小型机及存储维保服务方案
- 格式：doc
- 大小：246.53 KB
- 文档页数：20
下载文档原格式
合集下载
IBM服务器及存储设备维护方案V
XXXX公司IBM服务器和存储设备维护方案目录前言 (3)项目背景和需求 (3)一、服务方案制定原则 (3)二、保修服务内容和标准 (4)1) 故障排除 (4)2) 定期巡检 (4)3) 培训 (4)4) 增值服务 (4)服务标准 (5)三、服务实施细则 (5)1) 前期工作 (5)2) 故障预防建议 (5)3) 故障排除 (6)4) AIX常用故障诊断技术 (6)5) 巡检 (8)6) 备份与恢复策略 (9)7) 项目实施计划 (11)8) 工作结果与工作报告 (11)四、服务保障措施 (12)1) 备件保障 (12)2) 本地化服务 (13)3) 组织和人员保障 (13)4) 安全条款 (15)5) 巡检 (15)6) 服务监督 (15)五、应急预案 (16)1) 备机替换 (16)2) 紧急调用工程师 (16)3) 紧急调用备件 (16)4) 紧急调用第三方资源 (16)5) 远程诊断 (17)六、本公司在本项目中的优势 (18)1）悠久的服务历史 (18)2）切实有效的服务保障方案 (19)前言非常感谢XXXX公司领导给予我公司的机会，我们怀着极大的热情精心组织、精心设计有关XXXX公司IBM小型机和相关存储的保修方案，特提交此保修服务方案建议书供领导和相关专家参阅。
项目背景和需求中国XXXX公司为了满足业务需要，采用了大量的IBM小型机和相关存储设备。
为了保证业务的可持续运行，需要有专业的厂商提供保证硬件环境7X24可用性的能力。
而作为上市公司，XXXX公司希望在保证满足质量要求的前提下有更合理的最具性价的服务方案和相关厂商。
人民币金额（大写）：叁万捌仟壹佰元整一、服务方案制定原则本方案主要针对XXXX公司的IBM服务器主机和相关的操作系统、数据库、系统软件制定合理科学的维保策略。
方案的制定遵循以下原则：●业务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。
包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。
服务器及存储设备维护保修服务项目技术方案
服务器及存储设备维护保修服务项⽬技术⽅案中国烟草总公司内蒙古⾃治区公司服务器及存储设备维护保修服务项⽬技术⽅案北京尖峰合讯科技有限公司BeiJing Peak Telecom Co.,Ltd2011年1⽉⽬录1项⽬总体描述 (6)1.1项⽬概述 (6)1.2需求分析 (6)1.3服务范围 (6)1.4服务内容 (7)2尖峰合讯服务介绍 (9)2.1尖峰合讯服务集成⽅案架构 (9)2.1.1实施原则 (9)2.1.2解决⽅案结构 (11)2.1.3年度系统维护服务产品配置 (11)2.2尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能⼒ (13)3技术应答 (15)4系统维护服务技术⽅案 (26)4.1⽅案总体描述 (26)4.2故障级别定义 (26)4.3基本⽀持服务 (28)4.3.1电话⽀持服务 (28)4.3.2电⼦邮件⽀持服务 (30)4.3.3远程拨号技术⽀持服务 (30)4.3.4现场技术⽀持服务 (32)4.3.5紧急故障应急预案制定及处理服务 (35)4.3.6备件更换服务 (37)4.3.7软件维护服务 (39)4.3.8关键时间点现场值守服务 (40) 4.3.9辅助性故障诊断与修复服务 (42) 4.3.10知识库档案管理服务 (43)4.4主动式⽀持服务 (44)4.4.1系统实时监控及预警服务 (44) 4.4.2定期巡检及健康检查服务 (45) 4.4.3疑难故障专项分析报告服务 (47) 4.4.4系统维护技术交流服务 (48) 4.5专业服务 (49)4.5.1系统性能评估及调优服务 (49) 4.5.2基于数据的管理服务 (52)4.5.3⾼级培训服务 (53)5项⽬实施计划 (54)5.1项⽬实施进度 (54)5.1.1项⽬实施各阶段分解说明 (54) 5.1.2实施进度总表 (55)5.2项⽬管理制度 (57)5.2.1项⽬管理综述 (57)5.2.2项⽬范围管理 (58)5.2.3项⽬组织管理 (58)5.2.4项⽬沟通管理 (60)5.2.5项⽬计划管理 (61)5.2.6项⽬风险管理 (61)5.2.7项⽬质量管理 (61)5.2.8项⽬问题管理 (62)5.2.9备件和采购管理 (62)5.2.10项⽬⽂档及服务报告管理 (62) 5.2.11项⽬总结、评估和验收 (63) 5.3服务资源部署计划 (64)5.3.1项⽬实施团队部署 (64)5.3.2项⽬实施团队介绍 (64)5.3.3备件资源部署 (110)5.4服务流程管理 (111)5.4.1CASE热线处理流程 (111)5.4.2CASE现场处理流程 (113)5.4.3CASE技术升级流程 (115)5.4.4CASE确诊时限与升级上报流程 (117)5.4.5重⼤CASE处理流程 (119)5.4.6备件申请流程 (120)5.4.7备件交换流程 (122)5.4.8外购备件⼊库流程 (124)5.4.9软件升级流程 (126)5.4.10投诉处理流程 (127)6备件保障体系 (129)6.1备件库的设置和管理 (129)6.2备件服务体系的构成 (129)6.3备件响应体系 (130)6.4备件保存体系 (131)6.5质量保证体系 (132)6.6维护体系 (133)7维护保修技术⽀持与服务承诺 (135)7.1硬件设备维护保修技术⽀持与服务承诺 (135)7.2操作系统、数据库、中间件的维护保修技术⽀持与服务承诺 (136)7.3定期巡检及⽇常运⾏维护技术⽀持与服务承诺 (137)7.4故障响应及备件更换维护保修技术⽀持与服务承诺 (137)7.5技术培训服务承诺 (138)8服务⽂档交付 (139)8.1《服务计划书》 (139)8.2《现场服务记录》 (139)8.3《故障处理分析报告》 (139)8.4《系统健康检查报告》 (140)8.5《变更处理报告》/《重要事件⽀持报告》 (140)8.6《⽤户访问备忘录》 (140)8.7《年度服务总结报告》 (140)中国烟草总公司内蒙古⾃治区公司服务器及存储设备维护保修服务项⽬1项⽬总体描述1.1项⽬概述本项⽬就中国烟草总公司内蒙古⾃治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中⼼机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。
服务器(小型机)设备保修服务项目清单和技术要求
服务器（小型机）设备保修服务项目清单和技术要求●二、保修服务要求（一）维保服务商承担分中心小型机、存储及相关设备的维保服务要求包括：1、提供便捷的沟通联系渠道（1）为分中心提供专项技术负责人。
（2）对软、硬件应用过程中出现的各种问题提供“7×24”全天候的服务请求热线电话和专项技术人员移动电话的支持响应。
（3）定期参加分中心召集的研讨会议，就系统近期运行情况、出现的问题、问题分析结果、变更建议等内容进行研讨。
（4）发生重大事故，及时召开紧急沟通会议。
讨论问题的原因、处理办法和实施方案。
2、系统运维流程建立和维护协助分中心制定维护计划、实施流程、维护手册、容错机制和故障应急方案；建立维护档案；进行维护回顾，流程评估和改进；为分中心提供运行维护流程诊断及改进建议。
3、提供技术咨询服务向分中心提供相应产品特性、系统实施和操作、已知问题解决、解决方案等技术信息资源；提供在系统硬件、系统网络、存储系统、操作系统、数据库、中间件、第三方软件和应用系统的综合分析及优化方案的技术咨询，协助分析定位系统瓶颈，提出优化建议，指出系统当前和将来可能出现的系统资源问题，提供系统资源利用的长远规划和建议。
4、系统分析评估服务提供基于系统之上的系统性能分析及对系统硬件、操作系统、数据库进行综合分析并提出报告和建议；协助用户建立系统维护制度和流程；提出数据备份方案设计和评估，提交设计方案和评估报告。
5、提供完善的巡检服务（1）定期每个月派技术人员到机房对系统软、硬件等进行例行检查和维护（每月最少一次，全年不少于12次）;（2）根据巡检结果填写系统运行状况及性能评估报告，向分中心提供系统优化建议，并协助分中心实施相关优化工作。
（3）重要假日（节日）来临前，配合开展系统安全检查，并制定应急计划。
6、提供系统软、硬件日常维护服务（1）对硬件设备以及硬件设备绑定的系统软件产品，包括AIX操作系统和ORACLE数据库、TSM软件提供使用指导和咨询，必要时现场对系统软件进行设置调整和优化。
存储维保方案
存储维保方案作为公司的存储管理人员，确保数据的安全和可持续性对于业务的正常运作至关重要。
为了保障存储设备的性能和稳定性，制定一份全面的存储维保方案是必要的。
本文将介绍一个高效的存储维保方案，以确保公司数据的连续可用性。
一、维护计划1. 定期检查：每月对存储设备进行一次全面的检查，包括硬件和软件的检测。
对于硬件部分，检查包括磁盘驱动器、适配器、电源和风扇的运行状态。
对于软件部分，检查存储控制器和固件版本是否最新。
2. 安全升级：定期检查存储设备的安全性，并确保操作系统和应用程序都得到最新的安全升级和补丁程序。
此外，建议实施访问控制和身份验证措施，以保护存储系统免受未经授权的访问。
3. 备份和恢复：每周定期进行数据的备份，并将备份存储在安全的位置。
同时，建议定期测试数据恢复的过程，以确保备份数据的完整性和可靠性。
4. 性能优化：每季度对存储设备进行性能调整和优化，以确保其在高负载情况下的正常运行。
这包括磁盘阵列配置、缓存设置以及容量规划等方面的优化。
二、故障应对1. 预防措施：及时更新定期维护计划中存在的软硬件问题。
同时，建议监控存储设备的状态，并设置警报系统来及时发现潜在的故障风险。
2. 紧急响应：在故障发生时，要求存储维护人员立即响应，并及时进行故障诊断。
维护人员应具备足够的技术知识和经验，能够快速定位并解决故障。
3. 服务合同：确保与存储设备供应商签订合适的服务合同，以获得及时的技术支持和维修服务。
合同中应明确服务级别协议和响应时间。
三、性能监控1. 实时监测：通过监视软件，实时监测存储设备的性能，包括吞吐量、延迟和响应时间等指标。
使用警报系统来提醒任何异常情况。
2. 数据分析：定期分析存储设备的性能数据，并制定相应的改进计划。
这可以帮助识别瓶颈和优化存储系统的配置。
3. 容量规划：根据业务增长和数据使用趋势，进行容量规划，以确保存储设备的容量能够满足业务需求。
4. 性能评估：定期进行性能评估，以确保存储设备的性能符合预期。
A1包、服务器小型机存储等运维
A1包、服务器小型机存储等运维一、供应商资格要求1、符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定。
2、供应商的资质要求：无二、技术要求一、维保服务要求（一）服务范围主要包括：本次采购省国土资源厅服务器、小型机、存储设备和Tivoli监控系统（详细内容见下表现有主要设备清单）一年现场运维服务，主要承担维保设备的故障维修、系统升级及设备的日常监控、应急处理、例行巡检等工作，并安排1名技术人员常驻采购人现场服务，其中部分还在原厂保修期内的设备只负责日常巡检维护。
本项目须根据现有设备及用户业务的需求，在投标文件中提供针对用户实际业务情况的服务器、小型机、存储设备和Tivoli监控系统的整体维保方案。
现有主要设备清单如下：1、硬件设备（二）服务内容本项目涉及的服务内容主要包括但不局限于以下内容：1、小型机、服务器和存储设备运维（1）预防性维护预防性维护要求围绕设备系统高可用性提供事前维护支持。
①可用性检查投标人根据采购人要求定期（每月一次）对设备系统进行可用性检查，解决检查中发现的问题，对不稳定部件免费予以更换，并出具相关巡检报告。
②系统性能分析、优化与容量管理由投标人后台技术专家组成小组，协助采购人进行系统性能分析评估和优化，包括监控并提取系统运行数据，根据使用情况和趋势对系统性能进行评估分析，提出系统性能优化和容量调整建议，提交监控和分析报告，并配合进行优化实施及调优后评价等工作。
③SAN技术架构评估和调整服务提供SAN网络技术架构评估服务, 包括协助对技术架构进行评估，提出评估建议，针对评估情况进行技术交流，协助制定技术方案并对实施提供技术支持。
根据不同时期的环境配置需求协助采购人对系统进行调整变更，根据采购人的架构调整需求，提出调整建议，协助制定技术方案并对实施工作提供技术支持。
④硬件微码和软件版本升级服务投标人需协助采购人对设备系统微码和软件版本进行管理，对升级提供免费技术支持，包括：协助制定维护策略与流程；定期核查分析产品版本情况，及时提供服务范围内所有产品的升级信息（包括微码、各种补丁、PATCH、PTF等），保证用户能够及时获取并使用，保证其合法性、准确性和及时性；提供升级风险分析，根据用户的环境配置情况，分析版本升级对系统及应用的影响，提交产品版本升级建议，协助制定升级方案，对升级的测试、实施等工作提供技术支持。
服务器及存储设备维护保修解决方案
服务器及存储设备维护保修解决方案计算中心系统建设方案第一章：计算中心系统方案－服务器方案（1）单机一：系统设计原则在系统设计中主要遵循以下原则：（1）系统设计的前瞻性。
充分考虑到用户需求，确保在系统满足未来的业务发展需要。
（2）系统设计的先进性。
在经费的技术许可的范围内，引进、吸收和应用先进技术。
在数据存储管理系统软件设计和存储网络设计以及存储设备选择上采用目前国际先进方案，在建立先进的存储结构的同时，获得较好的数据系统运行效率。
（3）开放性原则系统采用的各种硬件设备和软件系统均遵循国际标准或工业标准及国际流行标准，符合开放性设计原则，使用权其具备优良的可扩展性、可升级性和灵活性。
（4）安全性原则数据备份系统构成应用系统的保障子系统。
数据备份系统的最终目的是确保应用系统的安全运行和故障恢复机制，系统设计的首要目标是建立这一系统安全体系。
（5）稳定性原则在采用国际先进的存储技术的同时，着重考虑了系统的稳定性和可行性,其中又重点考虑系统可靠的平滑升级方式，使系统的运营风险降低到最小。
这样，系统能够充分享受先进的存储技术带来的巨大收益。
（6）系统设计的可扩展性在考虑各子系统的设计中，均按业务要求对系统扩展的可行性进行了考虑。
（7）经济性在满足所有需求的前提下，选择合适的存储管理软件，存储设备和相关存储设备，使系统具有较好的性能价格比。
二：系统产品选型说明鉴于用户业务性质需求。
在本方案设计中所有设备完全使用冗余架构确保系统任意一点出现故障时业务的可持续运行。
（1）产品选型基于性能价格比和目前的应用，以下三个品牌的服务器:IBM SystemX 3650 M4, HP ProLiant DL388p G8 , 浪潮英信 NF5280M3。
确保系统的稳定性,高性能计算和用户数据安全性。
双路处理器，高达8G的内存，紧凑式的2U结构设计，更高的机柜密度和强大管理功能设计的机架优化服务器，占用更小的计算中心空间，因此有助于合理摆放，降低成本。
数据存储设备维护服务技术服务方案
数据存储设备维护服务技术服务方案1. 介绍本文档提供了数据存储设备维护服务技术服务方案，旨在为客户提供全面的维护和支持，确保数据存储设备的稳定运行和高效性能。
2. 服务内容2.1 定期维护根据客户需求，我们将制定定期维护计划，包括硬件巡检、系统优化和性能评估。
我们的维护团队将定期检查设备，及时发现并修复潜在问题，以确保设备的可靠性和稳定性。
2.2 故障排除我们拥有专业的技术人员团队，可以快速响应和处理设备故障。
一旦客户报告设备故障，我们将迅速派遣技术人员前往现场进行故障排除。
通过快速定位和解决问题，我们将最小化停机时间，提高设备可用性。
2.3 软件更新我们将及时通知客户有关设备软件的更新，以确保设备始终使用最新版本的软件。
我们将在更新过程中尽可能减少对设备的影响，并确保更新的软件稳定可靠。
2.4 远程监控为了实时监控设备的运行状况，我们将提供远程监控服务。
通过实时监测关键指标，我们能够及时识别潜在问题，并采取必要措施，防止问题进一步恶化。
2.5 技术支持我们将为客户提供24小时技术支持，以回答设备维护和使用过程中遇到的问题。
客户可通过电话或邮件联系我们的技术支持团队，我们将尽快提供解决方案和支持。
3. 优势和价值3.1 专业团队我们拥有经验丰富的专业人员，在数据存储设备维护领域具有深厚的知识和技术实力。
他们将确保设备始终保持最佳状态。
3.2 及时响应我们承诺以最短的响应时间对设备故障进行处理，最大程度地减少停机时间，提高客户满意度。
3.3 定制计划我们将根据客户的具体需求制定个性化的维护计划，以最大限度地满足客户特定的业务需求。
3.4 技术支持我们提供全天候的技术支持，帮助客户解决设备使用中遇到的问题，提供专业的建议和解决方案。
4. 结论通过数据存储设备维护服务技术服务方案，客户可以获得专业的维护和支持，确保设备的稳定运行和高效性能。
我们将尽最大努力满足客户的需求，并为客户提供持续的专业服务。
小型机及存储维保服务方案
XXXX小型机和存储维保服务技术方案XXXX2015年5月15日一、专业化第三方服务的需求2二、技术服务方案41.服务对象和目标42.服务内容要点63.服务内容要点说明73.1保修期内服务范围73.2服务响应83.3维护间隔与维护情况汇报84.4定期巡检与预防性维护85.5免费备件保证96.6免费技术服务97.7免费远程诊断108.8技术人员保障109.9保修期终止114.服务质量保证114.1技术服务流程114.2服务的监督134.3紧急事件升级机制144.4客户满意度调查154.5备件管理监督154.6项目组织监督154.7服务文档管理154.8服务质量评估1510.9违约赔偿1511.0保修终止165.技术服务组织方案166.备件管理166.1备件渠道166.2备件管理流程166.3本项目的备件准备177.技术培训方案177.1专业培训内容178.免费的技术增值服务178.1提供系统及应用整合方案188.2出保期后技术支持服务18一、专业化第三方服务的需求XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。
丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。
针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：1）科学的备件管理a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场：b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师,在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
3）全方位的技术支持专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。
存储维保方案
存储维保方案1. 简介存储维保方案是指在信息技术系统中，为了确保数据的安全性、可靠性和持续性，对存储设备进行维护和保养的一套方案。
存储设备包括硬盘阵列、网络存储设备、备份设备等。
通过对存储设备的定期维护和保养，可以提高数据的可用性和稳定性，减少数据丢失和系统故障的风险。
2. 维保方案的重要性存储设备是信息系统中关键的基础设施之一，承载着大量的核心业务数据。
如果存储设备发生故障或数据丢失，将会给企业带来严重的损失。
因此，建立一个完善的存储维保方案是非常重要的。
维保方案的主要目标是确保存储设备的稳定性和可靠性，可以通过以下几个方面来实现：•设备定期维护：定期对存储设备进行检查、清洁、更换故障部件等维护工作，确保设备的正常运行。
•数据备份：定期对存储设备中的数据进行备份，以防止数据丢失和无法恢复的情况发生。
•故障处理：对于存储设备的故障，需要进行及时的处理和修复，以保证业务的连续性。
•性能优化：对存储设备进行性能监控和调优，保证其性能能够满足业务需求。
3. 维保方案的具体实施3.1 设备定期维护对于存储设备的定期维护，可以参考以下几个步骤：1.清洁存储设备：定期对存储设备进行清洁，包括外部的灰尘和内部的散热器等部件。
清洁时需注意使用专用的清洁工具和方法，以防止对设备造成损害。
2.更换故障部件：对于出现故障的存储设备部件，需要及时更换，以避免故障进一步扩大。
更换故障部件时需要注意保持设备的稳定性和正常运行。
3.软件升级和更新：定期对存储设备的软件进行升级和更新，以获得最新的功能和安全性保障。
升级和更新时需要提前备份设备中的数据，以防止升级过程中数据丢失。
3.2 数据备份数据备份是存储维保方案中非常重要的一环。
可以采用以下几种备份方式：1.定期全量备份：定期对存储设备中的所有数据进行全量备份，以确保数据的完整性和可靠性。
全量备份可以选择在非业务高峰期进行，以减少对业务的影响。
2.增量备份：除了全量备份外，还可以进行增量备份。
机器维保服务方案模板
机器维保服务方案模板机器维保服务方案1. 服务范围本机器维保服务方案适用于公司所有机器设备的维护和保养工作，包括但不限于生产设备、办公设备、仓储设备等。
2. 维保服务内容2.1 定期维护：定期对机器设备进行维护和保养，包括清洁、润滑、紧固等操作，以确保机器设备的正常运转和延长使用寿命。
2.2 故障排除：对发生故障的机器设备进行迅速的排查和修复，保证设备尽快恢复正常工作，减少停机时间，提高生产效率。
2.3 预防性维护：根据机器设备的使用情况和工作环境，制定相应的预防性维护计划，包括更换易损件、调整参数等，以预防设备故障的发生。
2.4 售后服务：对于购买我司设备的客户，提供售后服务支持，包括设备调试、操作培训、技术咨询等。
3. 服务周期与频率3.1 定期维护：每月进行一次定期维护，可根据客户需求调整维护周期。
3.2 故障排除：客户故障报修后，将在24小时内派出专业技术人员进行排查和修复。
3.3 预防性维护：根据设备使用情况和工作环境，制定相应的维护计划，具体频率可根据实际情况定制。
4. 服务流程4.1 客户报修：客户向我司报修故障或需求。
4.2 接单派单：客服人员接收客户报修信息，安排专业技术人员前往现场处理。
4.3 排查修复：技术人员到达现场后，对机器设备进行故障排查和修复工作。
4.4 维护报告：维护完成后，技术人员将维护报告填写完整，与客户沟通并签署确认。
4.5 反馈意见：客户对维护服务的满意度和意见进行反馈。
4.6 完成结案：维护过程结束后，将维护记录归档，并进行结案处理。
5. 服务人员资质5.1 技术人员：拥有相关机器维护经验和技能，能够熟练操作和维护各类设备。
5.2 客服人员：具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时处理客户报修和问题反馈。
6. 服务费用6.1 定期维护费用：按照设备型号、数量、维护周期等因素确定相应的费用。
6.2 故障排除费用：按照故障类型、维修时间、配件费用等因素确定相应的费用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.7
对于保修设备的系统及性能问题，XXXX提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为XXXX客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8
（1）给XXXX服务的工程师都是IBM、SUN、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
（3）为XXXX的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
(4)XXXX会为XXXX提供上门服务人员个人履历。
3.6
（1）现场支持
XXXX客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX配合或协助，XXXX在得到通知后积极予以响应并派工程师到XXXX设备现场。
（2）例会
根据XXXX客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。
3.9 服务报告
由项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我们还将文档进行分类，编制文档列表。
（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
7*24小时
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
小于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
3.10
设备保修期终止前十五日内，XXXX将派遣工程师前往XXXX的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XXXX设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XXXX提供维护服务。
4. 服务质量保证
XXXX为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：
系统首检报告：服务项目开始之前，我方将对用户的系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为用户建立系统档案，作为今后服务的参考文档；
现场服务报告：每一次现场服务，我方都会认真填写用户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由用户最终签署确认；
XXXX小型机和存储维保服务
技
术
方
案
XXXX
2015年5月15日
一、专业化第三方服务的需求
XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（4）每季度一次健康性检查，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXXX有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、
1
XXXXIBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：
设备名称
机型
XXXX小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我方将向用户提供故障分析报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我方还将与用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案；
季度服务总结报告：在每个服务季度结束前一个月内，我方将提供季度服务总结，全面总结回顾上一个季度服务进展情况；
系统调优报告：在每次系统调优后提交，总结系统调优方案，系统调优前后的对比。
3.2
（1）每周7×24，全年365天；
（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持
24小时报修电话18030633033
3.3
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
逻辑卷检查；
内存交换区检查；
系统硬件诊断；
数据安全存储检查；
数据备份状况
系统错误报告的分析、记录和清理；、风道及过滤器等)与清洁；
3.5
（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。
定期巡检报告：每次巡检前我方都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告；
系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我方将向用户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户签字确认；
专项技术报告：我方可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。
4.1
XXXX客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
4.2
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3
和XXXX的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
在每次例会前XXXX提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。
（3）技术交流
XXXX通过规范化的技术文档，与XXXX客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
XXXX会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XXXX设备需要改造、升级，我们将为XXXX客户提供免费的咨询服务。
（4）每季度与XXXX举行一次维护工作总结，并在年末向XXXX提供年度设备维修情况报告；
对于保修设备的系统及性能问题，XXXX提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为XXXX客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8
（1）给XXXX服务的工程师都是IBM、SUN、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。
制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问题的解决。
（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；
（3）为XXXX的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；
(4)XXXX会为XXXX提供上门服务人员个人履历。
3.6
（1）现场支持
XXXX客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX配合或协助，XXXX在得到通知后积极予以响应并派工程师到XXXX设备现场。
（2）例会
根据XXXX客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。
3.9 服务报告
由项目经理和技术维护服务工程师小组共同规定项目所需文档输出的责任人。文档输出责任人在项目的每一阶段将所完成的文档提交到项目执行小组，项目执行小组对文档的输出格式、文档的描述质量、文档的具体内容、文档的可用性进行审核，对于符合质量要求的文档，统一由文档管理员管理；对于不符合要求的文档，全部退回文档输出责任人重新处理。我们还将文档进行分类，编制文档列表。
（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应
电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
立即响应
能够到达现场的时间
7*24小时
到达客户现场时间
2小时
重要时刻到达客户现场的紧急时间
1小时
问题诊断时间
小于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
3.10
设备保修期终止前十五日内，XXXX将派遣工程师前往XXXX的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XXXX设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XXXX提供维护服务。
4. 服务质量保证
XXXX为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
系统维护服务项目的全过程都将形成相应的服务或技术资料文档，比如：
系统首检报告：服务项目开始之前，我方将对用户的系统做一次全面的首检，详细记录设备的硬件、软件、系统的配置信息，为用户建立系统档案，作为今后服务的参考文档；
现场服务报告：每一次现场服务，我方都会认真填写用户服务报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，由用户最终签署确认；
XXXX小型机和存储维保服务
技
术
方
案
XXXX
2015年5月15日
一、专业化第三方服务的需求
XXXX是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、运输、冶金、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
（4）每季度一次健康性检查，与XXXX有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；
1）科学的备件管理
a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；
b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、STK、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXXX有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
二、
1
XXXXIBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：
设备名称
机型
XXXX小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。
故障分析报告：在重要设备故障处理完毕后，我方将向用户提供故障分析报告，详细记录服务的内容、问题的现象、解决的方法和结果，我方还将与用户一起深入分析故障原因，提出预防同类故障发生的变更方案；
季度服务总结报告：在每个服务季度结束前一个月内，我方将提供季度服务总结，全面总结回顾上一个季度服务进展情况；
系统调优报告：在每次系统调优后提交，总结系统调优方案，系统调优前后的对比。
3.2
（1）每周7×24，全年365天；
（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完成现场备件更换；
（5）多级别服务支持
24小时报修电话18030633033
3.3
（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；
逻辑卷检查；
内存交换区检查；
系统硬件诊断；
数据安全存储检查；
数据备份状况
系统错误报告的分析、记录和清理；、风道及过滤器等)与清洁；
3.5
（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。
定期巡检报告：每次巡检前我方都会提供巡检报告模板，列出巡检内容，巡检后一周内提供定期巡检报告；
系统配置变更申请报告：在需要做出系统配置变更的时候，我方将向用户提出申请，详细说明变更原因、变更前配置和变更后配置，由用户签字确认；
专项技术报告：我方可以根据用户要求提交与服务内容相关的各种咨询性技术报告、技术文档等。
4.1
XXXX客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
4.2
各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3
和XXXX的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
在每次例会前XXXX提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。
（3）技术交流
XXXX通过规范化的技术文档，与XXXX客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。
XXXX会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XXXX设备需要改造、升级，我们将为XXXX客户提供免费的咨询服务。
（4）每季度与XXXX举行一次维护工作总结，并在年末向XXXX提供年度设备维修情况报告；