供水行业《客户联络中心运营绩效体系认证》

供水行业导入ISO9001、ISO14001、OSHSAS “三体系”的必要性和紧迫性三标管理体系（三体系）是国际标准化组织（ISO）总结西方发达国家质量管理经验而制定颁布的质量管理和质量保证的国际标准。

它是以先进的质量管理八项原则为理论基础，着重考虑过程、方法、原则，对建立和实施质量管理体系提出了系统要求，为应用标准的组织提供了质量管理最基本、最适用、最科学、最系统的一般规律及理论基础和依据，为组织的领导策划和建立、实施质量管理提供了依据和必须遵循的原则。

目前英国、美国、德国、法国、加拿大、日本、比利时等众多国家和经济体均采用ISO9000标准、与西方发达国家相比，我国ISO9000质量管理体系建设起步较晚，但是发展很快。

国内许多企业通过ISO9000族标准的认证贯标，产品质量水平得到较大提升，达到了规范管理，提高效率，增强竞争力的目的。

而我国目前供水企业推行国际质量管理标准的意识普遍淡薄，与国际质量管理标准相比，差距较大，急需与国际接轨，建立先进的质量管理体系以缩小与先进国家的差距，提高水质、优化成本、改善服务。

下面结合我省供水行业实际，谈几点看法，供大家参考。

一、全省城市供水企业产品质量现状与管理问题城市供水企业生产经营流程一般为：水源取水——水厂制水——管网输水——水表计量——收取水费。

在此流程中，供水企业提供的产品是自来水（流程性材料的实物产品）和自来水供应过程（服务）。

用户对供水企业产品的质量要求是水质达标、清洁卫生、安全可靠、供应及时、费用经济、服务文明。

由于自来水是关系国计民生的重要公共产品，国家相关部门制定的水质标准较高，且监管较为严格。

供水企业生产的自来水一般均能符合国家相关水质标准。

供水企业提供的供水服务在不同的区域能满足绝大部分用户的基本要求，能做到正常供水。

但是，我国供水企业产品质量水平与世界先进水平相比，差距明显。

即使在省内，由于各地发展水平不同，产品质量水平也有较大差距。

客户联络中心标准体系《客户联络中心标准体系》（Customer Contact Center Standard，简称“CCCS”）源自于中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会，是由其制定，并授权推广、实施的第一部基于客户联络中心的标准体系，其立足于中国国内呼叫中心运营管理现状，同时结合了国外先进的相关标准和理念，为各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。

CCCS客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。

客户关系管理专业委员会是由中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软等30多家单位联合发起，经国家信息产业部中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构。

2006年12月，CCCS客户联络中心标准体系被ICMI国际客户管理学院采纳，作为全球客户联络中心领域的运营绩效及人员资格认证标准。

国信证券于今年5月引进CCCS管理咨询和认证项目，在6个月的评审过程中，CCCS专家小组成员对国信证券多个营业部进行实地调研，上海管理总部服务中心在各项指标测评中脱颖而出，最终获得CCCS五星级认证。

据悉，CCCS标准体系评测评审结果分为四种：未通过认证；通过评测为基本符合CCCS-OP-2008标准；达到4星测评标准，符合并部分超越CCCS-OP-2008标准；达到5星级客户联络中心运营标准，为完全符合并全面超越CCCS-OP-2008标准。

目前中国人寿、招商银行信用卡中心、中信银行、海尔集团、上海大众、华夏基金等多家国内知名企业都参与了CCCS认证，共有19家呼叫中心通过了CCCS 五星级认证，国信证券上海管理总部95536电话理财中心作为国内首个参与并获得CCCS五星级认证的证券公司服务中心对提升证券行业电话服务的质量意义重大，建立高标准的电话服务系统也将成为证券行业的一种发展趋势。

《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布2003/11/10经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。

《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。

随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。

这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。

《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact CenterStandard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。

该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。

"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。

此外，它还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。

第一章总则第一条为加强公司内部管理，提高供水服务质量，激发员工工作积极性，实现公司经营目标，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于供水部门、维护部门、财务部门、行政部门等。

第三条绩效考核以公司发展战略为导向，坚持公平、公正、公开、激励的原则，通过考核评价员工的工作表现和业绩贡献。

第二章考核原则第四条客观原则：考核评价以事实为依据，确保评价结果的客观性。

第五条公正原则：考核评价过程中，各部门、各岗位员工享有同等权利，不得存在任何歧视行为。

第六条激励原则：通过绩效考核，激发员工的工作热情，提高员工的工作绩效。

第七条持续改进原则：根据公司发展战略和业务需求，不断优化考核制度，提高考核效果。

第三章考核内容第八条考核内容主要包括以下几个方面：（一）工作业绩：包括供水水量、水质、设备维护、客户满意度等指标。

（二）工作态度：包括工作纪律、团队合作、敬业精神等。

（三）业务能力：包括专业技能、业务知识、创新能力等。

（四）工作潜力：包括学习意愿、适应能力、发展潜力等。

第四章考核方法第九条绩效考核采用以下方法：（一）目标管理法：根据公司年度目标，分解到各部门、各岗位，制定个人工作目标。

（二）360度评估法：通过上级、同事、下属、客户等多方评价，全面了解员工工作表现。

（三）绩效考核表：根据考核内容，制定绩效考核表，对员工进行量化考核。

第五章考核周期第十条绩效考核周期分为月度、季度、年度三种：（一）月度考核：主要关注员工短期工作表现，如供水水量、水质等。

（二）季度考核：主要关注员工中期工作成果，如设备维护、客户满意度等。

（三）年度考核：主要关注员工全年工作表现，如业务能力、工作潜力等。

第六章考核结果运用第十一条考核结果作为员工晋升、调薪、培训等方面的依据。

第十二条对考核结果优秀的员工，给予奖励和晋升机会。

第十三条对考核结果不合格的员工，进行约谈、培训、调整岗位等措施。

第七章附则第十四条本制度由公司人力资源部负责解释。

CCCS客户联络中心标准体系客户联络中心标准体系职业资格认证标准项目介绍T r a i n i n g C o u r s e f o r C C C S－P Q C e r t i f i c a t i o n P r o g r a mC C C S客户联络中心标准委员会定制2005年10月CCCS －创造卓越运营绩效颁布机构：实施机构：相关信息：CCCS客户联络中心标准委员会北京市朝阳区百子湾路16号后现代城4楼C座607室 100022电话：86-10-87765724传真：86-10-87765734E-Mail: cccs@版权说明：本文件版权归以上相关机构所有。

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Copyright © 2003－2005，北京运卓信息科技有限公司 Beijing Opellence Information .,rTechnology Co Ltd. All rights eserved.r<CCCS-PQ-2005第二版Ve sion 2.1>CCCS – 创造卓越运营绩效2目录1．0客户联络中心标准体系背景介绍 (5)1．1概述 (5)1．2目标 (6)2．0标准的制定与相关机构介绍 (7)2．1标准的制定 (7)2．2 认可机构 (8)2．3 实施机构 (8)3．0客户联络中心职业资格标准（C C C S-O P）说明 (10)3．1背景概述 (10)3．2客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员证书 (10)3．3获得人员资格证书的回报 (11)3．4目标 – 培养与造就高素质的管理人才 (11)3．5认证的适用对象 (12)3．6授课方式 (13)4.0呼叫中心中级管理人员认证培训课程 (14)4．1 课程概述 (14)4．2课程目标 (14)4．3课程对象 (15)4．4课程设置 (15)5.0呼叫中心高级管理人员认证培训课程 (20)5．1课程概述 (20)5．2课程目标 (20)5．3课程对象 (21)5．4课程设置 (21)6.0考试及认证 (27)6．1认证资格 (27)6．2全国统一考试安排 (27)6．3考试内容 (28)6．4考试样题 (28)6．5考试报名要求 (29)6．6证书颁发 (29)6．7认证服务 (29)CCCS – 创造卓越运营绩效37．0培训及认证费用 (30)7．1培训费用 (30)7．2考试及认证费用 (30)CCCS – 创造卓越运营绩效41．0 客户联络中心标准体系背景介绍1．1概述随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展，各个行业的客户服务运营机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。

客户联络中心标准体系《客户联络中心标准体系》（Customer Contact Center Standard，简称“CCCS”）源自于中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会，是由其制定，并授权推广、实施的第一部基于客户联络中心的标准体系，其立足于中国国内呼叫中心运营管理现状，同时结合了国外先进的相关标准和理念，为各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。

CCCS客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。

客户关系管理专业委员会是由中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软等30多家单位联合发起，经国家信息产业部中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构。

2006年12月，CCCS客户联络中心标准体系被ICMI国际客户管理学院采纳，作为全球客户联络中心领域的运营绩效及人员资格认证标准。

国信证券于今年5月引进CCCS管理咨询和认证项目，在6个月的评审过程中，CCCS专家小组成员对国信证券多个营业部进行实地调研，上海管理总部服务中心在各项指标测评中脱颖而出，最终获得CCCS五星级认证。

据悉，CCCS标准体系评测评审结果分为四种：未通过认证；通过评测为基本符合CCCS-OP-2008标准；达到4星测评标准，符合并部分超越CCCS-OP-2008标准；达到5星级客户联络中心运营标准，为完全符合并全面超越CCCS-OP-2008标准。

目前中国人寿、招商银行信用卡中心、中信银行、海尔集团、上海大众、华夏基金等多家国内知名企业都参与了CCCS认证，共有19家呼叫中心通过了CCCS 五星级认证，国信证券上海管理总部95536电话理财中心作为国内首个参与并获得CCCS五星级认证的证券公司服务中心对提升证券行业电话服务的质量意义重大，建立高标准的电话服务系统也将成为证券行业的一种发展趋势。

城市供水系统绩效评估技术导则1 总则1.0.1为加强城市供水规范化管理，提升行业绩效管理水平，改善供水服务质量，保障供水系统安全、稳定运行，制定本导则。

1.0.2中国城镇供水排水协会负责指导和监督城市供水系统绩效评估工作，由相关分支机构具体组织实施城市供水系统绩效评估工作。

1.0.3供水系统绩效评估工作应坚持客观公正、科学合理、公开透明、实事求是的原则。

1.0.4中国城镇供水排水协会鼓励和引导供水企业（单位）开展绩效评估工作，组织相关宣传和培训工作，促进绩效评估在供水行业的推广应用。

1.0.5 供水系统的绩效评估管理，除应执行本导则外，还应符合国家现行有关标准的规定。

2 术语2.0.1 绩效Performance绩效是指组织、团队或个人，在一定的资源、条件和环境下，完成任务的出色程度，是对目标实现程度及达成效率的衡量与反馈。

2.0.2 绩效指标Performance Indicator能反映与其相关的供水企业（单位）绩效情况及管理水平的信息。

绩效指标应当符合定义清晰、获取方法合理、便于量化等条件。

2.0.3 指标变量Indicator Variable用于计算绩效指标的基础数据信息。

2.0.4 水量平衡Water Balance水量平衡分析是集用水单元水量测试、分析研究和措施建议的系列工程，它主要基于物质守恒定律，即进入设定系统的输入水量应等于输出水量。

2.0.5 置信度系数Confidence Coefficient根据数据和信息的来源，以0-1范围内的参数，来反映评价内容的可信度（0代表完全不可信，1代表完全可信）。

3 基本规定3.0.1供水系统绩效评估由中国城镇供水排水协会组织专家，按照本导则规定的评估指标和评估方法，通过查阅资料、现场检查等方式，对供水企业（单位）进行评估并量化评分，并提出相应改进措施，以衡量供水企业（单位）的综合绩效管理水平。

3.0.2绩效评估对象为供水企业（单位）运营管理的全过程，包括服务管理、运行管理、资源管理、资1产管理、财务经济管理和人力资源管理各环节。

客户联络中心标准体系CCCS – 2014CCCS － 创造卓越运营绩效客户联络中心标准体系项目介绍I n t r o d u c t i o n t o C u s t o m e r C o n t a c t C e n t e r S t a n d a r d中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会C C C S 客户联络中心标准委员会认证评测中心2014年1月实施机构：北京赢动实信息咨询有限公司Beijing Yingdongshi Information Consulting Co., Ltd.北京市朝阳区东大桥路9号侨福芳草地大厦A楼12层01-02单元邮编：100020电话：86-10-57652888传真：86-10-57652999版权说明：本文件版权归以上相关机构所有。

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<INTRODUCTION TO CCCS-2014总第六版Version 6.1>CCCS –创造卓越运营绩效 2内容提要1．0 客户联络中心运营绩效标准背景介绍 (4)1．1概述 (4)1．2目标 (5)1．3 第三方中立性 (5)2．0标准的制定与相关机构介绍 (7)2．1标准的制定 (7)2．2 支持机构 (7)2．3 实施机构 (8)3．0 标准的核心价值、理念和框架 (9)3．1 核心价值与理念 (9)3．2 CCCS－OP的主体框架 (13)3．3 CCCS－OP主体结构 (15)4．0 CCCS的适用对象 (18)5．0 CCCS评审要求 (19)5．1 评审标准 (19)5．2 评审步骤 (20)5．3 评估结果 (21)6．0 为什么要进行CCCS认证评测 (24)CCCS –创造卓越运营绩效 31．1概述在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，客户联络中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standard for Operation Performance，英文简称“CCCS－OP”）于2003年创建。

CCCS标准的核心价值、理念和框架核心价值与理念“CCCS－OP”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念：高瞻远瞩的领导能力以“客户为中心”的战略知识管理与更新重视员工利益关注未来发展改革与创新基于事实的管理社会责任感注重效果与价值的提升系统化把握全局CCCS－OP的主体框架以上核心价值观及理念具体体现在“CCCS－OP”的七项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。

这七项评审范畴分别为：评审范畴1：定位与方向评审范畴2：客户评审范畴3：策略评审范畴4：绩效评审范畴5：人员评审范畴6：运营评审范畴7：流程请参阅以下图示，以明确各部分关系及其完整评审体系。

作为一种完整的客户联络中心运营绩效评审体系，该主体框架包含以下基本要素：前提条件在主体框架的顶端，是客户联络中心规范化运营管理体系建设最重要的前提条件。

该部分内容明确定义了标准贯彻的载体，并明确了客户联络中心的在企业中的组织定位、职责定位，及其远景、使命、核心价值观、发展战略与近远期目标、社会责任等内容，为该机构全面贯彻标准提供了前提条件。

驱动因素在客户联络中心具备明确、清晰的定位与发展方向的前提下，我们首先应关注客户，并进行相关策略的制定。

这两个部分（评审范畴2-3）构成了客户联络中心成功运营所需的驱动因素。

对客户的关注，主要内容包括客户定义、客户细分、客户需求的收集与分析、客户需求细分、客户服务界面的一致性、客户投诉管理、客户满意度及忠诚度管理，以及主动与被动营销等。

关注客户的目的在于充分了解现有及未来客户需求及关键流程，为客户联络中心服务策略的制定提供主要依据和信息，帮助企业针对客户需求和期望提供相关产品或服务，并确保紧跟客户和市场的变化，调整客户服务策略，不断改善与更新运营管理模式。

评审范畴3是在对客户进行深入研究的基础上进行的，其主要内容包括服务策略制定的分析、制定步骤、服务策略的主要内容，运营计划的制定步骤与主要内容，服务策略的审核与改进，以及运营计划的调整等内容。

论供水企业绩效考核体系的建立供水企业与服务民生息息相关，只有建立科学有效的绩效考核体系，才能提高供水企业核心竞争力，从而实现可持续健康发展。

标签：绩效；考核；发展供水企业关系民生，一方面具有自然垄断属性，另一方面承担巨大的社会服务职能。

因此，建立科学合理的绩效考核体系，对于供水企业保障供水、服务民生具有十分重要的指导意义。

一、供水企业绩效考核设计原则1. 科学性原则。

绩效考核指标作为考核体系的上层建筑，应从企业发展、人力资源、客户服务、生产运营、供水稽查等角度出发，科学设计、统筹考虑，确保考核指标覆盖自来水产供销全过程。

2. 公平性原则。

供水企业作为市政公共服务重要组成部分，担负着经济效益和社会效益两方面的内容。

考核指标应涉及机关处室、制水分公司、营销分公司、二级控股子公司等单位。

公平性一方面是承担考核指标的数量；另一方面是指标完成的难易程度。

只有考核指标公平合理，才能实现以考核促发展、以考核提干劲、以考核增业绩的目标。

3. 系统性原则。

结合供水企业实际，考核体系好比一台正常运转的机器，而考核指标就是这台机器的零部件，它们相互联系、相互协调。

例如管网漏损率计算涉及供水量、销水量等指标；销水量指标与主营业务收入、非居民用水比例等指标紧密结合；客户服务指标涉及水量、水质、水压等多个方面的内容。

4. 量化性原则。

供水企业考核指标应尽量选取可量化、可计算的指标。

指标定义、内容及计算方法应统一明确。

指标量化的优点一是利于数学计算，确保指标考核的客观性和准确性；二是利于形成奖罚分明的考核体系，充分调动全体人员的主观能动性；三是利于考核体系的修订，为下一步考核体系的可持续完善夯实基础。

二、供水企业绩效考核设计方法供水企业绩效考核可实行公司考核部门、部门考核岗位的两级考核制度，以按月考核为主，部分项目实行季度、年度考核。

1. 供水企业绩效考核设计方法应遵循前述科学性、公平性、系统性及量化性原则来进行。

2. 公司考核部门以各部门完成基础工作、本职工作、主要生产经济指标及专项工作为依据，由公司制定考核办法，各考核部门负责对责任部门进行考核。