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CPCPKPPPPKCMK的计算公式过程能力指数公式过程能力指数是用来评估一个过程的稳定性和一致性的指标，常见的过程能力指数有CP、CPK、PP、PPK和CMK。
下面将介绍这些指标的计算公式和过程。
1.CP指数：CP指数是最简单的过程能力指标，它只考虑了过程的标准离差和规格范围。
CP指数的计算公式如下：CP = (USL - LSL) / (6 * sigma)其中，USL表示规格上限，LSL表示规格下限，sigma表示过程的标准离差（标准偏差）。
CP指数的取值范围是0到无穷大，当CP>1时，表示过程能够满足规格要求；当CP=1时，表示过程的规格分布和规格范围相同；当CP<1时，表示过程不能完全满足规格要求。
2.CPK指数：CPK指数是对CP指数的改进，它考虑了过程的中心性偏移。
CPK指数的计算公式如下：CPK = Min[(USL - xbar) / (3 * sigma), (xbar - LSL) / (3 * sigma)]其中，xbar表示过程的平均值。
CPK指数的取值范围是-1到1，当CPK>1时，表示过程能够满足规格要求；当CPK=1时，表示过程的规格分布和规格范围相同；当CPK<1时，表示过程不能完全满足规格要求。
3.PP指数：PP指数是由过程的高度分布范围和规格范围来衡量的。
PP指数的计算公式如下：PP = (USL - LSL) / (6 * sigma)PP指数的取值范围也是0到无穷大，与CP指数相同。
4.PPK指数：PPK指数是对PP指数的改进，它考虑了过程的中心性偏移。
PPK指数的计算公式如下：PPK = Min[(USL - xbar) / (3 * sigma), (xbar - LSL) / (3 * sigma)]PP和PPK指数与CP和CPK指数的计算公式完全相同。
5.CMK指数：CMK指数是以过程的中心值和规格范围来评估过程的能力。
CMK指数的计算公式如下：CMK = Min[(USL - xbar) / (3 * sigma), (xbar - LSL) / (3 * sigma)]CMK指数的取值范围是-1到1，与CPK指数相同。
cpk指数范围CPK指数，全称为过程能力指数（Capability Process Index），是一种用于评估生产线过程稳定性和质量控制的重要指标。
它能够反映生产过程中产品品质的波动情况，从而帮助企业及时发现和解决问题。
CPK指数的范围划分有助于企业对生产过程进行更精确的控制，提高产品质量和客户满意度。
一、CPK指数的含义和作用CPK指数是通过对生产线的过程能力进行量化评价，从而揭示生产过程中存在的不稳定性因素。
CPK指数越高，表明过程能力越强，产品品质波动越小；反之，CPK指数越低，过程能力越弱，产品品质波动越大。
通过对CPK指数的监控，企业可以实时了解生产过程的状况，及时采取措施提高过程能力，降低不良品率，提高生产效率。
二、CPK指数的计算方法CPK指数的计算公式为：CPK = (USL - LSL) / (6 * σ)。
其中，USL为上限规格，LSL为下限规格，σ为过程良品率的标准差。
CPK指数的范围在0到1之间，数值越大，过程能力越强。
三、CPK指数的范围划分一般来说，CPK指数可以分为以下四个范围：1.CPK > 1：过程能力优秀，产品质量稳定，不良品率低。
2.CPK = 1：过程能力稳定，产品质量可接受，但存在一定的不良品率。
3.0 < CPK < 1：过程能力不足，产品质量波动较大，不良品率较高。
4.CPK < 0：过程能力差，产品质量无法满足要求，需立即改进。
四、如何应用CPK指数进行过程控制1.确定CPK指数的目标范围：根据企业的产品质量要求，设定合理的CPK 指数目标范围。
2.定期测量和计算CPK指数：通过对生产过程进行实时监控，定期计算CPK指数，了解过程能力的动态变化。
3.分析CPK指数的变化趋势：对比不同时期的CPK指数，分析过程能力的改进情况，发现问题并及时解决。
4.采取措施提高CPK指数：针对CPK指数较低的过程，分析原因，采取相应的质量改进措施，提高过程能力。
CPK过程能力分析CPK（Process Capability Analysis）是一种统计工具，用于衡量一个过程的稳定性和能力，可帮助确定过程是否能够满足客户的需求。
CPK 过程能力分析将过程能力与设定的规范上下限进行比较，以评估过程的能力。
1.概念：-过程能力指数：CPK指数是衡量过程稳定性和能力的指标。
它是基于数据集的标准差和规范上下限之间的距离，用来表示过程的可控性和一致性。
CPK指数越大，说明过程能力越高。
-规格上下限：规格上下限是根据产品或服务的需求，确定的允许变动范围。
过程能力应当能够保持在规格上下限之内，以满足客户的要求。
2.计算方法：-过程能力指数CPK的计算需要使用数据集的平均值、标准差和规范上下限。
通常使用正态分布的近似方法计算CPK。
- CPK计算公式：CPK = min[(USL-μ)/(3σ),(μ-LSL)/(3σ)]，其中USL表示规格上限，LSL表示规格下限，μ表示平均值，σ表示标准差。
3.CPK分析的应用：-制程改善：通过CPK分析，可以确定过程的稳定性和能力，并识别可能导致不良品的特殊原因。
通过改善这些原因，可以提高过程的能力和效率。
-过程控制：CPK过程能力分析可以帮助制定过程控制界限，确保过程稳定，符合规格要求。
通过及时监控过程变异性，并采取控制措施，可以提高过程品质。
-供应商评估：CPK过程能力分析可用于对供应商的能力进行评估。
通过比较供应商的CPK值，可以确定哪些供应商能够满足规格要求，并为采购决策提供依据。
4.CPK分析的局限性：-基于数据的稳定性：CPK分析需要基于大量的数据，来评估过程的稳定性和能力。
如果数据量不足或者不具有代表性，可能会导致CPK值的偏差。
-规格上下限的确定：规格上下限的确定需要考虑产品或服务的需求以及客户的期望。
如果规格上下限不准确或过于宽松，可能会导致对过程能力的误判。
综上所述，CPK过程能力分析是一种重要的统计工具，可以帮助组织评估和改进其过程的稳定性和能力。
过程能力指数(Process capability index,CP或CPK)，也译为工序能力指数、工艺能力指数、制程能力指数什么是过程能力指数过程能力指数也称工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)下的实际加工能力。
它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。
这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。
产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。
对于任何生产过程，产品质量总是分散地存在着。
若工序能力越高，则产品质量特性值的分散就会越小；若工序能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。
那么，应当用一个什么样的量，来描述生产过程所造成的总分散呢?通常，都用6σ(即μ＋3σ)来表示工序能力：工序能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。
但是这个参数能否满足产品的技术要求，仅从它本身还难以看出。
因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求(公差、规格等质量标准)的程度。
这个参数就叫做工序能力指数。
它是技术要求和工序能力的比值，即当分布中心与公差中心重合时，工序能力指数记为Cp。
当分布中心与公差中心有偏离时，工序能力指数记为Cpk。
运用工序能力指数，可以帮助我们掌握生产过程的质量水平。
过程能力指数的意义制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。
制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。
当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。
CPK值越大表示品质越佳。
CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））过程能力指数的计算公式CPK= Min[ (USL- Mu)/3s, (Mu - LSL)/3s]过程能力指数运算方法过程能力指数运算有5种计算方法：•直方图(两种绘图方法)；•散布图(直线回归和曲线回归)（5种）；•计算剩余标准差；•排列图(自动检索和排序)；•波动图(单边控制规范，也可以是双边控制规范)。
cpk的公式
CPK是一种用于衡量过程稳定性和过程能力的统计指标，它能够评
估一个过程的偏离程度和离散程度，从而判断其是否能够满足设计要求。
CPK的公式是根据过程上下限、样本平均值和样本标准差计算得
出的。
CPK的计算公式如下：
CPK = min((USL-平均值)/(3*标准差), (平均值-LSL)/(3*标准差))
其中，CPK表示过程能力指数，USL为上限规格限，LSL为下限规格限，平均值为样本平均值，标准差为样本标准差。
CPK的取值范围为0至1，值越接近1则说明过程能力越好，能够
更好地满足规格要求。
一般来说，CPK大于1.33表示过程能力较好，
能够满足大部分设计要求；CPK小于1表示过程能力不足，需要采取
相应措施来提升过程能力。
CPK的计算方法可以帮助企业评估生产过程的稳定性和能力，从而
确定是否需要改进或优化生产工艺。
通过CPK的分析，企业可以及时
发现和解决过程中可能存在的问题，提高产品的一致性和质量稳定性。
在实际应用中，计算CPK要基于一定的样本数据，通常会采用正
态分布的假设。
如果样本数据不符合正态分布，可能需要进行相应的
数据转换或采样。
总结起来，CPK的公式是一种用于评估过程能力和稳定性的指标，通过计算上下限与样本数据的差异程度来衡量过程的能力。
企业可以根据CPK的结果对生产过程进行改进和优化，提高产品的质量水平。
cpk指标定义【原创实用版】目录1.CPK 指标的定义2.CPK 指标的作用3.CPK 指标的计算方法4.CPK 指标的应用实例正文CPK（Cp,k）指标，全称为过程能力指数，是一种衡量制造过程稳定性和加工精度的参数。
在工程领域中，CPK 指标被广泛应用于评估和改进制造过程的质量。
下面我们将详细介绍 CPK 指标的定义、作用、计算方法和应用实例。
CPK 指标的定义：CPK 指标是一种描述制造过程稳定性的参数，它反映了加工过程中尺寸偏差的分布状态。
CPK 指标的取值范围为 0-2，数值越大，表示过程的稳定性越高，加工质量越好。
CPK 指标的作用：CPK 指标主要用于评估制造过程的质量，可以判断过程是否处于受控状态，预测产品的质量水平，从而指导工程人员采取相应的措施，改进制造过程。
CPK 指标的计算方法：CPK 指标的计算需要考虑过程的均值、标准差和公差。
其计算公式为：CPK = min[(USL-μ)/(3σ), (μ-LSL)/(3σ)]，其中 USL 为上限公差，LSL 为下限公差，μ为过程均值，σ为过程标准差。
CPK 指标的应用实例：假设某个零件的尺寸公差为±0.05mm，过程均值为 0.045mm，过程标准差为 0.005mm。
根据 CPK 指标的计算公式，我们可以得到 CPK = (0.05-0.045)/(3*0.005) = 1。
这表示该制造过程的稳定性较高，加工质量较好。
然而，如果过程均值为 0.046mm，那么 CPK = (0.05-0.046)/(3*0.005) = 0.67，表示过程的稳定性较低，需要工程人员分析原因，采取相应措施改进过程。
过程能力指数cpkCPK (Capability Process Calculation)，又称“过程能力指数”，是一种用来衡量制造过程的数字指标，可以反映出某件产品的整体质量水平。
它作为一种衡量过程质量的标准指数，是用来判断生产过程有没有达到精度要求的一个标准值。
CPK指标是在总体变异下，将过程控制在规范范围内，从而在整体上衡量过程能力的量化方法。
通过该指数，能够判定出产品质量在误差上是否达到要求，以及质量管理措施是否有效果。
CPK指标具体衡量了两个方面，分别为产品精度和总体变异度（PU），同时也考虑了产品稳定性以及控制的状态。
从PU的角度来看，CPK指标是可以衡量不稳定的生产过程。
因为当生产系统有所变动时，例如模具老化、生产焊接偏差等，该指标就可以及时反映出来。
同时，CPK指标考虑了多个要素，比如交付质量、交付率、控制水平等。
CPK指标的计算方法有：CPK=mean/3σ；CPK的公式的一般形式为：CPK=min(Cp,Cpk)，即最终的CPK值等于Cp值和Cpk值中较小的那一个。
Cp表示指定数据的标准差与规定范围的比值，而Cpk则从Cp的基础上补加了比例的考虑，根据相关数据的均值来求得。
CPK指标将指定的变异用3ß值来表示，一般6σ即可覆盖99.7%的条件。
CPK指标一般采用绿灯报警，低于1.5是红色报警，低于1则无效，必须将其抬到1.5以上。
如果结果低于1.33，就说明传送带的公差超出了1.5英寸(3.8厘米)；而当低于1.67时，就表明该传送带的公差超出了2英寸(5.1厘米)。
因此，CPK指标是个实用性强的数据，它提供了一种客观的指标，衡量生产过程中不同方面的能力，以及在当前产品质量水平，以及其整体变异度上的实时模型显示，由此可以有效识别出所有质量合格的产品，实现精确、高效的质量管理，从而提高产品质量，提升客户满意度。
最佳答案 - 由投票者9个月前选出Cpk——过程能力指数CPK= Min[ (USL- Mu)/3s, (Mu - LSL)/3s]Cpk应用讲议1. Cpk的中文定义为：制程能力指数，是某个工程或制程水准的量化反应，也是工程评估的一类指标。
2. 同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp.Ca: 制程准确度。
Cp: 制程精密度。
3. Cpk, Ca, Cp三者的关系： Cpk = Cp * ( 1 - ｜Ca｜)，Cpk是Ca及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势)4. 当选择制程站别用Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还有是其品质特性对后制程的影响度。
5. 计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。
6. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。
7. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(u). 规格公差＝规格上限－规格下限；规格中心值＝（规格上限+规格下限）/2；8. 依据公式：，计算出制程准确度：Ca值9. 依据公式：Cp = ，计算出制程精密度：Cp值10. 依据公式：Cpk=Cp ，计算出制程能力指数：Cpk值11. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策）A++级 Cpk≥2.0 特优可考虑成本的降低A+ 级 2.0 ＞ Cpk ≥ 1.67 优应当保持之A 级 1.67 ＞ Cpk ≥ 1.33 良能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级B 级 1.33 ＞ Cpk ≥ 1.0 一般状态一般，制程因素稍有变异即有产生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级C 级 1.0 ＞ Cpk ≥ 0.67 差制程不良较多，必须提升其能力D 级 0.67 ＞ Cpk 不可接受其能力太差，应考虑重新整改设计制程。
CPK过程能力指数过程能力指数是指过程能力满足产品质量标准要求（规格范围等）的程度。
也称工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力。
它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。
这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。
简介过程能力指数（Process capability index）表示过程能力满足技术标准（例如规格、公差）的程度，一般记为CP。
2用途工序能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。
但是这个参数能否满足产品的技术要求，仅从它本身还难以看出。
因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求（公差、规格等质量标准）的程度。
这个参数就叫做工序能力指数，它是技术要求和工序能力的比值。
过程能力指数的值越大，表明产品的离散程度相对于技术标准的公差范围越小，因而过程能力就越高；过程能力指数的值越小，表明产品的离散程度相对公差范围越大，因而过程能力就越低。
因此，可以从过程能力指数的数值大小来判断能力的高低。
从经济和质量两方面的要求来看，过程能力指数值并非越大越好，而应在一个适当的范围内取值。
制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。
制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。
当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。
CPK值越大表示品质越佳。
CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））3算法计算公式CPK= Min[ (USL- Mu)/3σ, (Mu - LSL)/3σ]1、双侧规格过程能力指数双侧规格计算公式双侧规格情形的过程能力指数，这时，过程能力指数CP的计算公式如下：式中，T为过程统计量的技术规格的公差幅度；TU、TL分别为上、下公差界限；σ为过程统计量的总体标准差，可以在过程处于稳态时得到。
过程能力指数CPK过程能力指数(Process capability index,CP或CPK)，也译为工序能力指数、工艺能力指数、制程能力指数什么是过程能力指数过程能力指数也称工序能力指数，是指工序在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)下的实际加工能力。
它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。
这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。
产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。
对于任何生产过程，产品质量总是分散地存在着。
若工序能力越高，则产品质量特性值的分散就会越小；若工序能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。
那么，应当用一个什么样的量，来描述生产过程所造成的总分散呢?通常，都用6σ(即μ＋3σ)来表示工序能力：工序能力＝6σ若用符号P来表示工序能力，则：P＝6σ式中：σ是处于稳定状态下的工序的标准偏差工序能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。
但是这个参数能否满足产品的技术要求，仅从它本身还难以看出。
因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求(公差、规格等质量标准)的程度。
这个参数就叫做工序能力指数。
它是技术要求和工序能力的比值，即工序能力指数=技术要求／工序能力Cp=T/6σT——公差σ——总体标准差（或用样本标准差S）当分布中心与公差中心重合时，工序能力指数记为Cp。
当分布中心与公差中心有偏离时，工序能力指数记为Cpk。
运用工序能力指数，可以帮助我们掌握生产过程的质量水平。
过程能力指数的意义制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。
制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。
当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。
CPK值越大表示品质越佳。
CPK=min（（X-LSL/3s），（USL-X/3s））过程能力指数的计算公式CPK= Min[ (USL- Mu)/3s, (Mu - LSL)/3s]过程能力指数运算方法过程能力指数运算有5种计算方法：•直方图(两种绘图方法)；•散布图(直线回归和曲线回归)（5种）；•计算剩余标准差；•排列图(自动检索和排序)；•波动图(单边控制规范，也可以是双边控制规范)。
过程能力指数的指标1.过程能力指数Cp、Cpk我们常常提到的过程能力指数Cp、Cpk是指过程的短期能力。
Cp是指过程满足技术要求的能力，常用客户满意的偏差范围除以六倍的西格玛的结果来表示。
Cp=（允许最大值-允许最小值）/（6*σ)所以σ越小，其Cp值越大，则过程技术能力越好。
Cpk是指过程平均值与产品标准规格发生偏移的大小，常用客户满意的上限偏差值减去平均值和平均值减去下限偏差值中数值小的一个，再除以三倍的西格玛的结果来表示。
Cpk=MIN(允许最大值-过程平均值，过程平均值-允许最小值）/（3*σ)2.过程能力指数Pp、Ppk与Cp、Cpk不同的是， 过程能力指数Pp、Ppk是相对长期的过程能力，要求其样本容量大，其公式同Cp、Cpk一样，但σ是全部样本的标准偏差，即等于所有样本的标准差S。
同Cpk息息相关的两个参数同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp.Ca: 制程准确度。
Cp: 制程精密度。
过程能力指数, 制程准确度, 制程精密度三者的关系Cpk = Cp * ( 1 - ｜Ca｜)Cpk是Ca及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势)过程能力指数的应用1 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还有是其品质特性对后制程的影响度。
2. 计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。
3. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。
4. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(u). 规格公差＝规格上限－规格下限；规格中心值＝（规格上限+规格下限）/2；5. 依据公式：Ca=(X-U)/(T/2) ， 计算出制程准确度：Ca值 (x为所有取样数据的平均值)6. 依据公式：Cp =T/6σ ， 计算出制程精密度：Cp值7. 依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|) ， 计算出制程能力指数：Cpk值8. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策）A++级 Cpk≥2.0 特优 可考虑成本的降低A+ 级 2.0 ＞ Cpk ≥ 1.67 优 应当保持之A 级 1.67 ＞ Cpk ≥ 1.33 良 能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级B 级 1.33 ＞ Cpk ≥ 1.0 一般 状态一般，制程因素稍有变异即有产生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级C 级 1.0 ＞ Cpk ≥ 0.67 差 制程不良较多，必须提升其能力D 级 0.67 ＞ Cpk 不可接受 其能力太差，应考虑重新整改设计制程。
过程能力判断过程能力指数的值越大，表明产品的离散程度相对于技术标准的公差范围越小，因而过程能力就越高；过程能力指数的值越小，表明产品的离散程度相对公差范围越大，因而过程能力就越低。
因此，可以从过程能力指数的数值大小来判断能力的高低。
从经济和质量两方面的要求来看，过程能力指数值并非越大越好，而应在一个适当的范围内取值。
过程能力指数案例分析[1]服务是一种无形的产品，对其如何进行质量控制呢？在工业质量管理的方法里，有一种指标叫做过程能力指标C pk，表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度，我们发现，把它应用在服务业上，也是一种很好的控制方法。
下面就以某银行为例子，来说明它的应用。
某银行在营业高峰期时，顾客的等待时间最少是4分钟，银行承诺最多11分钟要办理完其全部业务，这是银行对过去的业务经验的总结，同时 认为，一般的平均等待时间是8分钟，这反映了其职员处理业务的平均速度和平均熟练程度。
在某个高峰时段银行办理了50位客户业务，每位客户的等待时间如下 (为了便于计算0.5表示半分钟)：9.5，6.0，8.0，8.5，10.5，8.5，10.0，9.0，6.0，9.5，8.0，8.5,7.59.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0，9.5，8.5,9.0，8.0，8.0，11.0，7.5，8.5，6.5，10.5，8.0，7.0，9.0，8.59.0，8.0，8.0，6.5，7.5，8.5，8.5，7.0，7.5，9.0，9.0从这些数据可以看出银行实现了对顾客的承诺，每位顾客的等待时间都不超过11分钟，是否可以说该银行的服务质量达到了标准？部门经理应该如何评价本银行的的业务处理能力呢？首先，我们要对这些数据作分析处理，如上图。
从图中我们可以得到，直方图表示数据的频度，数据的分布大体上是服从正态分布的，且曲线中值偏向右侧。
USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限，在本案例中就是11分钟和4分钟，即落在这个界限内的顾客等待时间都是合适的。
一般对于USL 和LSL的获得，可以有两种方法。
一是固有的标准，例如，某钢板厚度控制在6.4到5.6毫米为合格品，这就是标准；另外一个是以往的经验 的总结，例如根据某种经验，处理某些业务，根据正常的程序，一般要3到8天等等。
使用统计软件可以计算出样本数据的平均值和标准差分别是8.36和1.165，我们用与S来表示，在数学上它们分别是与a的无偏估计值。
接下来让我们看一下它们的现实意义。
平均值=8.36分，反映了曲线的位置，是位置参数。
这个数字对于顾客来说，它反映了在该银行办理业务的平均等待时间；对该银行来说，他反映了该部门的平均效率；而对于其职员来说，它反映了职员办理业务的平均熟练程度。
而标准差S反映了顾客等待时间，即银行服务速度的波动性，波动造成差异，这是服务质量变异的属性。
差异的扩大会造成失控，在失控状态 下，可能会造成业务的阻碍和客户的不满与抱怨。
因此，对于S当然是越小越好，因为它越小表示数据越集中，越靠近平均值，也就是时间长度的差异不大；如果S 越大，就表示变化范围越大，也就是差异很大，很可能会造成服务质量变异。
顾客等待的标准差S=1.165分，它的意义就是:在平均值的正负三个S的分钟里，即从4.5分钟到12分钟，大约有99.73%顾客等待的时间在这个界限范围内。
有了这些数据，我们可以用过程能力指数C pk进行评价。
过程能力指数C pk原来指企业生产合格品能力的大小，在本案例中C pk指银行对顾客履行承诺的能力大小。
通常将C pk分为五个等级，以便针对不同的情况采取不同的措施来改进质量。
特级：C pk> 1.67，这时服务能力过高，企业可以考虑放宽质量要求；一级：1.33 < C pk< 1.67，那就是服务能很好地满足标准，是一种理想的状态；二级：1.00 < C pk< 1.33,可以认为服务质量是正常的,企业应该加强服务质量的控制和提高，以达到理想的状态；三级：0.67 < C pk< 1.00,服务质量较差，企业应该采取措施，加强对服务提供质量的控制与管理；四级：C pk< 0.67，企业服务质量严重不足，需要改进，如果C pk越小，那么服务很可能已经严重失控。
Cpk的计算公式如下：带入本案例数据计算出C pk为 0.76，该企业服务质量处于第三级，从管理层面来讲，表示服务质量不足，应立即采取措施改善。
如果遇到这种情况，我们应该如何解决呢?管理者可以把曲线 尽量向规定的中心位置移动。
本案例中，一般顾客的平均等待时间是8分钟，可以说这是根据以往经验得到的平均效率，是正常的程序运作可以达到的，而顾客实际 上平均的等待时间是8.36分，偏离了0.36。
因而质量曲线表现出向右偏移的现象，这样就会导致偏移出规定的范围。
所以，我们应该尽量把平均时间向中心 位置(8分)靠近，即缩短顾客等待时间。
产生顾客等待现象的根本原因是服务现场的抵达者数量超过系统的处理能力，因此，减少等待时间的最好方案是消除根本 原因，这通常需要对现有的生产和人力资源策略进行重新考察。
由于这样的改变可能需要花钱，所以商业银行管理人员必须高度重视服务质量和顾客满意度，把费用 与提供给顾客更快服务的竞争优势联系起来。
鉴于此，我们拟将对减少顾客等待时间的策略浅述如下（一）加强员工培训，规范工作程序管理者可以通过加强对员工的培训与监督，特别是效绩较差的员工，来改进服务质量，同时管理者应该建立一套规范的工作程序，使服务过程标准化，并 且制定遇到特殊情况时的处理方式，以免顾客流失。
