ITSS工程师模拟题

试题一选择题（选择题是单选题。

选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师指从事IT服务的_____ 员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。

A:管理类B：控制类C：操作类D：辅助类答案：2、IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是:A： IT服务基本流程和工具B：信息安全意识和技术C:项目管理基本知识D： IT服务成本管理能力答案：3、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务? A:企业信息化建设规划和项目可行性研究B：信息技术治理C：质量管理D:计算机网络系统工程监理答案：4、根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1 信息系统设计服务2 信息技术治理3 4 集成实施服务运行维护服务5 A软件架构设计1、2、3、4、5B 1、3、4C D 2、3、4 2、3、5答案:5、以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程? A: 事件管理B:问题管理C:配置管理D：服务级别管理答案：6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？A: 事件的查明和记录B:在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C：解决事件与恢复服务D：事件调查与分析答案：7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述?A. 已知错误D. 变更答案： &以下哪种加密算法不属于对称加密算法?A: DESB: 3DESC: AESD: HASH答案:9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面? A:脆弱性B:完整性C:不可否定性 D:保密性答案：10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议?A: FTPB: HTTPC: TELNETD: SSL答案：11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容? A:规划过程组B:执行过程组C:变更过程组D:收尾过程组答案：12、下面哪一项不是项目的基本特点? A:项目的独特性B:项目的可行性C:项目的组织性D:项目的一次性答案：13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容? A：确定详细支持范围B:确定各项工作SLA要求C:制定初步工作说明书D:确定问题升级过程答案：14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？A:没有关键路径B：肯定会有多条关键路径C:只有一条关键路径D：有一条或多条关键路径答案：15、I T服务工程师需填写的文档，不包括的是：A.故障处理报告 B.事件统计数据 C.健康检查报告 D. 服务级别协议 答案：16、 在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：A. 提交知识编号|B. 服务类型C. 事件编号D. 事件原因 答案：B:质量保证质量控制质量改进C:质量目标质量检查质量改进D:质量检查质量保证质量管理 答案：18、 IT 服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、 有形性和（ ）。

A:安全性、便利性、响应性B:便利性、安全性、可用性C:安全性、响应性、友好性D:无形性、可用性、安全性 答案：19、 I T 服务质量涉及的方面包括：（1 ）、项目组建（2）、人员（3 ）、信息资源（4 ）、技术支撑（5）.客户需求A:（ 1）、（ 2）、（ 3）、（4）B ：（ 2）、（ 3）、（4）C:（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）D:（2）、（ 3）、（5） 答案： 20、 A: 咼效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项?清晰地传达任务；B: 准确分析理解任务；C: 明白地接受任务；D ：完整地执行任务; 答案：21、 A: 沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。

流程B: 文档C: 工具D: 干扰答案: C 人力的成本D ：项目的进度 答案：23、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项?A. 提供个性化的服务B. 迅速响应客户的需求C. 用良好的个人关系给项目带来便利D. 设身处地的为客户着想答案：24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括:A. 时限、流程B. 适用性、预见性C. 客户反馈D. 以上都是答案：25、客户服务的方式和方法包括A. 在线支持服务B. 现场支持服务C. 个性化服务D. 以上都是答案：26、在整个客户服务流程中应该遵循的原则是什么?A. 规范服务B. 主动联系C首问责任制D•及时上报答案：27、下面关于团队的描述，错误的是哪一项？A：由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错。

B：美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈。

C：最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队。

D：当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持。

答案：28、下面哪个选项最准确地指出了高效团队应具备的特征？（1 ）、对目标的关注（2）、共同克服障碍，体现责任和信任（3）、团队成员保持自己特色的工作方法（4）、团队的能力远远大于个人能力的总和A:（ 1）、（2）、（3）B：（1）、（2）C：（1）、（2）、（4）D：（1）、（2）、（3）、（4）答案：29、小李的工作表现一直不错，但最近他老是闷闷不乐，团队主管与他进行了一次交谈，原来是他家里出现了一些问题，主管帮他解决了问题，小李的工作积极性又提高了。

这种情况说明团队成员和团队主管之间应该认识到？。

（1 ）、及时沟通的重要性（2）、相互理解的重要性（3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性A:（ 1）、（2）、（3）B：（ 1）、（ 3）、（4）C：（2）、（3）、（4）D：（1）、（ 4）答案：30、按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项？A :问题分析问题发现问题解决问题回顾B:问题发现问题分析问题解决问题回顾C:问题分析问题发现问题回顾问题解决D:问题发现问题解决问题分析问题回顾答案：31、什么是“ 4W2H法”？A :是4个W和2个H的方法B : 4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。

C:告诉你做什么的方法 D:告诉你怎样做的方法答案：32、在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（________ ，问题管理也就进入（）阶段。

A .未知错误，错误控制B. 未知错误，故障解决(1 )、《信息技术服务运行维护(2 )、《信息技术服务运行维护(3 )、《信息技术服务运行维护(4 )、《信息技术服务运行维护(5 )、《信息技术服务运行维护A : (1 )、(2 )、( 3)B : (1 )、(2 )、( 3 )、(5)C : (1 )、(2 )、(3 )、(4)、(5) D: ( 1)、(2)、(4)、(5) 第1部分：通用要求》第2部分：交付规范》第3部分应急响应规范》第4部分：数据中心规范》第5部分：桌面及外设服务规范》C. 已知错误，错误控制D. 已知错误，故障解决答案：33、风险评估流程包括系统调研、()、威胁识别、脆弱性识别(包括现有控制措施确认)风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。

A. 资产识别B. 信息识别C. 设备识别D. 人员识别答案：34、按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括:A、人员、技术，检查、执行B、人员、技术、工具35、对IT服务供方而言，运用ITSS#带来最直接的收益是以下哪一项?A、获得大量服务订单B、提升IT服务质量C、最终用户满意度大幅提升D、减员增效，增加收入答案：36、信息技术服务运行维护标准的应用价值，下列描述不正确的选项是? A: IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B:改进组织财务状况C:提高客户对IT服务的满意度D:通过增强技能降低成本答案：37、在ITSS标准体系中的信息技术服务运行维护标准由以下哪几部分组成?答案：还有一个《应用系统服务规范》38、以下哪句是对信息技术服务管理标准的正确陈述？A:《信息技术服务管理第1部分：通用要求》与《信息技术服务管理第2部分：实施指南》、《信息技术服务管理第3部分：技术要求》是割裂的三个部分。

B:《信息技术服务管理第1部分：通用要求》和《信息技术服务管理第2部分：技术要求》是《IT服务管理第3部分：实施指南》的一部分IT 服务管理工具从纵向自下而上分为 C:《信息技术 服务管理 第1部分：技术要求》从属于《信息技术 服务管理 第2部分: 实施指南》D ：《信息技术 服务管理 第1部分：通用要求》是《信息技术 服务管理 第2部分：技 术要求》和《信息技术 服务管理 第3部分：技术要求》的总体概括和整体要求。

答案：39、《信息技术 服务管理 第3部分：技术要求》对 安全管理层、（）、服务管理层和呈现层四个层次。

A:应用管理层B:物理层答案：40、在信息技术服务外包标准中，下列哪几项构成了数据保护规范的体系架构: ① ：数据保护原则② ：相关方的权职③ ：数据保护机制 ④: 管理评价A: ①、③B: ②、④C: 都不是D: 以上都是答案：二、判断题（判断题量为 20题，每题1分共计20分）1、桌面管理主要针对终端设备和服务器的系统设置的管理。

2、网络监控管理系统实现对组织内网络相关的 IT 对象的运行状况和系统性能进行实时的 监控，并将监测信息以图形化的方式直观地展现出来。

3、 配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。

4、 非对称算法中用作加密的密钥不同于用作解密的密钥，并且解密密钥不能根据加密密钥 推算出来。

5、 让最终用户参与某桌面支持运维项目的启动过程，通常能提高他们的主人翁意识，使他 们更容易接受可交付成果，更容易对项目表示满意。

6、 在项目管理过程中，监控过程组的作用不包括变更控制。

7、 服务目录是以技术语言对服务进行的描述， 同时对IT 部门能够提供给客户的相关服务级 别作出概要说明。

&工作标准是工程师的行为指南和考核依据，对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的 工作作风是工程师应该具备的质量意识9、沟通是一种信息的单向交流，将信息传送给对方，并得到对方理解的过程。

10、如果是需要在会议上进行裁决的问题，在会前必须与具有裁决权的人员充分沟通，取得共识。

11、电话支持是指通过接听客户咨询或报修电话而提供支持服务。

该方式是对客户做技术解答或指导的唯一的在线支持方式。

12、在客户投诉处理中，在完成实施处理方案后就可以结束整个流程了。

13、团队是由拥有互补的技能、一致的绩效目标、共同承担责任的人组成的小规模团体。

14、对于用户的额外要求，服务工程师要从规避风险的角度，应不予接受或处理。

15、问题树是 MECE( Mutually Exclusive Collectively Exhaustive )方法的一个重要应用。