民营医院客户服务与管理

品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。

通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、XX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。

第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。

第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。

第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。

第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。

第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。

第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。

第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。

第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。

第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。

第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。

第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。

第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。

第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。

第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。

第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。

民营医院常见的市场营销方式一、地面营销1. 体检：主要为组织团体性的体检，可分为农村、社区、学校、企事业单位等版块，重点以本单位所开所科室病种体检为主。

2. 转诊：重点发展乡村卫生所、村干部及乡镇卫生院这一级的转诊网络;其次为药店、诊所、职工医院、社区街道干部等的转诊网络。

3. 义诊：乡镇卫生院协作义诊;社区街道协作义诊;城区广场节假日义诊(尽量与相关部门单位协作);工厂工地义诊;企业学校义诊等。

4. YT : 组织专业成熟的营销员(以中年女性为宜)，专在各大、中型公立医院设点，进行交**流动营销。

但应注意YT 营销的资源要注重疗效，不能过度开发。

5. 健康讲座(节假日)：学校、社区街道、企事业单位等版块及院内健康讲堂。

6. 联谊活动(不定期)：学校、社区街道、企事业单位等版块及转诊网络人员。

二、空中营销(客户服务)1. 电话营销：电话咨询、预约;电话回访(建立客户档案和专项完善的回访机制)。

2. 短信平台营销：短信医讯;短信咨询、预约。

3. 网络营销：网络推广(SEM、SEO，发帖，健康问题回答，文章链接等);在线咨询、预约;网络回访;网络有奖活动(如有奖疾病问卷调查等);建立网络医院平台。

三、院内营销1. 全员营销：设立激励机制，发动全院员工开展营销，可酌情制定目标任务，定期评比，优奖差罚。

2. 客户营销：利用客户资源即患者资源(特别是治愈患者)，介绍患者资源，给予比例奖励。

四、节日营销1. 法定节假日：如五一、十一等长假，以关注劳动者健康或富国强民、热爱祖国关爱健康等主题切入，推出相应的营销活动。

2. 公约宣传纪念日：如世界男性健康日、世界艾滋病宣传日、3.8国际妇女节、教师节等节日，结合相关主题切入，推出相应的营销活动。

3. 院庆日：以感恩社会、回报民众为主题，推出相应的营销活动。

五、事件营销1. 院内事件营销：如某康复患者来院感恩事件的炒作。

运作如下：在某日的上午(医院周围人流最集中的时段)，一群人敲锣打鼓来到医院，手举大红感谢信向医院表示衷心的感谢，然后燃放鞭炮在院门口张贴感谢信。

医院客户服务部工作计划-医院工作计划
一、目标和任务。

1. 提高医院客户服务水平，提升患者满意度和就诊体验。

2. 加强医患沟通，解决患者投诉和意见，改善医疗服务质量。

3. 建立完善的客户服务体系，提升医院整体形象和口碑。

二、工作重点。

1. 完善客户服务流程，规范服务行为，确保服务质量。

2. 加强患者信息收集和反馈，及时处理患者投诉和意见。

3. 培训医务人员的沟通和服务技能，提高医患关系。

4. 加强与患者的沟通和交流，了解患者需求和期望。

三、具体措施。

1. 完善客户服务手册，明确服务流程和标准。

2. 设立客户服务热线和投诉意见箱，方便患者反馈问题。

3. 组织医务人员参加沟通技巧和服务态度的培训。

4. 开展患者满意度调查，收集患者意见和建议。

四、时间安排。

1. 完善客户服务手册，月底前完成。

2. 设立客户服务热线和投诉意见箱，下月初完成。

3. 组织医务人员培训，每月安排一次。

4. 开展患者满意度调查，季度进行一次。

五、评估与总结。

1. 每月对客户服务工作进行评估，总结经验和不足，及时调整
工作计划。

2. 定期召开客户服务部会议，交流工作情况，共同解决问题，提出改进建议。

以上为医院客户服务部工作计划，希望通过我们的努力，能够提升医院的整体服务水平，为患者提供更好的医疗体验。

民营医院管理的特点和体会民营医院的管理特点和体会属于涉及医疗领域的管理经验，下面我将从以下几个方面进行分析：一、市场竞争的压力：民营医院作为市场主体，面临着来自其他医疗机构的激烈竞争。

在市场竞争中，民营医院需要更加注重市场营销，提高自身的服务品质和专业水平。

这就要求民营医院管理人员要具备市场敏锐性、创新能力和营销策略等方面的能力。

二、灵活的经营模式：相对于公立医院，民营医院在经营模式上有着更大的灵活性。

民营医院可以根据市场需求进行产品差异化，开展特色服务，提供更加多元化和个性化的医疗服务。

而这一点也正是民营医院的一个优势所在。

三、注重效益的管理：民营医院作为企业，经营效益是其生存和发展的根本保障。

因此，民营医院管理人员需要注重财务管理，掌握经营成本控制，提高经营效益，确保医院的可持续发展。

四、人才引进和管理：因为民营医院管理的灵活性，往往能够吸引并引进更多的人才。

管理人员可以通过各种方式引进具备专业素质和经验丰富的医疗人才，提高医院的综合实力和服务质量。

同时，在人才管理方面，民营医院相对于公立医院也更加注重激励机制和人才培养，提高员工的工作积极性和发展空间。

五、独特的文化与企业精神：民营医院管理往往也会形成一种独特的文化和企业精神。

作为一种特色文化，民营医院往往更加注重效率、创新和团队协作。

这种文化在一定程度上也推动了医院的发展，形成了一种积极向上的企业精神。

总体而言，民营医院管理的特点是灵活性强、市场导向、效益导向和人才引进等方面。

在实际管理中，我也有一些体会和感悟：首先，我认为民营医院管理人员需要具备全方位的能力素质，既要具备医疗专业知识和技能，又要具备市场营销、财务管理、人力资源管理等方面的能力。

只有综合素质过硬，才能更好地应对市场竞争和管理挑战。

其次，我深刻体会到市场导向和灵活经营对于民营医院的重要性。

在竞争激烈的医疗市场中，只有不断创新和改进管理方式，提供更具竞争力的医疗服务，才能赢得更多的市场份额和客户信赖。

医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。

第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。

第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。

二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。

（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。

（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。

（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。

（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。

（六）完成上级领导交办的其他工作任务。

三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。

（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。

（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。

（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。

第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。

（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。

（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。

（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。

（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。

第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。

（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。

（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。

四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。

民营医院市场部管理制度一、概述市场部是医院的重要部门之一，主要负责医院的市场营销策划和推广活动的执行。

为了规范市场部的管理，进一步提升市场部工作的效率和质量，特制定本管理制度。

二、市场部组织结构市场部设立主任一名，负责市场部的整体工作，下设市场策划组、市场推广组等若干个工作组。

三、市场部职责1.制定医院的市场营销策划，并组织实施；2.负责医院宣传材料的设计和制作，确保宣传资料的准确性和合法性；3.组织开展医院的促销活动，提升医院的知名度和声誉；4.协助其他部门开展市场调研工作，为医院的战略决策提供数据支持；5.监测市场行情和竞争对手动态，及时调整市场策略；6.组织市场数据的收集和整理，编制市场报告和分析；7.协助医院建立客户关系管理系统，提供优质的客户服务。

四、市场部工作流程1.市场策划组：a.参与制定医院的年度市场营销策划；b.分析市场需求和竞争情况，提出市场推广的建议；c.监测市场行情和竞争对手的动态；d.定期编制市场报告和分析，向上级汇报工作。

2.市场推广组：a.设计和制作医院宣传材料，如海报、宣传册等；b.组织开展医院的促销活动，如健康讲座、义诊等；c.负责医院官网和社交媒体的管理和更新；d.协助其他部门开展市场调研工作；e.负责建立和维护客户关系管理系统，提供优质的客户服务。

五、市场部工作制度1.工作计划制度：a.每年底，市场策划组负责制定下一年度的市场营销策划；b.每月初，市场策划组和市场推广组负责制定月度工作计划；c.每周初，各小组负责制定本周的工作计划。

2.工作报告制度：a.每月底，市场策划组和市场推广组负责编写月度工作报告，并进行总结和分析；b.每周末，各小组负责编写周工作报告，向上级汇报本周工作情况。

3.绩效考核制度：a.每月底，市场部负责编制绩效考核表，考核市场部成员的工作情况；b.每月末，市场部主任负责召开绩效考核会议。

4.决策制度：a.市场部主任负责制定重要市场决策，并征求其他成员的意见；b.对于较大的市场决策，需报请医院领导的批准。

品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。

而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。

通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。

客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。

●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。

●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

民营医院推广方案背景随着经济的快速发展和人口老龄化的趋势，人们对医疗资源的需求逐渐增加。

然而，公立医院的服务质量不稳定，医生资源短缺，导致黄牛、挂号难等现象屡屡出现。

而民营医院则因其灵活性强、服务质量高、医生资源充足等优势，成为了越来越多市民就医的首选。

推广方案1. 做好口碑营销口碑营销是民营医院推广最有效的方式之一。

当患者对民营医院满意度较高时，他们会主动向周围的人宣传，从而形成良好的口碑效应。

因此，民营医院应该注重提升服务质量和满意度，通过精细化管理和客户关系管理等方式，提高患者满意度，从而提高口碑。

2. 利用互联网进行宣传随着互联网的普及，越来越多的人倾向于通过网上查询、在线咨询等方式寻找医疗资源。

因此，民营医院应该积极拥抱互联网，利用搜索引擎、社交媒体等渠道，扩大影响力，提高知名度。

可通过建立自己的官网、微信公众号等方式，让更多患者了解医院的相关信息。

3. 与保险公司合作保险公司是患者就医时最需要支持的机构之一。

因此，民营医院可以通过与保险公司的合作，为患者提供更优秀的服务和更多的优惠。

如与保险公司签订合作协议，提供特定的服务或定制化的医疗服务等，以吸引更多的患者前来就医。

4. 举办健康讲座民营医院可以不仅仅是一个单纯的诊所，还可以举办一些健康讲座、义诊等社区活动，以提高医院在患者心中的知名度。

这不仅可以吸引更多的患者前来就医，还可以加强民营医院与当地社区的联系。

结论为了推广民营医院，我们应该从多个角度入手，采取多种方式进行宣传营销，提升服务质量和满意度，树立良好的口碑。

这不仅可以吸引更多患者前来就医，更可以为民营医院带来更多商业机会。