解决冲突的管理技巧34页PPT

——安娜.多伦娜 哈佛商学院教授 《无障碍团队沟通》的作者，团队沟通研究的权威。
共识 冲突
流程
技能 信任
团队沟通障碍
团队共识的能力与文化。 团队沟通的润滑剂。 沟通效果的保障。 最基本的沟通意识与技巧。 信任与理解是沟通的根本。缺乏 信任的团队相互防御和戒备。
课程目标
建立良好的沟通意识与心态； 促进团队成员间相互信任与理解； 提升沟通技巧，增强通过沟通减少冲突的能力； 提升建立沟通流程的方法与思路；
团队角色测评/ 六顶思维的帽
子
七巧板/鳄鱼潭
如同工作流程一样，在完成过程中要保 持适当的信息流，必须建立沟通的流程。
盲房/盲屋
信任是团队沟通的基础，认识并体验如 何建立并维护信任。
为什么要反馈 反馈的原则 沟通方式的选择 为什么要倾听 倾听的原则 倾听的障碍 如何进行有效的表达 表达的原则 表达的陷阱
对于个人而言，其主要目的是：信息的传递和思想感情的交流，使组织成员 相互了解和信任，减少冲突和意见的分歧，增进合作，创造良好的气氛，增进 人们的工作热情。
表达
单向沟通
优点:快捷、简便。 缺点:信息传递时，没有讨 论，无论理解与否都要执行， 易产生信息遗漏或理解不准 现象。在接收者不愿接受时， 容易产生挫折或抗拒心理。
培训安排
热身 准备活动/休息 牵手 午餐、休息 准备活动 盲屋/盲房 鳄鱼潭/七巧板 晚餐、休息 个人与团队角色测评 休息 准备活动 六顶思维的帽子 休息 小组总结 大总结
案例
• 牵手、驿站传书、孤岛求渡、求生 • 热身——点明主题，团队沟通的能力 • 牵手——建立信赖，相互理解 • 驿站传书——建立沟通流程、搭建沟通平台 • 孤岛——主动沟通、打破界限 • 求生——取得共识、增强凝聚力、提高士气

第四章 冲突管理的具体方法
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 技能点2:如何确定沟通的形式 技能点3:如何提高沟通技巧 技能点4:如何进行谈判前的准备工作 技能点5:如何进行谈判 技能点6:如何进行调解 技能点7:如何进行仲裁
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技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法
冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每 种策略在特定的情况下都是有效的,但没有 一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方 法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先 都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的 实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原 因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管 理;针对不同阶段的冲突,管理的方法也不尽 相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法:
西方学者Stagnes通过对一些典型的企业 主管人员进行的研究表明,企业组织冲突的 解决,通常不是靠娓娓道来的说理,而是诉诸 权利的赏罚功能.
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5.谈判和协商
由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解 决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商 谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自 的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲 突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲 突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源 仍在,依然有可能再次出现.
情形；认知自己过去处理同样问题的经验；研究如 何获取信息；向各类专家咨询。 确定问题以后，谈判者必须对这些问题进行排序： 确定哪些问题是最重要的，哪些是不重要的。 确定哪些问题是相互关联的，哪些问题是相对独立 的。
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2。定义自身利益 实质利益：相当于我们常说的有形部分，它
通常与谈判中的中心问题相关，如经济或财 务问题等。
可利用的资源 分配固定量的资源 分配不定量的资源

解决方案：提出针对性的解决方案 和措施
案例背景介绍 冲突解决过程描述
冲突产生原因分析 案例启示与教训总结
PART EIGHT
建立完善的团队建 设机制
加强团队成员之间 的沟通与协作
定期开展团队培训 活动
建立有效的激励机 制，提高团队成员 的积极性和创造力
激励员工积极参与团队活动，提高工作积极性和效率 建立明确的奖惩制度，对优秀员工给予奖励和表彰 约束员工行为，避免出现不良行为和违规行为 建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的交流与合作
成员对自身角色 认识不清
成员之间角色定 位重叠
团队成员缺乏沟 通与协作
领导对团队成员 的角色期望过高
资源有限：团队成员之间争夺有限的资源，导致冲突产生 分配不公：资源分配不公平，某些成员获得更多或更少，引发不满和矛盾 优先级不同：团队成员对资源的使用和优先级有不同的看法，导致冲突 沟通不畅：团队成员之间沟通不畅，对资源的分配和使用存在误解和分歧
PART SIX
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神贯 注地倾听对方讲话， 不打断对方
理解对方意图：尝 试理解对方的立场 和情感，不轻易评 判
反馈确认：通过 反馈确认对方的 意思，避免误解
倾听技巧：认真 倾听对方的观点， 避免打断或争论
沟通技巧：清晰表 达自己的想法，避 免使用攻击性语言
激发创新，提高团 队创造力
提升员工满意度， 降低离职率
减少内耗，提高工作效率 增强团队成员之间的信任与合作 提升团队绩效和创新能力 促进团队成员的个人成长和职业发展
提升沟通技巧：通过解决冲突，提高团队成员的沟通能力和技巧
增强解决问题的能力：冲突不可避免，通过解决冲突，团队成员可以学会更好地解决问 题

情绪管理与压力缓解方法
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情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
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寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
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演练一
应对情绪化冲突

沟
的
3 处理情绪问题
通
好
4 激发员工工作热情和积极性
处
5 互相了解，增进感情，提升员工归属感
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如何做到非暴力沟通
寻找语言中的暴力
以下哪些语句你觉得听起来不舒服，如果是你你会怎么表达？
组长：你就是个奇葩
你们00后，确实比较有个性
背景：某员工迟到了 组长：你今天又迟到了 组长：你没有说清楚
组长：你听清楚了吗
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如何做到非暴力沟通
练习：表达感受
看看一下的句子是否表达了感受，请标出那些表达感受的句子 1、“当你说那句话时我很害怕”
《非暴力沟通》
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
4、“经常”“很少”这些词也可能混淆观察和评价
评论
你很少配合我
观察
我最近组织的三次活动，每次你都说你不愿意参加
他经常过来
他每周至少过来三次
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如何做到非暴力沟通
练习：观察或评论
完成以下的练习，看看自己是否可以熟练区分观察和评论。请标出那些只是描述观察结果而 不含评论的句子。 1、“开会时，组长没有问我的意见”
2、“我们组长是个认真负责的人”
3、“我们的工作时间太长了” 3、“从早上7点半上到晚上9点半，我们的工作时间太长了” 4、“我们组长很凶” 4、“我听到组长经常吼线上员工，他很凶” 5、“XX员工无法胜任外观检工作” 5、“本周XX员工的漏检最高，所以他无法胜任外观检的工作” 6、“昨天巡线时发现XX员工边电测边打瞌睡”

根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。

合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
表现出持之以恒的精神
多给他们一些新的想法和方法的建议
自由空间 （Q&A）
如何与B类的同事或下属相处
对他们不要规定的太死，给他们比较 充分的自由，但要注意适当的控制
让他们感觉很重要，给予一些挑战性 的工作
注意发挥他们的组织能力、效率 尊重他们所奉行的价值观和行事方法
如何与B类的主管相处
交流时多提供证明或证实 注意遵循规则 注意尊重他们的权威 要准时,注意遵守约定 要能在他们与其他人员之间起打圆场
下级需要你这样待他
关心------主动问候、了解需求 支持------解决问题、给予辅导 理解------用心倾听、及时反馈 尊重------正面激励、适当授权
下对上沟通要领
多提办法，少抱怨 适时道歉，理性对批评 适度恭维，做自己的魔法师
上级需要你这样待他
支持-----理解意图、弱项支持 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑重担
冲突管理与沟通技巧
小改变可以产生大效果
研 习目标