超市服务与营销知识动画脚本

1、磁石点的分布场景：小明坐在书桌前，要为一家门店设计陈列方式，小王走过来，来给他出一些主意。

小王：说到门店里陈列的商品，那就要用到磁石点分布理论了。

首先是第一磁石点，指的是位于卖场主通道两侧的地方，这里影响客户对商城的整体印象，应该陈列主力商品。

小明：而第二磁石点应该位于主通道顶端，通常处于超市最里面的位置，这里应该陈设能诱导顾客走进卖场最里面的商品，比如流行商品、色泽鲜艳引起注目商品、季节性强的商品等。

小王：我明白了，那么第三磁石点就是位于卖场的出口位置，这里应该陈列特价商品、高利润商品、季节性商品。

小明：第四磁石点就是超市卖场副通道的两侧，这里应该有热门商店、有意大量陈列的商品和广告宣传的商品等。

至于第五……小王：第五磁石点位于收银处前的中间卖场，各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。

好啦，这下你一定已经明白怎么设计啦！动画小结：磁石点分布理论是商场货物陈列的经典理论，但对于面积、性质、货物类型不同的商场，也应该因地制宜、灵活运用。

2、零售业态与零售业种场景：下课之后，小明和同桌小王在课桌边讨论起刚刚学习的内容。

小王：小明，你还记得零售业态分为哪些吗？小明：这可就太多了，像食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店……差不多得有18种呢！不过总体上说，可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。

你知道分别有哪些吗？小王：像超市、百货店这种固定的空间和场所的，就属于有店铺零售业态；像直销、网上商店，就属于无店铺零售业态。

我再问问你，说到底，零售业种和零售业态有什么区别呢？小明：简单地说，零售业种讨论的是“卖什么”，而零售业态讨论的是“怎么卖”！动画小结：零售业种和零售业态规定了零售业最基本的形态，掌握了这些基本的分类，有利于营销工作者打开视野，用不同的角度去思考零售业的问题。

3、店长和理货员场景：小王就要去超市工作了，他走在路上和小明一起讨论以后的职业规划。

小王：小明，你说我以后能当店长吗？小明：店长嘛，是超市经营第一责任人，是整个门店管理的核心。

需要全面管理人员流、商品流、信息流、资金流。

这职位可不容易啊！小王：所以我也可能会从理货员开始做起，理货员的职责是协助订货、领货、验货、退货和整理货架上的商品等等。

这些职责非常重要，而且能够锻炼我的能力！小明：没错，作为理货员，你需要知道商品性能、用途、使用方法，需要做好市场调查，制定购销计划，还需要在遇到问题时及时汇报，所以你不仅要了解超市的情况，还需要学会和同事沟通……加油！小王：我会好好干的！动画小结：店长和理货员都是超市中非常重要的职位，不管做什么职位，都要本着锻炼自己的宗旨，努力做好每一件事情。

4、收银员、客户服务员和采购员场景：小王今后也想去超市工作，小明开始和他讨论未来的职业规划。

小王：小明，你觉得什么职位更适合我呢？小明：我想你适合收银员，这个职位主要工作是收款和服务客户，要求细心准确，我想你适合这个职位。

小王：但我更喜欢和人沟通交流，因此我想去做客户服务员，可以锻炼自己的礼仪举止、掌握超市的服务沟通能力。

小明：其实采购员也是不错的职位啊，需要制定工作计划、跟进超市商品……都是非常全局性的工作，能够进一步锻炼自己。

小王：其实无论在什么岗位上，都应该耐心仔细、善于沟通！动画小结：收银员、客户服务员和采购员在超市的运作中扮演不同的角色，分别对应不同的能力，同学们可以根据自身能力选择不同的岗位，也可以在入职后努力锻炼充实自己让自己更适合现在的岗位。

4、收银员、客户服务员和采购员场景：小王今后也想去超市工作，小明开始和他讨论未来的职业规划。

小王：小明，你觉得什么职位更适合我呢？小明：我想你适合收银员，这个职位主要工作是收款和服务客户，要求细心准确，我想你适合这个职位。

小王：但我更喜欢和人沟通交流，因此我想去做客户服务员，可以锻炼自己的礼仪举止、掌握超市的服务沟通能力。

小明：其实采购员也是不错的职位啊，需要制定工作计划、跟进超市商品……都是非常全局性的工作，能够进一步锻炼自己。

小王：其实无论在什么岗位上，都应该耐心仔细、善于沟通！动画小结：收银员、客户服务员和采购员在超市的运作中扮演不同的角色，分别对应不同的能力，同学们可以根据自身能力选择不同的岗位，也可以在入职后努力锻炼充实自己让自己更适合现在的岗位。

5、收银机场景：小王今后也想去超市工作，小明开始和他讨论未来的职业规划。

小王：小明，你觉得什么职位更适合我呢？小明：我想你适合收银员，这个职位主要工作是收款和服务客户，要求细心准确，我想你适合这个职位。

小王：但我更喜欢和人沟通交流，因此我想去做客户服务员，可以锻炼自己的礼仪举止、掌握超市的服务沟通能力。

小明：其实采购员也是不错的职位啊，需要制定工作计划、跟进超市商品……都是非常全局性的工作，能够进一步锻炼自己。

小王：其实无论在什么岗位上，都应该耐心仔细、善于沟通！动画小结：收银员、客户服务员和采购员在超市的运作中扮演不同的角色，分别对应不同的能力，同学们可以根据自身能力选择不同的岗位，也可以在入职后努力锻炼充实自己让自己更适合现在的岗位。

6、收银员的基本技巧场景：小王实习下班，回到宿舍中，和小明讨论起今天的工作经历。

小明：小王，你今天在超市实习收银员，有什么收获吗？小王：有很多收获！就拿用语来说吧，平常和大家开玩笑习惯了，开始做收银员才明白，用语一定要讲究，例如“欢迎光临”“您好”“对不起”“谢谢”……这些基本的礼貌用语一定要挂在嘴边。

小明：太棒了，我想你各方面的素质一定有所提升吧。

小王：没错，收银员有很多细节都需要注意，比如说收银员一律用人民币入账，对顾客的所有现金都必须要公开清点、唱接现金并清点现金，免得事后金额出了问题，发生纠纷那可就麻烦了。

小明：原来如此，这样看来，你一定比以前更加耐心细致了！小王：不仅如此，熟能生巧也很重要，比如说选择选择正确的付款键，输入所收金额、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放、错放……这些都需要熟练、准确的操作！动画小结：收银员的工作要求工作人员手快心细，因此工作人员应该加强自己平时的修养和锻炼，以免在工作中犯错。

6、收银常见问题的处理场景：小王实习下班，回到宿舍中，和小明讨论起今天的工作经历。

小明：小王，看你一副无精打采的样子，今天怎么了？小王：唉，今天不小心，犯了好几个错误，幸好有店长在，及时指点我。

我今天在收银的时候，居然结算错了金额，把我给尴尬的！小明：那可怎么解决呢？小王：还是店长指导我，让我赶紧向顾客道歉，平复他的心情。

然后回收出错的小票，重新打单，并且麻烦客户签个字并且存档备案，接下来再注意别犯错。

小明：虽然麻烦一些，但这一次你可算是学到教训了！小王：不仅如此，店长还给我讲了一些其他的经验，比如如果在营业结束之后才发现差错，虽然不能再挽回，但一定要总结问题。

又比如如果顾客带钱不够、顾客退货等等问题，又怎么应对……这些经验还要慢慢积累呢！动画小结：在大量繁琐的工作，收银员难免犯下错误，这时必须赶紧向客户道歉，并尽可能纠正自己的错误，此后总结经验教训，以免再次犯错。

7、商品陈列的布局与原则场景：小明在某超市实习理货员，回到宿舍后和小王讨论今天的工作。

小王：小明！今天实习理货员辛苦了吧！感觉怎么样？小明：感觉有些累啊！不过学到了很多东西，也更加深刻地体会了以前课堂上学到的东西！小王：真的？给我讲讲吧！小明：就拿商品陈列来说吧，有个基本原则叫做以销定量，根据这个货品的销量来决定它的陈列空间，还比如说关联性原则，类似的商品要放在一起，竞争品也不妨放在一起……这些小细节都要注意！小王：对了，我还得提醒你，也需要注意广告效果原则，让商品的摆放和陈列体现出它的广告和美观效果，才能吸引到客户的眼球！小明：不仅是美观噢，还要有显而易见的原则，商品在货架上要一眼能看见；还要方便我们自己的工作，比如先进先出原则，在补充陈列商品的时候就要注意先进先出。

小王：对了，你要注意安全，小而轻的商品在上面，大而重的东西在下面！小明：是啊，这些原则都很重要啊！动画小结：商品陈列有许多原则，在实际工作中，要根据商场的特点和布局情况综合考虑，本着方便客户的原则进行商品陈列。

8、超市盘点作业场景：小明今天在超市进行了超市盘点作业，回到寝室之后和小王分享自己的心得体会。

小王：小明，听说你们今天做了超市盘点作业，这是什么工作呢？小明：这是说超市为了有效的控制货品数量，对各储存场所进行数量清点的作业。

按超市存放商品区域可将超市盘点分为局部盘点和全场盘点两种类型。

小王：这种工作，做起来很不容易吧！小明：这种工作要注意几个原则：真实、准确、完整、清楚、协作，总而言之，要为超市的决策层提供真实准确的信息，如果没有良好的盘点作业，对我们的工作会有很大的麻烦！小王：那确实，那么超市盘点作业到底有哪些步骤呢？小明：首先是实盘+复盘，由两个人来进行盘点审核，有的是手写，有的是用手持终端直接扫描条码输入实盘数……等数据确定后，进行一次比照考核，然后将数据登账。

小王：看来这工作还真是复杂啊！动画小结：超市盘点作业能够提供关于超市经营情况的经济信息，对于超市未来的规划和运营有很大的影响，因此工作人员不可轻视这一例行公事。

9、商品防损场景：小明和小王今天在超市接受了防损的培训，在回家的路上，他们回顾起今天学习的内容。

小王：小明，我考考你，一般的商品损耗原因有哪些，要怎么应对呢？小明：这得分为外部损耗和外部损耗，先拿外部损耗说起吧，有时候是供应商的原因，这时要详细记录和检查供应商的供货和退货流程，尤其是空箱必须打开检查。

还有时候是顾客的不当行为，这就要求我们仔细耐心，而且做好室内监控，才能避免这些行为。

小王：但有时候，也是因为内部损耗，比如商品的变质或损害，又比如店员不当操作造成的损害。

这些就需要平时做好预防和培训。

最后，还有一种糟糕的情况，就是店员自己的偷窃盗窃，这种情况一方面需要我们提高自己的道德情操和职业素养，另一方面超市管理层也应该加强管控，严格限制超市店员的错误行为。

小明：说到底，还是要从自己做起啊！动画小结：商品损耗的原因很多，但总体上讲预防措施无非两个方面，一方面是店员自己提升注意力，另一方面是管理层制定合理制度并严格执行。

10、消防安全场景：小明在教室中读报纸，看到某超市发生火灾，就和同学小王讨论起来。

小明：小王你看，这家超市发生火灾的原因，都是因为平时没有注意预防。

比如说，超市里没有“禁止吸烟”这样的消防标志，结果有人将烟头扔到了易燃品上造成了火灾。

小王：不光这样，超市里的消防通道里面堆满了杂物，结果给许多客户的逃生造成了巨大的困难，紧急出口竟然还是关闭的，这些都导致了悲剧啊！小明：再比如说，超市也有许多硬性条件不足，超市里没有疏散指引图，人们不知道该往哪里逃，结果造成了大厅的阻塞。