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机车险小额案件快赔指引
总则
第一条为加快我司机车险小额案件理赔时效，简化理赔手续，缩短结案周期，提高小额案件结案率，提升客户服务满意度，特制定本指引。
第二条快速处理案件（以下简称快赔案件）指符合以下情形的案件：
（一）符合各地轻微事故快速处理办法规定的案件；
（二）单方及当地无快速处理规定并符合以下情形的案件：
1、被保险车辆使用性质为非营运车的单方肇事案件；
2、事故发生时间在早7时至晚19时之间，不涉及三者车外财产及人身伤亡，事实清楚、事故责任明确的案件；
3、事故预估损失在5000元以内，事故车辆仅车身外表件受损，发动机、车架、底盘、转向、传动等部件未损坏，且事故车辆可以继续驾驶的，或玻璃单独破碎、车身划痕损失案件；
第三条处理标准：
一、现场标准：
属于快赔案件的，理赔人员应引导客户自助查勘或直接前往定损中心。
二、单证标准：
属于快赔案件的，查勘定损员现场收集以下信息后，客户不需另行向我司提供其他资料：
1、单方事故
被保险人身份证、肇事驾驶员驾驶证、被保险车辆行驶证、索赔申请书、定损单（客户签字后，客户联客户留存）、赔款支付账户信息。
2、多方事故
被保险人身份证、肇事驾驶员驾驶证、被保险车辆行驶证、索赔申请书、定损单（客户签字后，客户联客户留存）、三者车辆的行驶证、保险信息、事故认定书或快速处理单证、赔偿凭证、赔款支付账户信息。
3、其他
除各地工商、税务等相关部门另有要求的，快赔案件可免收发票
第四条操作标准：
一、报案受理：接报案人员接到客户报案时，询问客户事故情况，如属小额案件的，在系统内标识后提交调度岗。
二、调度：调度岗受理任务后，及时与客户联系，确认是否为快赔案件。属于快赔案件的，应指引客户自助查勘或前往定损点（或客户选择的维修单位）定损。不属于快赔案件的应及时调度查勘员进行查勘。
三、定损：定损员受理任务后，当场收集单证信息，按照《车险理赔操作流程》标准，根据维修工时标准和常用配件价格指导手册当场定损，常用配件价格指导手册未涵盖的车型配件，定损员电话向核价人询价，并出具定损单。定损任务应在完成定损后6小时内录入系统，并标注为快赔案件。
四、核损、核价：快赔案件，可以采取先通过，后追究的处理原则，如遇问题案件（更换配件差距较大案件）核损核价员第一时间与定损人员沟通解决，核损核价员优先处理快赔案件，并对赔案品质进行考评。
五、理算：理算岗优先理算快赔案件。
六、核赔：客户服务部设置快赔案件核赔专岗，即时处理当日理算提交的案件。
七、结案：内勤岗及时完成结案并办理赔款支付手续。
第五条快赔案件的授权和考核
一、授权
处理快赔案件的查勘定损人员须参加分公司的资格考试。考试通过后，分公司签发授权。考试未通过的，不得处理快速理赔案件。获得授权的查勘定损人员应严格按照查勘定损操作规程操作，参照常用配件价格指导手册和维修工时标准核定损失。
二、考核
考核分为时效考核和案件质量考核两部分
1、时效考核：理赔各环节对符合上述要求的案件，考核时效考核指标：
案件平均时效时效达标率
案件平均时效=∑统计区间内案件处理时间／∑统计区间内案件总数
案件平均时效≦时效指标视为案件平均时效达成
时效达标率=（统计区间内时效达标案件数／统计区间内受理总案件数）×100%
时效达标率≧100% 视为时效达标率达成
平均时效指标：（小时）
各环节的达成时效以报表统计时效为准。
快赔案件的时效考核将作为重要考核指标，计入各岗位的绩效考核。
2、案件质量考核，被考核人为查勘定损员、公估师。
查勘定损员考核由查勘管理岗负责，公估师不单独考核，根据协议考核指标整体考核，由公估管理岗负责。
考核指标：
查勘定损员考核指标由核损、核价岗提供，考核项目按照快赔案件查勘定损考核表项目执行，考核结果计入岗位考核。
公估师的案件质量指标由核损、核价岗提供具体参照快赔案件查勘定损考核表执行。案件质量指标与其他协议考核指标，按照合作协议实施奖惩措施
第六条本指引不适用于异地司外代查勘案件的处理，异地司外代查勘案件相关处理规定，另行发文
第七条各机构应根据本指引结合当地情况制定具体实施细则，报总公司客户服务部审批后实施。
