餐饮行业的成功案例

餐饮行业stp战略分析案例

海底捞公司作为餐饮行业成功的典范，在人群中享有很高的口碑，研究海底捞企业的战略管理方案成为现在热议的话题之一。本文以海底捞企业为案例进行分析，从其宏观外部环境、企业内部竞争能力、波特五力模型以及所使用的战略手段等几个方面对该企业的战略管理方法进行了分析，总结海底捞企业的优势与不足，未来的发展方向等。

关键词：宏观环境;内部竞争力

海底捞股份有限公司利用其独特的营销战略以及管理手段，在餐饮界得到了相当的好评，深受群众的喜爱，因此本文对海底捞企业战略管理进行了分析，希望可以对企业后续发展有一定的启发和警示，不管是餐饮业还是其他服务、管理行业，抓住以人为本的准则是对企业可持续发展最好的手段，只有履行顾客至上的原则才能得人心，为企业带来更好的口碑和更光明的前途。

一、企业宏观环境分析

海底捞火锅成立于1994年，在多个城市开有连锁门店。海底捞所重视的除了火锅的质量与品质，更注重的是人性化的服务与关怀。企业以“创新”为核心，彻底改变了传统的服务模式，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞餐饮股份有限公司作为人性化企业管理的代表，非常值得深入研究其战略管理。

1.政治环境

从发展历史来看，我国餐饮行业长期缺乏健全的法制法规以及严格的市场准入标准，餐饮业虽然具有一定的发展速度，但是缺乏制度和法律的约束导致发展盲目而无序。与此同时，餐饮企业的标准参差不齐，技术知识含量低，并且缺乏全国统一性，但是近几年来随着国家对服务行业的重视与大力发展，餐饮业有了新的希望。

在市场准入方面，2010年5月1日起实施的《餐饮服务许可管理办法》规定，需要从事餐饮服务的单位和个人，必须取得《餐饮服务许可证》并按照法律法规、食品安全标准的相关要求进行行业活动，对社会和公众负责，接受社会监督并承担社会责任。

2.经济环境

自从2008年经济危机以来，国际经济都处于萧条的状态，中国国内经济虽然受到了一些影响，但由于国家政策的扶持波动较小，整体经济水平依旧处于平稳较快发展的阶段，这样良好的经济环境为火锅行业以至整个餐饮行业的发展都提供了良好的经济背景。有数据显示，我国国民经济在新的紧急环境下发展态势良好，增长平稳、质量明显提高。

案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口： “我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时， 便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道 菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们 无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉 得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、 菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词 不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换 个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道 菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？XX菜也是我们 这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看 来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋 友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费 80 元提出异议， 他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。负责为之结账的领班 第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。 虽然这位领班拿出价格表让客人看， 证明这瓶酒的价格确实是 80 元， 但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60 元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执， 使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐 厅经理出面，同意按 60 元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此， 客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点 评： 树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来 说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会 给企业带来较大损失的前提下， 应相信客人， 特别是在没有强有力的 证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。

餐饮感动服务案例

在餐饮行业，服务质量一直是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。一家餐饮企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，除了美味的食物，优质的服务同样至关重要。下面，我们将介绍一些餐饮行业中真实发生的感动服务案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。

案例一，服务员主动帮助。

某家餐厅的服务员小李在忙碌的用餐高峰期，发现一位老人吃饭时不慎打翻了水杯，湿漉漉的桌面让老人有些手足无措。小李立刻拿来纸巾帮老人擦拭桌面，并主动为老人倒上新的水。老人感动不已，连连称赞这家餐厅的服务质量。小李的这种主动帮助不仅解决了顾客的困扰，更让顾客感受到了餐厅的温暖和关怀，增加了顾客对餐厅的好感度。

案例二，厨师精心制作。

一位顾客在餐厅点了一道菜，但因为个人口味原因希望能够稍微调整一下。厨师在得知顾客的需求后，不仅热情地接受了顾客的要求，还精心制作了一道符合顾客口味的菜品。顾客品尝后非常满意，还在社交媒体上分享了自己在这家餐厅的愉快用餐体验，吸引了更多的顾客前来品尝。

案例三，服务员细致入微。

一位顾客在用餐时不慎弄脏了衣服，服务员看到后立刻递上湿纸巾，并帮助顾客将衣服上的污渍擦拭干净。同时，服务员还主动提供了一些小窍门，告诉顾客如何在回家后更好地清洗衣服。顾客对于服务员的细致入微非常感动，感叹这样的服务真是难得一见。

以上这些案例，都是发生在餐饮行业中的真实故事，它们告诉我们，一份美味的食物固然重要，但优质的服务同样能够让顾客留恋和流连忘返。而这些感动服务的背后，离不开餐厅员工的用心和付出。因此，作为餐饮从业者，我们更应该重视服务质量，不断提升员工的服务意识和服务水平，让每一位顾客都能够在用餐过程中感受到我们的用心和关怀。

综上所述，餐饮行业中的感动服务案例给我们带来了启发和借鉴，它们告诉我们优质的服务能够成为吸引顾客的利器，更能够为餐厅赢得口碑和忠诚度。希望各位餐饮从业者能够从这些案例中汲取经验，不断提升服务质量，为顾客带来更好的用餐体验。

第 1 页 共 3 页 餐饮营销成功案例餐饮业成功案例

一、微信网站餐饮行业门户

服务平台针对餐饮行业的移动互联网门户建设，重点突出特价优惠菜品、推荐菜品、招牌主打菜品等全方位展示功能，将商家信息第一时间全面展示在微信端，方便消费者查看并使消费者第一时间被诱人的菜品吸引，直接促成消费。

二、微信活动

活动的形式很多，最常用的就是优惠促销，但是不能局限于此，通常一个创意性的营销会带来意想不到的效果(建议可以看看黄太吉都是做创意营销的)，定期的营销活动能不断的刺激消费者的眼球，提高微信粉丝的参与度和活跃度，最终将客流量转化为客留量。

三、微信预约

针对线下餐厅用餐高峰期客流量较大而餐厅接待能力有限的情况，沃德鑫微企平台推出微信端预约功能，消费者在微信端提前预约，同时能省去大量等待排队的时间，也给商家提前准备菜品、安排座位的时间，提供更周到的服务，提升消费者对商家的好感度和忠诚度。

四、微信店内点菜 第 2 页 共 3 页 顾客扫描餐桌上的二维码关注公众号，通过沃德鑫微企的微信店内点菜功能进入微信内电子菜谱，自助下单。减少服务流程，使用户服务变得更加高效便捷。

五、一键导航

基于消费者对于餐饮行业具体地理位置的需求，沃德鑫微企平台研发一键导航功能，方便消费者快速定位自己地理位置并进行导航，全程引导消费者到店就餐，大大减少因无法快速找到来店线路而导致的用户流失。

六、微信会员卡

由于餐饮行业的普遍性，几乎每个人都是餐饮行业的用户，但是每个商家却对自己的消费者却并不了解。也对消费者忠诚度的提升形成一定障碍。沃德鑫微企平台推出的微信会员卡功能可收集会员信息建立商家的消费者数据库，从而为会员提供专属服务，提升服务质量的同时，微会员也可将促销优惠、会员专享等服务信息直接显示在微信会员卡页面，将商家已有的线上用户吸引至线下进行消费，直接促进商家的营业额提升。

七、微信客服

基于较大的用户数量，餐饮行业微信公众平台为消费者提供有效的客户咨询和引导服务，方便及时快速的解决用户问题，提升用户的满意度。