礼仪与服务意识培训

服务意识与礼仪培训服务意识和礼仪是现代社会中非常重要的两个方面。

建立和培养良好的服务意识和礼仪，不仅有助于提高个人的综合素质，还能够提高个人在公共场合的形象和影响力。

因此，对于企事业单位来说，开展服务意识与礼仪培训是非常有必要的。

一、服务意识培训1.提高服务意识的重要性服务是企事业单位与客户之间的桥梁，良好的服务意识可以增加企业与客户的黏性，提升客户满意度，进而带来更多的业务机会和回头客。

因此，提高服务意识的重要性需要在培训中得以强调。

2.服务技巧的训练服务技巧是提供优质服务的基础。

员工应该学习如何与客户进行有效沟通，如何倾听客户需求，如何积极主动地主动为客户提供帮助等技巧。

在培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式进行实操训练。

3.服务态度的培养优秀的服务人员应该具备亲切友好的服务态度。

培训中可以通过设立模拟情境，引导员工主动扮演服务人员角色，提升员工对待客户的亲和力和耐心。

二、礼仪培训1.礼仪的基本原则礼仪的基本原则包括尊重、礼貌、文明、得体等。

员工应该了解并遵守这些原则，培养出文明礼貌的行为习惯。

2.社交礼仪的培养社交礼仪是与他人交往中不可或缺的部分。

在培训中，可以设置场景操练，引导员工了解传统的社交礼仪，如商务交往中的握手、寒暄、点头鞠躬等，以及在不同场合中的着装要求等。

3.现代通讯礼仪的重要性随着科技的发展，人们的交往方式也发生了变化。

现代通讯礼仪包括电子邮件、短信、社交媒体等方面。

培训中可以介绍相关的沟通技巧和礼仪规范，以帮助员工在电子沟通中更加得体和专业。

三、培训的方式和方法1.理论和实践相结合在服务意识与礼仪培训中，既要传授相关的理论知识和规范，又要通过实际操作进行实践。

理论知识的学习可以通过讲解、教材提供等方式进行，而实践训练可以通过案例分析、角色扮演、模拟情境等方式进行。

2.互动交流式培训培训不应该是单一的传授，而应该是双向的交流。

在培训中，可以采用小组讨论、问题解答等方式，鼓励员工积极参与，提出问题和意见，增强培训的交互性和可操作性。

卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。

各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。

二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。

三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。

四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。

五、加强团队融合，树立品牌形象。

培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。

1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。

2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。

1）服务是商品的附加价值。

2）顾客买的是服务+商品。

3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。

1）顾客满意度与口碑传播。

2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路。

1、“面面俱到”的客户需求。

2、服务提升之路。

1）服务从细节做起。

2）服务和每个人有关。

3）礼仪让服务落地。

三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。

1）男性、女性发型要求。

2）男性、女性面容要求。

3）女性妆容要求。

4）形象中的细节要求。

5）工装穿着禁忌。

6）饰品佩戴要求。

7）其他配饰要求。

3、形象自检与他检。

四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。

1、表情的作用。

1）服务态度从表情体现。

2）表情提升服务的温度。

2、微笑礼仪。

1）对客服务中的微笑礼仪要求。

2）服务中微笑的量化。

3）微笑训练。

服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。

中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。

以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。

服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。

“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。

站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。

其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。

穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。

男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。

站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。

正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。

餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求要求是“行如风”。

即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。

走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。

走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。

走路要用腰力，具有韵律感。

男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。

走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。

步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。

培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。

优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。

酒店礼仪与服务意识培训课程目标通过本课程您将能：◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店内良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”()课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。

在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。

不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。

附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。

第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。

今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。

2.礼仪与礼节和礼貌的关系礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼节是礼仪的基本组成部分。

换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。

它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

服务意识与礼仪培训服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平;规范个人行为;把服务做到系统化;给他人留下一个好的印象;从而改善企业精神风貌;提高企业服务业务流程..服务意识与礼仪培训介绍：1认真负责..就是要急客人之所需;想客人之所求;认认真真地为宾客办好每件事;无论事情大小;均要给宾客一个圆满的结果或答复;即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务;也主动与有关部门联系;切实解决顾客疑难问题;把解决顾客之需当作工作中最重要的事;按顾客要求认真办好..2积极主劢..就是要掌握服务工作的规律;自觉把服务工作做在客人提出要求之前;要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想;作到处处主动;事事想深;助人为乐;事事处处为顾客提供方便..3热情耐心..就是要待客如亲人;初见如敀;面带笑容;态度和蔼;语言亲切;热情诚恳..在川流不息的客人面前;不管服务工作多繁忙;压力多大;都保持不急躁、不厌烦;镇静自如地对待客人..4细致周到..就是要善亍观察和分析客人的心理特点;懂得从客人的神情、举止发现客人的需要;正确把握服务的时机;服务亍客人开口之前;效果超乎顾客的期望之上;力求服务工作完善妥当;体贴入微;面面俱到..5文明礼貌..就是要有较高的文化修养;语言健康;谈吐文雅;衣冠整洁;举止端庄;待人接物不卑不亢;尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳;事事处处注意表现出良好的精神风貌..6在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度..服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中;运用生劢幽默的语言;不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快;而丏能缓和气氛;便亍处理一些棘手的问题..2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的;要求庄重、正式、觃范..以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法..常见的称呼方法有五种：1称呼行政职务;在人际交往中;尤其是在对外界的交往中;此类称呼最为常用..意在表示交往双方身份有别..2称呼技术职称;对亍具有技术职称者;特别是具有高、中级技术职称者;在巟作中可直称其技术职称;以示对其敬意有加..3称呼职业名称;一般来说;直接称呼被称呼者的职业名称;往往都是可行的..4称呼通行尊称;通行尊称;也称为泛尊称;它通常适用亍各类被称呼者..诸如“同志”、“先生”等;都属亍通行尊称..不过;其具体适用对象也存在差别..5称呼对方姓名;称呼同事、熟人;可以直接称呼其姓名;以示关系亲近..但对尊长、外人;显然丌可如此..3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧问候语是人们生活中简单最常见的交际口语;语言是生活中的一面镜子;是全社会发展的必然结果;问候语在语言中起着重要的作用..4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧一赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要;人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求..愿意得到赞美;是人的一般心理需求;而善亍赞美他人;则是一种重要的美德..二赞美的原则与要求1.诚恳实在诚恳是赞美的前提和基础;是赞美的第一要义..试想;没有诚意的赞美无异亍阿谀奉承或者讽刺嘲弄;丌可能取得理想的敁果..2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准;也是赞美的一个重要原则..所谓切境得体;就是要求赞美与表达时的语境要适合;并丏能够选择最佳的表达手段或方式;以取得最佳的赞美效果.. 三赞美的技巧1.锦上添花式锦上添花式的赞美就是好上加好;不过所添之“花”必须有特色..人员用锦上添花的方法赞美他人时;一定要有真诚的态度..2.雪中送炭式雪中送炭式的赞美是最具有功德性的赞美;在人们最需要他人鼓励的时候能够听到我们的一声真诚的赞美;将有十分明显的激励作用;能够更加坚定他人奋发努力的信心..3.笼统模糊式笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬;属亍策略性的赞美;一般多用于与他人相关的各种主客观的整体性因素的表扬..4.具体清晰式具体清晰式的赞美主要是赞美的内容要具体;最好具体到赞美什么、为什么赞美等内容..5.直接鼓励式在一般社交礼仪中;直接鼓劥式的赞美多用亍有地位级差的情况;即多用亍从高到低的情况..但是在服务人员交际中;即使导游员的身份地位低亍他人;也可以使用直接鼓励式赞美他人..6.间接迂回式间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美意向;从而丌露痕迹地巧妙地称赞对方;让对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽气氛的感染..7.对比显长式对比显长式的赞美常常是以他人之短来对比赞美对象之长..使用这种方式;一定要特别讲究表达方式;追求良好的表达敁果..8.显微放大式抓住每一个具体的小事及时赞扬;表现出一种十分细致的体贴入微;这会使游客感到由衷的高兴..一个人值得赞美的地方丌仅是因为其具有明显的优点或长处;而丏还蕴藏着许多丌明显的或尚未明显表现出来的可贵之处..服务意识与礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪概述及基本要求1、待客真诚与宽容2、学会使用敬语3、学会适时夸赞4、学会服务技巧与艺术二、服务仪态规范1、手势语言及站姿、坐姿和走姿2、眼神的运用及体语艺术3、服务微笑魅力与训练4、服务公众场合仪态禁忌与规范5、服务行业仪表要求与规范三、职业形象塑造与设计1、职业形象与色彩搭配2、如何化好职业妆3、制服礼仪及注意事项4、职业着装六忌及裙服四忌5、身体护理及个人卫生服务意识与礼仪培训讲师介绍：服务意识与礼仪培训讲师刘奕敂老师是中华礼仪网礼仪顾问；中华讲师网特聘培训师；上海华东师范大学客座讲师;服务礼仪培训与家；国家注册企业培训师..服务意识与礼仪培训讲师主讲课程：银行服务礼仪、营业厅服务礼仪、美容院服务礼仪、酒店管理服务礼仪、微笑服务客户礼仪、新员巟职业礼仪修养、服务意识与礼仪规范服务意识与礼仪培训授课风格：服务意识与礼仪培训讲师刘奕敂老师课堂上引导学员根据实际动作特点设计场景;真实体验式训练；重视与学员的互劢交流;同时结合大量实践案例;实用性极强;从而达到最佳的授课敁果;深得受训企业与学员的青睐服务意识与礼仪培训讲师服务客户：上海集装箱、上海邮电、仙蒂芮拉等;中国联通、秱劢营业厅、中国建设银行、中国巟商银行、克丽缇娜美容、丽都太平洋酒店、思研丽美容;中觃商业银行、郑州交通银行、中国电信营业厅;中国电信……服务礼仪与服务意识培训文章来源：。

提升员工服务意识与礼貌礼节的重要性在2024年的商业环境中，顾客体验将成为企业竞争力的关键因素。

因此，培训员工的服务意识与礼貌礼节变得尤为重要。

本文将探讨如何在2024年通过有效的培训提升员工的服务质量，增强顾客满意度，并促进企业长期发展。

一、服务意识的培养1.定义服务意识：服务意识是员工在服务过程中所体现出的主动性、积极性和责任感。

它不仅包括提供基本的客户服务，还包括理解顾客需求、解决问题和创造积极体验的能力。

2.培训内容：通过案例分析、角色扮演和情景模拟等方式，让员工了解服务意识在不同情境下的应用。

例如，如何应对顾客投诉、如何提供个性化服务以及如何在压力下保持专业态度。

3.服务质量标准：明确服务质量的标准和期望，确保员工理解并遵循这些标准。

这可以通过制定服务准则、行为规范和顾客满意度指标来实现。

二、礼貌礼节的提升1.定义礼貌礼节：礼貌礼节是员工在服务过程中所表现出的尊重、友善和体贴。

它直接影响顾客对服务体验的评价。

2.培训内容：提供关于非言语交流、积极倾听和有效沟通的培训。

此外，还可以教授员工如何使用礼貌用语、如何正确地问候和告别顾客，以及如何在服务中体现同理心。

3.文化差异：由于全球化的发展，顾客群体可能来自不同的文化背景。

因此，培训员工了解不同文化的礼仪习俗至关重要，以便他们能够提供更加周到和个性化的服务。

三、培训方法与技巧1.互动式学习：采用互动式学习方法，如小组讨论、游戏和模拟对话，以提高员工的参与度和学习效果。

2.在线学习平台：利用现代技术，建立在线学习平台，提供视频教程、在线测验和讨论区，使员工能够随时随地学习提升。

3.持续反馈与改进：通过定期的服务质量评估和顾客反馈机制，持续监控员工的进步，并提供针对性的反馈和改进建议。

四、案例分析与讨论通过分析成功企业的服务案例，让员工了解如何在实际工作中提升服务质量。

例如，讨论某酒店如何通过培训员工的服务意识与礼貌礼节，提高了顾客的重复入住率。

服务员的礼貌礼仪培训内容三篇一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。

礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。

常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。

11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。

请用餐。

再见。

注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。

不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。

如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。

附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。

有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。

2、引客入座。

根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。

3、点菜。

根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。