医药行业药品用户投诉处理规定

药品用户投诉处理规定药品用户投诉处理规定，是指为了保护药品用户的权益，有效处理用户的投诉，并查明问题和处理问题所采取的行动，制定出的一系列规范性文件。

药品用户投诉处理规定的实施，不仅是国家对于药品监管的一种体现，更是对于药品行业保持良好发展的必要保障。

一、投诉种类在药品用户投诉处理规定中，对于投诉类型的分类进行了详细解释和说明，主要包括以下种类：1、药品质量问题：包括药品不良反应、药品使用效果不佳等方面的投诉。

2、药品信息问题：包括药品广告宣传、药品标签信息、药品说明书等方面的投诉。

3、药品销售问题：包括药品销售服务、药品价格、药品货源等方面的投诉。

4、药品生产问题：包括药品生产工艺、生产设备等方面的投诉。

二、处理流程药品用户投诉处理规定中，对于解决投诉的流程进行详细说明和规范。

主要流程如下：1、接受投诉：药品销售方或制造方应当设立投诉渠道，接受药品用户的投诉，同时对于投诉内容进行核实和处理。

2、投诉调查：药品销售方或制造方应当对于投诉内容进行详细调查。

对于无法确定的问题，应当建立现场检查制度，采取必要的检测手段进行检测。

3、问题处理：在进行投诉调查后，药品销售方或制造方应当对于问题进行处理，采取措施解决用户的投诉。

4、反馈处理结果：药品销售方或制造方应当将处理结果及时反馈给药品用户，并将投诉处理过程进行记录和保存。

三、投诉处理原则药品用户投诉处理规定中，对于投诉处理的原则进行了详细说明。

主要有以下原则：1、及时性原则：药品销售方或制造方应当及时受理用户投诉，及时进行处理和反馈处理结果。

2、公正性原则：药品销售方或制造方应当对于用户的投诉进行公正、客观的处理，不赞成搞隐瞒、掩盖或经过调整影响实质处理结果。

3、追溯性原则：药品销售方或制造方应当对于投诉问题进行追溯，查明问题根源，防止类似问题再次发生。

4、保密性原则：药品销售方或制造方应当保护药品用户的个人隐私，保护投诉人的个人信息不被滥用、泄露。

医药质量投诉管理操作规程一、目的:对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。

二、适用范围:适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。

三、职责:业务部:负责药品售后投诉管理工作，负责药品售后投诉及意见征询等资料收集，处理，资料归档等工作。

四、内容:1、由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。

2、客户投诉的接收:(1)业务部设置专人负责投诉处理，并制定投诉电话及邮箱。

(2)公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件(包括信封及实物)送到业务部门。

(3)业务部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。

(4)质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”(附投诉者、查询者原信件、实物等)连同受理卡于二个工作日内送交质管部。

营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。

(5)质量管理部针对转来的关于投诉的内容和要求，质管部应在一天内，对有关部门展开调查核实或会同业务部联合调查，必要时:●派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核(验)。

●当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，则需向对方作耐心、科学的解释，以取得客户的谅解。

●当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。

●对于有效投诉，质量管理部和业务部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。

●从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。

处理卡及其附件存于用户档案。

●为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实(6)根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。

药品经营企业客户投诉处理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!药品经营企业客户投诉处理制度及流程如下：一、制度1. 设立专门的客户投诉处理部门，负责接收、调查、处理和回复客户投诉。

医药公司质量投诉管理规定医药公司质量投诉管理规定l. 目的：为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。

2．范围：适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。

3．定义：3.1质重投诉：质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。

3.2有效投诉：有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。

3.3一般投诉：一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。

4．内容：4.1 质量投诉的管理部门4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。

4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。

4.2 质量投诉的接收4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。

4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。

4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。

4.3 质量投诉的处理4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。

4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等)，由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。

4.3.3 客户的质量投诉问题，需要多部门协同处理的，负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》，转交相关部门调查、核实、处理。

4.3.4当调查核实结沦确认客户投诉的问题不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部门或市场销售部门负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。

药品质量投诉处理制度
一、处理原则：
1、礼貌、热悄接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。

2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。

3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。

二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。

真诚感谢顾客对门丿占的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。

（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。

2、对顾客投诉的惜况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。

3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。

4、跟进处理过程和结果。

积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。

（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。

（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理悄况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。

（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。

假劣药品投诉举报电话：12331
药品质量投诉处理流程图
m皱找诉的接钳燮理温馨提示：公共场所禁止吸烟。

药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。

为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。

本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。

一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。

无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。

2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。

3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。

以便进行后续的调查和处理工作。

二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。

投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。

对于属实的投诉，要立即启动调查程序。

2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。

3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。

可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。

4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。

5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。

对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。

三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。

以便广大群众了解投诉情况。

2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。

以增加行政透明度，提升社会满意度。

药厂用户投诉管理制度一、总则为了有效、及时、公正地处理用户的投诉，提高用户满意度和信任度，保障用户权益，提高药厂的服务质量和品牌形象，制定本用户投诉管理制度。

二、适用范围本制度适用于药厂所有用户的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务质量、市场宣传、人员素质等方面的投诉。

三、投诉渠道用户可以通过以下途径向药厂提出投诉：1. 客服电话投诉：用户可以拨打药厂提供的客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：用户可以通过药厂官方网站或其他指定的网络平台进行投诉。

3. 邮件投诉：用户可以通过电子邮件的方式向药厂投诉。

4. 实体投诉：用户可以通过书面方式将投诉信函寄送至药厂办公地址。

四、投诉受理1. 药厂接到用户投诉后，应当及时将投诉内容登记并指派专人负责处理。

2. 受理人员应当核实用户身份和投诉事实，并及时向用户确认接到投诉。

3. 对于需要进一步核实的投诉事项，受理人员应当尽快展开调查，并向用户反馈进展情况。

五、投诉处理1. 对于属实的投诉，药厂应当及时向用户道歉，并采取有效措施加以解决。

2. 对于不实的投诉，药厂应当及时向用户说明情况并进行解释，维护自身权益。

3. 在处理投诉过程中，药厂应当保护用户信息的安全和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。

六、投诉结案1. 药厂应当在投诉解决后及时向用户发送解决反馈，并征得用户满意度评价。

2. 如果用户对解决方案不满意，药厂应当重新核实并尽快提供更好的解决方案。

3. 投诉结案后，药厂应当将投诉记录进行归档和分析，以便总结经验教训和改进服务质量。

七、用户投诉保障1. 药厂应当建立健全用户投诉保障机制，保障用户的投诉权利。

2. 用户投诉处理过程中，药厂应当遵循公平、公正、透明的原则，不得对用户进行歧视或打压。

3. 药厂应当加强内部管理，有效管理投诉处理程序，确保用户投诉的及时、准确、有效解决。

八、投诉管理责任1. 药厂应当制定投诉管理责任制度，明确相关部门和人员的职责和义务。

2. 有关部门和人员应当配合投诉处理工作，并在规定的时间内完成相应的工作任务。

药品质量投诉管理制度一、总则为规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和管理，保障人民群众的用药安全，根据《药品管理法》和《药品质量管理规范》，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有医药生产、流通、使用单位和药品监督管理部门。

三、投诉的途径1. 质量投诉电话用户可以通过拨打质量投诉电话对药品质量进行投诉。

接线人员应当认真记录投诉内容，并尽快将投诉情况反馈给质量管理部门。

2. 网络投诉平台用户可以通过医药监督部门设立的网络投诉平台进行投诉。

网站接收到投诉信息后，应当及时转交给质量管理部门处理。

3. 书面投诉用户也可以通过书面信函的方式向药品监督管理部门进行投诉。

接收到书面投诉后，应当立即转交给质量管理部门进行处理。

四、质量投诉的受理1. 质量管理部门接收到投诉信息后，应当立即对投诉内容进行核实，并对相关药品进行抽样检测。

2. 如果经检测发现药品质量存在问题，应当及时通知相关生产、流通单位，并要求其立即采取措施进行整改。

3. 质量管理部门应当将投诉情况及时上报给药品监督管理部门，并根据情况对相关单位进行通报批评、警告甚至停产整顿处理。

五、质量投诉的处理1. 对于确实存在质量问题的药品，应当立即进行召回，并通知相关医疗机构和患者停止使用。

2. 对于投诉情况较为复杂或涉及多个地区的情况，质量管理部门应当与相关药品监督管理部门协同合作，共同处理。

3. 对于投诉情况严重的药品，应当立即暂停生产，并对其进行彻底调查，直至问题彻底解决。

六、质量投诉的跟踪和反馈1. 质量管理部门应当及时对质量投诉的处理情况进行跟踪，确保整改措施落实到位。

2. 对于已整改的药品，质量管理部门应当及时向投诉人和相关监督管理部门进行反馈。

3. 对于未能解决投诉问题的药品，质量管理部门应当及时上报，并要求相关单位进行进一步整改。

七、责任追究1. 对于放任质量问题存在或者对质量投诉不作为的单位和个人，应当给予相应的处罚，包括警告、罚款甚至吊销执照。

药品投诉处理管理制度一、总则为规范药品投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。

二、投诉受理1. 投诉种类：患者对药品质量、效果、价格等方面不满意的投诉均可受理。

2. 投诉途径：患者可通过电话、邮件、网站等渠道进行投诉。

3. 受理机构：医院的投诉处理部门负责受理投诉，并进行初步审核。

三、投诉处理1. 投诉调查：接到投诉后，投诉处理部门应及时进行调查核实，并记录调查过程。

2. 处理方式：根据投诉情况，可以通过协商解决、整改改进等方式进行处理。

3. 处理时限：投诉应在3个工作日内受理，并在5个工作日内给予答复。

4. 结果通知：处理完毕后，将结果通知投诉人，并对处理结果进行公示。

四、投诉落实1. 投诉结案：投诉处理完毕后，应将案件结案，并做好相关记录。

2. 投诉反馈：及时将投诉情况反馈给有关部门，以提高服务质量。

3. 投诉总结：定期对投诉情况进行总结，提出改进意见，促进医院的改善。

五、相关责任1. 投诉部门负责人应做好投诉工作，确保投诉工作的顺利进行。

2. 投诉处理人员应认真负责，忠实履行职责，确保案件处理的公正、透明。

3. 投诉服务对象应遵守相关规定，积极配合调查工作，维护自身合法权益。

六、附则1. 本制度自发布之日起生效，解释权归医院投诉处理部门。

2. 对制度管理不严格，工作不扎实的人员，将受到相应的处罚。

3. 本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。

七、意义与影响落实药品投诉处理管理制度，有利于规范医院的服务流程，提高服务质量，增强患者信心，维护医疗秩序，保障患者的合法权益。

这对维护患者权益，提高医疗质量，促进行业的健康发展具有积极的意义和深远的影响。

客户投诉处理标准操作规程质量管理部为处理投诉事件的管理部门，主要由QA主任负责，质量负责人监督，其他相关部门在必要的时候提供协助。

1 任何可能接到客户投诉的部门和人员，不论其通过何种渠道、何种形式，应立即将投诉信息传递给质量管理部门。

质量管理部门尽快的向客户提供初步反馈。

2 投诉调查及处理2.1 确认已收到充分的投诉信息后，启动投诉调查；2.2 药品到达客户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽查检验（企业自检和商业部门在库养护检验等），发现部分产品已不符合质量标准，产品在效期内发现上述情况须立即启动以下程序：2.2.1接到客户投诉和企业留样观察部门报告后，QA主任要填写《客户投诉记录》，同时向质量负责人报告；2.2.2 QA主任要对客户意见产生的原因进行彻底调查；2.2.2.1检查批生产记录：投料是否准确，时间控制是否符合工艺处方要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常、记录是否完整、准确；2.2.2.2批包装记录：包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况；2.2.2.3批现场监控记录：主配单审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况，各种放行的合格证。

2.2.2.4批检验记录：原辅料检验记录是否正常，是否为合格供应商定点采购厂家，检验数据是否符合规定限度，检测项目是否齐全，中间产品检验、取样方法是否正确，检验方法使用是否正确。

2.2.2.5对留样产品的质量检验，主要检验客户投诉的质量项。

2.2.2.6必要时，向客户索要样品，样品与实际差别较大时专程取样，并检查产品实际质量情况。

由质检人员对所取样品和留样样品对照并进行全项检验，确定产品质量的性质，将检验结果及时通知QA主任。

2.2.3 QA主任及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见、报质量负责人批准。

2.2.4 QA主任负责实施已批准的处理意见，与用户协商解决，协商情况要及时报告质量负责人，直至达到圆满解决。

【最新资料，WORD文档，可编辑】
颁发部门
接收部门
药品用户投诉处理规定
生效日期
操作标准---质量制定人制定日期文件编号审核人审核日期文件页数共2页批准人批准日期分发部门
1目的
及时、妥善地处理用户投诉，维护企业良好形象。

2范围
适用于本厂生产销售的药品用户投诉。

3责任
质监科、销售科有关人员。

4 定义
4.1药品内在质量问题：
指该药品与质量标准和药典对该药品剂型通则要求的符合情况。

4.2一般投诉：
因产品包装质量问题，或其它非产品内在质量、非疗效等问题引发的性质一
般的用户投诉。

4.3重要投诉：
因产品内在质量问题或药品不良反应引起的用户投诉。

5 内容
5.1对于各种用户投诉，接收部门或人员有责任将信息反馈到药品销售科和质监科。

由质监科负责对用户投诉及不良反应进行调查处理。

5.2属一般投诉由业务员或医药代表负责处理，并做好记录，每月书面上报质监科。

5.3属重要投诉的内在质量问题，业务员或医药代表上报销售科，由销售科转质监
第2页/共2页
科负责处理，并做好记录。

5.4属重要投诉的药品不良反应的投诉，医药代表书面上报药品销售科，由药品销售科会同质监科视情况严重程度，按《药品不良反应监察报告制度》执行。

5.5由质监科负责建立用户投诉情况台帐登记，对用户质量投诉材料及调查结果按月、季、年度作检查，总结处理，并归档保存。

6 记录
记录名称保存部门保存时间
药品用户投诉处理台帐质监科三年
欢迎下载阅读！。

药品质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范和加强药品质量投诉管理，及时处理和解决药品质量问题，保障患者合法权益，提高药品质量和医疗服务水平，根据相关法律、法规，制定本制度。

第二章投诉的定义和分类第二条投诉是指患者或其代表对医疗机构提出的有关药品质量问题的不满意的意见、建议或要求的行为。

第三条药品质量投诉分为内部投诉和外部投诉两种形式。

（一）内部投诉：指在医疗机构内部进行的投诉，包括患者或其代表直接向医疗机构相关部门或人员提出和处理的投诉。

（二）外部投诉：指患者或其代表通过电话、信函、电子邮件等形式向医疗监管部门或其他相关部门提出的投诉。

第三章投诉的受理和处理第四条医疗机构应设立专门的质量投诉受理部门，负责投诉的受理和处理工作。

第五条投诉受理部门应当负责做好以下工作：（一）接受患者或其代表的投诉，并进行登记备案；（二）对于明显属于其他部门职责范围的投诉问题，及时转送到相关部门处理；（三）对于符合受理条件的投诉，应及时组织调查，并妥善处理；（四）及时向投诉人反馈调查结果，并处理结果。

第四章投诉的受理条件第六条患者或其代表提出的投诉应符合以下条件，方可受理：（一）投诉内容应与药品质量相关，且具备一定可信度；（二）投诉人应提供真实有效的相关证据材料；（三）投诉应当属于投诉受理部门职责范围。

第五章投诉的受理程序第七条投诉受理程序如下：（一）投诉登记：患者或其代表应到医疗机构投诉受理部门提交书面或口头投诉，并提供真实有效的身份信息；（二）投诉转交：投诉受理部门应根据投诉内容进行初步审查，对于明显属于其他部门职责范围的投诉问题，应及时转交到相关部门处理；（三）投诉调查：对于符合受理条件的投诉，投诉受理部门应组织调查，了解相关事实，收集证据材料；（四）投诉处理：调查结束后，投诉受理部门应当及时根据调查结果做出处理决策；（五）投诉反馈：投诉受理部门应当及时向投诉人反馈调查结果和处理决策；（六）投诉归档：投诉受理部门应当将投诉的相关材料进行归档存档，以备以后参考。

医药公司投诉管理制度一、目的本制度旨在明确投诉处理流程，确保所有投诉得到及时、公正和有效的处理，同时通过投诉信息的分析，指导公司的服务改进和产品优化。

二、适用范围本制度适用于医药公司接收的所有客户投诉，包括产品质量、服务态度、配送效率等方面的反馈。

三、责任主体1. 客户服务部门：负责接收、记录和初步处理投诉。

2. 质量管理部门：负责调查和分析投诉原因，提出改进措施。

3. 高级管理层：负责审批重要投诉的处理结果和改进措施。

四、投诉接收1. 客户服务部门应设立明确的投诉渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线平台等。

2. 接收投诉时，客服人员需耐心倾听，详细记录投诉内容，并确认投诉者的联系信息。

五、投诉处理1. 客户服务部门在接到投诉后，应在24小时内进行初步回应，并告知投诉者处理流程及预期时间。

2. 根据投诉性质，将投诉转交至相关部门进行深入调查。

3. 相关部门应在规定时间内完成调查，并提出处理建议。

4. 客户服务部门应将处理结果反馈给投诉者，并记录其满意度。

六、投诉分析与改进1. 质量管理部门定期收集和分析投诉数据，识别潜在的质量问题或服务缺陷。

2. 根据分析结果，制定相应的改进措施，并监督实施情况。

3. 对于重复出现的问题，应进行根本原因分析，并制定长期解决方案。

七、培训与宣传1. 公司应定期对员工进行投诉处理流程和服务态度的培训。

2. 通过内部宣传，提高员工对投诉管理重要性的认识。

八、监督与评价1. 高级管理层应定期审查投诉管理制度的有效性，并根据业务发展进行调整。

2. 对于处理投诉表现突出的员工或部门，应给予表彰和奖励。

九、附则本制度自发布之日起生效，由客户服务部门负责解释。

如有变更，需经高级管理层批准后公布执行。

药学部门投诉建议处理管理制度目的：规范药学部门投诉建议处理和管理，保证投诉建议的及时受理，有效处理并化解矛盾，促进药学服务质量和水平的持续提升。

适用范围：适用于药学部门投诉建议处理和管理工作。

工作要求：1.药学部门投诉建议主要是指患者及其家属、医院医护人员、管理部门人员等提供的对药学服务和药事管理的不满意，以来信、来电、来访等方式向医院或药学部门反映问题，出意见、建议和要求的行为。

2.药学部门投诉建议处理实行“首诉负责制”。

对投诉人直接向药学部门投诉的能够当场协调处理的，药学部门尽量当场协调解决；对无法当场解決协调处理的，药学部门应主动引导投诉人到医院指定的投诉管理部门投诉，药学部门需积极配合医院投诉管理部门进行处理。

3.投诉建议处理工作应当贯彻“以患者为中心”“服务临床”的理念，遊循合法、公正、及时、便民的原则，充分体现对投诉人的尊重、理解和关怀。

4.被投诉部门工作人员应当对投诉人热情接待，认真听取投诉意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况。

投诉接待人员应当耐心、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

5.投诉建议处理应当尊重投诉人依法享有的隐私权、知情权、选择权等。

6.投诉建议经核实，应做到有错必究、有错必改。

投诉处理结果及时反馈投诉人，征得投诉人的谅解及认可。

7.药学部门各部门应建立投诉建议登记本，定期对投诉建议情况进行归纳分类和，总结分析，在本部门内讲评，对发现药学服务中存在的薄弱环节，制订改进措施并落实。

8.药学部门应定期召开全科室投诉建议分析会议，分析产生投诉的原因，提出针对性的改进方案，并督促落实。

9.药学部门应组织开展投诉防范与处理相关培训，对药学人员加强医患沟通技巧的培训，注重人文关怀，提高医患沟通能力，有效化解矛盾纠纷。

10.患者给予表扬或投诉的情况均纳入药师个人日常及年终考核工作。

药品质量投诉管理制度1. 引言药品质量问题可能对人们的健康和生命造成严重威胁。

为了有效应对和解决药品质量问题，保障公众的用药安全，本文档制定了药品质量投诉管理制度，旨在规范药品质量投诉的接受、处理和反馈流程，确保药品质量投诉能够得到及时解决，并提供对相关方（包括公众、医药企业、监管机构等）的监督和反馈渠道。

2. 适用范围本制度适用于所有生产、流通和使用药品的单位和个人。

3. 投诉受理3.1 投诉渠道1.市级药品监督管理部门2.医疗机构（例如医院、诊所等）3.药品生产企业和经营企业4.药品批发企业和零售单位5.网上药品购买平台6.举报电话、举报信箱等其他渠道3.2 投诉内容投诉内容应包括以下详细信息： - 投诉人基本信息（姓名、联系方式等） - 被投诉药品的基本信息（药品名称、批号等） - 投诉的具体问题和描述 - 投诉时的相关证据（例如照片、样品等）3.3 投诉受理程序1.投诉人通过合法渠道提交投诉。

2.投诉部门负责人核实投诉信息的真实性和完整性，如有问题，可要求补充材料。

3.投诉部门将投诉信息进行分类，转交给相关部门进行处理。

4 处理流程4.1 初步调查1.相关部门收到投诉后，应尽快进行初步调查，并与投诉人联系，了解问题的详细情况。

2.初步调查结果应在7个工作日内给予投诉人反馈。

4.2 高级调查1.根据初步调查结果，如果问题较为复杂或严重，需要进行高级调查。

2.高级调查应由专业人员组成的小组进行，并有具体的工作计划和时间表。

4.3 处理结果1.处理结果应由相关部门向投诉人进行反馈，并在规定的时限内完成。

2.处理结果可以包括对被投诉方的处罚、改正措施等。

5. 监督和反馈5.1 监督1.监督机构应对投诉处理流程进行监督，确保投诉得到及时有效的处理。

2.监督机构可以随时要求相关部门提供投诉的处理情况和结果报告。

5.2 反馈1.对于投诉结果不满意的投诉人，可以向上级监督机构申请复核。

2.监督机构应及时处理复核申请，并反馈处理结果给投诉人。

药品用户质量投诉的管理规定1.用户质量投诉的范围界定凡本公司销售的药品如因质量问题而由用户（包括药品经营单位和药品使用单位及使用者个人）向本公司提出的质量查询、质量问题投诉、药品质量情况反映等，无论其书面或电话、传真形式，均列为用户质量投诉的范围进行管理。

2.对用户质量投诉的具体管理规定2.1 对来自药品经营单位质量投诉的管理规定2.1.1 接到药品经营单位的质量投诉时，首先应及时、如实、详细地做好记录，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况；2.1.2 接到药品经营单位的质量投诉后，质量管理部与营销部应及时向质管副总经理汇报，并立即通知对方质量管理部及仓库暂停该批号药品的出库销售，并按规定悬挂黄色待验标记，等待复查处理；2.1.3在通知对方暂停销售后，质量管理部与营销部应及时派人员亲临对方单位，进行质量问题复查核实，必要时可抽样送药品检验机构检验，尽快进行质量确认；2.1.4若经复查核实后确认该药品质量合格，应在质量确认后24小时内通知对方质量管理部摘除黄牌，恢复销售；2.1.5若经复查核实后确认该药品存在质量问题，且该批号药品仍在有效期内的，则应按《退货药品管理规定》及时通知对方进行退货处理；2.1.6若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了本公司约定的质量责任期限，则不再受理该批号药品的质量查询与投诉，而应由对方按规定进行报废处理。

2.2 对来自药品使用单位质量投诉的管理规定2.2.1接到药品使用单位的质量投诉时，首先应及时如实、详细地做好投诉记录，记录内容如前2.1.1所述；2.2.2 接到药品使用单位的质量投诉后，质量管理部应及时向质管副总经理汇报，并立即通知对方药剂科及仓库暂停该批号药品的临床使用，并按规定悬挂黄牌标记，等待复查处理；2.2.3 接到药品使用单位的质量投诉时：a. 若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品质量事故的报告与处理规定》进行药品质量事故的报告；b. 若属于新的不良反应、罕见的不良反应或严重的不良反应，则应在处理质量及投诉的同时，还应按《药品不良反应报告制度》的有关规定进行药品不良反应的报告；2.2.4 在通知对方暂停使用后，质量管理部与营销部应及时亲临对方单位：a. 对方单位在本市，则应于接到质量投诉后24小时内赶到投诉单位，进行质量问题的复查核实，必要时可抽样送区、市药品检验所检验，尽快进行质量确认；b. 若投诉的药品使用单位在外埠，视路途远近及交通情况，最迟应在接到质量投诉后7日内赶到投诉单位，进行质量复查核实等处理工作，必要时可抽样送当地药品检验机构检验，尽快进行质量确认；2.2.5若经复查核实后确认该药品质量合格，应在质量确认后24小时内通知对方药剂科摘除黄牌，恢复临床使用；2.2.6 若经复查核实后确认该药品存在质量问题，且该批号药品仍在有效期内，则应按《退货药品管理规定》及时通知对方进行退货处理；2.2.7 若经复查核实后确认该药品存在质量问题，且该批号药品仍在有效期内，但已超过了本公司约定并注明的质量负责期限，则应及时积极配合投诉单位与原供货单位进行查询联系退换货事宜。

2024年药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。

第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。

第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。

第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。

第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。

第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。

第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。

2024年药品质量投诉管理制度（二）引言：药品是维护人类健康的重要资源，而良好的药品质量投诉管理制度对于保障人民用药安全至关重要。