餐厅服务突发事件处理共20页

餐饮业现场管理突发事件处理营运现场千变万化，总会有事件突然发生。

因此妥善处理突发事件既是一项难度很大的工作，也是维护营运现场正常秩序的关键。

在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时也要注意与营运现场有效沟通。

（一）应对停电措施停电有两种情况：一是城市计划内的停电，也就是限电；二是突然性停电。

虽然两种情况下的应对措施略有不同，但也大同小异。

1.应对措施设计限电事先会有通知，并且可以把握停电的时间长短。

因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围等。

在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样适用。

要注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同时餐厅应向新来的就餐顾客说明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同时服务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。

2.应对停电协调经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。

3.应对措施实施如果企业是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。

①启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；②协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；③协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。

（二）应对停水措施1.应对措施设计通过储水、找水等办法保证正常营业。

按照停水应对措施，管理组实施现场操作。

2.应对停水协调经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。

3.应对措施实施事前通知的停水在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。

餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。

为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。

二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。

2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。

3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。

三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。

（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。

（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。

（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。

2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。

（2）拨打119报警，并报告负责人。

（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。

（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。

（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。

3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。

（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。

（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。

（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。

四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。

2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。

3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。

4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。

5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。

五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。

餐厅服务员突发事件应急预案1. 引言本文旨在制定一份餐厅服务员突发事件应急预案，以保障餐厅工作人员及顾客的安全，有效应对突发事件，减少损失。

2. 事件分类突发事件可分为以下几类：- 火警- 漏水- 意外跌倒- 顾客急病- 异常天气等2.1 火警应急措施：- 立即通知餐厅经理和其他服务员- 喷洒灭火器灭火- 引导顾客有序撤离餐厅- 如须紧急撤离，须使用最近的应急出口2.2 漏水应急措施：- 发现漏水立即通知餐厅经理和维修人员- 尽快封闭漏水处- 提醒顾客注意以防滑倒2.3 意外跌倒应急措施：- 发现顾客或服务员跌倒，立即询问是否需要紧急医疗帮助- 若伤势严重，立即联系餐厅经理并拨打急救电话2.4 顾客急病应急措施：- 若有顾客急病，立即提供协助并询问是否需要紧急医疗帮助- 若病情严重，立即联系餐厅经理并拨打急救电话2.5 异常天气应急措施：- 发现恶劣天气（如暴雨、台风等），务必关注天气预警信息- 如有需要，提前通知顾客，提供安全避险的建议3. 培训与演练为了确保服务员能够熟练应对突发事件，餐厅应进行定期的培训与演练。

培训内容包括但不限于：- 熟悉突发事件应急措施- 能够正确使用灭火器- 急救知识和技巧4. 与其他部门的合作在应对突发事件时，餐厅服务员应与其他部门保持良好的协作。

例如：- 维修部门：及时处理漏水等问题- 医务人员：提供紧急医疗援助5. 总结制定餐厅服务员突发事件应急预案是确保餐厅安全的重要一环。

餐厅服务员应熟悉并遵守预案，能够在发生突发事件时迅速做出反应，保障人员安全，减少损失。

餐厅管理餐厅突发事件处理方案1 预警方案：1）各部分长时间将数目充足的烛炬、烛炬托杯、手电、火柴或打火机等停电时用于照明的物品预备于各自的工作区域并安排专人保管、盘点，以备急时之用。

2）工程部定期检查应急灯是不是能正常使用，蓄电池电量是不是充足，发现题目立即修理，确保正常使用。

3）晚饭忽然停电时，全员保持镇静；执行总经理、副总、楼面经理等高层管理职员，同一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用对讲机对各部分进行调和指挥，方便各部分出现任何紧急情况都能在一层营业台找到主要领导调和解决；各部分立即点亮烛炬，并在烛炬下垫上烛炬托杯，以避免烫坏物品；同时楼面各楼层将点亮的烛炬送至顾客桌边，抚慰客人。

4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位询问停电缘由，同时检查各配电柜有没有短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时间用对讲机通知各楼层、各部分停电缘由和等待来电需要的时间。

5）由楼面各楼层管理职员负责通知客人故障缘由和需等待来电的时间，同时安排服务员对留台单进行核对，了解已点未上的菜品、酒水情况后，记录下来标明台号后，同一交楼面经理或楼层主管处，以便来电后抓紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。

6）假如得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长告知客人实情并询问客人是不是需要等待，如不须等待便可建议客人退菜（因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴），得到客人同意后，迅速安排服务员通知收银台退菜，由收银员根据顾客点单手工将菜退掉，并核算出应结帐金额以便客人买单（如因长时间停电如：超过20 分钟，致使客人抱怨的，楼面主管可主动给客人以普9 折优惠，以抚慰客人）7）各楼面服务员及管理职员加强巡查，重点留意餐厅内的老人、小孩和病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提示他们不要随便走动，以防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上洗手间或外出，该台服务员一定要通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务员还应密切留意未买单客人情况，避免其乘乱跑单。

餐饮部突发事件或意外情况处理手册一、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，注意千万不能把菜汁、酒水淋在客人身上，台面上或地上。

万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉，马上递上毛巾或餐巾，询问客人是否烫伤，如果面积较大，可以想办法为客人换上一件干净的衣服，并立刻把脏衣服送去干洗。

二、菜有异物，客人发现后，怎么办？马上撤下，向客人诚恳道歉，然后再征求客人意见，是换相同的菜式或推荐其他的菜，也可以退掉，主管或经理应诚恳道歉，以视对其的重视，根据实际情况照顾客人的情绪给一定的折扣优惠。

三、客人反映菜品不好时，怎么办？询问客人什么不好，如果是菜品的问题，经确认后，征求客人意见另上一份或换其他的菜品。

如果本身菜就是这样，可根据客人的口味标准改味，如果客人普遍反映有这种情况存在要及时将该情况反馈给经理或厨师长，以便及时做出相应的调整。

四、客人催菜时，怎么办？先看客人所催菜肴的制作速度，如果制作时间较长可以向客人解释，催菜后可告诉客人大概上菜时间。

值台过程中多做细致工作，勤上毛巾，勤倒酒水。

点菜员在点菜时要注意菜肴烹饪方法的搭配，点完菜送单入厨时要在点菜单上注明入厨时间，通常情况下，XX分钟以内要上齐冷菜；XX分钟以内要有热菜上去，客人较少（6人以下）半小时之内要上齐热菜，客人较多（6人以上）XX 分钟之内要上齐热菜。

服务员给客人点菜XX分钟后应注意检查客人的菜是否上齐，如发现客人的菜还未上齐，应马上到厨房查单，有礼貌的庆厨师先做，尽量缩短客人的等待时间，同时向客人道歉，请客人原谅。

管理人员在巡视时也要主动关系每张餐桌的上菜情况，若客人等候时间过长要向客人致歉并立即督促通知厨房加快上菜速度。

五、客人反映菜肴原料不新鲜：先向客人礼貌道歉，然后征得客人同意，将菜肴端回厨房请厨师鉴定，若是客人误解，可礼貌向客人解释，若的确是原料问题（起码由主管级以上人员处理），征求客人意见重做、换菜或退掉。

培训资料：餐厅突发事件处理 (一)发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办? (1)对于客人遗留的物品，服务员应该妥善保管，并报告领班或餐厅主管，等待客人回来寻找。

(2)若当天打烊时，客人还没有回来寻找，应报告餐厅副理，并将物品交到前台。

(二)用餐时客人发生争吵或打架时，怎么办? (1)立即上前制止，隔离客人。

(2)把桌上的餐具，酒具移开，以防被双方利用。

(3)报告上司，保安部和大堂副理。

(三)客人用餐时，突然停电，怎么办? (1)一般情况下，停电几秒钟后饭店应有急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或尖叫。

(2)应设法稳定客人情绪，在应急电源还没有供上前，打开应急照明灯。

(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

(一) 遇客人在餐厅跌倒时，怎么办? (1)若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人。

(2)视情况询问客人是否需要叫医生。

(二) 遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办? (1)问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客人寻找。

(2)与客房服务中心联系，看是否已交到失物招领处。

(3)若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

(4)报告保安部与大常副理。

(三) 当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办? (1)服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。

(2)向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。

(3)若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。

(4)若是因为客人抽烟引起，应把空调抽风开大，保证气流的畅通。

(四) 在用餐期间，出现火警，怎么办? (1)餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初期火势。

(2)打电话向总机，保安中心控制室和大堂副理报告火情。

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。

”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。

”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

一、突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。

如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。

如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。

如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。

如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。

停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。

如果只是我店所在楼停电，可找房解决。

如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。

平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。

停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。

在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

餐饮服务应急处理事项1、客人打翻酒水的应急处理方法？先安慰客人，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。

2、服务人员打翻酒水处理方法？先倒歉，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。

3、餐椅归宜（多桌的椅子归整）顺序？正对大门客人进入的方向为上、下三张椅子，左右为两张椅子，以转盘为中心线。

4、餐前的应准备的物品有哪些？餐巾纸，牙签，公筷，公勺，刀叉，毛巾夹，毛巾，红、白酒分酒器；红、啤酒开瓶器，茶叶，茶壶，茶杯，水壶，酒水，服务工具，烟灰缸5、凉菜的上菜时间？一般提前半小时。

6、热菜上菜时间？客人到来时或客人电话提前通知7、上水果的时机以及准备工作？上完主食后上水果；准备工作：更换毛巾8、上菜的要求及注意事项？一中心，二对平，三角，四方，五梅花，六六方；带酱料的菜先上酱料。

萦素搭配，颜色搭配，大小盘搭配，重量对等，凉菜可往中间移，相类似的凉菜在不串味的情况下可以合盘，重叠菜盘时，底下的菜盘应高度相平，盘子边缘应与转盘边缘齐平；大菜除非客人要求，一般情况不撤盘，主食上完后再上水果。

装饰花不能对准客人，刺身应在客人以齐再上（不新鲜），现炸的菜品应先上（不脆）9、哪种情况需要分菜？菜品是按人数制作的，如烤鱼；整鸡、整鸭在上桌后客人吃了阵后，可将其端至工作间，用刀、叉将骨肉切开，再上桌；大块烧白、蹄子之类菜品，可先在后台切开在上桌，切开后保持菜品的形状不变。

10、多桌餐桌的桌次安排？面门为上，以近为大，居中为尊，以右为尊（主桌）近为主，远为次；右为主，左为次（其他桌）11、自助餐餐具及菜品的摆放？盘、碗：应横、竖摆放整齐，高度一致。

菜品摆放：凉菜、热菜分开摆放，荤、素搭配，颜色搭配。

餐夹和公勺的摆放：一般在颗料菜品及汤羹前摆放公勺，其余菜品前摆放餐夹。

汤碗的摆放位置：摆放在汤和米饭和中间位置。

水果和糕点区域应统一放置小盘，水果区域可放置一盘水果叉，柄统一朝向外面。

饮料的旁边应摆放饮料杯：饮料杯应横、竖摆放整齐。

餐厅突发事件应急处理一、工作目标本预案旨在建立和完善餐厅突发公共卫生事件的应急管理体系，确保在发生突发事件时，能够迅速、有序、高效地采取应对措施，最大限度地减少事件对消费者和餐厅员工的健康影响，保障餐厅的正常运营和社会稳定。

二、工作原则1、预防为主、常备不懈（1）加强餐厅卫生管理，提高卫生水平，预防突发公共卫生事件的发生。

（2）定期对餐厅员工进行培训，提高员工对突发公共卫生事件的识别和应对能力。

（3）建立健全餐厅突发公共卫生事件的预防、预警和监测机制。

2、依法管理、统一领导（1）依据国家有关法律法规，制定餐厅突发公共卫生事件应急预案。

（2）成立餐厅突发公共卫生事件应急指挥部，统一领导、协调、指挥应急工作。

（3）明确各部门职责，确保应急工作有序进行。

3、快速反应、运转高效（1）建立快速反应机制，确保在突发事件发生后的第一时间启动应急预案。

（2）制定详细的应急流程和操作规范，提高应急工作的效率。

（3）定期组织应急演练，提高各部门的协同作战能力。

三、组织管理1、成立餐厅突发公共卫生事件应急指挥部，负责组织、协调、指挥应急工作。

2、设立应急办公室，负责日常管理工作，包括预案的制定、修订、培训、演练等。

3、成立应急处理小组，负责突发公共卫生事件的现场处理工作。

4、明确各部门职责，确保应急工作的高效运转：（1）卫生管理部门：负责卫生监测、卫生指导、卫生宣传教育等工作。

（2）人力资源部门：负责员工培训、应急预案的普及等工作。

（3）后勤保障部门：负责应急物资的采购、储备和分发等工作。

（4）安全保卫部门：负责现场秩序维护、安全保卫等工作。

（5）其他相关部门：根据应急指挥部的要求，协助开展应急工作。

四、预防措施1、加强卫生管理（1）制定并严格执行餐厅卫生管理制度，包括食品采购、加工、储存、运输、销售各环节的卫生要求。

（2）定期对餐厅环境、设备、餐具等进行清洁、消毒，确保卫生达标。

（3）建立卫生检查制度，定期对餐厅卫生状况进行自查，发现问题及时整改。

随着餐饮行业的不断发展，餐厅作为人们日常生活中重要的社交场所，其安全稳定运行至关重要。

为保障顾客及员工的生命财产安全，提高应对突发事件的能力，特制定以下餐厅应急预案处理措施。

一、突发事件分类及应对措施1. 食品安全事件（1）事件发生：顾客在用餐过程中发现食物存在问题。

（2）应对措施：①立即停止该食品的销售和供应；②向顾客道歉，并采取相应的补救措施；③通知相关部门，如食品安全监管部门，进行调查和处理；④对相关责任人进行追责；⑤对员工进行食品安全培训，提高食品安全意识。

2. 人员伤亡事件（1）事件发生：顾客或员工在餐厅内发生意外伤害。

（2）应对措施：①立即组织人员进行救援，拨打急救电话；②保护现场，避免二次伤害；③向顾客及家属说明情况，表示关切；④配合相关部门进行调查；⑤对相关责任人进行追责。

3. 突发公共卫生事件（1）事件发生：餐厅附近发生传染病疫情或其他公共卫生事件。

（2）应对措施：①立即向当地卫生部门报告；②配合卫生部门进行防控措施；③加强餐厅内部卫生管理，确保顾客和员工安全；④对员工进行健康监测，确保无传染源；⑤暂停举办大型聚餐活动。

4. 火灾事件（1）事件发生：餐厅发生火灾。

（2）应对措施：①立即启动消防应急预案，组织人员疏散；②拨打火警电话，请求消防部门支援；③配合消防部门进行灭火；④调查火灾原因，对责任人进行追责；⑤加强消防安全管理，预防类似事件再次发生。

5. 其他突发事件（1）事件发生：餐厅内发生盗窃、打架斗殴等事件。

（2）应对措施：①立即报警，请求警方处理；②配合警方进行调查；③加强餐厅内部安保措施，提高员工安全意识。

二、应急预案的培训与演练1. 对员工进行应急预案培训，使其熟悉各类突发事件的应对措施；2. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力；3. 对应急预案进行评估，根据实际情况进行修订和完善。

通过以上措施，确保餐厅在遇到突发事件时能够迅速、有效地应对，保障顾客及员工的生命财产安全，维护餐厅的正常运营。

餐厅总会出现很多问题,如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好?下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。

餐厅常见突发事件应急办法1.客人和一群朋友到餐厅用餐,当服务员倾销酒水时,客人说“我们不要酒水啦!我们自己有一瓶X.O,请你供给些杯子给我们。

”碰到这种情形,应如何处置?答:A、首先向客人解释餐厅规定,凡客人自带酒水需收取开瓶费,同时,向客人先容餐厅的酒水牌,建议客人点酒水牌的酒水。

B、如客人强硬要求,即向经理汇报。

C、如客人是熟客或消费较高,经理可机动控制,即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。

2.客人在餐厅享有自助餐,在取食品时没有控制意识,大批取食,已显明挥霍,用餐完毕后,并提出想“打包”食品的要求时怎麽办?答:A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的,应按量取食,餐厅规定自助餐不可以“打包”。

B、同时向客人先容菜牌上的食品,建议客人点菜牌上的食品打包。

C、如客人坚持要“打包”,向经理汇报,让经理再向客人解释。

D、如客人态度强硬,可按散餐菜牌价钱,酌情收费。

3. 某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心,故饮了较多烈酒,已有醉意,但是还请求加酒,此时应怎么办?答:A、一般情况下,仍可为其添加。

B、同时与其朋友解释情形,共同亲密注意客人的动态。

C、如事态严重,建议起饮用不含酒精的饮品,婉拒供给酒精饮品。

D、向客人供给热毛巾,推介参茶等解酒的饮品。

E、知会经理和保安密切注意客人动态,以防发生意外。

4.客人在酒吧花费,当他看到餐厅的钢琴时很愉快,并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理?答:A、表示信任客人的演奏技巧,对客人的要求表示懂得。

B、但同时亦阐明餐厅规定,为坚持餐厅格协调避免影响其他客人,餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。

针对客人请求,暂时满足不了。

C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的;不能随便供客人应用。

5.当你发明两位客人用餐后,没有办理结帐手续,便促分开餐厅,应怎麽办?答:A、首先马上上前询问客人具体情况,是否持续用餐。

一、前言为确保餐厅在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，保障顾客和员工的生命财产安全，提高餐厅应对突发事件的能力，特制定本应急预案。

二、适用范围本预案适用于餐厅内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、食物中毒、打架斗殴、恐怖袭击等。

三、组织机构1.成立突发事件应急指挥部，负责统一指挥、协调和调度各类突发事件应对工作。

2.设立应急小组，负责具体实施应急预案，包括现场指挥、现场救援、信息报送、物资保障等工作。

四、突发事件分类及处理程序1.火灾（1）发现火情，立即报告应急指挥部。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织人员疏散。

（3）消防人员迅速到达现场，进行灭火救援。

（4）现场指挥人员负责组织顾客和员工有序撤离，确保人员安全。

（5）待火情得到控制后，对火灾原因进行调查，并采取相应措施。

2.地震（1）发现地震，立即报告应急指挥部。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织人员疏散。

（3）现场指挥人员负责组织顾客和员工有序撤离，确保人员安全。

（4）地震过后，对受损设施进行检查，确保安全。

3.食物中毒（1）发现食物中毒事件，立即报告应急指挥部。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织人员救治。

（3）对疑似食物中毒的顾客进行隔离，防止疫情扩散。

（4）对食品来源进行调查，查找问题原因。

（5）对受影响的顾客进行赔偿。

4.打架斗殴（1）发现打架斗殴事件，立即报告应急指挥部。

（2）现场指挥人员负责制止斗殴，确保人员安全。

（3）对斗殴双方进行调解，消除矛盾。

（4）对斗殴事件进行调查，依法处理。

5.恐怖袭击（1）发现恐怖袭击事件，立即报告应急指挥部。

（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织人员疏散。

（3）现场指挥人员负责组织顾客和员工有序撤离，确保人员安全。

（4）警方迅速到达现场，进行处置。

（5）对恐怖袭击事件进行调查，依法追究责任。

五、应急保障1.物资保障：确保应急物资储备充足，包括灭火器、急救包、食品、帐篷等。

餐厅突发事件的应急处理程序简介本文档旨在为餐厅员工提供应急处理程序，以应对可能发生的突发事件，确保餐厅的安全和顺利运营。

突发事件分类餐厅可能遇到的突发事件包括但不限于以下几类：1. 火灾或烟雾警报2. 电力或供水中断3. 自然灾害（如地震、暴雨等）4. 渗漏或水浸应急处理程序为了应对突发事件，并保障员工和顾客的安全，以下是应急处理程序的步骤：步骤一：意识到突发事件1. 所有员工应时刻保持警觉，对于任何异常情况应立即报告给经理。

2. 应设立报警器，并确保员工了解如何使用和触发报警器。

步骤二：员工安全1. 如果发生火灾或烟雾警报：- 尽快疏散员工和顾客，并指定一个集合点。

- 呼叫消防部门，并按照其指示行动。

2. 如果发生电力或供水中断：- 立即通知维修人员，并确保顾客和员工的安全。

- 为顾客提供备用方案，如提供手电筒或瓶装水。

3. 如果发生自然灾害：- 尽快向员工发出警报，引导他们到安全区域。

- 根据情况考虑关闭餐厅并疏散顾客。

- 立即与当地的应急机构联系并按照其指示行动。

4. 如果发生渗漏或水浸：- 关闭相关设备，并确保员工和顾客的安全。

- 拨打维修或应急服务热线。

步骤三：继续运营和恢复1. 餐厅经理应与相关部门和当地机构保持紧密联系，并根据情况做出适当决策。

2. 各部门负责人应负责评估和恢复相关设备，并确保其安全使用。

3. 针对突发事件可能引起的餐厅服务中断，应考虑做出合理的补偿或退款。

4. 餐厅应及时向员工和顾客通报事件的发展和恢复情况。

5. 过后，应进行突发事件的分析和总结，以改进应急处理程序，并防范类似事件的再次发生。

总结本文档为餐厅员工提供应急处理程序，以确保在突发事件发生时能够迅速、有效地保障员工和顾客的安全，并尽力维持餐厅的正常运营。

应急处理程序的实施需要餐厅经理和员工密切合作，并定期进行演练和培训，以提高应对突发事件的能力和反应速度。

餐厅突发事件应急处置预案
为了确保餐厅的安全及顾客的权益，在突发事件发生时能够迅
速且有效地处置，制定了以下应急处置预案。

1. 事件分类
根据突发事件的性质和紧急程度，将事件分为三个等级：
- 一级事件：严重威胁人身安全或餐厅正常运营。

- 二级事件：一定程度上干扰餐厅的正常运营。

- 三级事件：轻微干扰餐厅的正常运营，但不威胁人身安全。

2. 应急处置步骤
2.1 事件发生及报告
- 任何员工在发现突发事件时，应立即向主管汇报。

- 主管在接到报告后，应快速判断事件等级，并通知相关人员。

2.2 一级事件处置
- 主管立即组织人员疏散顾客，并确保顾客的安全。

- 主管与现场人员一起协作处理事件，并采取适当措施控制局势。

- 主管与相关部门及时沟通，协调资源以解决问题。

2.3 二级事件处置
- 主管立即采取措施减小事件的影响，并通知顾客有关事态的变化。

- 主管与相关人员快速组织工作团队，协同处置事件。

- 主管及时与上级汇报事件的进展及需求，请求支持与协助。

2.4 三级事件处置
- 主管迅速采取措施恢复餐厅的正常运营，确保最小程度的干扰。

- 主管与相关人员进行简要的总结，并将事件报告上级管理部门。

- 主管与员工共同研究经验，完善应急处置预案。

3. 培训和演练
- 餐厅定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。

- 员工入职培训时，应包括相关应急知识和技能的培训。

该突发事件应急处置预案将根据实际情况进行动态调整与更新，以确保餐厅的安全和可持续发展。

餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上,怎么办答：1)服务员首先不要慌乱,先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾,为客人擦拭；4)事态较大,报告上级;2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了,怎么办答：1)有礼貌的说：“对不起,先生,我忘记跟你们结账了;”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁,可告诉客人吧台在那边;3、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起,我做错了,把你的菜打翻,我马上给你重新补上;”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅；4)汇报上级;4、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办答：1)首先,应该送注、关心客人是否有受伤,不要责备或训斥客人,并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语;2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理;5、客人抱怨菜量太少∕多时,怎么办答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足,迅速与上级联系去厨房加菜,添加给客人;6、客人要求敬客人酒,怎么办答：1)向客人委婉地解释：“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间是不能喝酒的;”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮忙处理;7、上错菜了,怎么办答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过,委婉的向客人说：“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果;;;;”8、客人给小费时,怎么办答：1)婉言拒绝,感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下,但是要上交;9、对于客人存心“找茬儿”,怎么办答：1)首先要学会受气；2)忍耐；3)运用你的语言技巧,服务态度感化客人；4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思;10、客人进餐中提出退菜,怎么办答：1)首先应劝客人多吃一点；2)建议为其打包；3)如果客人硬要提出退菜,和客人讲明餐厅退菜原则未煮可退,已煮不退11、客人提出要优惠,怎么办答：1)向客人耐心解释,讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解；2)如果客人一定要优惠,请示上级能够优惠就适当优惠,一定要按照财务规定12、客人不小心摔了一跤怎么办答：1)迅速帮忙把客人搀扶起来；2)安慰客人是否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙；3)如客人需要送医院,请示领导;13、由于说话用词不当得罪了客人,怎么办答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起,惹您生气了,请多多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正”;14、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办答：1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主；2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续;15、客人抱怨餐具脏,怎么办答：1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；2)如果换上餐具还不满意,再换,直到满意为止;16、客人在用餐时突然停电,怎么办答：1)首先要镇定自若,不能惊慌失措；2)安抚客人；3)告诉客人工程部正在维修；4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪;17、客人询问店里的机密,怎么办答：有礼貌地回答：“对不起,我不太清楚此事”;18、小孩子到处乱跑怎么办答：你好,我们酒店比较大,怕一时找不到小孩你会记得,请你照顾好你的孩子;19、客人忘了已订的包厢怎么办答：1)询问客人是哪位先生∕小姐预订的,并询问电话号码,以最短的时间内帮助客人找到预订的包厢；2)“您好,请问是哪位先生∕小姐预订的,他在哪个包厢,要不你打个电话可以吗这里有电话;”20、两台客人同时需要服务时怎么办答：工作中既要热情周到又要忙而不乱,更要面面俱到,遇到此种情况,服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务,给那些等待的客人易以热情愉悦的微笑示意,在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢,过去服务时先表示歉意再服务;21、开餐过程中客人不小心碰翻水杯,酒杯怎么办答：服务员立即用餐巾吸干台面上的水分,然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子,以方便客人用餐,然后换上一个干净的杯子;22、客人损坏餐厅物品时怎么办答：客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费; 23、服务员未听清,点错菜,客人不要怎么办答：服务员给客人点菜时,由于工作不细致出现了差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾,为了弥补不足,在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求;。