了了之。

必要时转请作业组长或领班与客户直接交涉。

作业中间休息时，须在指定地方，不允许大闹、喧哗，坐立行走必须注理礼仪，做到注意文明。

在外作业时，除工作需要联系外，不允许打私人电话。

如有发生扣除行为人当月奖金。

每次作业当天不允许请假；如有事须提前一天向组长提交申请，否则每次扣奖金200元。

（上）医院员工服务规范手册序言一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。

二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。

遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。

在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。

本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。

创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。

创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。

本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。

它为各岗位的服务创新提供了有力支持。

综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。

以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

编号：*＊*＊＊＊＊＊*＊*＊有限公司员工手册目录总经理致辞 (3)第一章总则 (4)第二章公司简介 (5)第三章公司组织机构图 ......................... 错误!未定义书签。

第四章公司文化 (6)第五章员工理念 (7)第六章员工行为规范 (8)第七章人事管理制度 (11)第一节人才引进管理规定 (11)第二节离职管理规定 (13)第三节考勤管理规定 (16)第四节奖惩管理规定 (20)第八章薪酬管理制度 (31)第九章绩效管理制度 (33)第十章保密制度 (35)总经理致辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入桃源温泉大家庭,愿桃源温泉的工作成为你事业新的起点。

这是你的手册,也是我们桃源温泉对人员管理的基本准则,它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息,请你仔细阅读.经常重温本手册会有助你在桃源温泉充分发挥自己的才能。

政策对公司的经营来讲是必不可少的,尤其象桃源温泉这样的公司,政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。

当我们在一起工作时，为了一个共同的目标,我们必须建立保护大家共同受益的规则.我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。

为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。

你的直属上司是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。

当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通,当他（她）无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部负责人。

桃源温泉团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与桃源温泉共同发展.欢迎你加入桃源温泉并将其作为你的事业。

祝：工作愉快、事业成功！****＊＊有限公司＊*＊＊年＊＊*＊月第一章总则1.本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及桃源温泉的各项规章制度编制而成的,员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。

超市员工服务规范手册第一章总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 员工职责 (4)第二章服务态度 (4)2.1 礼貌用语 (4)2.1.1 在与顾客交流时，员工应使用文明、礼貌、亲切的语言，体现对顾客的尊重和关怀。

以下为基本礼貌用语： (5)2.1.2 员工在与顾客沟通时，应避免使用方言、网络用语及可能导致误解的词汇，保证语言表达的准确性和规范性。

(5)2.2 环境卫生 (5)2.2.1 员工应保持工作环境的整洁、卫生，保证货架、地面、设备等无污渍、垃圾。

52.2.2 每日工作前，员工应进行卫生清洁，包括但不限于货架整理、地面清扫、设备擦拭等。

(5)2.2.3 工作中，员工应随时关注环境卫生状况，对发觉的垃圾、污渍等及时清理。

(5)2.2.4 员工应遵守公司制定的卫生管理制度，保证食品安全和顾客的购物体验。

(5)2.3 着装规范 (5)2.3.1 员工上班期间，应按照公司规定穿着统一的工作服装，保持整洁、干净。

(5)2.3.2 工作服装应包括：工作衬衫、工作裤、工作鞋、帽子和工号牌。

(5)2.3.3 员工应保持个人形象，不得穿着过于休闲、破旧或不适当的衣物。

(5)2.3.4 工作期间，员工应佩戴工号牌，以便顾客识别和监督。

(5)2.3.5 员工在休息时间或下班后，应将工作服装妥善存放，避免折叠、揉搓等可能导致损坏的行为。

(5)第三章货品陈列与维护 (5)3.1 货品摆放 (5)3.1.1 摆放原则 (5)3.1.2 摆放方法 (6)3.2 货品检查与维护 (6)3.2.1 检查内容 (6)3.2.2 维护措施 (6)3.3 陈列调整 (6)3.3.1 调整原则 (6)3.3.2 调整方法 (7)第四章购物咨询与导购 (7)4.1 咨询解答 (7)4.1.1 员工在解答顾客咨询时，应保持耐心、细致、专业的态度。

(7)4.1.2 对于顾客提出的问题，员工应认真倾听，保证理解顾客的需求。

员工服务规章制度内容第一章总则第一条为进一步规范员工服务行为，提高员工服务质量，创造良好的工作环境，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司全体员工，凡员工在工作中发生的服务行为，均应遵守本规章制度的规定。

第三条本规章制度的解释权归本公司人力资源部门所有。

第二章员工服务守则第四条员工应当遵守工作纪律，严格按照工作要求进行工作，努力提高工作效率。

第五条员工应当尊重客户，积极为客户提供优质的服务，主动关注客户需求，细心倾听客户意见。

第六条员工应当提升自身服务技能，不断学习和提高专业知识，为客户解决问题提供专业的建议。

第七条员工应当保持良好的工作形象，着装整洁，仪表端庄，举止得体，不得在工作中出现粗俗、不雅的行为。

第八条员工应当遵守公司保密规定，对公司的机密信息和客户信息严格保密，不得擅自泄露。

第九条员工应当团结协作，互相帮助，共同完成工作任务，避免出现任何损害公司利益或造成公司形象受损的行为。

第十条员工应当重视工作态度，对工作认真负责，在工作中积极主动，不推诿责任，不懈怠偷懒。

第三章员工服务责任第十一条员工应当积极主动地为客户提供服务，主动了解客户需求，主动推荐合适的产品或服务。

第十二条员工应当耐心细致地处理客户问题，不得生气耍脾气，不得对客户进行冷淡或是傲慢的态度。

第十三条员工在处理客户问题时应当客观公正，不得随意偏袒，不得在工作中对待客户不平等。

第十四条员工应当注重解决问题的效率，及时处理客户反馈的问题，并在限期内给客户以合理的答复。

第十五条员工在工作中应当遵守公司规章制度，不得擅自违反规定，不得在工作中出现违纪行为。

第四章员工服务奖惩第十六条对于表现优秀的员工，公司将给予适当的奖励和表彰，以鼓励员工提高服务质量。

第十七条对于违反规定的员工，公司将给予相应的惩罚，包括扣减奖金、降级处理等，以维护公司形象。

第十八条奖惩措施将由公司人力资源部门根据员工的工作表现和行为纪律进行评估和决定，员工不得异议。