公共关系学章节重点
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第一章公共关系学绪论。
1.什么是公共关系?是社会组织，为了有效塑造自身形象，运用传播手段实现组织与公众双向沟通的管理科学与艺术。
2.公共关系是由哪些要素构成的? (三大要素: 主体，客体，媒介)1）公共关系主体一社会组织和公众人物2）公共关系客体一公众3）公共关系媒介一传播3.公共关系与人际关系的区别是什么?①从主体看，公共关系的行为主体是组织;人际关系的行为主体是个人。
②从对象看，公共关系的对象是与组织有关的所有对象;人际关系包含与组织无关的私人关系。
③从内容看，公共关系处理组织事务与公众事务,人际关系处理的是私人事务。
第二章公共关系历史沿革1.公共关系是由哪两个美国人创立的?艾维•李、爱德华•伯尼斯2.公共关系产生与发展的条件是什么?①商品经济的发展是现代公共关系产生与发展的社会经济条件。
②社会政治生活的民主化是现代公共关系产生与发展的社会政治条件。
③传播手段和通迅技术的进步是现代公共关系产生与发展的物质技术条件。
④尊重人的需要和情感的经营管理思想的形成是现代公共关系产生与发展的社会文化心理条件。
第三章公共关系职能1.公共关系具有哪些职能？收集信息；咨询决策；传播与沟通；形象管理；宣传引导；协调关系。
第四章.公共关系主体——社会组织1.什么是社会组织?社会组织简称组织，是指由一定的社会成员按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
2.公共关系部的类型。
（p51）①部门所属型②部门直属型③领导直属型④职能分散型3.、公共关系公司的类型。
（p53）①综合服务咨询公司②专项业务服务公司③特定行业服务公司4.公共关系人员应具备哪些基本素质?①诚实高尚的品德②较强的自信心③广博的知识④较强的学习能力第五章公共关系客体——公众1.公众的涵义是什么?公共关系工作对象统称为公众。
公众的特定含义是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。
2.公众具有什么样的特征? (p66)①整体性②共同性③相关性④多样性⑤变化性3.如何对公众进行分类?(P68)①根据公众发展过程的不同阶段,可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四种。
②根据公众对组织的影响程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众。
③根据公众对组织的不同态度，可为顺意公众、逆意公久和独立公众。
④根据公众不同的社会状态,可为组织型公众与个体型公众。
⑤根据组织内部公共关系活动的内外对象和利益关系的不同,可分为内部公众和外部公众。
第六章公共关系中介——传播1.传播的类型。
传播一般分为人际传播与大众传播。
2.公共关系传播的涵义。
公共关系传播是指组织利用各种媒介,向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的活动过程;是个体、群体、组织之间的一种信息交流行为。
3.公共关系传播的构成要素。
传播者、信息、编码、媒介、受传者、译码、干扰、共同经验范围、反馈、环境十大基本要素.4.公共关系传播的模式.（P95)①拉斯韦尔的"5w"传播模式②申农和韦弗的传播数学模式③施拉姆的"反馈传播"模式5.公共关系传播的原则。
①实事求是的原则②双向沟通的原则③及时性的原则④适当的媒介原则⑤系统性的原则第七章公共关系目标一塑造形象.1.组织形象的含义与类型。
(P99)含义:①组织形象是一种总体评价,是各种具体评价的总和。
②组织形象的确定者是公众，社会公众是组织形象的评定者。
③组织形象的好坏源于组织的表现。
类型:①自我期望形象和社会实际形象②整体形象和特殊形象③外观形象和内在形象2.组织形象的构成要素及意义。
构成要素 :①组织的总体特征与风格②知名度与美誉度③组织形象的定位意义:①良好的组织形象可以创造消费信心②良好的组织形象是组织产品在市场上无形的"通行证"③良好的组织形象优化了组织的生存环境.3. CIS的涵义是什么?将企业文化与经营理念统一设计，利用整体表达体系(尤其是视觉表达系统)，传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业的印象,最终促进企业产品和服务的销售。
第八章公共关系调查1、公共关系的工作程序包括哪几个阶段(四步工作法) ?①公关调查②公关策划③公关实施④公关评价2.公共关系调查的含义。
公共关系调查是指社会组织运用科学方法，收集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。
3.公共关系调查程序与方法。
调查程序：①调查准备阶段②搜集资料阶段③整理分析阶段④形成结果阶段(报告写作阶段)⑤总结评估阶段调查方法:①问卷法②访谈法③观察法④文献调查法第九章公共关系策划1.公共关系策划的内涵是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，策划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。
2.公共关系策划的基本步骤与内容，(P129)六个工作步骤:①确定公关目标②确定公众③设计主题④选择媒介⑤编制预算⑥审定预算内容：P1293.公共关系策划的方法。
一、常用的创造性思维:①头脑风暴法②发散思维法③逆向思维法④联想思维法二、公共关系策划的原则:①创新原则②时效性原则③可行性原则三、公共关系策划的技巧：①制造新闻②借冕增誉③小题大做④以攻为守⑤以诚换诚⑥宁为鸡头第十、十一章公共关系实施、评估1.公共关系实施的原则①准备充分原则②目标导向原则③控制进度原则④整体协调原则⑤反馈调整原则⑥正确选择时机原则2.公共关系实施管理①人员管理②沟通管理③进程管理3.公共关系评估的基本程序。
①设立统一的评估目标②将评估列入公共关系计划③在公共关系人员中统一对评估的看法④将评估目标具体化⑤选择相应的评估标准⑥确定搜集证据的最佳途径⑦保持完整的计划实施记录⑧评估效果的使用⑨将评估结果向组织管理者报告⑩丰富专业知识内容第十二章组织与公众关系的协调1.协调员工关系的主要办法有哪些?①了解员工是搞好员工关系的基础②重视员工的物质利益需求尽可能满足员工的物质利益需求③尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性④树立"以人为本"的观念，尊重员工的个人价值。
⑤让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识⑥建立健全合理化的建议制度，培养员工的进取心和自豪感⑦协调好正式组织与非正式组织的关系。
2.如何协调与顾客的关系? (P148)①提供满意的产品②提供优质的服务③保持畅通的信息沟通④迅速处理顾客的投诉3.如何协调与新闻媒介的关系? (P148)1.熟悉新闻媒介2. 与新闻媒介保持经常联系3.支持新闻界人士的工作4.主动向新闻媒介提供组织信息5.正确对待媒介的批评报道第十三章公共关系专题活动1.组织新闻发布会要注意哪些事项? (P162)第一，新闻发布会的规模是由新闻发布内容决定的，媒介、记者数量要适中，并不是越多越好。
第二，重要媒介的参与是新闻发布会成功的关键，应当与重要媒介做好沟通工作，以确保其派记者出席。
第三，新闻发布会是正式的活动，邀请记者的程序必须奉行“先公后私”的原则。
不论公关人员与记者多么熟悉，都要履行“组织机构--媒介机构--新闻记者”的正规程序。
第四，不要以利益诱惑的方式吸引新闻记者或对记者作特殊许诺，这是公共关系职业直德和新闻宣传纪律所禁止的。
2.什么是赞助活动?如何有效开展赞助活动?( p168）1）赞助活动是社会组织对某一社会事业无偿地给予捐赠和资助，以获得一定组织形象传播效益的公共关系专题活动。
公共关系赞助活动是举办专题活动中最常见、最重要的方式之。
目前社会组织通过对文体、福利事业和市政建设以及些社会活动进行费助，来扩大组织影响，提高美誉度已经成为十分普遍的现象。
3.如何组织好庆典活动? （P167)第十四章公共关系危机管理(P173)1.什么叫"公共关系危机"?其特点是什么?公共关系危机是由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困准的处境。
特点：必然性、普遍性、突发性、渐通性、严重性、建设性、紧迫性、关注性2.公共关系危机处理应遵循什么原则?①预测的原则②实事求是的原则③应急的原则④积极行动的原则⑤勇于承担责任的原则。
3.试析公共关系危机产生的原因。
一、企业内部环境原因:①组织素质低下②缺乏危机意识③经营决策失误④法制观念淡薄⑤公关决策失误⑥活动组织不力⑦纠纷处理不当二、组织外部原因:①不可抗力②体制和政策因素4.怎样预防公共关系危机?①树立危机意识②建立专门机构③强化危机预警④制订危机预警方案。
5.简述公共关系危机处理的基本程序①成立公关危机事件处理小组②迅速到达现场，掌握全面情况③分析信息,确定对策、控制险情四④抓紧时机组织力量，落实措施，⑤及时评估，总结检查，公之于众.第十五章公共关系广告1.公共关系广告的界定（P202）公共关系广告是社会组织借助大众传媒等方式，向公众宣传组织声誉、树立组织良好形象，以求得社会公众对其理解与支持而进行的一种广告形式。
2.公共关系告与商业广告的区别是什么?①目的不同（商业广告的目的在于推销某一商品或某一服务，引起公众的购买行为或接受某种有偿服务。
公关广告的目的在于宣传与推销组织的整体形象，以赢得公众的理解与信赖）②内容不同（商业广告的内容以介绍商品的具体特点为主，公关广告的内动以介绍组织的整体特点为主）③追求不同（商业广告侧重于追求经济效益，是一种短期行为。
公关广告侧重于追求社会效益，追求长远效益，是一种长期行为。
）④表达方式不同（商业广告语言表达肢解了当，公关广告语言表达比较含蓄）3.公共关系广告的原则是什么?①诚实守信原则②勇于创新原则③别具风格原则④服务至上原则第十六章公共关系演讲与技巧1. 演讲语言的常用拨巧有哪些?①吐字②重音③节奏④语调⑤停顿.2.演讲的身体语言表达技巧有哪些?①学会运用眼神②学会运用体态语(头部、面部、身姿、手势)。
