导游服务人员的分类与职责 ppt课件

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导游实务ppt课件

应变技巧
运用生动形象的语言和讲解方式，让游客更好地了解景点和文化背景。
遇到突发情况时，能够冷静应对，采取有效措施解决问题，确保游客安全和行程顺利。
03
导游实务操作技能
景点讲解技巧
景点背景知识
熟悉景点的历史、文化背景，能够为游客提供丰富有趣的信息。
讲解生动有趣
通过故事、比喻等方式，使讲解更具有趣味性和吸引力。
导游职业的发展趋势
专业化发展
随着旅游市场的细分和专业化发展，导游需要具备更加专业化的知识和技能，如历史文化、旅游
管理、语言能力等。
个性化服务
游客对旅游体验的需求越来越个性化，导游需要提供更加个性化和定制化的服务，以满足游客的需求。
科技应用与创新
随着科技的发展，导游需要不断学习和应用新的科技手段，如智能导游、虚拟现实等，提升游客的旅游体验。
具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与游客建立良好的关系，提供优质服务。
详细描述
具备高度的专业知识和技能，能够熟练地介绍景点、解答游客问题。
导游失误案例分析
总结词：通过分析导游失误的案例，总结教训，提高导游实务水平。
详细描述
对景点信息掌握不足，导致介绍不准确或不完整。
与游客沟通不畅，产生误解或不满情绪。
导游实务ppt课件
目录
• 导游概述 • 导游实务基础知识 • 导游实务操作技能 • 导游实务案例分析 • 导游实务发展趋势与挑战
01
导游概述
导游的定义与职责
导游的定义
导游是旅游行业中的专业人员，负责为游客提供旅行安排、景点讲解、问题解答等服务。
导游的职责
导游的主要职责是带领游客参观游览景点，提供详细讲解，确保游客的安全和舒适，解决旅游过程中出现的问题。

《导游服务》课件

《导游服务》ppt课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，为旅游者提供沿途导游服务、讲解服务以及相关旅游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅游活动的顺利进行和旅游质量有着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内容、游客服务等环节，提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回应并满足游客的合理要求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针对问题持续改进服务质量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等，确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成员提供景点讲解服务，包括景点的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。

导游业务ppt课件

01
旅游者心理
了解旅游者的心理需求和行为特点，包括旅游动机、旅游偏好和旅游决
策过程等。
02
导游心理调适
掌握导游的心理调适方法和技巧，包括工作压力缓解、情绪管理和心理
疏导等方面的技巧。
03
旅游团队管理
熟悉旅游团队的管理方法和技巧，包括团队建设、沟通协调和领导力等
方面的技巧。
CHAPTER 05
导游业务提升与改进建议
导游人员应不断学习旅游知识，了解不同地区、不同文化背景的旅游景点特点，以提供更具针对性的讲解服务。
创新讲解方法
导游人员应根据游客的背景和兴趣，采用灵活多样的讲解方法，使游客更好地了解旅游景点的文化内涵和历史背景。
提高旅游服务满意度
关注游客需求
01
导游人员应积极关注游客的需求和反馈，及时解决游
客的问题和投诉，以提高游客的满意度。
提高服务质量
增强服务意识
导游人员应始终保持热情、周到的服务态度，以提升游客的满意度。
提升专业素养
导游人员应具备丰富的旅游知识和技能，包括语言能力、沟通技巧、文化素养等，以提供高质量的旅游服务。
加强团队协作
导游团队应密切配合，合理分工，确保旅游活动的顺利进行。
加强旅游安全防范
强化安全意识
导游人员应时刻关注游客的安全，严格遵守安全规定，预防意外事件的发生。
案例四：导游在旅游服务中的团队协作
总结词：导游在旅游服务中应与司机、景区工作人员等密切配合、相互支持，共同为游客提供优质服务。
详细描述
1. 案例背景：在一次旅游行程中，导游与司机配合失误导致游客行程受到影响。
2. 问题分析：由于导游与司机之前没有充分沟通行程安排和交通信息，导致在实际操作中出现混乱。

导游人员ppt

2、按工作语言划分：中文导游人员：普通话、地方话或者少数民族语言外语导游人员：特种语言导游人员：如手语
3、按职业性质：专职导游人员：一般为旅行社的正式职员，是当前我过导游队伍的主体。 • 兼职导游人员：导游员的主体将由过去从属于旅行社转变为社会兼职导游为主。
4、按技术等级划分的导游员类 ⑴初级导游人员：1年后 ⑵中级导游人员：初级导游人员资格2年以上，省级考试，略通一外语，一方言。 ⑶高级导游人员：中级导游人员资格4年以上，国家级考试，精通一外语，一方言。 ⑷ 特级导游人员：高级导游人员资格5年以上，精通一外语，一方言，略通二外语，二方言。
分析
• 导游人员基本职责中有一条：“反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。”依照此规定，结合本案例中的具体情况，该旅游团要求导游员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联系安排工作，不能因为自己对座谈不感兴趣而加以拒绝。 • 由于他拒绝了游客正当合理的要求，并造成了不良影响，小柯应受到一定的处罚。依照《导游人员管理暂行规定》，旅游行政管理部门给予小柯行政处分，并做出扣留导游证和导游证书的处罚。 • 为了尽快挽回此事造成的不良影响，我国的有关旅游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅游团赔礼道歉，并把此事的处理结果通报给他们。
第二章
第一节第二节第三节第四节第五节
导游人员
导游员的概念与分类导游员的职责导游员的素质导游员的修养导游员的培训、考核和管理
第一节导游人员的分类
一、导游员的概念
导游人员：（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游人员类型与职责课件

导游人员类型与职责课件
在旅游过程中，导游扮演着重要的角色。他们有不同的类型和职责，为游客提供服务并使他们的旅游体验更加丰富而难忘。
导游人员类型
讲解导游
他们负责向游客解释景点的历史、文化和背后的故事。
领队导游
他们负责组织和引导整个旅行团的行程，确保一切顺利进行。
翻译导游
他们擅长多种语言，为游客提供翻译和沟通服务。
特色导游
他们有专门的知识和技能，为游客提供特定领域的导览服务，如自然生态、摄影等。
导游人员职责
接待游客和提供服务
导游应热情接待游客，提供周到的服务，确保他们的需求得到满足。
解读景点和文化历史
导游应具备丰富的知识，向游客解读景点的历史、文化和背后的故事。
安排旅行行程和住宿
导游应根据游客的需求和时间安排行程，并协助他们安排住宿。
准备相关文献和宣传资料
导游应准备相关的文献和宣传资料，以帮助游客更好地了解景点。
பைடு நூலகம்

导游业务知识课件

理问题。
保护游客权益
确保行程安全、保障游客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景、历史和文化，生动有趣地讲解，让游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的法律规定。

导游业务-PPT课件资料讲解

• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章导游服务程序与内容
第三节导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识

导游服务人员的分类与职责

第2章导游人员
2.1 导游人员的分类 2.2 导游人员的职责
我国导游员的分类
(1)按业务范围划分: (2)按职业性质划分;
◆境外领队
◆专职导游员
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
◆兼职导游员
(3)按使用语言划分:
◆中文导游员
◆外语导游员
(4)按技术等级划分: (5)按年度量化考试考核
联络工作
全程陪同导处理问题游基本职责实施旅游
组织协
接待计划
调工作
处理问题
导游讲解维护安全
地方陪同导游基本职责安排本地
做好接
旅游活动
待工作
讲解宣传
景点景区导游基本职责
安全
提示
导游讲解
从事导游工作的导游人员。
中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服
务的人员。
外文导游人员
外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。
地方语、少数民族语
1.初级导游人员 2 .中级导游人员 3. 高级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为
◆初级导游员 ◆中级导游员
的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、
◆高级导游员 ◆特级导游员
四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。
1. 海外领队
简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事
旅游活动的工作人员。
2. 全程陪同导游人员
简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)

导游服务课件PPT

内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题，并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确的语言向游客传达信息，避免使用模糊或含糊不清的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、建筑风格、特色景观等，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问题，满足游客的需求。

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提供全程陪同服务的工作人员。
简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表
3. 地方陪同导游人员接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供
当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的
工作员。
4. 景点景区导游人员
亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲
升为高级导游人员。
4. 特级导游人员
取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考
核合格者晋升为特级导游人员。
7
第二节导游人员的职责
导游讲解
导游人员督促安排基本职责交通食宿
反映要求
解答问讯处理问题
安排组织参观游览
8
境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责
地方语、少数民族语
6
1.初级导游人员 2 .中级导游人员 3. 高级导游人员
获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为
初级导游人员。
获初级导游人员资格2年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游
人员。
取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行社中有一定影响，经考核、考试合格者晋
解的工作人员。
5
专职导游人员
专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。
兼职导游人员
也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间
从事导游工作的导游人员。
中文导游人员
中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服
务的人员。
外文导游人员
外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
1. 海外领队
简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事
旅游活动的工作人员陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)
地方陪同导游基本职责安排本地
做好接
旅游活动
待工作
12
讲解宣传
景点景区导游基本职责
安全
提示
导游讲解
13
1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作
3.(地4)方组陪织同和导团游结员工的作职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全
2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题
4.景(5区)宣景传点、导调游研员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识
9
团结工作落实旅
联络工作
海外领队基本职责
组织工作
游合同介绍情况全程陪同
10
宣传调研维护安全
联络工作
全程陪同导处理问题游基本职责实施旅游
组织协
接待计划
调工作
11
处理问题
导游讲解维护安全
第2章导游人员
2.1 导游人员的分类 2.2 导游人员的职责
1
我国导游员的分类
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我