银行客户经理胜任力模型

中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析摘要：近年来微贷业务迅速成为中小银行新的利润增长点，而当前微贷客户经理的团队建设中存在着诸多问题，本文试图从微贷机构的盈利模式出发，在对微贷业务工作分析的基础上，结合微贷客户经理和专家小组的访谈，对比胜任素质词典，将胜任素质模型理论引入微贷客户经理团队建设中来；得出微贷客户经理胜任素质模型的八维度分析。

同时文章在最后将所得模型与魏钧、张德，得出的商业银行客户经理胜任素质模型进行对比分析。

关键词：中小商业银行，微贷，客户经理，胜任素质1.前言1.1微贷微贷(Micro Credit)——小微企业贷款，通常是指向小微型的企业的经营者、中等收入人群、农户提供的额度较小的贷款的金融工具，具有贷款额度小，手续简单，方便快捷，担保方式灵活，抵押品要求低或者无抵押品要求的特点。

在当前信贷收紧，存贷比要求高，微贷产品议价能力强的背景下，迅速成为地方中小银行的新的利润增长点，并受到业内的广泛关注和政策的大力支持。

2012年第三季度民生银行在贷款结构中，公司贷款余额9，225亿元，零售贷款余额4，234亿元，分别较上季度末增加302.2亿元和358.9亿元，零售贷款在小微业务的带动下保持了9.3的季度环比增长。

截至2012年9月民生银行的小微企业贷款达2800多亿.。

由此可见，微贷客户经理这个职位的重要性。

本世纪80年代后期，行为金融学派广泛的应用到金融市场，金融业胜任素质模型成为研究热点。

1.2胜任素质胜任素质(Competency method)又称能力素质，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。

麦克里兰(Mc Clelland)博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。

在1973年，他在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”。

银行胜任能力模型1. 引言银行作为金融机构的重要组成部分，承担着储蓄、贷款、支付结算等多项金融服务的职责。

随着金融业务的不断发展和创新，银行员工需要具备一定的专业知识和技能，以胜任各种工作任务。

银行胜任能力模型就是为了评估和培养银行员工的胜任能力而设计的一种框架。

2. 胜任能力模型的概念胜任能力模型是一个描述员工在特定工作环境中所需的知识、技能、经验和行为特征等方面的框架。

通过对这些方面进行评估，可以确定员工是否适合特定岗位，并提供针对性的培训和发展计划。

3. 银行胜任能力模型的构建银行胜任能力模型应该根据具体岗位需求来进行构建，下面是一个示例：3.1 基本知识与技能•具备金融业务基本知识，包括贷款、储蓄、理财等方面；•熟悉银行业务流程和操作规范；•掌握相关的法律法规和政策。

3.2 专业技能•具备良好的沟通和协调能力，能够与客户进行有效的沟通；•具备分析和解决问题的能力，能够快速判断和处理各种情况；•具备团队合作精神，能够与同事协作完成任务；•熟练掌握相关的电脑操作技能。

3.3 职业素养•具备高度的责任心和敬业精神，以客户利益为先；•具备良好的服务意识，能够主动为客户提供优质服务；•具备保密意识，能够妥善处理客户信息。

4. 银行胜任能力模型的应用银行胜任能力模型可以应用于招聘、评估和培训等方面。

4.1 招聘在招聘过程中，可以根据银行胜任能力模型对候选人进行评估。

通过面试、测试等方式，检验候选人是否具备所需的知识、技能和素养。

4.2 评估在员工入职后，可以根据银行胜任能力模型对员工进行定期评估。

通过考核员工的知识和技能水平，发现并解决问题，提高员工的绩效。

4.3 培训银行胜任能力模型也可以用于制定培训计划。

根据模型中确定的知识和技能要求，开展相应的培训课程，提升员工的专业水平。

5. 结论银行胜任能力模型是一个评估和培养银行员工胜任能力的重要工具。

通过构建该模型，并在招聘、评估和培训等方面应用，可以有效提高银行员工的综合素质和业务水平，进而提升整个银行机构的竞争力。

国内商业银行客户经理胜模型研究一、概述随着国内金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行作为金融市场的重要组成部分，其业务模式和客户管理方式也在不断地创新和发展。

客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其胜任能力的高低直接影响着银行的客户满意度、业务增长和风险控制。

构建一套科学、有效的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的竞争力具有十分重要的现实意义。

本文旨在研究国内商业银行客户经理胜任模型，通过深入分析客户经理的职责要求、能力素质和工作表现，构建出一个全面、系统的胜任模型框架。

在此基础上，结合国内商业银行的实际情况，探讨客户经理胜任模型在招聘选拔、培训发展、绩效考核等方面的应用，以期为提高客户经理的胜任能力和商业银行的整体运营效率提供有益的参考和借鉴。

同时，本文还将对国内商业银行客户经理胜任模型的发展趋势进行展望，探讨如何适应金融市场的新变化、新技术的发展以及客户需求的多样化，不断完善和优化客户经理胜任模型，以更好地服务于商业银行的战略发展和客户需求的满足。

1. 研究背景和意义随着国内金融市场的不断发展和金融创新的深入推进，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。

客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素质和服务能力直接关系到银行的业务发展、客户满意度和市场竞争力。

构建一套科学、实用的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的服务质量、管理效率和市场竞争力具有重要意义。

研究背景方面，随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，商业银行客户经理的角色定位和工作内容也在发生深刻变化。

客户经理不仅需要具备丰富的金融知识和业务技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识，以及应对市场变化和挑战的能力。

同时，随着金融监管的加强和市场竞争的加剧，商业银行对客户经理的综合素质要求也在不断提高。

研究意义方面，构建客户经理胜任模型有助于银行明确客户经理的岗位职责和职业发展路径，为招聘、培训、绩效考核等人力资源管理活动提供科学依据。

培训丨平台37RESEARCH ON THE CONSTRUCTION OF CUSTOMER MANAGER COMPETENCY MODEL IN COMMERCIAL BANKS商业银行客户经理胜任万逸构建研究余诚裴建娟—、引言客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽 带，是银行形象的代言人、客户开发者和产品营销者。

在银行业竞争日趋复杂、创新不断涌 现的今天，客户经理的综合素质直接影响到商 业银行的核心竞争力和业务的发展。

因此，建设一支数量足、素质优的客户经理队伍，对各家商业银行具有重要的战略意义。

然而，在当前商业银行客户经理评价体系中，较为看重的是客户经理的"硬实力”（如 学历、资历以及业绩等）。

但从实践来看，有 些"硬实力”很强的客户经理，其业绩并不一定优秀。

业绩好的客户经理之所以优秀，是因为其除了具备该岗位所必需的"硬实力”之外， 也具备了相应的"软实力”（如个性特征、动 机等），从而实现从绩普到绩优的转变。

因此，加强对客户经理队伍建设的探索和研究，通过构建体现金融业特征和商业银行特性的客户经理胜任力模型，把商业银行战略、文化、价值观和岗位职能职责要求转化为对客 户经理的核心能力和具体行为的要求，指引客户经理职业成长和能力提升的方向，进而通过 组织培养和自我发展培育出核心竞争力。

本研究在整合多种不同方法的基础上，将 重点放在了前期的访谈、编码等质性分析阶段， 充分发挥不同方法的优点，基于商业银行基层 网点客户经理实践，以应用为导向，构建充分体现商业银行特色的客户经理胜任力模型。

二、研究设计（一）研究对象本研究将客户经理界定为在基层网点工作 的对私客户经理、对公客户经理以及网点负责人（首席客户经理）。

综合研究对象的履历、绩效考核结果、地域分布等因素，筛选了 106 位行为事件访谈对象，包括对公客户经理41人，对私客户经理21人，网点负责人44人；除黑20211金融言行38平台I培训Jt傅业!a行客户蛭理腔任力4152图1客户经理胜任力模型的构建框架龙江、福建和广西分行外，研究对象来自全国34家一级分行，具有较高的代表性。

摘要本文研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型,通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,以及多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究。

研究得到有效问卷2069份,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行客户经理胜任力结构模型,由24个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。

关键词客户经理;胜任力模型;胜任特征*教育部人文社会科学重点课题研究项目(03JAZJD63 004引言关于胜任力概念的界定,学界逐渐趋同。

Sandberg指出,“工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。

”McClelland和Bboyatizis在“胜任的经理:一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她所运用的知识体”,[1]持相同观点的还有Veres等。

1973年,美国哈佛大学教授McClelland发表了“测量胜任力而非智力”一文,文中对传统的智力测验、性向测验和学术测验及等级分数进行了批评,提出用胜任力(Competence取代传统智力测量,试图找出绩优者和绩效平平者之间的最显著的差异特征。

[2]胜任特征评价法也因此被广泛使用,包括26个国家中的100个以上的研究者采用了该方法。

[3]胜任力模型的研究成果不断涌现,通过对921名管理人员的管理胜任特征进行研究,美国管理协会得出了管理胜任力特征模型,共分为四个维度:概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。

国内对于胜任力的研究已成为热点,一项对20名通信行业管理者的研究,得出管理人员的胜任特征有:影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等方面,类似研究也陆续出现。

客户服务部人员胜任素质模型第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识职业素养客户服务部胜任素质模型沟通能力、创新能力人际交往能力技能/能力9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应1级在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。

表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

2级通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。

在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。

3级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。

对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。

创新能力能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。

1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。

2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。

3级能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。

人际交往能力能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。

1级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。

2级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。

3级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。

9.3客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1．了解客户服务基本常识和基本服务理念2．具备日常客户服务工作所需的技能2级1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用语言知识运用外语知识解决工作问题的能力1级听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平2级能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平3级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平9.4客户服务部人员素养分级定义表技能名称定义级别行为表现主动性积极、有效地完成工作任务的行为状况。