扭转车险亏损局面须实施人伤案件全面管控
来源：中国保险报·中保网时间：2010-02-04 20:32
近年来，随着保险市场的规范，车险恶性竞争情况得到有效缓解，业界开始回归理性，积极探索车险盈利能力建设思路和扭转亏损的具体措施，具有十分积极的意义。
本文试图以基层一线理赔管理人员视角，结合笔者所在人保财险四川资阳市分公司，实施人伤案件管理经验，分析车险理赔现行管理存在的诸多问题和探讨解决途径，以为行业共同破解当前车险业务经营不佳难题提供一些思路。
笔者认为，造成保险公司车险业务经营亏损局面主要有三个方面原因：一是车险业务发展方式进入低价格、高成本时代，导致车险业务质量急剧下降；二是由于市场竞争压力，各家财险公司重业务发展、轻理赔管理现象十分突出，放宽条件以理赔促展业、理赔换保费、超额赔付现象屡见不鲜；三是第三者人伤赔付法律环境迅速变化，使车险人伤案件赔偿标准
大幅度提高。
当前行业车险理赔管控
主要方式
目前，保险行业车险理赔管控基本沿用传统管理方式管理，且各家公司管控重点都基本
集中在车辆损失和三者财产损失。
（一）机构设置上。除少数规模较小的公司将车险查勘、定损委托或转包给中介机构办理，公司只负责核损、核赔外，绝大多数财产保险公司都设置了车险理赔管理部或理赔中心，由专职车险理赔人员负责车险查勘、定损、核损、核赔和理算赔款。
（二）制度措施上。由于受保险公司规模、人员、资金实力等限制，目前各家公司车险管控制度措施上各有不同，但主要有三种方式：
一是采取分级授权方式管理。二是采取集中核损、核赔、理算，如平安等公司，采取分级授权核损、核赔；如人保等公司，以及一些规模较小公司采取的基本全部下放车险理赔管理权限等方式。三是专业管理与兼职管理相结合。据笔者了解，目前规模较大的多数保险公司都设置专门机构、专职理赔队伍对车险理赔实行专业化管理，也有少数公司因条件限制实
行车险、非车险混合管理。
（三）技术手段上。目前人保、平安、太保等大型公司由于资金、实力雄厚，在查勘、定损、核损、核赔以及后台监督管控上技术手段相对先进。如人保等多家公司目前实施的换件材料询、报价平台系统，以及固定或移动定损监控系统使用等。
现行法律法规对车险盈利能力建设的影响
目前，规范和影响车险理赔经营效益的法律法规主要有：《中华人民共和国道路交通安全法》及配套法规，新《保险法》以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等。但上述法律在某些方面还有待更加完善。
一是法律风险更加复杂化。如交强险诉讼主体问题，交强险、商业三者险竞合情况下的赔偿金支付问题，交通事故赔偿同命同价争论、精神抚慰金赔偿顺序、无证驾驶、醉酒驾驶
交强险是否免责等若干法律问题尚未厘清。
二是法律风险更加多元化。如交强险甚至商业车险过去保险公司与事故被侵权方基本没有的诉讼案件迅速增多，保险公司与被保险人之间的矛盾加剧，以及伴随而来的保险公司与
法院裁判公正性质疑等矛盾日益显现。
三是法律风险更加系统化。由于机动车保险是目前财产保险公司业务占比最大的险种，一般占各家财险公司至少70%以上甚至更多。可以讲车险业务经营好坏将直接影响财险公司经济效益好坏和生死存亡。而基于法律风险复杂化和多元化，不难看出由于各种矛盾和问题交织，对车险盈利能力影响最大的人伤案件理赔管理、流程管控、经营效益的影响既是空
前的，更是全方位的。
当前车险人伤案件管理现状和问题
（一）车险人伤案件赔款总量占比越来越高。
从人保财险四川资阳市分公司近5年统计数据显示，2004年5月1日后，由于第三者人伤赔付标准大幅度提升，以及近年来不断上涨的高额检查和医疗费用等，导致行业车险人伤案件费用不到5年整体赔偿标准几乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增长，行业车险人伤（死亡）费用目前整体已占车险赔款总量70%左右。
（二）当前行业车险理赔管理方式不适应形势发展。
当前行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计还是技术手段等总体情况，仍停留在对车损及财产损失管控，现实理赔工作中各公司经常以80%左右的人力物力去管理仅占
30%左右赔款比重的车损和物损，而却以不到20%的投入去管理赔款比重高达70%的人伤
案件，其管控能力和管理效果可想而知。
（三）车险人伤案件问题和漏洞较多，管理难度较大。
按照传统车险理赔管理思维和模式，过去长期认为理赔水分主要在车辆定损和财产损失确定等问题上，所以现行管理模式大多侧重于车辆定损监督和物损处置。而与之反差极大的是车险人伤案件，由于人力物力不足以及传统管理习惯，基本上疏于管理和监控。即使目前部分公司对人伤案件进行了医疗费用事后审核和住院伤员医疗跟踪措施，不仅挂一漏万、顾此失彼而且整体控制效果不佳。如对人伤案件诊疗费用管控问题，目前行业多数采取的办法是依据保险条款规定进行审核扣减，但该措施对发生费用较大的诉讼案件基本无效，因为法院多以被侵权人无法控制其发生等理由予以否定。再就如交通事故伤亡人员身份问题、伤残评定、误工费用标准掌握等弄虚作假问题十分严重，而公司在实际工作中对有关当事人提供的材料却多为形式审查，缺乏有效措施及手段对其真实性、客观性、合理性等进行实质审查。
综上所述，不难看出，当前行业车险理赔管理无论从机构设置、制度设计、技术手段还是重视程度等都基本上停留在车损及财产损失控制的传统管理模式上徘徊，而在法律环境急剧变化后，对车险盈利能力影响最大的人伤案件管理上是严重滞后于形势发展的。
资阳人保车险人伤案件管理模式简介
今年，人保财险资阳市分公司出台了《资阳市分公司车险人伤案件全面管理暂行办法》（以下简称《暂行办法）》，规定车险人伤案件实行从报立案、现场查勘、医疗、伤残过程跟踪、死亡伤残复核、调解诉讼、理算结案全流程强化管理。
（一）报、立案环节管理。
公司接到客户车险含有伤人（包括死亡）报案后，在了解基本信息基础上，还详细了解受伤（死亡）人员数量、伤（亡）情况、伤亡人员性别、年龄、救治医院等并记录在案后及时调度各公司查勘定损或医疗跟踪人员现场处理。
（二）现场查勘（或）医疗跟踪环节管理。
基层公司接到95518服务专线现场查勘调度后，现场理赔人员在处理好车辆、财产损失基础上应根据95518提供的人员伤亡信息，再次向肇事驾驶员、被保险人及有关事故当事人核实事故伤亡情况。对已经送往医院抢救的伤员在第一时间及时赶往医院了解或医疗跟
规章制度编号：国网（法/2)440-2014 国家电网公司法律纠纷案件管理办法 第一章总则 第一条为加强国家电网公司（以下简称“公司”）法律纠纷案件管理，维护公司合法权益，根据《中央企业重大法律纠纷案件管理暂行办法》等规定，结合公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司总部（分部）及所属各级单位（含全资、控股单位）的法律纠纷案件管理工作。 公司代管单位及有关集体企业参照执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件（以下简称“案件”），是指当事人一方为公司各级单位的诉讼案件、仲裁案件、行政案件、协助调查（执行）案件等。 第四条案件管理应当遵循“集中管控、分级负责”的原则。 （一）集中管控原则，即公司总部、省公司级单位对本单位案件管理工作实行统一管控； （二）分级负责原则，即各级单位实行案发单位负责制，按照本办法规定的职责和权限处理本单位案件，并确保案件处理效果。
第五条公司实行典型案例分析制度。各级单位应对一定时期发生的典型案例的发案原因、发案趋势、法律问题、处理结果进行分析研讨，提出应对策略和管理建议。 第六条公司实行案件年度分析报告制度。省公司级单位应于每年年底前，将本年度案件情况分析及管理工作书面报告公司总部。书面报告中的案件数据应与案件信息系统数据保持一致。 第七条各级单位应当使用“经济法律管理业务应用——案件管理模块”平台（以下简称“案件信息系统”）进行案件信息录入、报送与审查、统计分析、典型案例发布等。 县公司级单位及其所属单位作为涉案单位的，其案件信息由地市公司级单位统一录入、报送。 各级单位案件信息系统使用人员名单和权限应报请省 公司级单位案件管理部门同意，并由国网法律部确认、授权。 第八条各级单位案件管理部门人员、涉案部门、相关业务部门人员、委托代理人及其他人员应遵守公司保密规定，不得擅自对外披露案件信息。 如因对外宣传需要披露信息的，按照公司宣传管理有关规定办理。 第二章职责分工 第九条各级单位的法定代表人（主要负责人）是本单
事件管理过程 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
目录 1 事件管理的定义 突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的降低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。 突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的，其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。 事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件，与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。 2 事件管理的目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。例如，中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的相关信息，并向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部门和尽快恢复用户的服务。解决突发事件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括：
（1）在成本允许的范围内尽快恢复服务 提供电话或网络在线沟通与帮助，通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时告警等环节来保证服务能够尽快被恢复。 （2）事件控制和监控 记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。服务控制台工作人员要对当前事件进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部门去处理，而且服务控制台工作人员要对事件的全称进行监控，直到事件得到圆满的解决。 （3）提供事件统计信息给IT管理层 可以对事件进行分类统计，比如可以通过Parato分析法分析出哪些事件是经常发生的，这些信息可以提供给管理层进行决策分析。管理者会关注那些主要的事件或缺失环节，并采取相应的措施对服务环节进行调整和提高。 3 事件管理的范围 事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。突发事件可以包括服务故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。一般的事件产生会有两类：一类是由监控管理平台（如Tivoli监控软件）自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户/IT运维人员报告的事件。突发事件管理流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT 服务，并提高服务的可用性。
公司案件管理办法 第一章总则 第一条为规范本公司诉讼与非诉讼案件管理工作，依法、及时、高效处理诉讼、非诉讼案件，最大限度地维护公司的合法权益，根据相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条本办法所称诉讼是指本公司及下属子公司（以下合称为“公司）在经营管理过程中发生的，以本公司为当事人的各类诉讼及仲裁案件，包括：民事诉讼案件、劳动争议诉讼案件、行政诉讼案件、执行案件、申请复议案件以及各类仲裁案件等。公司以第三人身份参加诉讼的，依照本办法执行。 本办法所称非诉讼是指本公司在经营、管理过程中发生的，以本公司为一方当事人，采取协商、调解（司法机关/仲裁机构主持的除外）等方式解决有关纠纷或争议的法律事务活动。 如无特别约定，本办法所称纠纷案件包括诉讼案件及非诉讼案件。 第三条诉讼案件直接影响公司的合法权益及声誉，因此公司应本着诚实信用平等自愿、等价有偿、互惠互利的原则、开展经营管理工作，尽量避免诉讼案件的发生，对发生的的诉讼案件应充分重视，及时、妥善处理，有效规避、控制风险，避免造成不应有的损失。 第二章管理部门、职责、权限
第四条纠纷案件管理实行业务部门和法务部分工管理、密切配合的原则。纠纷案件发生部门或纠纷案件涉及事项的主管部门是纠纷案件管理的业务部门，法务部是纠纷案件管理的归口部门。 第五条业务部门的主要职责 1、负责提供纠纷案件涉及的事实情况及证据材料； 2、参与纠纷案件处理讨论； 3、根据需要承担部分纠纷案件处理事务工作； 4、负责与纠纷案件相对人的商谈和解工作； 5、负责协调纠纷案件处理涉及的费用支出及收取（律师费除外）； 6、建立非诉讼案件工作台账和档案管理制度； 7、根据纠纷案件处理需要承担的其他工作。 第六条法务部的主要职责 1、制定纠纷案件管理制度，并负责组织实施； 2、牵头负责纠纷案件的司法程序处理； 3、负責纠纷案件处理涉及的外聘律师费用管理； 4、会同业务部门制作重大案件专题汇报并供本公司管理层和相关部门阅知； 5、建立诉讼案件工作台账和档案管理制度； 6、负贲纠纷案件的报备工作； 7、签收、发送法律文书（非诉讼案件除外）； 8、根据纠纷案件处理需要承担的其他工作。 第七条纠纷案件处理完结前（诉讼案件应在裁决/调解书生效前），案件处理的参与者不得泄露案件的信息内容，坚持保密原则。如违反保密规定，在案件处理
分公司特殊赔案理赔管理办法 为适应保险市场的发展，推动公司业务健康、稳健、快速发展,结合我司业务发展的需要,把客服部的服务体现在整个业务当中,充分体现客户服务为业务发展服务的宗旨。从维护信达财产保险公司利益，提高公司经营效益，保护从业员工的角度考虑，特制定本管理办法。 一、特殊案件定义及分类： A类：可以明确判定属于除外责任的案件； B类：属于保险责任，但客户要求提高赔付金额的案件； C类：大客户发生的赔案，因客户不配合无法进行正常的查勘调查，无法判定是否属于保险责任的案件；或者属于保险责任，因客户不提供部分重要索赔单证或不符合索赔要求，导致我司无法正确核定损失的案件（重大非法案件如:酒后、逃逸、参与犯罪、吸毒或社会媒体关注的案件除外）。 二、特殊赔案处理针对客户群： 大客户、优质客户、有潜在业务的大客户或对公司发展有益、声誉有重大影响的客户。 三、处理原则： 1、提高公司经营效益、提升公司美誉度为唯一目的。 2、严禁人情赔款。 3、采取案件跟踪定期考核制度，与受益业务部门的费用挂钩，与特殊案件单位的保费规模结合。 四、审批权限： 1、特殊案件的审批权限独立于常规案件理赔权限之外，由业务
部门根据业务发展需求提供主导性意见； 2、审批权限采取分级授权，从低到高依次为：各机构理赔负责人，各机构总经理室、分公司车险或非车险管理部；分公司总经理室。具体审批权限见后附“特殊赔案审批权限表”。 3、对于影响公司声誉的特殊赔案，统一由分公司总经理室审批。 五、处理流程： 1、采取赔案处理与赔案审批两条线的管理办法，在正常理赔材料的流程上增加一套“特殊赔案上报、审批表”随案卷流转。 2、事故查勘定损阶段，按照常规赔案流程处理。由客服部理赔部门根据案件情况，区分各类特殊案件，并通知业务管理部门。 3、由车险或非车险业务部提出明确的要求，根据特定客户的类型详细阐述理由： 1）大客户、优质客户：重点写明相关具体业务保单号、签单 保费、实交保费和本年度已决、未决赔款以及往年赔付率等数据； 2）潜在业务客户：重点写明预计保费规模、风险程度、签单 可能性及预计收取保费时间表； 3）对公司声誉有重大影响客户：重点写明客户背景。由分支公司或业务部经理签字同意后，上报分公司车险或非车险业务业务部核实并签署意见后，赔案正式进入特殊赔案操作流程，按照相应的审批权限上报审批。 4、客服部根据最终审批结果，按照常规赔案的流程及双核理赔权限理算、复核，逐级上报审批（特殊赔案上报、审批单证随案卷流转）。 5、赔案审批通过后，各分支机构或业务部每月填写“特殊赔案结案清单”，并在每月最后一天之前上报分公司客户服务部。案卷归
**汽车全面质量管理推行方案 一、目的： 通过推行全面质量管理，提高公司各部门关于产品、服务、安全等质量管理水平，以满足公司各项工作实现又快又好及构建和谐企业文化的需求，实现企业增收、品牌度提升、巩固和提高公司在行业中的地位，做顾客最满意的企业，打造享誉国际的知名品牌企业。二、范围： 本方案适应于**汽车制造有限公司 三、目标： 1、实施全面质量管理从基础现场5S、看板管理、产品“三检制”（自检、互检、专检）推行，再到全面质量改进小组活动（简称QC活动）实现工作和服务效率提升、人员组织结构优化、职责和权限明确化 2、通过全面质量活动推行，增强员工自主改善意识，实现快速提升工厂的过程控制能力 四、职责 1、**汽车制造有限公司厂长为全面质量推进组组长负责整个活动推进中的资源协调支持。 2、质量部负责整体方案的策划、跟踪。负责全面质量推进各项活动的组织、跟进、协调及管控工作。 3、技术部负责制定、修改完善公司的生产技术文件（如作业指导书、检验标准等） 4、生产管理部、物流及各车间负责整改内部非标准作业及推近“三不原则”，各工序坚持自检、互检。 5、其他部门部门负责人向所在部门宣贯TQM知识、负责TQM具体推行及指导落实等管理工作 五、具体实施内容 立即实施项目： 1、重点质量问题管理：通过梳理生产过程、市场反馈、整车功能设计等存在的急需解 决的关键问题，成立QC小组，快速功关。**汽车2月起实施QC小组活动，各部门提
交部门内的重点质量问题至质量部文控处，进行立项攻关解决，QC小组负责进行统一并形成公司跟进项目进行监督实施进度及结果。 2、分段质量改进，建立惩罚机制： ①零部件质量通过对供应商能力、零件到货质量进行统计，制定供应商提升计划及现场辅助计划，形成《整改报告》，明确零部件的质量标准，并组织供应商签订明确的《质量保证协议》，并逐步组织联合评价组完成对供应商的审核评价工作，实现供应商的科学管理，优化一批，淘汰一批。 ②检验及过程质量在发生问题时由QC小组成员或车间负责人采取现场实物会的模式将操作者、检验员及下序操作者集中到问题的面前，让其了解问题的状态及发生的原因及过程，切身感受自身的失误造成的问题结果，让下序对上序的工作内容及标准熟知且能有效截留，并对重点问题制作成《质量警示卡》置于操作现场、检验关口进行时刻提醒来促进过程及检验的问题意识的提升及技能水平进步。 六持续循环推进项目： 1、意识建立： 对全员进行《全面质量管理基础知识》理论培训，从知识、思想上使全员认知并了解全面质量管理的内涵及推行的积极意义 质量部负责课件制作，各车间部门负责培训工作组织，综合办公室协助配合。 2、现场5s活动推进：建立5s是一切工作的基础理念，将现场所有物品按照定品、定量、定位的原则进行标识目视管理，防止错送、拿、装等失误的发生，提升现场工作效率及准确率，并结合5s的具体内容（见下图）进行循环式持续提升。
XXXXXX股份有限公司 案件责任追究办法 第一章 总则 第一条 为进一步增强公司各级机构合规经营和案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，有效遏制各类案件及重大违法违规行为，强化各级人员责任意识，保障公司稳健发展，依据《中华人民共和国保险法》、《保险机构案件责任追究指导意见》（保监发〔2010〕12号）等法律、法规，特制定《XXXXXX股份有限公司案件责任追究办法》，以下简称为“办法”。 第二条 本办法所称各级机构，是指总公司及其各级分支机构。 第三条 本办法定义的案件包括以下内容： （一）触犯《中华人民共和国刑法》，构成贪污、挪用、侵占、诈骗、商业贿赂、非法集资、洗钱、传销等犯罪，人民法院已经做出生效判决的案件，或者人民法院尚未判决，但案件事实已经基本查清，实际损失已确定发生的案件。 （二）违反《中华人民共和国保险法》等法律、法规、规章，受到保险监管部门等金融监管部门及其他行政机关重大行政处罚的案件。 （三）违反公司规章制度，给公司造成重大损失，或者社会影响恶劣、造成系统性风险的案件。 第四条 本办法所称案件责任人员，是指对案件的发生负有责任的公司各级机构人员，包括直接责任人和间接责任人。 直接责任人，指对保险案件或责任事项负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，即决策、组织、策划、实施、参与实施违法犯罪行为，或部署、授意、默许、胁迫、协助他人实施违法犯罪、违规行为的公司
各级机构人员，以及其他不履行或不正确履行职责，对形成案件风险、引发不良后果起直接作用的违法违规人员。 间接责任人，指在职责范围内，不履行或不正确履行职责，未能有效制约或防范案件的发生，对案件造成的风险或不良后果起间接作用的公司各级机构人员，包括经营管理责任人和其他间接责任人。 前款所称经营管理责任人是指对发案机构具有经营管理责任的公司各级机构高级管理人员和部门负责人。前款所称其他间接责任人是指在其职责范围内，因故意、过失或不尽职尽责，对应制约、管理或监督的工作不履行或不正确履行职责，对造成案件风险或不良后果负间接责任的董事、监事，以及合规负责人等其他高级管理人员和部门负责人。 本办法所称各级机构人员，包括各级机构员工和为其代理业务的保险营销员等。 第五条 涉及党员领导干部的问责须在执行本办法的同时报送公司党委，根据情节给予党纪处理。 第六条 公司案件责任追究应当遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据案件性质、涉及金额、风险损失、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。 第七条 公司根据案件责任追究办法，开展案件责任追究工作，根据公司内部管理路径由责任追究机构发布下辖机构人员的责任追究处理决定。 第二章 责任追究方式 第八条 公司案件责任追究的方式包括：纪律处分、组织处理和经济处分。 纪律处分由轻到重依次包括：诫勉谈话、通报批评、警告、记过、记大过、降级（职）、撤职、留用察看、开除。 组织处理包括：调离、停职、引咎辞职、责令辞职、免职等。 经济处分包括：扣减薪酬等。
公司重大法律纠纷案件管理办法(草稿) 第一条为维护公司合法权益，保障国有资产安全，防止国有资产流失，建立健全企业法律顾问制度和法律风险防范机制，规范公司重大法律纠纷案件报送程序，特制定本办法。 第二条本办法所称重大法律纠纷案件，是指具有下列情形之一的案件： (一) 涉案标的达人民币 50 万元及以上的； (二) 涉及知识产权的案件，权利归属不明或者构成侵权的； (三) 因担保案件可能致使公司直接承担重大法律后果的； (四) 涉外经济案件； （五）因案件影响较大，涉案单位主要领导认为需要办理备案的其他案件。 第三条公司重大法律纠纷案件的处理以涉案单位为主体，其备案和协调工作坚持统一管理、逐级上报、各负其责的原则。 第四条公司建立和完善企业法律顾问制度和总法律顾问制度。 第五条公司建立健全企业法律风险防范机制，避免重大法律纠纷案件的发生。 第六条公司及所属各单位发生重大法律纠纷案件，应当由公司及所属各单位主要领导或分管领导组织处理。 第七条总法律顾问具体协调处理全公司范围内的重大法律纠纷案件。公司法律事务部在总法律顾问的领导下，具体负责或协助外聘
律师处理公司层级的重大法律纠纷，指导有关涉案单位自行处理的重大法律纠纷案件，公司其他相关部门、单位配合。 第八条有关涉案单位应当及时向本单位分管领导、主要领导和公司法律事务部通报重大法律纠纷案件有关情况，共同研究提出处理建议。 第九条公司及时总结处理重大法律纠纷案件的经验和教训，建立健全有关规章制度，提高防范法律风险的能力和水平。 第十条公司及所属各单位处理重大法律纠纷案件，可以聘请社会律师代理诉讼活动。 聘请社会律师代理诉讼活动，应当依据公司《外聘律师管理办法》的规定履行必要的审核程序，提出具体的工作要求；公司所属单位聘请社会律师代理诉讼活动，应当报公司法律事务部备案。 第十一条各单位负责法律事务的部门应当加强对社会律师选聘工作的管理。 公司及所属各单位选聘的律师事务所和律师应当符合以下要求： (一)具有良好的信誉和执业道德； (二)熟悉所从事的代理事务，具有良好的业绩以及处理委托代理事务的经验和能力； (三)收费合理、公道； (四)其他应当达到的要求。 第十二条根据外聘律师的工作业绩，公司法律事务部负责组织建立业绩好、信誉高的律师事务所备选库，并在各有关单位的配合下
目录 1 事件管理的定义 (2) 2 事件管理的目的 (2) 3 事件管理的范围 (3) 4 事件的优先级定义 (3) 5 事件升级 (4) 6 事件管理的流程 (5) 7 事件管理流程的主要角色 (10) 8 绩效指标 (11) 9 事件管理改进的问题提出 (12)
1事件管理的定义 突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的降低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。 突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的，其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。 事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件，与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。 2 事件管理的目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。例如，中国移动10086的服务控制台接线员会去负责记录突发事件的相关信息，并向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件到相关的技术支持部门和尽快恢复用户的服务。解决突发事件的目的是获得尽可能高的事件解决率，其主要目的包括： （1）在成本允许的范围内尽快恢复服务 提供电话或网络在线沟通与帮助，通过自动监控和快速响应系统对故障进行及时告警等环节来保证服务能够尽快被恢复。 （2）事件控制和监控 记录任何事件，并对事件的优先级进行分类和处理。服务控制台工作人员要对当前事件进行分析和诊断，必要时把事件升级到相关的技术部门去处理，而且服务控制台工作人员要对事件的全称进行监控，直到事件得到圆满的解决。 （3）提供事件统计信息给IT管理层 可以对事件进行分类统计，比如可以通过Parato分析法分析出哪些事件是经常发生的，这些信息可以提供给管理层进行决策分析。管理者会关注那些主要的事件或缺失环节，并采取相应的措施对服务环节进行调整和提高。
保险股份有限公司案件责任追究管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强公司案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，有效遏制各类案件及重大违法违规行为，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《保险机构案件责任追究指导意见》等法律、法规及规范性文件，结合公司实际，制定《xx保险股份有限公司案件责任追究管理办法（xx版）》（以下简称“本办法”）。 第二条本办法所称案件包括以下三类案件： （一）司法案件：指触犯《中华人民共和国刑法》，构成贪污，挪用，侵占，诈骗、商业贿赂、非法集资、洗钱、传销等犯罪，人民法院已经作出生效判决的案件，或者人民法院尚未判决，但案件事实已基本查清、实际损失已确定发生的案件。 （二）重大行政处罚案件：指违反《中华人民共和国保险法》等法律、法规、规章，受到保险监管部门等金融监管部门重大行政处罚的案件。 （三）重大违规案件：指严重违反公司规章制度，给公司造成重大损失，或者社会影响特别恶劣、造成系统性风险的其他案件。 第三条本办法所称案件责任人员，是指对案件的发生负有责任的公司员工和保险营销员，包括直接责任人和间接责任人。 直接责任人，指对案件负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，即决策、组织、策划、实施或参与实施违法犯罪行为，或部署、授意、默许、胁迫、协助他人实施违法犯罪行为的公司员工和保险营销员，以及其他不履行或不正确履行职责，对形成案件风险、引发不良后果起直接作用的违法违规人员。 间接责任人，指在职责范围内，不履行或不正确履行职责，未能有效制约或防范案件的
发生，对案件造成的风险或者不良后果起间接作用的公司员工和保险营销员，包括经营管理责任人和其他间接责任人。 前款所称经营管理责任人是对发案机构具有经营管理责任的公司高级管理人员和部门负责人；前款所称其他间接责任人是指在其职责范围内，因故意、过失或不尽职尽责，对应制约、管理或监督的工作不履行或不正确履行职责，对造成案件风险或者不良后果负间接责任的董事、监事，以及合规负责人等其他高级管理人员和部门负责人。 第四条案件责任追究遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据案件性质、涉案金额、风险损失、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。 第二章责任追究方式 第五条案件责任追究方式包括：纪律处分、组织处理和经济处分。 纪律处分由轻到重依次包括：警告、记过、记大过、降级（职）、撤职、留用察看、解除劳动合同。 组织处理包括：调离、停职、引咎辞职、责令辞职、免职等。 经济处分包括：降薪、赔偿经济损失等。 上述案件责任追究方式可以单处或并处。 第六条对导致案件发生的直接责任人，在核清违法违规事实后，属公司员工的，按规定的程序和标准追究其责任，构成犯罪的，一律予以解除劳动合同，给公司带来经济损失的，由公司视情况进行追偿，获得不当得利的，应予以追回。 第七条对导致案件发生的直接责任人，属非公司员工的，如营销员等，依照相关的法律、法规和代理合同追究其责任。 第三章责任追究标准和范围
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉责任人处罚管理规定 第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（修订版）》、《客户投诉工作考评办法（修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。 第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。 第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。 第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，能够撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。 第五条客户投诉责任类型 本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业
流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。 其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。 （一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。 （二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 （三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。 第六条客户投诉责任的认定 （一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●认识世界制造的发展格局； ●学会区分不同程度的质量问题； ●认识合理的企业组织构成； ●掌握质量改进的四个理念。 全面质量管理的内容与实施方法 全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。 一、标准化 标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。 1.世界制造的发展格局 世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。 野蛮制造——经验管理 目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对的阶段。 野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”的管理方式，其中有一个行业潜规则，那就是师傅不会对徒弟倾囊传授，而是留一手，以防徒弟造反。 很多影视剧都有这样的情节，身怀绝技的武林前辈只有在生死攸关的关键时刻才会将自己隐藏的“最后一招”传授给弟子。于是，师傅的绝技每传一代就少一点，代代相传后精髓就消失不见了。虽然这只是一个笑话，却说明一个问题——经验管理不能持久，野蛮制造会阻碍企业的发展。 标准制造——模式化管理 依托经验管理的野蛮制造是一种存在很大弊端的模式，企业要想发展，必须进行升级和改造。 野蛮制造的升级目标就是标准制造，它依托的管理模式是规范化管理，也被称为模式化管理。标准制造要求一切靠标准、靠模式，500强企业走向世界开工厂、开店，依靠的就是模式。因为模式可以克隆，这是企
银行（信用社）案件责任追究暂行办法 第一章总则 第一条为切实加强全省农村信用社的案件防范工作，进一步明确各级机构负责人、部门负责人和营业网点负责人以及相关工作人员在案件防范工作中的责任，加大案件责任追究力度，促进各级机构管理和业务人员切实履行工作职责，强化内控管理，有效遏制各类案件发生，根据中国银监会的有关规定以及银监局《关于印发〈省农村合作金融机构案件责任追究指导意见〉的通知》（银监发〔2006〕356号）的有关要求，制定本办法。 第二条本办法所称农村信用社包括农村信用社合作社、县级农村信用合作社联合社、县级农村信用合作联社（含合作银行）、市农村信用合作社联合社、省农村信用社联合社各市办事处、省农村信用社联合社。 第三条本办法中的案件是指涉及农村信用社的诈骗、盗窃、抢劫、贪污（职务侵占）、贿赂、挪用公款（资金）等刑事案件和违规违纪案件，以及由于违规违纪行为造成农村信用社资金风险或损失的其他案件。 第四条本办法所称案件责任人员包括农村信用社案件的当事人、制约人、知情人和各级负领导责任的人员。 当事人是指直接作案或参与作案的农村信用社工作人员。 制约人是指按照有关法律法规、内部管理制度的规定和岗位
职责分工，与当事人有相互制约关系，因未正确行使其职责阻止案件发生的农村信用社工作人员。 知情人是指明知当事人作案，未能及时报告、制止的农村信用社工作人员。对于知情人的认定，要有充足的证据。 负领导责任的人员是指未按照有关法律法规、内部管理制度规定和岗位职责的要求严格履行管理职责，致使发生案件的农村信用社高级管理人员及其他负责人。 第二章案件责任确定 第五条各级农村信用社均要建立案件问责机制，与内控、风险机制有机结合，有效遏制各类案件发生，防范风险。 第六条县级以上（含县级）农村信用社均要建立案件问责委员会，作为案件责任认定及有关责任人进行处理的决策机构。 县级联社（含合作银行）问责委员会由县级联社理事长、主任、副主任、监事长以及监察、稽核、人事部门负责人组成，一般为7—9人，委员会主任由县级联社一把手担任（统一法人社为理事长，未统一法人社为主任），副主任由监事长担任。 市级联社问责委员会由市联社理事长、主任、副主任、监事长以及监察、稽核、人事部门负责人组成，一般为7—9人，委员会主任由市联社理事长担任，副主任由监事长担任。 市办事处问责委员会由办事处主任、副主任以及监察、稽核、人事部门负责人组成，一般为5—7人，委员会主任由市办事处
淮北矿业集团公司诉讼案件管理办法 目录 第一章总则 第二章管理权限 第三章办案程序与职责 第一节接案 第二节出庭准备 第三节法庭调查 第四节法庭辩论 第五节休庭后工作 第六节二审代理职责 第七节卷宗管理 第四章监督与奖惩 第五章附则 第一章总则 第一条为维护集团公司合法权益，加强对集团公司诉讼案件的协调
管理，保障和指导法律顾问在参与诉讼代理依法履行职责，根据《民事诉讼法》、《行政诉讼法》和《企业法律顾问管理办法》，结合集团公司案件讼诉代理实践、制订本办法。 第二条本办法适用于集团公司和集团公司所属煤业公司、多经总公司、控股公司及各公司的子公司、分公司及其它单位。（以下简称集团公司各单位） 第三条集团公司法律顾问室负责指导、协调承办集团公司各单位发生的诉讼案件，除个别特殊案件经法律顾问室审查研究，报总公司法定代表人批准，可以外聘律师承办外，各单位一律不允许擅自外聘社会律师代理。 第四条因大案要案需要协助，经集团公司有关领导批准，法律顾问室可以临时调用各单位法律顾问人员承办案件，各单位应当支持，其办案经费由发案单位承担（工资由原单位支付）。 第五条法律顾问在代理集团公司诉讼案件中，应依法履行代理职责，在授权范围内独立进行诉讼活动，其人身权利、职务权力和诉讼权利不受侵犯。 第六条为加强管理与监督，集团公司每一诉讼案件，实行双人代理制度，一人特别授权代理，一人一般授权代理，开庭前代理意见不一致的，应向集团公司法律顾问室汇报，由主任决定代理意见。
第七条承办案件代理人有权向各单位调查取证，有关单位和部门应给予支持、配合，任何人不得拒绝。涉及国家秘密、企业商业秘密，和当事人隐私的，代理人有保密的义务。 第八条对各单位涉案人员向承办案件代理人提供伪证或故意隐瞒证据的行为，法律顾问有权向单位负责人提出具体处理的司法建议。 第九条集团公司法律顾问代理集团公司各单位案件，不收取代理费用，法院收取的诉讼费及诉讼活动费由发案单位支付。 第十条代理人参与案件诉讼，必须坚持依法维护集团公司的合法权益，维护法律的正确实施，恪守职业道德和执业纪律，在委托授权的范围内进行代理活动。 第二章管辖权限 第十一条集团公司各单位设置法律顾问科、配备法律顾问人员的，承办本单位各类案件。 第十二条集团公司法律顾问室承办下列案件： 1．集团公司直属处室的诉讼案件及非诉讼案件； 2．集体劳动争议案件。 3．涉外合同纠纷案件； 4．对集团公司有重大影响的案件；
案件责任追究办法 XXXXXX股份有限公司 案件责任追究办法 第一章总则 第一条为进一步增强公司各级机构合规经营和案件风险防范意识～规范案件责任追究工作～有效遏制各类案件及重大违法违规行为～强化各级人员责任意识～保障公司稳健发展～依据?中华人民共和国保险法?、?保险机构案件责任追究指导意见?,保监发…2010?12号,等法律、法规～特制定?XXXXXX股份有限公司案件责任追究办法?～以下简称为“办法”。 第二条本办法所称各级机构～是指总公司及其各级分支机构。 第三条本办法定义的案件包括以下内容: ,一,触犯?中华人民共和国刑法?～构成贪污、挪用、侵占、诈骗、商业贿赂、非法集资、洗钱、传销等犯罪～人民法院已经做出生效判决的案件～或者人民法院尚未判决～但案件事实已经基本查清～实际损失已确定发生的案件。 ,二,违反?中华人民共和国保险法?等法律、法规、规章～受到保险监管部门等金融监管部门及其他行政机关重大行政处罚的案件。 ,三,违反公司规章制度～给公司造成重大损失～或者社会影响恶劣、造成系统性风险的案件。 第四条本办法所称案件责任人员～是指对案件的发生负有责任的公司各级机构人员～包括直接责任人和间接责任人。 第 1 页共 19 页 直接责任人～指对保险案件或责任事项负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员～即决策、组织、策划、实施、参与实施违法犯罪行为～或部署、授意、默
许、胁迫、协助他人实施违法犯罪、违规行为的公司各级机构人员～以及其他不履行或不正确履行职责～对形成案件风险、引发不良后果起直接作用的违法违规人员。 间接责任人～指在职责范围内～不履行或不正确履行职责～未能有效制约或防范案件的发生～对案件造成的风险或不良后果起间接作用的公司各级机构人员～包括经营管理责任人和其他间接责任人。 前款所称经营管理责任人是指对发案机构具有经营管理责任的公司各级机构高级管理人员和部门负责人。前款所称其他间接责任人是指在其职责范围内～因故意、过失或不尽职尽责～对应制约、管理或监督的工作不履行或不正确履行职责～对造成案件风险或不良后果负间接责任的董事、监事～以及合规负责人等其他高级管理人员和部门负责人。 本办法所称各级机构人员～包括各级机构员工和为其代理业务的保险营销员等。 第五条涉及党员领导干部的问责须在执行本办法的同时报送公司党委～根据情节给予党纪处理。 第六条公司案件责任追究应当遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则～根据案件性质、涉及金额、风险损失、社会影响程度等情况～在核实相关人员责任的基础上予以追究。 第 2 页共 19 页 第七条公司根据案件责任追究办法～开展案件责任追究工作～根据公司内部管理路径由责任追究机构发布下辖机构人员的责任追究处理决定。 第二章责任追究方式 第八条公司案件责任追究的方式包括:纪律处分、组织处理和经济处分。
法律纠纷案件管理办法
中巨钜业建设劳务集团有限集团公司 2017年3月20日
第一章总则 第一条为了规范中巨钜业建设劳务集团有限公司（以下简称集团公司）及下属各单位法律纠纷案件的管理工作，提高案件管理水平，明确案件处理的流程和责任，维护企业合法权益，特制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司总部职能部门，以及集团公司下属各单位，对于本办法生效后新发的案件、本办法生效前已发生且未办结的案件及系统内部法律争议均应按照本办法的规定执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件，是指以集团公司及下属各单位为一方当事人参加的，所有处于审理或执行阶段的诉讼、仲裁案件。 第四条针对集团公司及下属各单位的法律纠纷案件，实行分级管理与分类管理相结合的管理办法。 第五条集团公司及下属各单位的案件中非集团公司直接处理的，集团公司依据本办法进行管理。 第二章法律纠纷案件的分级管理 第六条集团公司作为一方当事人的法律纠纷案件，由集团公司管理。集团公司可以根据案件具体情况授权发案单位直接处理，发案单位应当将案件处理方案和案件处理结果报集团公司。 第七条集团公司作为发案单位的法律纠纷案件，常规授权于发案单位自行处理，集团公司按本办法进行管理。但有下列情形之一的，集团公司应当参与处理过程，包括参与案件诉讼方案
的制定和调整、案件的整体策划、旁听案件的审理等。 (一)起诉案件标的额300万元以上的案件； （二）应诉案件标的额100 万元以上的案件； （三）行政诉讼案件； （四）涉外诉讼； （五）刑事诉讼; （六）其他可能产生特别重大社会影响，严重影响企业重大权益的案件。 第八条发案单位需对外出具诉讼法律文书或办理其他诉讼法律事务的，应填写《诉讼案件审批表》（附件一），经集团公司总经理审批后办理。 第九条集团公司所属各单位应就本单位发生的诉讼案件情况按季度向集团公司填报数据真实、完整的《诉讼案件季度统计报表》（附件二）和《诉讼案件年度统计报表》。 第三章法律纠纷案件的处理 第十条集团公司应当在决定起诉或收到法院应诉通知5日内，组织发案单位或部门相关负责人、涉案项目负责人召开案件准备会，调查了解涉案基本情况，包括：纠纷的起因、双方当事人的争议焦点、双方的涉案主体资格、证据准备情况、管辖、时效及法律适用问题等。 第十一条通过案件准备会掌握了解纠纷案件的基本情况之后，发案单位负责人应当立即牵头进行纠纷处理策划，组织相
（TQM全面质量管理）全面质量管理作业
全面质量管理和ISO9000系列标准的关系 全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系。 全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，且考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为壹体的壹种有效的体系”。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。 壹、全面质量管理的基本认识 （壹）全面质量管理原理概述： １.在“质量控制”（QualityControl）这壹短语中，“质量”壹词且不具有绝对意义上的“最好”的壹般含义。质量是指“最适合于壹定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 ２.在“质量控制”这壹短语中，“控制”壹词表示壹种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 ３.影响产品质量的因素能够划分为俩大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和X公司的其他人员。在这俩类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的壹种重要手段。 ５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 ６.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，且且进行安装和现场维修服务。 ７.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。 ８.建立质量体系是开展质量管理工作的壹种最有效的方法和手段。９.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的壹种手段。 10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。 11.原则上，总经理应当成为X公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和X公司其他主要职能部门仍应促进X公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。 12.从人际关系的观点来见，质量管理组织包括俩个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和
xx有限公司 诉讼案件管理办法 (讨论稿) 目录 第一章总则 第二章管理部门、职责、权限 第三章非诉讼案件管理 第四章诉讼案件管理 第五章档案管理 第六章监督与检查 第七章问责与考核 第八章附则 第一章总则 第一条为进一步规范本公司诉讼与非诉讼案件管理工作,依法、及时、高效处理诉讼、非诉讼案件,最大限度地维护公司的合法权益,根据相关法律法规的规定,制定本办法。 第二条本办法所称诉讼就是指本公司及下属的子公司在经营、管理过程中发生的,以本公司或下属子公司为当事人的各类诉讼及仲裁案件,包括:民事诉讼案件、劳动争议诉讼案件、行政诉讼案件、执行案件、申请复议案件以及各类仲裁案件等。 公司以第三人身份参加诉讼的,依照本办法执行。 本办法所称非诉讼就是指本公司及下属的子公司在经营、管理过程中发生的,以本公司或/本公司的下属子公司为一方当事人,采取协商、调解(限非司法/仲裁机关主持下)等方式解决有关纠纷或争议的法律事务活动。
如无特别约定,本办法所称纠纷案件包括诉讼案件及非诉讼案件。 第三条诉讼案件直接影响公司的合法权益及声誉,因此公司及下属子公司应本着诚实信用、平等自愿、等价有偿、互惠互利的原则开展经营、管理工作,尽量避免诉讼案件的发生;对发生的诉讼案件应充分重视,及时、妥善处理,有效规避、控制风险,避免造成不应有的损失。 第四条本办法适用于本公司及公司下属子公司(以下简称各所属公司)。 第五条各所属公司可根据本办法的规定,结合实际情况,另行制定相应管理制度或实施细则。 第二章管理部门、职责、权限 第六条纠纷案件管理实行业务部门与法律部门分工管理、密切配合的原则。纠纷案件发生部门或纠纷案件涉及事项的主管部门就是纠纷案件管理的业务部门,法律部门就是纠纷案件管理的归口部门。如无特别说明,本公司的法律部门为法务部。 第七条业务部门的主要职责: (一)负责提供纠纷案件涉及的事实情况及证据材料; (二)参与纠纷案件处理讨论; (三)根据需要承担部分纠纷案件处理事务工作; (四)负责与纠纷案件相对人的商谈与解工作; (五)负责协调纠纷案件处理涉及的费用支出及收取(律师费除外); (六)指导下级业务部门(如有)做好纠纷案件处理工作; (七)建立非诉讼案件工作台账与档案管理制度; (八)根据纠纷案件处理需要承担的其她工作。 第八条法律部门的主要职责: