高效沟通管理技巧培训共53页

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情商与情绪管理——情绪的种类？
愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦 躁、敌意、暴力。
恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌 乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。
快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、 骄傲、兴奋、狂喜。
爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、 挚爱、宠爱、痴恋。
惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。 羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。
● 正式书面文件
● 正式数字文件
慢低 单一
线索 语言
多元
标准
变化
书面文字与非书面文字的使用误区
书面版本规定了事情应该是什么样的； 现实版本反映的是允许什么样的事情发生。 书面文字（如规章、程序、备忘录、培训指导
等）通常被贬低或忽略； 非书面的东西（如流言、小道消息）得到认可、
重视或谈论，并被认为是事实。
高效的管理沟通
——原理、方法与技巧
讲课老师 ：黄老师
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课程目的
▲ 认识自已作为管理人员应该担任 的沟通角色,掌握沟通的基本原 理。
▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要 性。
▲ 明白与上司、下属沟通的技巧。 ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,
善用所学的技巧。
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一、什么是沟通？
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沟通视窗理论及运用技巧
——约哈里“沟通视窗”的信息四区间
公开区：自己知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：自己不知道，别人却知道的一些信息。 隐藏区：自己知道，别人却不知道的信息。 未知区：自己不知道，别人也不知道的信息。
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寻求反馈
给 予

多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度； 平时多与其他部门沟通，多倾听； 在设计个人生涯规划时应考虑变换部门； 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角
度上思考； 部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。
格局决定结局
根据美国管理协会的一项调研，一 位职业经理人至少会有24%的工作 时间是花在冲突管理上的。
1.倾听的层次 2.倾听的内容 3.倾听的技术 4.倾听六要点 5.倾听的原则 6.倾听的训练
听些什么？
内容（只是一个方面）还要听音量、节奏、音调等
否忘定我：（一放边下听自一身边的批 情判 绪否 以定 及身体干扰） 演专义心：（一专边注听对一方边，演 不义 分， 心实 ，际 活是 在听 当自 下己 ）的 选求择知：（选真的择性有地意听接收自己对喜方欢传递听的的信息） 装开听放：（只不是因外与表自装身听 的取向而排斥抗拒）
复命注意事项：
结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。
1.沟通渠道 2.沟通要则 3.及时复命 4.学会倾听
工作时
采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语 言暗示。
1.沟通渠道 2.沟通要则 3.及时复命 4.学会倾听
夸奖时
第一章 沟通基础
1.沟通的定义 2.沟通的重要性 3.沟通的目的 4.沟通的步骤 5.沟通五大思维 6.影响沟通因素
① 换位思维 ② 三赢思维 ③ 刨根思维 ④ 明确思维 ⑤ 自身思维
第一章 沟通基础
1.沟通的定义 2.沟通的重要性 3.沟通的目的 4.沟通的步骤 5.沟通五大思维 6.影响沟通因素
1.沟通的定义 2.沟通的重要性 3.沟通的目的 4.沟通的步骤 5.沟通五大思维 6.影响沟通因素

首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。

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管理就是沟通
服务就是沟通
因为服务就是顾客的感觉
营销就是沟通
销售就是沟通
做 时 代 英 雄第6页/攀共54事页 业 高 峰
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哇,沟通那么有用, 我要成为沟通高手! 我该怎么做?
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问题:
•我们平时做报告的效果怎么 样?
•我们平时下命令的效果怎么
样?
沟通的姿势(肢体语言):
• 面向对方,不要侧身 • 眼睛不要躲躲闪闪 • 眼睛盯着说:是 • 眼睛躲闪着说:否 • 三种不同的表现:
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沟通的6步曲:
• 1.事前准备 • 2.确认需求 • 3.阐述观点 • 4.处理异议 • 5.达成协议 • 6.共同实施
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沟通的方式:
• 语言文字:7% • 语气音调:38% • 肢体语言:55%
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“我爱你”
• 第一种: • 代表什么意识? • 父母与子女可不可以这样讲?
• 第二种: • 打扰了六个小时,小姐说:好了好了,我爱你 • 代表什么?
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• （一）口才的含义一、口才概述
• 口才指口语表达能力，即善于用口语准确、生动地表 达自己的思想感情的一种能力。换言之，口才就是说 话的才能，指在某种场合，面对众多听众，在准备不 充分或完全没有准备的情况下，表达正确，条理清楚， 巧妙有趣，也就是人们常讲的“会说话”。
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• (二)口才的功能 一、口才概述
做 时 代 英 第雄22页攀/共54事页 业 高 峰

幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。

沟通障碍的克服
培训中还探讨了常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异 、信任缺失等，管理者学会了如何克服这些障碍，提高沟 通效果。
未来需要继续努力的方向和目标
01
持续学习与实践
管理者需要不断学习和实践沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，以适
应不断变化的工作环境和需求。
02
建立良好的沟通机制
管理者需要与团队成员和其他利益相关者建立良好的沟通机制，包括定
沟通作用
沟通在管理中具有重要作用，能 够帮助管理者了解员工需求、传 递信息、解决问题，促进团队成 员之间的合作与理解。
沟通对管理者的影响
01
02
03
提高决策效率
有效的沟通能够帮助管理 者更好地了解员工需求和 意见，从而做出更明智的 决策。
增强领导力
通过与员工进行良好的沟 通，管理者能够建立信任 、展示关心和支持，从而 增强领导力。
倾听与理解
在沟通中，要认真倾听对方的 观点和意见，理解对方的意思 ，避免误解和冲突。
反馈与确认
在沟通后，及时给予反馈和确 认，确保双方对沟通内容的理
解和一致性。
建立良好沟通关系的技巧
尊重与信任
在沟通中，要尊重对方的观点和意见 ，建立信任关系，避免冲突和误解。
清晰表达
在沟通中，要用简洁明了的语言表达 自己的观点和意见，避免使用模糊或 含糊不清的词汇。
团队沟通的障碍与挑战
障碍
团队沟通中可能存在信息传递不准确 、沟通渠道不畅、意见分歧等问题， 导致沟通效果不佳。
挑战
团队成员之间的文化背景、性格特点 、工作习惯等方面的差异，可能对沟 通产生负面影响，需要克服。
团队沟通的技巧与策略
技巧 倾听技巧：积Leabharlann 倾听他人的意见，理解其观点和需求。

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 注意力。
高效沟通的三原则
谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在


的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡 是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的 往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。 象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又 是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到 什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努 一定要明确沟通。 积极聆听
听的锻炼
自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：
一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢的 只是外表装听

很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我
在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放

去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听 时候应该做到：
注意赞美的场合
适当运用间接赞美的技巧
批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实
指责时不要伤害部下的自尊与自信
友好的结束批评
选择适当的场所
与领导进行沟通的常用技巧
1.向领导请示汇报的程序和要点
2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧
向领导请示汇报的程序和要点
1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性
回答任何可能性的问题形式是开放性问题 例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回 问题是封闭性问题。例如：你对这件事是 满意？

随时照顾别人的感受
不激发不愉快。 尽可能地突出共同感受。 爱护别人的面子。 注意观察和积累。 做个有心人。 不以自我为中心。 不打断别人。
善于应对
给别人台阶。 解除别人的尴尬。
修炼之四：
做一个热情的人
工作头绪多、繁杂，很容易使人降低热情。 缺乏热情、消极往往成为高效沟通的大障碍。 与一个冷漠、呆板的人交流是一种折磨； 与一个暴躁的人交流就是地狱； 与一个热情、积极的人交流是一种享受。
修炼之十：
善用肢体语言
沟通的空间位置。 彼此之间的距离。 不耐烦的动作。 身体的接触。
修炼之十一：
把握分寸和对方特点
沟通风格与沟通对象
对什么人说什么话也许是一种油滑， 但对什么人就怎么说话则是一种智慧。
芸芸众生，茫茫人海，千差 万别，按照专家的研究，把 人分成不同的类型，我们应 参照这些成果。
潜心学习管理 我与大家共勉
除了看类型，
还要看对方与自己的关系。
对上（如何汇报坏消息）； 对下（指示的原因、执行方式、终止时间、执 行的程度）； 对左右； 对内，对外， 沟通的风格又要有所变化。
对习俗、文化的了解。 对角色的了解。
修炼之十二：
幽默
赞美中的幽默。 通过幽默摆脱困境。 通过幽默给予反击。 通过幽默帮别人解围。 通过幽默进行批评。
修炼之二：
准确表达和接收信息
简洁、准确的书面表达。
作者与编辑。 阿尔卑斯山的高度。 总裁的传真。 给经理的短信。
关键问题是什么？ 思路要清晰。 按照说的写。 言简意赅，保持简洁。 反复修改。 持肯定态度。
简练的口头表达。
丘吉尔的最后演讲。 郭良夫的婚礼。 郭淑敏的读者见面会。 邓小平的语言风格。

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.
幽默的 愿和合作伙伴、同事分享工作成果
接受者的观念/需要/情绪
与别人道别
合群的
思想和情感在个人或群体间传
传送者
接受者 活泼的
Communication to Win
（
）你在说什么
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
内向
分析型
支配型
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见时的礼仪
相互介绍 握手 举手投足的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
状态表现
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小）
被相互介绍时
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪

16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高效沟通管理技巧培训
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。