医药行业药品用户投诉处理规定

药品用户投诉处理规定药品用户投诉处理规定，是指为了保护药品用户的权益，有效处理用户的投诉，并查明问题和处理问题所采取的行动，制定出的一系列规范性文件。

药品用户投诉处理规定的实施，不仅是国家对于药品监管的一种体现，更是对于药品行业保持良好发展的必要保障。

一、投诉种类在药品用户投诉处理规定中，对于投诉类型的分类进行了详细解释和说明，主要包括以下种类：1、药品质量问题：包括药品不良反应、药品使用效果不佳等方面的投诉。

2、药品信息问题：包括药品广告宣传、药品标签信息、药品说明书等方面的投诉。

3、药品销售问题：包括药品销售服务、药品价格、药品货源等方面的投诉。

4、药品生产问题：包括药品生产工艺、生产设备等方面的投诉。

二、处理流程药品用户投诉处理规定中，对于解决投诉的流程进行详细说明和规范。

主要流程如下：1、接受投诉：药品销售方或制造方应当设立投诉渠道，接受药品用户的投诉，同时对于投诉内容进行核实和处理。

2、投诉调查：药品销售方或制造方应当对于投诉内容进行详细调查。

对于无法确定的问题，应当建立现场检查制度，采取必要的检测手段进行检测。

3、问题处理：在进行投诉调查后，药品销售方或制造方应当对于问题进行处理，采取措施解决用户的投诉。

4、反馈处理结果：药品销售方或制造方应当将处理结果及时反馈给药品用户，并将投诉处理过程进行记录和保存。

三、投诉处理原则药品用户投诉处理规定中，对于投诉处理的原则进行了详细说明。

主要有以下原则：1、及时性原则：药品销售方或制造方应当及时受理用户投诉，及时进行处理和反馈处理结果。

2、公正性原则：药品销售方或制造方应当对于用户的投诉进行公正、客观的处理，不赞成搞隐瞒、掩盖或经过调整影响实质处理结果。

3、追溯性原则：药品销售方或制造方应当对于投诉问题进行追溯，查明问题根源，防止类似问题再次发生。

4、保密性原则：药品销售方或制造方应当保护药品用户的个人隐私，保护投诉人的个人信息不被滥用、泄露。

医药质量投诉管理操作规程一、目的:对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。

二、适用范围:适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。

三、职责:业务部:负责药品售后投诉管理工作，负责药品售后投诉及意见征询等资料收集，处理，资料归档等工作。

四、内容:1、由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，客户提出不满意的投诉。

2、客户投诉的接收:(1)业务部设置专人负责投诉处理，并制定投诉电话及邮箱。

(2)公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件(包括信封及实物)送到业务部门。

(3)业务部统一接收投诉，若为质量投诉，则转到质量管理部处理。

(4)质管员应填写《顾客意见及投诉受理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”(附投诉者、查询者原信件、实物等)连同受理卡于二个工作日内送交质管部。

营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员也可告知质管员，由质管员进行登记。

(5)质量管理部针对转来的关于投诉的内容和要求，质管部应在一天内，对有关部门展开调查核实或会同业务部联合调查，必要时:●派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核(验)。

●当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，则需向对方作耐心、科学的解释，以取得客户的谅解。

●当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。

●对于有效投诉，质量管理部和业务部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。

●从收卡到处理完毕应于七个工作日内完成。

处理卡及其附件存于用户档案。

●为保证相同的差错或事故不再重现，质管部可要求有关部门开会讨论，必要时请质量副总经理参加或主持解决问题，会议记录摘要作为处理卡附件，并在处理卡上填写实施者、实施情况等内容以监督落实(6)根据调查意见，对于造成客户投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。

药品经营企业客户投诉处理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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医药公司质量投诉管理规定医药公司质量投诉管理规定l. 目的：为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。

2．范围：适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。

3．定义：3.1质重投诉：质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。

3.2有效投诉：有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。

3.3一般投诉：一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。

4．内容：4.1 质量投诉的管理部门4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。

4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。

4.2 质量投诉的接收4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。

4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。

4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。

4.3 质量投诉的处理4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。

4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等)，由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。

4.3.3 客户的质量投诉问题，需要多部门协同处理的，负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》，转交相关部门调查、核实、处理。

4.3.4当调查核实结沦确认客户投诉的问题不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部门或市场销售部门负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。

药品质量投诉处理制度
一、处理原则：
1、礼貌、热悄接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。

2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。

3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。

二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。

真诚感谢顾客对门丿占的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。

（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。

2、对顾客投诉的惜况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。

3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。

4、跟进处理过程和结果。

积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。

（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。

（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理悄况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。

（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。

假劣药品投诉举报电话：12331
药品质量投诉处理流程图
m皱找诉的接钳燮理温馨提示：公共场所禁止吸烟。

药品质量投诉管理制度药品质量问题是与人民生命健康密切相关的重大问题。

为了保护广大人民群众的用药安全，我国制定了一系列药品质量投诉管理制度。

本文将介绍药品质量投诉管理制度的基本内容，包括投诉受理、调查处理、信息公开等方面。

一、投诉受理1.投诉范围药品质量投诉管理制度适用于生产、销售、医疗机构等各个环节的药品质量问题。

无论是处方药还是非处方药，都可以进行投诉。

2.投诉渠道投诉可以通过药品监管机构、卫生部门、社会媒体等多种渠道进行，以便广大群众能够方便地进行投诉。

3.投诉信息提供投诉受理部门将在受理投诉时，要求投诉人提供详细的投诉信息，包括药品名称、生产批号、生产日期、药品使用情况等。

以便进行后续的调查和处理工作。

二、调查处理1.投诉受理及时性投诉受理部门要及时对每一起投诉进行受理，并保证受理流程的透明公正。

投诉人提交的投诉材料应在3个工作日内进行初步审核并向投诉人反馈。

对于属实的投诉，要立即启动调查程序。

2.现场检查对于涉及的医疗机构、药品生产企业等，可以进行现场检查，查看生产设备、药品存放、使用规范等情况，并对相关负责人进行询问。

3.取证与调查投诉受理部门要依法取证，保留相关证据，对药品质量问题进行全面调查。

可以通过抽样检验、药品流向追溯等方式进行调查，以获取准确的调查结果。

4.鉴定与评估对于调查结果存在争议的情况，可以组织专家进行鉴定与评估，以确定药品质量问题的性质和责任。

5.处理结果通知投诉受理部门将对调查处理结果进行通知，并告知投诉人相应的处理决定。

对于属实的药品质量问题，将依法对相关责任人予以追责，并对药品监督管理制度进行改进。

三、信息公开1.投诉公示投诉受理部门将对投诉受理情况进行公示，包括投诉的药品名称、投诉内容、受理时间等。

以便广大群众了解投诉情况。

2.调查结果公布对于调查处理结果，投诉受理部门将在一定的范围内进行公布，包括责任人的处理结果、药品监管制度的改进等。

以增加行政透明度，提升社会满意度。

药厂用户投诉管理制度一、总则为了有效、及时、公正地处理用户的投诉，提高用户满意度和信任度，保障用户权益，提高药厂的服务质量和品牌形象，制定本用户投诉管理制度。

二、适用范围本制度适用于药厂所有用户的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务质量、市场宣传、人员素质等方面的投诉。

三、投诉渠道用户可以通过以下途径向药厂提出投诉：1. 客服电话投诉：用户可以拨打药厂提供的客服电话进行投诉。

2. 网络投诉：用户可以通过药厂官方网站或其他指定的网络平台进行投诉。

3. 邮件投诉：用户可以通过电子邮件的方式向药厂投诉。

4. 实体投诉：用户可以通过书面方式将投诉信函寄送至药厂办公地址。

四、投诉受理1. 药厂接到用户投诉后，应当及时将投诉内容登记并指派专人负责处理。

2. 受理人员应当核实用户身份和投诉事实，并及时向用户确认接到投诉。

3. 对于需要进一步核实的投诉事项，受理人员应当尽快展开调查，并向用户反馈进展情况。

五、投诉处理1. 对于属实的投诉，药厂应当及时向用户道歉，并采取有效措施加以解决。

2. 对于不实的投诉，药厂应当及时向用户说明情况并进行解释，维护自身权益。

3. 在处理投诉过程中，药厂应当保护用户信息的安全和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。

六、投诉结案1. 药厂应当在投诉解决后及时向用户发送解决反馈，并征得用户满意度评价。

2. 如果用户对解决方案不满意，药厂应当重新核实并尽快提供更好的解决方案。

3. 投诉结案后，药厂应当将投诉记录进行归档和分析，以便总结经验教训和改进服务质量。

七、用户投诉保障1. 药厂应当建立健全用户投诉保障机制，保障用户的投诉权利。

2. 用户投诉处理过程中，药厂应当遵循公平、公正、透明的原则，不得对用户进行歧视或打压。

3. 药厂应当加强内部管理，有效管理投诉处理程序，确保用户投诉的及时、准确、有效解决。

八、投诉管理责任1. 药厂应当制定投诉管理责任制度，明确相关部门和人员的职责和义务。

2. 有关部门和人员应当配合投诉处理工作，并在规定的时间内完成相应的工作任务。

药品质量投诉管理制度一、总则为规范药品质量投诉管理工作，加强对药品质量投诉的监督和管理，保障人民群众的用药安全，根据《药品管理法》和《药品质量管理规范》，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有医药生产、流通、使用单位和药品监督管理部门。

三、投诉的途径1. 质量投诉电话用户可以通过拨打质量投诉电话对药品质量进行投诉。

接线人员应当认真记录投诉内容，并尽快将投诉情况反馈给质量管理部门。

2. 网络投诉平台用户可以通过医药监督部门设立的网络投诉平台进行投诉。

网站接收到投诉信息后，应当及时转交给质量管理部门处理。

3. 书面投诉用户也可以通过书面信函的方式向药品监督管理部门进行投诉。

接收到书面投诉后，应当立即转交给质量管理部门进行处理。

四、质量投诉的受理1. 质量管理部门接收到投诉信息后，应当立即对投诉内容进行核实，并对相关药品进行抽样检测。

2. 如果经检测发现药品质量存在问题，应当及时通知相关生产、流通单位，并要求其立即采取措施进行整改。

3. 质量管理部门应当将投诉情况及时上报给药品监督管理部门，并根据情况对相关单位进行通报批评、警告甚至停产整顿处理。

五、质量投诉的处理1. 对于确实存在质量问题的药品，应当立即进行召回，并通知相关医疗机构和患者停止使用。

2. 对于投诉情况较为复杂或涉及多个地区的情况，质量管理部门应当与相关药品监督管理部门协同合作，共同处理。

3. 对于投诉情况严重的药品，应当立即暂停生产，并对其进行彻底调查，直至问题彻底解决。

六、质量投诉的跟踪和反馈1. 质量管理部门应当及时对质量投诉的处理情况进行跟踪，确保整改措施落实到位。

2. 对于已整改的药品，质量管理部门应当及时向投诉人和相关监督管理部门进行反馈。

3. 对于未能解决投诉问题的药品，质量管理部门应当及时上报，并要求相关单位进行进一步整改。

七、责任追究1. 对于放任质量问题存在或者对质量投诉不作为的单位和个人，应当给予相应的处罚，包括警告、罚款甚至吊销执照。

药品投诉处理管理制度一、总则为规范药品投诉处理工作，维护患者的合法权益，提高服务质量，特制定本制度。

二、投诉受理1. 投诉种类：患者对药品质量、效果、价格等方面不满意的投诉均可受理。

2. 投诉途径：患者可通过电话、邮件、网站等渠道进行投诉。

3. 受理机构：医院的投诉处理部门负责受理投诉，并进行初步审核。

三、投诉处理1. 投诉调查：接到投诉后，投诉处理部门应及时进行调查核实，并记录调查过程。

2. 处理方式：根据投诉情况，可以通过协商解决、整改改进等方式进行处理。

3. 处理时限：投诉应在3个工作日内受理，并在5个工作日内给予答复。

4. 结果通知：处理完毕后，将结果通知投诉人，并对处理结果进行公示。

四、投诉落实1. 投诉结案：投诉处理完毕后，应将案件结案，并做好相关记录。

2. 投诉反馈：及时将投诉情况反馈给有关部门，以提高服务质量。

3. 投诉总结：定期对投诉情况进行总结，提出改进意见，促进医院的改善。

五、相关责任1. 投诉部门负责人应做好投诉工作，确保投诉工作的顺利进行。

2. 投诉处理人员应认真负责，忠实履行职责，确保案件处理的公正、透明。

3. 投诉服务对象应遵守相关规定，积极配合调查工作，维护自身合法权益。

六、附则1. 本制度自发布之日起生效，解释权归医院投诉处理部门。

2. 对制度管理不严格，工作不扎实的人员，将受到相应的处罚。

3. 本制度未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修改。

七、意义与影响落实药品投诉处理管理制度，有利于规范医院的服务流程，提高服务质量，增强患者信心，维护医疗秩序，保障患者的合法权益。

这对维护患者权益，提高医疗质量，促进行业的健康发展具有积极的意义和深远的影响。

客户投诉处理标准操作规程质量管理部为处理投诉事件的管理部门，主要由QA主任负责，质量负责人监督，其他相关部门在必要的时候提供协助。

1 任何可能接到客户投诉的部门和人员，不论其通过何种渠道、何种形式，应立即将投诉信息传递给质量管理部门。

质量管理部门尽快的向客户提供初步反馈。

2 投诉调查及处理2.1 确认已收到充分的投诉信息后，启动投诉调查；2.2 药品到达客户手中，虽然临床尚未发现明显反应，但经抽查检验（企业自检和商业部门在库养护检验等），发现部分产品已不符合质量标准，产品在效期内发现上述情况须立即启动以下程序：2.2.1接到客户投诉和企业留样观察部门报告后，QA主任要填写《客户投诉记录》，同时向质量负责人报告；2.2.2 QA主任要对客户意见产生的原因进行彻底调查；2.2.2.1检查批生产记录：投料是否准确，时间控制是否符合工艺处方要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常、记录是否完整、准确；2.2.2.2批包装记录：包装材料检查配套情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况；2.2.2.3批现场监控记录：主配单审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况，各种放行的合格证。

2.2.2.4批检验记录：原辅料检验记录是否正常，是否为合格供应商定点采购厂家，检验数据是否符合规定限度，检测项目是否齐全，中间产品检验、取样方法是否正确，检验方法使用是否正确。

2.2.2.5对留样产品的质量检验，主要检验客户投诉的质量项。

2.2.2.6必要时，向客户索要样品，样品与实际差别较大时专程取样，并检查产品实际质量情况。

由质检人员对所取样品和留样样品对照并进行全项检验，确定产品质量的性质，将检验结果及时通知QA主任。

2.2.3 QA主任及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见、报质量负责人批准。

2.2.4 QA主任负责实施已批准的处理意见，与用户协商解决，协商情况要及时报告质量负责人，直至达到圆满解决。