第十五章服务过程中突发事件1．工作中常见问题的处理方法（1）工作中不小心将茶水或菜汁滴落在客人身上，要马上道歉，如滚烫的汤或茶水，要礼貌地问客人是否受伤，并马上拿干净的席巾或毛巾帮客人擦，和拿出应急药品帮客人涂上。
（2）客人追菜时，一定要用婉转的言语安抚客人并采取相应的措施，如解决不了，就立即报告上司。
（3）如客人要求打折，送水果等，超出你权力范围，应婉转向客人解释，不能无礼拒绝，如解决不了，应知会上司。
（4）客人问洗手间位置，手势作引导，可能的话，将客人带到卫生间门口。
（5）工作过程中失误，打烂餐具，惊动客人时，应先安抚客人及道歉，然后再收拾干净。
（6）客人用餐剩下的食品，不得捡食，因无论从卫生角度或餐厅声誉，均有一定影响。
2．应变程序（1）投诉菜上得慢怎么办？服务员先向客人道歉，拿起张卡看有什么菜未上，如果是海鲜类，或者是蒸品、焖类，向客人说声对不起，我向厨房催一下，于是立即到厨房看看有没有落单，如果没有就立即补单，回来向客人讲，几位对不起，菜马上就上，请稍等一下。
（2）客人投诉菜变质，怎么办？首先向客人道歉，然后请上司来处理，千万不要将菜拿走，除非客人特别要求拿走。
（3）餐后客人投诉服务欠佳时怎么办？先向客人讲声对不起，首先向客人斟茶道歉，搞好气氛，再向上司报告。
千万不要向客人顶撞，讲我以后不会有这种事发生。
（4）客人投诉菜冷时怎么办？服务员不能表露不高兴的表情，向客人讲声对不起，迅速地把菜送到厨房加热，客人用膳后，主动向客人征求意见，并将失误报告上司。
（5）客人同时争坐一张台，或一间房时怎么办？首先问定相方程序，底部客人有几位，安排客人坐定，如另一方没有痊，就叫他稍等一下，尽量安排的位置，相隔远一些。
（6）客人对帐单产生怀疑怎么办？服务员应该去收银台，拿回帐单对照一下，将菜的价钱，每样给客人解释，如计错了，立即拿回收银台，改正过来，如没有计错，都要向客人讲对不起。
（7）客人没有订位，而又要入房时怎么办？清楚客人是否有订位，同客人讲如有房还可换一下房间没有房就看一下其它厅有没有位，或有没有结帐，告诉客人下次早点打电话来订位，如订位的房间，请客人按规定的时间前到达餐厅。
（8）客人把食品吃完才投诉食品变质时怎么办？遇到这一类问题，服务员了解后，先向客人道歉，如真正有这种事就请主管免费给客人送个水果或打折头，送个水果来补回过失，总比对服务不满而失去客人较为适当。
重要的是报告上司。
（9）客人一定要你服务他怎么办？对不起，我的岗位在那边，或那间房，介绍这间房或这个岗位的服务员给客人认识，介绍这个服务员的特征，拉近这个客人和另一个服务员的距离，告诉客人，下次来订自己的房间。
（10）客人投诉菜变质，而又没有变质时怎么办？服务员应先向客人道歉，然后报告给上司，如没有变质，应尽量将该菜的特点告诉客人，或是否制作不当造成的效果。
（11）开餐过程中客人发生争吵怎么办？服务员应马上上前制止，如果可以的话，把客人挽到一个较远的地方，给客人热情的服务，如客人继续争吵或打架时，应告诉保安。
（12）开餐时突然停电时怎么办？服务员应保持冷静，请客人不要惊慌，稳定客人的情绪，说服客人不要离开，及时打电话给维修班，并且注意客人的动态，服务员要经常检查应急灯的插头、开关的完善。
（13）客人投诉菜不熟时怎么办？服务员应马上收回给厨房加熟，如过熟时，让厨房另给一份相同食品换一个，如客人还不满意，应另换一个较好的菜式给客人。
（14）开餐时饭供应不够时怎么办？服务员应先向客人道歉，说明原因，或叫客人稍等一下，或给客人上些点心。
（15）服务过程中客人要求跳舞时怎么办？服务员应有礼貌多谢客人，讲明有工作在身，不能陪客人跳舞，如客人坚持要你跳，就请主管或领班出面。
（16）临收市客人还来光临怎么办？服务员先向客人斟茶，马上跑到厨房看看还有什么出售，点菜时应快而简。
尽量不要复杂，要有专人服务，不能冷落客人。
（17）客人点了菜要求减菜怎么办？服务员应立即到厨房如知道是未制作的就帮客人取消，如做了，就给客人介绍这道菜的味道和特点，尽量推销这个菜。
（18）当有伤残的客人进入餐厅时怎么办？应带他到出入方便的位置坐下，而且对他们的服务要更好，不能用好奇的眼光看他们，以伤了他们的自尊心。
（19）服务过程中当客人要你饮酒时怎么办？服务员应用更好的证据对待客人用要斟酒或要服务上菜来引客人的注意，如客人一定要你饮时，适当以茶代酒敬客人如果继续要你饮时，可以请主管或领班出面解决。
（20）客人吃完饭后，但余下还有菜未上时怎么办？先到厨房看一看，如未做的可以帮客人取消，如做了征询客人意见帮他打包。
（21）客人点了这个菜，但上菜时又说不需要这个菜时怎么办？鼎足之势完菜时重新读一次菜单给客人听，直到客人认为没错，落单时才落单，同时上每个菜都要报上菜名，新菜一定要介绍菜的制作方法和原料。
（22）客人要求服务员介绍菜式时怎么办？以中高档次为主，先点过汤类，看客人的身份，或客人请的宾客的身份以中高档次开始，帮客人点菜，服务员要耐心热情，说话要清楚，点菜上菜的顺序和要求：先汤——拼盘——鱼虾、蟹——煲仔类——小炒类——油菜——点心——糖水——水果。
（23）客人要求而又没有这个菜时怎么办？要先看厨房，有没有原材料，如果有就帮客人做这个菜，如没有则告诉客人下次来时帮他订做。
（24）客人点了过时的菜，或售完的菜时怎么办？如果没这个菜就可以介绍相同的菜式或其它类菜，对客人讲这两个菜是相同或其它菜式相同的同种的菜。
（25）客人来吃饭时，又要赶怎么办？应给客人介绍快而简单的菜式，如烧卤味的灼菜、炒菜，让厨房加快起菜。
（26）开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？先打招呼，点头示意，告诉客人请稍等一下，我马上就来，服务完一台，再服务另一台，要做到忙而不乱，样样兼顾。
（27）当客人未付款就走服务员应怎么办？首先讲对不起，应走上前拉住客（主人）：先生，对不起，因为刚才太忙了，忘记了帮你们结帐，现在马上为你们结帐，或者面带笑容，细声与客人讲：因为你们刚才玩得太开心了，不记得帮你们结帐，现在立即为你们结帐。
（28）当供应品种加价，而客人有意见不愿付增加的款项时怎么办？一般熟客经常光顾，对价格了如指掌，如知道加价后，向客人提出意见，服务员应将工作做在前面，客人点菜时还应向客人讲清楚，如果过后知道加价的应先道歉，并告诉客人加价的原因，或请示经理是否可以按照未加价之前的款项收费，或加一半，下次收回现售价。
（29）客人擅自拿走餐厅的餐具，经指出后不承认，怎么办？服务员应立即向领班或主管反映，有礼貌、耐心地向客人解释，说明餐具是餐厅用的，保管餐具是服务员的责任，想办法让客人自愿把餐具拿出来，不要用语言来讽刺客人，如客人还不承认，则按餐具的成本写到卡上，如客人需要餐具留作纪念，请客人购买。
（30）当发现客人饮洗手盅里的水时怎么办？应细声向客人解释，说明是洗手水，如他要茶，应另斟一杯给他，不要大声说，以免影响客人的心理。
（31）遇到心情不佳的客人进餐厅用餐时怎么办？心情不佳的客人到餐厅用餐，可能故意使工作不顺利，服务员应更加热情，温柔细心、和蔼、周到，注意语言的态度，操作的快捷，大方得体，尽量满足客人的要求。
（32）开餐时，服务员与客人发生争执时怎么办？客人至上是我们的宗旨，任何情况不能与客人发生争执，应立即向客人道歉，将服务员调开，不能在客人面前谈话，避免产生误会。
（33）客人在餐厅饮醉酒时怎么办？服务员应随时观察客人的情况若醉时服务员要更加礼貌地服务，继续尽量满足客人的要求，介绍不含酒精的饮料，送热巾，若客人要呕吐时，即刻及时清洁污物。
（34）中餐服务员上菜时怎么办？上菜位，设在副主位的旁边，或第一、二个位的中间，不能从客人的头上越过，应向客人表现歉意，再从客人旁边空位上菜，上每一道菜都要报菜名，而且将并报菜转到主人的面前，带汁的食物要加公筷。
（35）遇到客人电话联系订宴会时怎么办？要做到知道客人的姓名、单位，主人或客人国籍，知宴会的时间、地点、人数，以及用餐标准，（用餐标准要知道用什么酒水、香烟、水果、糖水等），询问了解客人的饮食，知道司机或工作人员的用餐标准，联系人的姓名及电话，了解客人的饮食风俗习惯，了解主要就餐客人的顾虑，了解客人的特殊要求。
（36）餐厅客已坐满，只剩下旅行团的座位，客人硬要坐下去怎么办？服务员应有礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，请他们稍等一下，同时要尽力为客人拉座位，或看有没有翻台的。
（37）遇到有小孩的客人进餐时怎么办？遇到有小孩进餐时，不能安排在上菜位，并且马上帮小孩找一张干净的BB椅，尽快把食物拿到他们面前，同时要放好台上的餐具、水杯等，以防不测，在可能的情况下，可找些小节目给他们，以满足他们的好奇，使他们愉快地进餐。
（38）客人正谈话，你有事要问客人怎么办？客人正谈话，有事要问客人，绝不能随意地打断客人的谈话，应有礼貌地站在旁边，等待客人谈话的空余时间才问，先表示歉意，后才问话，要表示谢意。
（39）餐厅即将关门，但客人要进餐厅吃饭时怎么办？餐厅即将关门，服务员不能拒客人于门外，要知道服务时间内做好一切接待工作是我们的职责。
帮对客人服务要更加热情，接待时不能带任何情绪，介绍制作简易、快速的菜式，多为客人服务，使客人在短暂的时间内完成美味完善的一餐，客人未吃完，决不能关灯催客人走。
（40）客人没有贵宾卡或签单卡时要求签单，怎么办？客人没签单卡，而要求签单时，服务员不能以生硬的语言拒绝客人，应马上底部客人的单位、姓名或卡号，查明客人确有签单卡时，应立即给客人签单，若发现确实没有簦单卡时，请客人付款，或信用卡、支票结帐，并再熟悉或核对单位、办理签单手续。
（41）餐厅收市时间已过，但客人还在用餐时怎么办？餐厅收市时间已过，服务员不得催客人或忙于收市备餐而忽略客人，影响服务质量，应主动检查客人所有的菜是否上齐，上齐菜后，询问客人是否要加菜或甜品、水果等，最后，礼貌地请客人先付款，设专人为客人服务。
（42）当遇到客人衣冠不整地进入餐厅时怎么办？服务员应用婉转的语言对客人讲，不能伤害客人的自尊心，“这是不是不损你的形象，可不可以整理一下？”（43）你自己的心情不佳时怎么办？私事不能带到工作上尽量将私人的事情抛开，尽量集中精神，热情礼貌地接待服务工作，如果不舒服，就向部长讲一声，休息一下。
（44）如果客人约你外出时怎么办？服务员应提出自己民用工业男朋友，不能迟回来。
（45）客人之间各自付款时怎么办？认住客人的特征，分清ABC，按菜单上菜，结帐时分清帐单。
（46）发现菜单丢失了怎么办？尽量不给客人知道马上补单到厨房叫加快。
（47）客人上菜后，客人因事不要时怎么办？A、如未做的可以帮客人取消；B、征求客人的意见，帮客人打包；C、征求客人的意见是否可以办完事后，再回来食，先办好手续，留下证件，可以的情况下先结帐。
