浅谈餐饮创新服务24页PPT

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三、 “洋洋洒洒”----斟酒 1、开瓶 2、方法 3、顺序 4、姿势 5、斟酒量 6、注意事项
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四、 “心灵手巧”----折花 1、作用 2、种类 3、规格 4、分类 5、方法 6、注意事项
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五、摆台 1、餐厅布局 2、台形原则 3、席位安排 4、餐具摆放 5、抓餐具的方法 6、摆台后的检查
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•2、六项常规（考题）
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审阅报表
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检查工作
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安全管理
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公共关系
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人事培训
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处理投诉
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饭店两大品牌 视觉品牌
“五大亮点”
店容 服装 艺术品 印刷品 导向牌
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文化品牌 员工文化“四个对待” 对待工作----勤奋 对待酒店----敬业 对待老板----忠诚 对待自己----自信
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餐饮文化“饮食四新” 品种新 品名新 原料新 工艺新
三双 双刀 双板 双抹布
四白 白帽子、白口罩、白工作服、白围裙
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E：雕刻的五种表现手法 平雕 浮雕 立体雕 镂空雕 综合雕
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3、汤菜 保持原汁原味 掌握汤菜火候 配合热菜烹调
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4、点心 A：四大步骤 调制面团 配制馅心 捏塑成形 加热成熟
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B：要求 少出废品、不出废品 大小均匀、定价合理 注意馅料的新鲜度 掌握水面、汤面、发面、油酥面的性能 宴会花色点心常变换 保持案面的整洁 对不洁的蒸笼、笼布及时清洗
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三、切配 1、刀工要求 整齐划一、清爽利落 A：刀法种类 直刀、平刀、斜刀、混合刀法 B：处理后的形状 丝、条、片、丁、绒、段

第一部分 服务管理变化点
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CHENLI
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1.名称取代
用旅游饭店取代“旅游涉外饭店”
有限服务饭店 重点评价----住宿
完全服务饭店 全面评价----饭店产品
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CHENLI
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2.星级饭店有效期
三年
取消了
星级终身制
逐步建立星级饭店
退出机制
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3.服务品质导向
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B：要求 少出废品、不出废品 大小均匀、定价合理 注意馅料的新鲜度 掌握水面、汤面、发面、油酥面的性能 宴会花色点心常变换 保持案面的整洁 对不洁的蒸笼、笼布及时清洗
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五、菜点及酒水的推销 1、“形象解剖” 2、“除法分配” 3、“两种可能性’ 4、“利用第三者” 5、“代客下决心”
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转台的创新点缀
一、插花藤篮 二、烛光酒杯 三、萝卜雕塑 四、工夫茶具 五、青铜酒鼎 六、缩微屏风
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七、磨沙玻璃 八、微雕盆景 九、艺术花瓶 十、金瓷工艺
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二、酒水准备 温烫 冰镇 滗酒 溜杯 示瓶 开瓶
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酒水知识“六大类” 白酒 黄酒 啤酒 果酒 药酒 仿洋酒
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三、 “洋洋洒洒”----斟酒 1、开瓶 2、方法 3、顺序 4、姿势 5、斟酒量 6、注意事项
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四、 “心灵手巧”----折花 1、作用 2、种类 3、规格 4、分类 5、方法 6、注意事项
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五、摆台 1、餐厅布局 2、台形原则 3、席位安排 4、餐具摆放 5、抓餐具的方法 6、摆台后的检查
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3.服务品质导向
“三二一”服务标准 • 三步之内----微笑 • 两步之内----问候 • 一步之内----预测需求，提供服务
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• 4.餐饮品质变化点
• 点菜率
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--90%
• 温度
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餐厅--
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冷菜间--
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健身房--
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•出菜口与餐区的传菜距离 •不超过40米 •咖啡厅营业时间 •不少于18小时 •宴会单间或小宴会厅 •应有3个以上
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三、切配 1、刀工要求 整齐划一、清爽利落 A：刀法种类 直刀、平刀、斜刀、混合刀法 B：处理后的形状 丝、条、片、丁、绒、段
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2、配菜 数量适当 品质统一 搭配合理 器皿考究
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四、烹调要求 1、热菜 A：初步热处理
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B：火力 大火、中火、小火
C：烹调方法 炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒 泥煨、叉烤
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•2、六项常规（考题）
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审阅报表
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检查工作
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安全管理
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公共关系
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人事培训
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处理投诉
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饭店两大品牌 视觉品牌

第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。

第三节 饭店产品的创新
一、饭店产品创新的涵义与饭店新产品的类型
（一）饭店产品创新的涵义
饭店产品创新是指把与老产品在功能、结构、 技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显 著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。
（二）饭店新产品的类型 1.全新产品 2.改进型新产品 3.仿制型新产品
二、饭店产品的创新过程 （一）新产品策略的确定 （二）新产品开发方案的构思 （三）对新产品构思方案的筛选
二、经济管理法 是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束
的管理方法 特点： 1、间接性。以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为 2、有偿性。按多劳多得的原则调节员工的行为 3、平等性。有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利 4、关联性。各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响 三、行政管理法 是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政
特点：
1、灵活性。没有统一的模式，应因人、因地、因时 而异
2、艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人 们的思想并影响其行为
3、广泛性。人的思想和行为的形成原因众多，教育 方法也应对症下药，多方着手
4、持久性。只有持久不断的教育才能收到收效，而 一旦有成效，其影响也深远而持久
五、表、单管理法 就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营
二、饭店创新的种类 （一）按饭店创新的程度进行分类
──量变创新和根本创新 （二）按饭店创新的组织程度进行分类
——自发创新和有组织的创新 （三）按饭店创新的规模和范围进行分类
——局部创新和整体创新
三、饭店创新的障碍及克服 （一）饭店创新过程中个体性障碍及克服

❖ 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”， “欢迎光临”等礼貌用语。
❖ 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 然、神气。
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（四）、七种可令客人满意的做法
真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清产品的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
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领导潜力：能正确理解形势和同事，能够 激励和主动帮助同事完成任务，达 成工 作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当 行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭 受挫折。
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（三）、微笑服务
❖ 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
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（二）成功餐厅服务人员所具备的
健康身体：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身 体。 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满 意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你 的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭，诚信：谦恭是一种美德。 清洁，卫生：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时，重诺：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我发展：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 助人，乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
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1 微笑服务的“九个一样”
❖ ①领导在不在一个样。 ❖ ②对内对外一个样。 ❖ ③本地外地一个样。 ❖ ④生客熟客一个样。 ❖ ⑤大人小孩一个样。 ❖ ⑥生意大小一个样。 ❖ ⑦吃与不吃一个样。 ❖ ⑧买与不买一个样。 ❖ ⑨心境好坏一个样。

餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
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《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。

拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿

餐饮企业设施设备管理
设施配置
根据餐厅规模和经营需要，合理配置 前厅和后厨的设施设备，如桌椅、餐 具、烹饪设备等。
设备维护
安全管理
加强设备操作规范培训，提高员工安 全意识，确保设施设备使用安全。
建立设备档案，定期进行维护和保养， 确保设备正常运转，延长使用寿命。
餐饮企业原材料采购与库存管理
采购原则
费者需求的不断变化和升级， 提供更加灵活、多样化的服
餐饮业将呈现出以下发展趋 务方式，满足消费者的个性
势
化需求。
随着人工智能、大数据等技 环保意识的普及使得消费者 术的不断发展，餐饮业也将 对餐饮业的环保要求也越来 逐步实现智能化。餐厅可以 越高。餐厅需要注重环保理 通过智能化技术提高服务效 念的应用和推广，提供更加 率和质量，提升消费者体验。 环保、健康的餐饮服务。
餐饮服务的重要性与挑战
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业链，对于促 进经济发展具有重要作用。它不仅直 接创造了大量的就业机会和税收收入， 还带动了相关产业的发展。
提升城市形象
餐饮业的发展水平往往代表着一个城市 的形象和文明程度。优质的餐饮服务可 以提升城市的吸引力和美誉度，促进城 市旅游业的发展。
顾客满意度调查
开展顾客满意度调查，了解顾客 对餐饮服务的评价和建议。
员工培训加强员工培训，Fra bibliotek高服务意识和 技能水平。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工 提供优质的服务。
CHAPTER 04
餐饮市场营销策略
餐饮市场定位与目标客户分析
市场定位
根据餐饮企业的特色和优势，确定在目标市场中的位置，塑造独特的品牌形象。
教育服务人员遵守行业规范，做到诚实守信、尊重顾客、文明礼 貌。

便与快捷；商场
买的是特色与纪念；餐饮与休闲买的……
感受、体验、记忆、经历等
未来的客房将是什么样子？
客房的物品是注重功能，还是注重摆设？ 五星级酒店的客房是高雅舒适。 具体体现在？ 1、面积很宽敞 2、灯光很暧昧 3、布局很方便 4、物品很高档精致 5、卫生很放心 6、声像设施很炫 7、棉织品很舒服 ……每一件物品的设计与摆放都会讲究设计和效果。
冬季温度 夏季温度 相对湿度 二氧化碳含量 细菌总数 照明的照度 噪声 新风量 床位面积 一氧化碳含量 餐厅温度(GB／T14308—93) 大堂温度
流程设计注意问题
1、可量——数据化 2、可观——直观图片或图表
（二）培训与执行
理论培训占30%、现在培训占70%（四步培训法） 身体力行是最好的培训。 执行力就是不折不扣的、持之以恒的做到位。
饭店服务品质与创新策略
——冯文昌
课程内容
1、服务质量理念的培育 2、服务质量能力的培训 3、服务质量创新的培养
一、服务质量理念的培育
1、追求 2、责任
理念一：服务是一种责任 理念二：服务没有最好，只有更好 理念三：客人的满意是我们一切工作的驱动力 理念四：你想人家怎样待你，你也要怎样待人 。 理念五：在这个世界上，你不好好工作，就没有
《毛泽东选集》第二卷《中国共产党在民族战争中的地位》（一九三八年 十月十四日）。
3、新机制——外部顾客、内部顾客 皆酒店之财富
外部顾客：
从预定开始到售后服务，特别强调售货服务。饭店 只注重前期的投入，而不顾中期的配合以及后期的维护。 如种草只管种，野草多了拔了再种。宾客意见的反馈、 客史档案的管理、完善的会员制度体系。
好的生活。
二、服务质量能力的训练
流程（标准）的设计 工作手册的培训 标准的执行 检查与评估

3.不发生不该发生的事故。
4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客 人的需要。
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或 者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个 部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不 满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任， 对外要维护酒店整体形象。
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客 服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸 前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心 向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌
形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接
触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、 左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的 物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须 立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会 很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰， 但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一 个让客人惊喜的居停环境。
餐饮服务员培训计划
1.托盘、铺台、中西餐摆台、斟酒。 2.折花：详细介绍口布折花种类、口布折花技
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不 靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托 起，要始终保持均匀用力，将盘一托到 底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑 的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞， 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走 步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、 遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重 心，要保持动作表情轻松、自然。

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预订与接待
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总结词：预订与接待是餐饮服务流程的起始环节，提供客 户预定和接待服务，确保客户得到及时、专业的接待。
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详细描述
在此添加您的文本16字
接受预订：根据客户的需求和餐厅的实际情况，确认预订 信息，包括日期、人数、特殊要求等。
在此添加您的文本16字
接待客户：客户到店后，热情迎接，确认预订信息，引导 客户入座或提供等待区域。
关注顾客反馈，定期收集意见和建议，积极 改进服务。
食品安全与卫生
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食品安全法律法规

食品安全法
食品生产经营许可制度
介绍《中华人民共和国食品安全法》 的主要内容和要求，确保餐饮服务提 供者遵守相关法律法规。
介绍食品生产经营许可制度，包括申 请、审核、发证等流程和要求。
食品安全标准
讲解国家食品安全标准，包括食品添 加剂、食品营养强化剂等方面的规定 。
酒水服务与推荐
酒水知识
了解不同酒水的类型、产地、口感和 配菜建议等。
服务流程
掌握酒水的开瓶、倒酒、试酒和推荐 技巧，提供专业的酒水服务。
菜肴搭配与介绍
搭配原则
了解不同菜肴的搭配原则和技巧，如 冷热、荤素、口感等。
菜品介绍
掌握菜品的起源、历史、特色和营养 价值等信息，提升顾客的点餐体验。
餐饮服务流程
餐饮服务技能
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托盘与摆台
托盘使用
掌握托盘的正确使用方法，包括 托盘的种类、选择、负重和行走 技巧等。
摆台技巧
熟悉不同场合和需求的摆台方式 ，包括餐具、酒杯、装饰等的摆 放位置和顺序。
餐具使用与清洁
餐具识别
了解不同类型餐具的用途和使用场合，如碗、盘、筷子、刀 、叉等。