某知名酒店商务中心服务流程与规范

商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位主要职能为客人提供各种高效的秘书服务。

为客人提供及传递各种信息。

直接或间接为宾馆争取客源（特别是商务旅客）。

商务中心的地位商务中心是前台部的一部分，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人（特别是商旅客人）常到之处。

它通过各种秘书服务为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室”，籍此为前台部的争取商务客源。

商务中心组织结构图商务中心文员须知一、一个胜任的文员的标准：1.熟悉本职责范围和活动范围（包括自己的和上司的）。

2.执行任务中，保持清醒的头脑，不丢三拉四，不必别人提醒。

3.礼貌待人，乐于助人。

4.积极提建议，供上司考虑。

5.处理问题善于随机应变，谨慎、准确、独立完成。

6.保守机密、忠诚可靠。

7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。

8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。

9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。

10.勤奋工作，努力完成本职任务，必要时还善于调动别人的协助并督导其完成。

11.压力之下能保持沉着，紧张时态度自如。

12.身体健康。

二、文员共同职责：1. 制订和使用各种业务报表。

2. 正确使用并爱护办公室的用品、电话、计算机及办公机器。

3. 正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理归档。

4. 接待并引见来访者。

5. 打印文稿（中、英文）。

6. 做好各种记录（日程、大事、要事、会议等）。

7. 调查研究。

8. 督导资历较浅的员工。

9. 尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于帮助上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。

10. 拥有必备的参考书籍（字典、专业书籍等）。

三、行规1. 假如某日因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知的你的领导或同事（原因、时间）。

2. 不向无关人员透露企业机密（亲属、朋友等一切无权过问的人）。

3. 不随便发泄个人怨愤。

4. 主动关怀、协助他人并与他人合作。

洲际酒店商务中心标准运营程序洲际酒店商务中心标准运营程序洲际酒店是国际知名酒店企业之一，旗下的商务中心是为商务客人提供便利服务的重要场所。

为了确保商务中心的优异运营，洲际酒店制定了一套标准运营程序，该程序包含了商务中心的日常管理和服务流程。

本文将从以下四个方面介绍洲际酒店商务中心标准运营程序。

一、商务中心的日常管理商务中心的日常管理团队由经理、主管和技术人员组成，他们依托洲际酒店的管理平台，进行一个完整的管理流程，包括预算管理、物资管理、安全管理、设施维护和人员管理等。

1.预算管理商务中心的预算管理是为了规范运营成本的支出，确保其在预算范围内、高效率的完成商务中心的运营指标。

预算管理的重点是优化运营成本，确保所需的设备和服务的提供，包括人员培训、工程技术和其他的软件和硬件资源。

2.物资管理商务中心的物资管理是为了保证商务中心运营所需的设备和设施的可靠性和完整性。

商务中心管理人员需要经常对设备和设施进行巡检，及时发现维修和更换的问题，确保客人的使用体验和设施的寿命。

3.安全管理安全是商务中心的基本要素，对所有人而言，安全性永远排在第一位。

洲际酒店的商务中心依照国际标准规定，按照法律法规要求，制定和执行严格的安全管理制度，包括设立安全圈、推行网络安全控制等措施，确保商务中心客人的安全。

4.设施维护设施维护应该是商务中心运营管理的重点，顺应客人的使用需求和业务发展的需求，商务中心管理人员应该及时维护设施和设备，定期进行检查和维护，确保商务中心的设施和设备一直维持优良状态。

二、商务中心服务流程洲际酒店商务中心的服务流程是为客人提供最佳的商务服务，确保商务中心得到客人的满意度。

1.预订流程客人可以在商务中心前台、网站、邮件和电话等多通途径进行预订。

商务中心接到客人信息后，核实客人信息并给予客人确认信。

2.服务流程客人如有需要，可以在商务中心前台智能终端上通过申请单进行服务申请，如需任何帮助，客人可以随时联系商务中心的服务员，务工作人员可随时响应客人的需求，并提供最优质的服务。

商务中心服务标准与程序一、处理电传和传真标准及程序1、标准：1）急件应立即通知礼宾服务部。

2）每隔30分钟行李员就应该拿一次，如超过时间，需打电话，使电传、传真及时送到客人手中。

2、程序：1) 将收到电传、传真记录在记录本上。

2）发进来的传真必须点清页数。

3) 将客人的姓名、房号、打印在信封上，并把传真、电传塞入信封(注意不要拿错信封)。

4) 当行李员来拿电传和传真时，必须当面点清页数，并让行李员在记录单上签名。

5) 有客人亲自来查询电传和传真时，应仔细检查记录，并及时告诉客人我们是否收到。

6) 当收到的电传、传真是给饭店外客人的需查清客人姓名、电话、地址和公司名称，并立即打电话通知客人到商务中心来领取，饭店外客人的电传、传真必须按价格表收费。

二、复印、传真、打字1、标准：热情、主动地为客人提供服务，对要求签单的客人一定要认真核对房卡、钥匙与客人名字，对不可签单客人应收取现金。

2、程序：1）复印：按纸张收费，复印完成后交给客人，并陪客人去帐台让客人签单，帐台人员应把金额输入到房帐。

2）发传真：问清要求，看清号码、准确、无误地输入传真机，发通后，陪客人到帐台付清费用或签单。

如遇暂时发不通的传真，可让客人先签好帐单回房间等。

实在发不出去的传真，要让客人尽早知道，客人不在房间内时，应留言以便另行安排。

3）收传真：对收到的传真要做好登记，并注明收到时间，按房号排列分清。

无法投递的传真：有些收到的传真无房号、无姓名或是属于已离店的客人，应交邮件问询处处理。

4）打字：接受打字业务可按明码价格收取费用，如客人要自己打字，接每小时出租电脑或打字机费用计算。

商务酒店服务员工作流程1. 客人到店啦，咱得热情迎接呀，就像迎接自己好久不见的朋友一样，笑着说“欢迎光临”！比如客人一进门，咱就马上迎上去，“您好呀，欢迎您来咱们酒店”。

2. 迅速帮客人办理入住手续，可不能拖拖拉拉的哟，要高效快捷。

就好比接力赛中咱要迅速把接力棒交到下一个人手里一样。

问清楚客人的需求，“您是要大床房还是标间呀”。

3. 带领客人去房间，一路上介绍一下酒店的设施呀，“这边有电梯哦，咱们坐电梯很快就到啦”。

4. 进房间后，详细给客人介绍房间设施的使用方法，这可重要啦，不然客人不会用多麻烦呀。

“电视遥控器在这里哦，您想看什么节目就自己选”。

5. 随时关注客人的需求，客人要是打电话要个东西啥的，咱得赶紧送去呀，要像火箭一样迅速。

“您好，您要的毛巾我给您送过来啦”。

6. 客人在房间有啥问题，咱得及时去解决呀，不能让客人等着急了。

比如说客人说空调不制冷，咱得赶紧去看看，“哎呀，我马上给您看看空调咋回事”。

7. 清洁房间的时候要认真仔细，每个角落都不能放过，就像给自己家打扫一样。

床铺要整理得平平整整，“看，这床多整洁呀”。

8. 客房的物品要及时补充呀，不能让客人想用啥的时候没有。

像纸巾、洗漱用品这些，“赶紧把纸巾装满咯”。

9. 客人要退房啦，咱得快速办理退房手续，可不能耽误客人时间呀。

“好嘞，您的退房手续办好了”。

10. 最后送客人离开，微笑着说“欢迎下次再来哦”，让客人感觉暖暖的。

“拜拜啦，期待您下次再来呀”！你想想看，要是咱对客人不热情，客人得多不高兴呀，那下次肯定就不来啦！所以每一步都很重要呢，都得用心去做，这样才能让客人满意，让酒店的生意越来越好呀！对不对呀？咱可不能马虎哟！。

商务酒店的商务服务及流程1行前服务1.1提供方便、快捷的咨询和信息查询服务。

1.2提供预定服务，宜提供网上订房业务。

1.3客人预订时，全面提供酒店和目的地信息。

实时征询客人个性化需求。

1.4应结合客人需求，提供服务预案。

结合客人档案，及时信息反馈。

2抵达服务2.1可为商务客人提供商务礼宾车队接送服务。

2.2在抵达酒店的过程中，可向客人提供导游和讲解服务。

3进店服务3.1入住手续方便快捷、准确无误，宜提供限时服务，散客入住一般应在3分钟内完成。

3.2团队行李分送及时准确，散客做到人与行李同时进房。

3.3可提供电子化、自助式的入住服务。

4返程服务4.1机车船票4.1.1提供机车船票预订、变更、确认等服务。

4.1.2宜提供票务配送服务。

4.2离店服务4.2.1退房时应快速查房，防止客人物品丢失。

4.2.2应提供快速便捷的结账服务，宜提供限时服务，散客退房一般应在5分钟内完成。

4.3送站服务4.3.1根据客人要求提供送站服务。

4.3.2提供叫醒服务。

4.3.3提前提醒客人注意离店出发时间。

4.3.4及时提供或联系离店的交通工具。

4.3.5请客人确认无误后，行李运送应及时、准确、完好，对异形行李有处理办法。

5后续服务5.1向不便随身携带物品的客人提供后续托运服务。

5.2客人丢失物品应迅速联系，确定处理办法。

5.3留意客人个人资料的变更，及时更新客人档案。

5.4适时向客人推介酒店的新产品和新服务。

5.5向客人提供关于酒店的其他个性化信息和服务。

商务中心操作流程工作步骤 工作标准及要求一，接电话 “您好商务中心，请问需要帮助吗？”操作要点：✩ 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。

言语亲切 二、挂电话1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”2.“感谢您的来电，祝您愉快”操作要点：✩ 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。

✩ 如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。

三、备注1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。

2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话操作要点：✩ 按下“保持”键即播放音乐✩ 切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。

程序项目 2. 受理客人传真服务程序管理类别 商务中心执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员督导落实 Supervised by前厅部主管工作步骤 工作标准及要求一，接受客人需要发送的文件1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”3. 向客人报清收费标准4. 与客人核对传真号码，确保号码无误操作要点：✩ 接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码 ✩ 检查传真件的质量是否符合标准✩ 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告✩ 如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。

二、发送传真“× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。

操作要点：✩ 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。

✩ 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。

某酒店商务中心服务制度服务宗旨为了更好地服务商务客户和会议活动，提升酒店商务形象和服务质量，某酒店商务中心特制定以下服务制度：服务内容1.会议室预定：商务客户可以通过电话、邮件、或者在线预订平台对会议室进行预定。

为了更好地保障会议活动流程和成功举办，建议提前预定，避免盲目决策。

2.会议室布置：商务客户可以根据自己的需要，提出会议室布置需求，在商务中心的协助下完成布置工作。

3.会议室设备：商务中心提供先进的音响设备、投影仪、电视、白板、电脑等摆设，满足商务客户的各种需求。

4.茶歇服务：商务中心提供水、果汁、饮料、茶点及餐饮服务。

5.多媒体租赁服务：商务中心提供笔记本电脑、打印机、传真机、复印机等设备租赁服务。

6.文件处理服务：商务中心提供资料整理、汇编、打印、绑订等服务。

7.会议签到服务：商务中心统一安排会议室签到服务员，并协助安排接待工作。

服务流程1.商务客户提出服务需求。

2.商务中心工作人员收到需求后，及时回复商务客户确认是否满足其需求，是否需要进一步讨论和协商。

3.商务客户确认需求之后，与商务中心签订服务协议，交清款项。

4.商务中心协同工作人员按照商务客户的需求，及时为商务客户完成服务工作。

5.商务客户对服务质量进行评估，提出反馈意见。

服务规定1.为保障商务客户的利益，商务中心服务过程中全程录音录像。

2.商务客户在取消服务时需提前至少三个工作日的书面通知商务中心，并支付相应违约金。

3.商务中心保留根据商务客户要求对服务费用进行调整的权利。

4.商务中心有权拒绝未交清服务款项的商务客户进行下一次服务预定。

总结本文简要介绍了某酒店商务中心的服务制度，内容丰富、服务周到，目的在于保障商务客户的合法权益，提升酒店商务服务质量，为商务客户提供更加优质的服务。

希望各商务客户在使用商务中心服务过程中，遵守服务规定，保持良好的合作氛围。

酒店销售部运营商务中心的工作流程和规范传真接收工作程序A）接收客人传真件（1）客人进入商务中心，主动热情起身问候客人。

（2）接收传真件，如客人传真件上标明传真号码，与客人重复确认发往地区及传真号码；如客人传真件未标明传真号码，需问清发往的国家、地区及传真号码。

B）向客人介绍发传真的价格先生/小姐，发传真价格是每页XXX元，另外再加收电话费。

C）发送传真件（1）将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨‘O’加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨‘O’加国内区号，再拨对方电话号码。

（2）遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。

①如不是急件，可请客人先将文件留下，待发送后立即通知客人并送至房间，同时请客人先签单。

②如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。

D）交还客人传真件并入账（1）传真发出后，将原稿双手交给客人。

（2）马上《填写商务中心账单》，询问客人房号。

（3）告知客人费用并询问客人付费方式。

①如挂帐，请客人出示房卡核对；如客人未带房卡，根据电脑核对客人姓名、房号、生日号码或证件号码，核对无误后，请客人签字，并在账单上盖“挂帐”章。

②如付现，询问客人是否要开发票，在账单上加盖“现金收讫章”。

如客人需要发票，则为客人撕取发票。

③商务中心账单一式三联，白联交前台（入宾客账），绿联每晚投夜审，粉联留底备查。

（4）询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告别。

（5）将账单快速准确录入电脑。

复印工作程序A）接收复印文件(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。

(2)双手接过复印原件，介绍收费标准，询问所需份数及复印要求。

(3)按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

为了保证复印效果，对装订较厚的易于拆开的文件需拆开复印，但要注意不要将复印内容放在易被其它客人看到的地方，做好保密。

B）复印文件(1)将复印原件在复印机平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，启动复印键。