e rp实施顾问工作准则(参考)
一、E RP实施顾问是干什么的？
E R P实施顾问“是把公司的E R P实施作为己任，并投入大量的人力和财力以实现这一目标的群体”。他们精通ER P理论与E RP软件
的使用方法，熟练运用项目实施方法论，能够有效处理实施过程
中出现的种种问题，他们是经营管理的专家，很多人有过在不同
行业实施不同E R P项目的丰富经验，在项目实施的各个阶段都能
得心应手。
ER P实施顾问们“要对项目实施的各个阶段负责，以确保要求的运作在规定的时间里按要求的质量水平完成，并使必须参与的
人员真正高度有效地参与。为了实现他们的承诺，他们要把他们
所掌握的技巧和方法转化到实际工作计划中来——方法要细化成
任务并落实到具体个人。每个阶段、每个任务的时间安排也要决
定下来，从而最终敲定项目计划。顾问给项目带来了额外的价值，他们的实际操作经验使公司受益匪浅，他们知道什么该做，什么
不该做，从而避免了“出错——改正”的实施途径”。
有人这样总结E R P咨询与实施的内容——也就是实施顾问们
的工作内容：
1.根据企业内外部环境和资源状况，分析企业建立ER P系统的可行性，科学制定E RP项目的战略目标；
2.确定企业对E RP的需求，包括功能、时间、效率等方面的要求；
3.分析企业管理现状与所实施的ER P系统的差距，拟定企业流程重组和管理改进方案。在实施过程中，咨询人员要对企业管
理工作进行诊断，找出差距，提出业务流程重组方案、管理业务
标准和数据准备方案；具体由企业来执行。
4.咨询培训。E RP项目实施不但需要管理人员知识和能力得到提高，而且需要他们的态度和行为发生转变，。而“态度”、“知识”、“能力”、“行动”都要由实施顾问的培训来推动。
作为一名E R P实施顾问，除了要懂管理、懂ER P软件、懂实
施方法论之外，还要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以让
顾问们在项目进程中迅速取得客户信任、快速解决问题.
二、E RP实施顾问工作中应努力做到的
一、树立并分享信誉
准确的为自己定位，并积极树立自己的信誉。从这样两个角
度去考虑问题，一是从高层管理者的角度去思考行业竞争和公司
运作的问题，一是从专业、细致的角度去考虑单据、报表、界面
等数据处理的问题。当你在这些问题上充分展示了你的专业水准
并发挥了你的作用时，信誉自然树立起来了。
同时要注意与客户分享信誉。树立信誉的目的是更好更快地
完成任务，并不是要与客户争夺项目控制权、比较谁在项目中的
贡献更大、谁更高明。因此，不要归功于己，把荣誉与客户方同
事一起分享反而更能建立信誉。
二、建立客户信心
即便以前有过合作或者接触，甚至客户是因你而签单，E R P项目开展初期，客户还是会重新检查你的自信和能力，以确保他们
选择你是正确的。因此，同客户的每次会面都应做好充分的准备
并要表现出足够的敏捷和积极性。主动与客户沟通对建立信心很
有帮助，同时，在项目初期设置一些简单的目标然后及时高效地
完成，可以更快令客户信任你。在项目早期建立信心的一个非常
有效的途径是“快速成功”——取得一定的成果，或者提供超值
的价值。
三、为客户增加价值
尽量超出客户的期望，为客户增加价值。我并不主张为客户
提供免费服务，而是建议你通过合理的工作或可能超出许诺的帮
助位客户提供额外的利益。最好是对客户非常有价值又不增加你
工作量的内容。例如，与客户的项目经理一起完成项目计划时，
顺便帮助他对项目理解更深入些；或者，在培训时提供一些行业
的借鉴资料。
四、有效管理时间
时间是公司的商品、E RP实施顾问的财产，时间也是人世上最稀缺的资源，必须有效的管理时间。这需要三种最重要的技能：（1）对工作确定优先级别，然后按照既定的优先级工作；（2）对当前既定的工作分配充足的时间；
五、启发客户思考
多看多问，启发客户自己思考。
讲了那么长时间的课、写了那么长的文档，客户却听而不闻、见如未见，为什么？当客户没有注意到问题并开动脑筋思考时，“填鸭”是很难的。如果首先向客户征求意见，了解他们对该问
题的看法，你可以做的更好。不要急着告诉他“正确答案”，当
客户真正开始思索的时候，他们会追着问你要答案。
六、鼓励说出想法
当人们开始沉思时，你就要考虑反馈的问题了。如何了解到
大家对问题的看法呢？要知道，不是每个人都愿意冒着“愚蠢”、“不现实”的风险分享自己的看法的。还是要提问。通过“什么”“怎样”开头的开放型问题来拓展客户的思路，然后使用方向型
问题锁定答案于“是否”，检验自己对开放型问题引导出来的信
息的理解程度。
注意，问问题一定要真诚，只要回答就应感谢，一旦在不经
意中表现了对答案的轻蔑，就等于堵住了客户的嘴。另外一个值
得重视的技巧是：无论答案是否，你的沉默都可以促使客户继续
深入谈论这个话题。
七、把握建议方式
向客户提出建议时，方式一定要得体，不要让客户觉得你很
傲慢或是在乱插手。方式是否得体将决定E R P项目在这个环节上
的效果（至少是效率）。下面这些建议或许对你有些帮助：“展现有关建议之前，就获得了对方对建议的反映，是非常
有价值的。在这种情况下，您可以不以承诺的方式将建议表述出来：例如“我们已经确定的一个建议方案是……。”或者，“在
另一位客户的项目中，我们提出过这样的建议……”。与别人探
讨您的思路也会提供有用的信息，可以帮助您理清或修改建议。”
注意“在一个组织中，许多人都有权说“不”。尽管这其中
有些人不具有实权，但他们却能够中止有关情况的进展。因此，
请记住，您不仅要说服那些能促使事情发生的人，也要说服那些
能拒绝建议的人。”
八、用经验说话
在E RP项目的实施进程中，实施顾问和客户之间可能有相当
多的问题无法做到“一拍即合”。客户对你提出来的计划进度、
人员安排、培训方式、编码体系等都可能产生疑虑，打消疑虑最
好的方式就是用经验说话，让客户了解常规的、适合这种软件的、适合这个行业和规模企业的最佳方式是什么。注意你和客户的实
力对比：你的建议已经得到（很多）事实证明，而客户的想法——它仅仅是想法！
“你心里必须要清楚一点，那就是ER P对于客户来说是一个
全新的领域，客户在面对这样一个价格昂贵而又要承担风险的计
划的执行时想要得到某种保证。让客户了解你的建议在其他客户
的计划中执行的很好可以增加建议的分量。”
九、主动宣传好消息
听说过“好事不出门，坏事传千里”吗？方法九和方法十就
是要解决这个问题的。
每一个成功的信息都不仅仅担负着“告知”和“庆祝”的任务，你必须通过它来坚定大家的信心，使每个好消息都成为下一
阶段任务的动力和号角。怎样让好事传千里呢？当然可以通过正
式的会议、阶段进度检查、项目简报等方式来传达，但也可以在
与E RP项目组成员或者其他在企业中有影响力的员工聊天时“随意”地说出来。
实施顾问应该周密策划信息的传递方式，保证通过各种渠道
对“进展如何”“效果如何”等类似的疑问传递出令人满意的回答。在这点上，顾问和客户项目组的利益是完全一致的，客户也
希望同事们知道、了解、相信项目是在顺利的进行着，希望大家
都认为项目组做的是有意义、有成果的事。
十、积极应付坏消息
当坏事不可避免的出现时，实施顾问首先要做的是分析问题
的重要性。如果通过自己的努力就可以弥补，最好还是不要麻烦
客户，所谓“悄悄地进村，打枪地不要”，以免打击ER P项目支
持者的信心。如果发生的问题不是这么简单，那“最好是在问题
还没有变成危机之前就告诉客户。最理想的情况是：亲自会见客户，并且把有关问题都清楚陈述，提出您的解决建议”。一般来
