质量投诉处理管理制度

质量投诉处理管理制度

第一章 总则

为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。

第二章 投诉受理

1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。

2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。

第三章 投诉处理

1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。

2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。

3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第四章 投诉处理时限

1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。

2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。

第五章 投诉处理结果

1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。

2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。

3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。 第六章 投诉处理纠纷

1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。

2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。

第七章 质量投诉处理记录

1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。

第八章 监督检查

1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。

质量投诉管理制度

1.目的

本质量投诉管理制度的目的是为了规范药品质量投诉工作，及时有效地处理和报告投诉事件，防止类似问题再次发生，并提升企业的服务质量和产品质量。

2.适用范围

本管理制度适用于药品经营过程中发生的质量投诉管理，包括公司药品购进单位对药品质量问题或工作质量问题的投诉。

3.职责分工

本质量投诉管理制度的职责由质量管理部和销售部承担。

4.内容

4.1质量投诉的定义

质量投诉是指公司药品购进单位对公司所售药品的质量问题或工作质量问题提出的情况反映、意见和建议等，无论是书面形式还是口头形式，都属于质量投诉的范围。

4.2质量投诉的管理部门

质量管理部是负责质量投诉的归口管理部门，质量管理员兼职负责售后投诉管理工作。

4.3质量投诉的渠道与方式

对于质量投诉，购货单位可以通过电话、传真、信函等方式向质量管理部进行投诉。为方便客户投诉，销售部应在醒目位置公布公司的投诉电话、传真和信函收件地址。 4.4质量投诉的处理流程

4.4.1投诉登记与暂停销售

质量管理部收到投诉后，应将相关内容详细记录在《药品质量投诉登记表》中，并在计算机系统中锁定涉及的药品库存。同时，通知储运部和销售部暂停相应药品的发货和销售，并通知购货单位停止销售和使用该药品。

4.4.2调查核实与责任追究

质量管理部应在一天内对投诉内容进行调查、取证，以查明原因并分清责任。

☆若经核实确认药品质量合格，应在确认后的24小时内通知购货单位恢复该药品的销售和使用，并解除计算机系统中的锁定，使得储运部和销售部可以正常发货和销售。

☆若经核实确认药品质量不合格，应按照《药品追回管理制度》和《不合格药品、药品销毁管理制度》的规定执行，根据情况向药品供货企业或生产企业进行质量查询，并在必要时在核实后的三个工作日内向当地食品药品监督管理局报告。

☆若经调查确认为假冒公司销售的药品，质量管理部应立即报告当地食品药品监督管理局，并协助核查事实真相。

管理规程 文件编号 SMP-QA-008-01 页 码 第 1 页 共 3 页

标 题 质量投诉管理规程

颁发部门 质量管理部 生效日期 年 月 日 版本号 01

制 定 人 审 核 人 批 准 人

制定日期 年 月 日 审核日期 年 月 日 批准日期 年 月 日

分发部门 □ 质量管理部 □ 生产管理部 □ 物料管理部 □ 人事行政部

□ 财务部 □ 销售部

1 目的

制定质量投诉管理规程，规范投诉登记、评价、调查和处理程序，以便持续改进服务质量，维护公司信誉。

2 范围

适用于公司所有产品的质量投诉处理。

3 职责

质量管理部

4 依据

《药品生产质量管理规范》（2010年修订）

5 内容

5.1 质量投诉的受理与记录。

5.1.1质量投诉归口质量部管理，质量部设专人（质量投诉管理员）负责质量投诉，质量投诉管理员应熟悉产品的生产工艺、质量标准、产品性质、药理、毒理、贮存条件及产品有效期。

5.1.2 公司各部门收到顾客质量投诉的信件、电话或传真后，应于二日内交质量部。

5.1.3销售部门收到质量投诉后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步详细资料，确保信息完整，作出书面记录，并转交质量部处理。

5.1.4质量部设专人负责用户投诉的收集、用户接待、调查处理、访问、记录及档案管理工作；负责了解产品使用效果及用户要求，作好质量信息的总结和反馈工作。

5.1.5质量部对所有质量投诉进行记录并保存，记录内容包括：投诉人的姓名、地址、电 文件编号 SMP-QA-008-01 页 码 第 2 页 共 3 页

标 题 质量投诉管理规程

话，投诉产品名称、批号、规格，最初采取的措施，随后采取的措施，对投诉人的回复日期，对投诉产品的处理措施。

5.1.6 对于发生不良反应的顾客质量投诉，同时执行《不良反应监测管理规程》。

质量投诉管理制度

目的

本质量投诉管理制度的目的是确保及时、有效地处理客户的投诉，促进公司的质量改进，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。

范围

本管理制度适用于公司内的所有部门和员工。

定义

- 质量投诉：客户对公司产品或服务的不满意，以书面或口头形式提出的问题或要求。

- 投诉处理人：负责接受、记录和处理质量投诉的员工。

投诉处理流程

1. 接受投诉：客户向公司提出质量投诉时，相关部门应立即安排一名投诉处理人接受投诉并记录相关信息。

2. 分析投诉：投诉处理人应对投诉内容进行分析，并根据投诉性质的不同，将投诉归类为产品质量问题、服务质量问题或其他类型的问题。

3. 调查原因：针对产品质量问题，相关部门应开展调查，查找导致质量问题的根本原因。对于服务质量问题，投诉处理人应与相关部门协商并确定改进措施。

4. 处理投诉：根据调查结果，投诉处理人应与客户进行沟通，并提出合理的解决方案。解决方案应包括修复或更换产品、改进服务流程等。

5. 跟进处理：投诉处理人应及时跟踪解决方案的执行情况，并确认客户是否满意。若客户不满意，应继续协商并提供合理解决方案，直至客户满意为止。

6. 记录和分析：投诉处理人应记录每一起质量投诉的相关信息，包括投诉内容、处理过程和解决方案以及客户反馈。定期分析投诉数据，发现潜在问题并采取相应措施。

质量投诉管理责任

- 相关部门应确保有足够的投诉处理人，并提供必要的培训。

- 投诉处理人应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够与客户进行有效的沟通并提供满意的解决方案。

- 管理层应定期评估投诉管理制度的有效性，并进行必要的改进。

监督与改进

- 公司应定期进行内部审核，并对投诉管理制度进行评估，以确保其有效性和合规性。

- 员工及时上报发现的质量问题和改进建议，公司应及时处理并采取相应措施。

附则

- 本质量投诉管理制度的解释权归公司所有。

- 本管理制度应通过内部宣传和培训，确保全体员工了解并遵守。