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酒店微笑服务培训教材第一章：引言1.1 课程介绍本课程旨在帮助酒店员工掌握微笑服务的技巧和方法，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。
通过系统的培训，使员工能够理解并运用微笑服务的重要性，培养良好的服务态度和专业素养。
1.2 适用对象本课程适用于酒店前台、服务员和其他与客户直接接触的岗位员工，以及希望提升服务质量和客户满意度的酒店管理人员。
第二章：微笑服务的意义2.1 什么是微笑服务微笑服务是一种热情、友好、专业且有效的服务方式，通过微笑和良好的沟通，增加客户对酒店的好感度，提升客户体验和满意度。
2.2 微笑服务的重要性微笑服务不仅可以改善客户体验，还可以带来以下好处： - 提高客户满意度和忠诚度 - 增加客户的口碑推荐 - 塑造酒店良好的品牌形象 - 帮助解决客户问题和投诉2.3 微笑服务的原则•真诚微笑：微笑要真实、自然，能够传递友好和愉悦的情绪。
•积极沟通：主动与客户进行积极主动的沟通，关注客户需求和反馈。
•个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
•灵活应变：灵活应对客户的需求和问题，提供适当的解决方案。
第三章：微笑服务技巧与方法3.1 微笑的表达方式•眼神交流：通过眼神传递友好和愉悦的信息。
•面部表情：保持微笑，展示自信和友好的态度。
•语言表达：使用温暖、亲切的语言与客户交流。
3.2 沟通技巧•积极倾听：认真倾听客户的需求和问题，提供专业建议和解决方案。
•回应客户情绪：灵活应对客户情绪，给予理解和安慰。
•使用积极语言：使用积极的措辞和用词，传递正能量和鼓励。
3.3 个性化服务•关注客户需求：了解客户偏好和需求，提供符合其期望的个性化服务。
•主动推荐：根据客户的需求，主动向客户推荐酒店的特色服务和活动。
•客户姓名使用：在适当的场合，使用客户姓名进行称呼，增强亲和力。
3.4 善于解决问题与投诉•积极解决问题：面对客户问题和投诉，以积极的态度和解决方案回应客户，力求解决问题。
•及时反馈上级：遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，以便快速找到合适的解决方案。
微笑服务培训一、微笑是什么？微笑是最没美的语言，是一种表情语言。
人有各种语言，和文字相联系的语言是狭义的语言，而广义的语言就包括我们的动作语言、姿态语言、表情语言，甚至包括我们的服务语言。
在这些语言中，微笑是一个特殊的表情语言，形体语言。
微笑不论国际、文化差异、宗教信仰、男女老少，在全世界每个角落者传递着畅快的信息，它是一种世界语言，微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美的一种流露，真诚的微笑是发自内心的，也只有真诚的微笑才能感染人，打动人。
因此，“微笑是优质服务的最佳体现”。
二、微笑这个语言中包含的是什么含义？微笑同友善、乐于助人一样，是服务人员最重要的原则，俗话不是说“没笑别开店”就是强调微笑的重要性。
微笑可以表达喜悦、轻松、随意、善意、好感、亲情、智慧、从容、自信、自我优越、胸有成竹的把握、对整个生活的一种积极的状态、能够有力量帮助对方的那种自觉意识。
一个自然的微笑使人倍感亲切，彼此之间的距离就会近了很多，所以人们说到：“相对笑皆知己”。
三、微笑服务的作用和效益：1、自信的象征：2、和睦相片的反映：3、礼宾修养的充分展现：4、心理健康的反映：5、笑脸出友谊，微笑出效益：6、互补沟通人们的心理：※在为顾客服务过程中，保持微笑，体现着服务人员一流的服务态度1、笑体现了心境良好。
面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的服务人员才会产生吸引顾客的魅力。
2、先充满自信。
面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与顾客交往，使顾客产生信任感，容易被顾客真正地接受。
3、表现真诚友善。
微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使顾客在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
4、表现乐业敬业。
工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。
在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让顾客倍感愉快和温暖。
微笑表面上体现了服务人员的态度，其实，在微笑的背后，更是服务人员用心服务的生动写照。
林石漪
大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。
今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑
常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。
笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑）
下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼：
请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人）
过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。
生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。
正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢：
情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。
（幻灯片4-微笑）
情景二：人际关系偷走了你的微笑。
（幻灯片5-微笑）
情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。
（幻灯片6-微笑）
这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。
比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁）
那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法：
1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，很快的忘却烦恼。
许多的即成的事实，我们没必要纠结不清（比如钱包丢了，你哪里去找呢，不妨这样安慰自己：就那么几个钱呢，我会佘财转运，赚到更多的钱的，或者说我今天捐助了一个乞丐）。
这样想，我们会很幸福的微笑的。
2、用感恩的精神来安慰自己：比如，今天因为什么事情，被领导或者老板责骂了，我们不妨想，哎，他们也不容易，毕竟他给我提供了一份工作的岗位。
3、设身处地：就是换位思考，设想自己处在别人的那种境地，感受别人的感觉。
这样我们就能理解、原谅别人为什么会那么做。
4、用辩证的思想来看待指责，当局者迷旁观者清，自己有时候不知道自己的缺陷，领导的批评，正好指出我们的缺陷，使我们又认识了自己的短板，又可以修正自己的一个缺点。
5、自我激励：也是一种逆反心理安慰，比如说我没做好，挨批评了，是件苦恼的事情。
其实我能做的好，不信你看，用这种方法激励自己安慰自己，心情就会好许多。
上面是五种调节自我的心境，防止别人偷走我们微笑的方法。
我们再来看看微笑服务有哪些好处。
（幻灯片：微笑服务的魅力）
首先我们要理解——什么是微笑服务？（看这个小故事6-10）：微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感受到我们美好心灵和高尚情操，感受到微笑的温馨。
再来看微笑服务的魅力：
1、可以消除彼此的隔阂：俗话说，“伸手不打笑脸人”，试想一想，你好意思打一个望着你微笑的人吗？不会，因为微笑，大家相互谅解，许多的隔阂会被微笑融化，许多的怨气会在微笑中消散。
正所谓“一笑消怨愁”。
2、有益于我们的身心健康：“笑一笑，十年少”，微笑使我们的心境开阔，微笑能消除我们的精神紧张，微笑可以促进新陈代谢，微笑有利于身体健康等等等。
（大家可以上网查查微笑的好处）
3、微笑可以获取回报：《读者》杂志登载过这样一个故事，有一位犹太人在德国人的集中营里面被点名的时候，因为他给了那个点名的士兵一个微笑，结果其他人被喊出去集体屠杀，他却活了下来。
这是微笑给了他生命的汇报。
4、微笑可以调节情绪：一个人踩了你的脚，你痛得怒火中烧。
当你看到那个踩了你的脚的人很抱歉的冲着你微笑的时候，你还忍心冲他发火吗？相信你会很淑女或很绅士的一笑，说没关系，这时你还会愤怒吗？你的心情会因为你的微笑而开朗起来。
如何做到动人的微笑呢？
1、恰当的微笑：
1）表现谦恭：谦恭就是谦虚和气，以礼待人。
、它是一个人内在品德和修养的表现。
2）表现有好：这个比较好理解，微笑时表现出有好的表情来。
3）表现真诚：要像《高兴》里的郭涛一样动心的微笑，杜绝皮笑肉不笑的僵硬表现。
4）表现实时：“在什么山上唱什么歌”，是什么样的客人，我们该如何接待，心中要有个底。
表现我们的微笑也要讲究实时和恰当。
2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张的张开嘴或眯起眼睛。
要像空姐一样自然热情的微笑（见幻灯片）。
下面来沟通微笑训练方法：
自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜子来），试着对镜子说——E（衣），现在有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E（衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显露出来了。
重复联系这两个动作几次……
微笑的要求：
1、主动，自然大方，不能有羞涩之态。
2、仪容端庄，热情适度。
3、尊重自我，尊重宾客。
4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。
如何做到很会心的微笑呢？微笑，要讲究三个结合：
与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合
1、与眼睛的结合：
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2、与语言的结合：
要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要：光笑不说或光说不笑
3、与身体的结合：如何将微笑与身体语言相结合呢？
微笑着鞠一个躬说声——请
微笑着为客人——拉开门
微笑着做个手势——请
微笑着拿着菜单真诚的望着客人问——先生，您们喝什么酒
身体语言的运用方式很多，这要在工作中仔细揣摩，这里我们不做一一介绍。
我们只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。
你是否能把微笑留给客人？
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
4、别人认为我的声音总是“升调”。
5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
6、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。
7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
最后送给大家一首诗——微笑之歌
微笑是一首温润的诗，
微笑是一曲动人的歌，
微笑是一幅最富魅力的画，
微笑是一种希望和力量，
对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱，
对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼，
对着镜子微笑你会感到自慰与自豪，
对着生活微笑你会得到丰厚的回报。
谢谢聆听！。
