星巴克管理的精髓是尊重

经贸论坛135浅析星巴克的经营策略王旭宁 福建师范大学协和学院国际教育学院摘要：星巴克是一家全球性的咖啡连锁店，成立于1971年，位于华盛顿州西雅图市。

前星巴克营销经理霍华德舒尔茨先生于1987年3月购买了星巴克，并在当年8月份新建了星巴克。

从那以后，星巴克已经跳出原来的框架，开始销售咖啡饮料，从咖啡豆零售店到国际连锁店。

1992年，星巴克成为年度最成功的上市公司。

多年来，星巴克一直坚持“员工、咖啡和顾客为核心”。

一系列独有的经营策略使它的产品更加深入人心，进而通过口碑吸引更多的顾客。

今天，星巴克是北美顶级的美食咖啡零售商，是烘焙业务的主人和一流的品牌。

在北美，英国和太平洋地区有1，800家商店，每天为超过1000万客户提供服务。

关键词：星巴克；经营策略中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-0135-01一、客户服务策略１．服务创新－贴近客户星巴克客户服务战略的基本原则是“尊重客户，尊重客户为您的朋友”。

当顾客进入商店时，他们会感到归属感并给予他们家的感觉。

星巴克认为其产品不仅仅是咖啡，还有咖啡店的体验。

每位员工都要求了解顾客的需求，耐心地解释不同的咖啡味道，气味，大胆地进行眼神交流，真诚地与顾客沟通，并给他们一种家的感觉。

星巴克对每位服务人员进行深入培训，使每位员工都成为咖啡专家。

这使得员工和客户可以探索咖啡的各个方面，包括种植，选择，品尝或咖啡文化。

不仅如此，星巴克还提供免费咖啡讲座，建立VIP 俱乐部，通过员工与客户之间的良好互动，星巴克不断深化与客户的联系。

星巴克采用自助式营业方式，因此顾客可以在用餐前坐下来休息一下。

他们也可以去等候区，看着店员煮咖啡。

供应区内有各种调味品。

自助服务允许客户摆脱漫长的等待线并减少等待时间。

星巴克咖啡的产品具有系列化和模块化。

根据不同客户的不同口味，客户可以选择最合适的口味，如咖啡。

这些措施实现了“一对一”定制服务的理念。

浅析星巴克人力资源管理—与伙伴一起成长作者：张梅子来源：《卷宗》2016年第05期摘要：在星巴克，所有的员工都被称为“伙伴”，勤奋、积极向上、服务态度好等等词汇都是他们的标志；而星巴克员工的高满意度和低流动率、离职率也广为人知，这些都是星巴克在人力资源管理所取得的成果。

星巴克在人力资源管理方面的实践经验值得很多企业借鉴与学习，本文从星巴克的员工构成、招聘方式、职业晋升路线等几个方面分析了星巴克是怎样从人力资源管理方面着手，与伙伴一起成长的。

关键词：星巴克；伙伴；人力资源；成长有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。

比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius。

而在星巴克，从ceo霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。

在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分。

CEO霍华德认为星巴克的核心竞争力就是人，那么星巴克是从哪些方面与伙伴一起成长的呢？1 星巴克的员工构成作为一家咖啡连锁零售商，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。

最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。

星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。

星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。

比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试，每一年星巴克都有超过20%的门店员工进入支持中心。

2 招聘方式星巴克的招聘方式有校园招聘、社会招聘、内部员工推荐和其他途径。

校园招聘主要采用管培生项目，毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。

霍华德·舒尔茨：星巴克管理的精髓是尊重服务行业中员工是最重要的资产，一家公司用什么样的态度和智慧对待员工，决定了这家公司能够到达的高度。

4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”（在星巴克，员工被称之为伙伴）和他们的家属被请到了北京国贸的柏悦酒店，接受包括星巴克CEO霍华德·舒尔茨、星巴克亚太区总裁约翰·卡尔弗（John Culver）和星巴克中国区总裁王静瑛等核心管理层的感谢。

这也是这家公司在全球范围内第一次举行“星巴克伙伴与亲属讨论会”，将员工和他们的家人请过来共同讨论公司未来发展的愿景。

选择在国贸举行这场活动对于星巴克来说意义特殊，13年前，星巴克第一家在华门店在国贸正式开业，而4月18日这一天多达78名为星巴克服务超过十年的北京员工站在台上接受英雄一般的欢呼。

如果不是亲临现场，你难以想象星巴克员工看到舒尔茨时的狂热，他们会因为能与自己公司CEO合影而兴奋不已，会像孩子追星一般去索取签名；而对于员工的家属来说，此刻更像是置身于国外高校的毕业典礼上，欣慰地看着自己的家人走到台上，温暖而自豪。

在不久之前刚刚宣布2015年之前把中国建设成星巴克全球第二大市场的目标之后，星巴克CEO舒尔茨此番的中国之行绝大部分时间都被用来开展亲情攻势。

4月17日下午，舒尔茨一行400余名星巴克员工来到朝阳区呼家楼社区开展社区服务，这是每年4月星巴克全球社区服务月义务劳动的一部分，以此加深星巴克品牌和当地社区的感情纽带。

在中国这个极其强调家庭纽带的社会，对星巴克员工的家人，星巴克仍然选择动之以情。

在将500名星巴克员工和家长请到柏悦酒店举办的“星巴克伙伴与亲属讨论会”上，舒尔茨亲口向员工家长承诺：“我能向大家保证，我们星巴克是这样一家公司，你的孩子在这里工作，晚上回到家能够和你分享他在星巴克工作穿着绿色围裙的自豪感。

”在服务行业中，无论企业如何快速的扩张，最重要的资产仍然是每一个员工，他们的喜怒哀乐很大程度上直接决定了用户体验。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和发展、工作环境等方面。

二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克以顾客为中心，致力于提供优质的咖啡和服务，不断满足顾客的需求和期望。

2. 尊重和多样性：星巴克鼓励员工尊重和接纳不同的观点、文化和背景，创造一个包容性的工作环境。

3. 质量第一：星巴克追求卓越的质量，从咖啡的选择和烘焙到服务的提供，始终保持高标准。

4. 责任和可持续发展：星巴克致力于减少对环境的影响，支持社区发展，并与供应商建立公平和可持续的合作关系。

三、组织结构星巴克采用分权的组织结构，以便更好地响应市场需求和快速决策。

公司分为全球、区域和区域支持中心三个层级。

全球团队负责制定整体战略和政策，区域团队则负责在特定地区执行和管理业务。

区域支持中心提供支持和资源，以满足各个区域的需求。

四、员工培训和发展星巴克非常重视员工的培训和发展。

公司提供全面的培训计划，包括咖啡知识、顾客服务、领导力和管理技能等方面。

新员工将接受全面的入职培训，并在工作中得到持续的辅导和反馈。

此外，星巴克还鼓励员工参预学习和发展计划，提供各种职业发展机会和晋升途径。

五、工作环境星巴克致力于创造一个积极、有活力和包容性的工作环境。

公司鼓励员工分享和合作，提供团队合作的机会，并且重视员工的工作生活平衡。

此外，星巴克还为员工提供丰富的福利和奖励计划，包括医疗保险、退休金计划、员工折扣等，以激励和保持员工的工作动力和忠诚度。

六、企业文化的影响星巴克的企业文化对公司的发展和成功起到了重要的推动作用。

通过强调顾客导向、质量第一和责任可持续发展等核心价值观，星巴克建立了良好的品牌形象和顾客忠诚度。

同时，星巴克注重员工培训和发展，为员工提供良好的工作环境，激励员工的创新和表现，进一步提升了公司的竞争力和市场地位。

七、结论星巴克的企业文化以顾客导向、尊重多样性、质量第一和责任可持续发展为核心价值观，通过分权的组织结构、全面的员工培训和发展计划以及积极的工作环境，不断推动公司的发展和成功。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、沟通方式以及员工培训等方面。

二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克始终将顾客放在首位，致力于为顾客提供高品质的咖啡和优质的服务。

2. 人道主义关怀：星巴克秉持着对社会和环境的责任感，致力于可持续发展和社会公益事业。

3. 合作共赢：星巴克鼓励员工之间的合作与团队精神，追求共同的目标和利益。

三、组织结构1. 扁平化管理：星巴克采用扁平化的组织结构，减少层级，提高决策效率和灵活性。

2. 区域分部：星巴克将全球分为不同的区域，每个区域设有区域经理，负责管理该区域内的所有门店。

3. 门店管理：每个门店都有一名店长负责管理，店长需要具备良好的领导能力和团队管理能力。

四、沟通方式1. 开放式沟通：星巴克倡导开放、透明的沟通氛围，鼓励员工与管理层之间的直接沟通和反馈。

2. 团队会议：星巴克定期组织团队会议，以促进员工之间的沟通和协作，分享经验和最佳实践。

3. 数字化沟通工具：星巴克利用内部数字化平台，如邮件、即时通讯工具等，方便员工之间的沟通和信息共享。

五、员工培训1. 咖啡培训：星巴克为每位新入职的员工提供全面的咖啡培训，包括咖啡的种类、烘焙工艺、调制技巧等。

2. 服务培训：星巴克注重员工的服务意识和技能培养，通过模拟场景和角色扮演等方式提升员工的服务水平。

3. 职业发展：星巴克为员工提供广阔的职业发展空间，通过内部晋升和培训计划，帮助员工实现个人职业目标。

六、总结星巴克的企业文化以顾客导向、人道主义关怀和合作共赢为核心价值观，通过扁平化的组织结构和开放式的沟通方式，营造了积极向上的工作环境。

员工培训是星巴克成功的关键之一，咖啡培训和服务培训帮助员工提升专业技能和服务水平。

星巴克致力于成为全球最受尊敬和受喜爱的咖啡品牌，其独特的企业文化是其成功的重要因素之一。

星巴克培训手册欢迎来到星巴克！目标与使命我们的目标是通过创造独特的咖啡体验，成为每个人心中咖啡的首选。

我们的使命是为客户提供优质的咖啡和舒适的环境，让他们在忙碌的生活中找到放松和享受的时刻。

核心价值观- 热情待客：用真诚的微笑和友善的态度对待每一位顾客。

- 寻求卓越：追求咖啡的卓越品质，并为顾客提供出色的服务。

- 投入社区：积极参与社区事务，并为社区做出积极的贡献。

- 解决问题：以灵活和创新的方式解决问题，确保顾客满意。

- 尊重个人：尊重每个人的差异和贡献，营造包容和平等的工作环境。

服务宗旨1. 温馨欢迎：热情地欢迎每一位顾客，提供友好和个性化的服务。

2. 注重细节：注重每一个细节，确保咖啡的品质和服务的完美。

3. 强调快捷：在保证品质的前提下，提供快速和高效的服务。

4. 真诚倾听：倾听顾客的需求和意见，积极回应和提供解决方案。

5. 创建亲密：营造舒适和温暖的环境，让顾客感到宾至如归。

6. 每一杯都独一无二：根据顾客的口味和要求制作每一杯咖啡。

工作要求- 细致认真：精心操作和制作每一杯咖啡，确保品质的一致性。

- 团队合作：与同事紧密合作，共同完成任务并提供优质的服务。

- 研究进取：不断研究和提升自己的咖啡知识和技能。

- 灵活适应：能够应对快节奏和高压力的工作环境，灵活适应各种情况。

- 保持整洁：保持工作区域的整洁和干净，确保卫生和安全。

咖啡知识与技能1. 咖啡豆：研究不同类型的咖啡豆，了解它们的特点和口感。

2. 磨豆：掌握磨豆的技巧，确保咖啡的鲜度和味道。

3. 咖啡机操作：熟练操作咖啡机，掌握不同咖啡的制作方法。

4. 奶泡技巧：研究制作丝滑的奶泡，用于制作卡布奇诺和拿铁等咖啡。

5. 咖啡调配：掌握不同咖啡的配方和调配技巧，制作出口感丰富的咖啡。

总结星巴克的培训手册涵盖了我们的目标、使命、核心价值观、服务宗旨、工作要求以及咖啡知识与技能。

我们希望每一位员工都能通过这份手册提升自己的能力，并为顾客提供卓越的咖啡体验。

星巴克的企业文化具体介绍星巴克总是强调文化，然而文化可以吸引那些开放、好奇的人，也会遭受保守、固执的人反对。

下面跟着店铺一起来看看星巴克的企业文化。

星巴克的企业文化星巴克的企业文化：中国历史文化的硝烟中国文化的特点是非常顽强。

人们喜欢固守自己的文化，对新生事物则比较保守，甚至有点抵触。

中国人到国外都保持自己的习俗，不太融入当地的文化。

相反地，中国人反而尽力去影响当地人。

比如，中餐在美国已经成为大家都喜欢的一个菜系。

中国的功夫，连白人都爱学。

中国人不管到哪里都过自己的节日，不管条件允许不允许。

他们都创造条件，保持中国的文化。

我曾遇到过只有10个中国人的小镇，他们到了春节也会在镇上唯一的中餐馆过自己的节日。

尽管那天，美国不放假，但是他们宁可请假，也要过中国人最重要的节日。

这就是中国文化的顽强所在。

不过中国年轻一代非常开放，乐于接受新生事物，而星巴克吸引的对象也是向往小资生活的都市白领和追求西方文化的成功商业人士。

所以，星巴克在1999年登陆中国后，发展迅速，在多个大城市开设分店，很快突破了一百家，现在发展到大约600家分店。

然而，开在紫禁城的那一家却遭遇激烈争论。

《纽约时报》报道：星巴克咖啡进驻紫禁城是全球化的极端表现，走大众市场路线的美国咖啡文化，进驻到全中国最神圣的历史遗迹中。

当时，紫禁城的星巴克已引起中国人民的议论。

许多人认为紫禁城是中国文化的珍品，外国品牌不该被允许进入;保护文化遗产应该凌驾于一切价值之上，不该有任何营利的活动介入才是。

2009年，在故宫九卿值房已经7年的星巴克在争议中退出故宫。

很多中国人认为星巴克是“美国并不高级的饮食文化的载体和象征”，星巴克在故宫开店被认定一种“文化侵略”，侵蚀了中国传统文化。

尽管时任星巴克全球总裁的吉姆当诺回应：“星巴克在故宫开分店，是抱着对紫禁城文化历史传统的尊重和高度敏感。

”但在公众意识中，星巴克的文化格调与故宫的文化氛围依然格格不入。

追寻一份文化历史感的观光客，看到星巴克的招牌会觉得非常突兀。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，致力于为顾客提供高品质的咖啡和舒适的咖啡店体验。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和激励机制等方面。

二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克的核心是以顾客为中心，致力于提供优质的产品和服务。

他们强调对每一位顾客的个性化关怀，并通过积极的沟通和反馈机制不断改进顾客体验。

2. 品质第一：星巴克对咖啡的品质要求非常严格。

他们追求每一杯咖啡的完美，从咖啡豆的选购、烘焙到制作过程，都注重细节和精益求精的态度。

3. 合作共赢：星巴克注重与供应商、合作伙伴和社区的合作关系。

他们积极参与社会责任项目，与当地社区合作，推动可持续发展。

三、组织结构1. 分权管理：星巴克采用分权管理的组织结构，鼓励每个员工参与决策和问题解决，提倡自主创新和团队合作。

2. 扁平化管理：星巴克的管理层次相对较少，强调快速决策和高效沟通。

这种扁平化的管理结构使得信息流通更加迅速，能够更好地适应市场变化。

3. 开放文化：星巴克鼓励员工提出意见和建议，并提供多种沟通渠道，如员工反馈会议、在线平台等。

这种开放的文化氛围有助于激发员工的创新和积极性。

四、员工培训和激励机制1. 培训：星巴克注重员工的培训和发展，提供全面的培训计划，包括咖啡知识、沟通技巧、领导力等方面。

新员工需要参加为期几周的培训课程，以确保他们能够胜任工作。

2. 激励机制：星巴克采用多种激励机制来激发员工的工作动力和创造力。

其中包括竞争激励、绩效奖励、晋升机会和员工福利等。

此外，星巴克还注重员工的工作生活平衡，提供灵活的工作时间和福利待遇。

五、企业文化的影响1. 品牌忠诚度：星巴克的企业文化强调顾客关怀和产品品质，这种文化价值观深深植根于员工的心中。

员工的忠诚度和对品牌的认同感对于星巴克的长期发展至关重要。

2. 创新能力：星巴克的开放文化和鼓励创新的氛围，为员工提供了展示才华和创造力的平台。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行分析，包括其核心价值观、员工培训和发展、团队合作以及社会责任等方面。

二、核心价值观1. 追求卓越：星巴克鼓励员工在工作中追求卓越，不断提高自己的专业知识和技能，以提供高质量的产品和服务。

2. 关怀员工和顾客：星巴克注重员工和顾客的体验，致力于创造一个温暖、友好和包容的工作和消费环境。

3. 积极影响社区：星巴克致力于积极参与社区事务，通过慈善捐赠和环保行动等方式，为社会做出积极贡献。

三、员工培训和发展1. 员工培训计划：星巴克为新员工提供全面的培训计划，包括咖啡知识、产品制作技巧、顾客服务等方面的培训，以确保员工具备必要的专业知识和技能。

2. 职业发展机会：星巴克鼓励员工积极参与职业发展，提供各种培训和晋升机会，帮助员工实现个人和职业目标。

3. 员工激励措施：星巴克通过奖励和激励措施，如员工优秀表现奖励、员工股票计划等，激励员工发挥潜力，提高工作动力。

四、团队合作1. 开放的沟通氛围：星巴克鼓励员工之间和员工与管理层之间保持开放的沟通，倾听和尊重每个人的意见和建议。

2. 多元化和包容性：星巴克重视多元化和包容性，欢迎不同背景和文化的员工，鼓励他们在团队中发挥独特的优势。

3. 团队合作精神：星巴克强调团队合作，鼓励员工之间互相支持和协作，共同实现个人和团队的目标。

五、社会责任1. 可持续发展：星巴克致力于可持续发展，采取各种措施减少对环境的影响，例如使用可再生能源、减少废物和水资源的浪费等。

2. 社区参与：星巴克积极参与社区事务，通过支持当地慈善机构、组织义工活动等方式，回馈社会。

3. 公平贸易：星巴克致力于公平贸易，与咖啡生产国家的农民建立长期合作关系，确保他们获得公平的报酬和良好的工作条件。

六、结论星巴克的企业文化以追求卓越、关怀员工和顾客、积极影响社区为核心价值观，通过员工培训和发展、团队合作以及社会责任等方面的实践，不断提升企业的竞争力和社会影响力。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的咖啡文化和独特的服务体验而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行分析，探讨其对企业成功的影响。

二、企业背景星巴克成立于1971年，总部位于美国西雅图。

该公司以咖啡饮品为主营业务，同时提供烘焙食品、茶饮、冰淇淋等产品。

如今，星巴克已经成为全球最大的咖啡连锁企业之一，在全球超过80个国家和地区拥有超过30,000家门店。

三、核心价值观1. 高品质咖啡：星巴克致力于提供最优质的咖啡，从采购到烘焙，再到制作，都追求卓越品质。

2. 社区参与：星巴克积极参与社区事务，关注环境保护、教育和社会公益等领域。

3. 伙伴关系：星巴克强调与伙伴（员工）之间的合作和尊重，鼓励员工发展个人潜力。

4. 乐于创新：星巴克鼓励员工提出新想法和创新，推动企业持续发展。

四、员工培训和发展星巴克非常注重员工培训和发展，以确保员工具备专业知识和技能，提供优质的服务。

以下是星巴克的培训和发展计划：1. 咖啡大师计划：星巴克为员工提供咖啡培训，使其成为咖啡专家，能够为客户提供专业的咖啡知识和建议。

2. 领导力发展计划：星巴克鼓励员工发展领导力，并提供相应的培训和发展机会，帮助他们在职业生涯中取得成功。

3. 职业晋升机会：星巴克提供广阔的职业发展机会，员工可以通过内部晋升和横向转岗来实现个人职业目标。

五、员工福利和关怀星巴克重视员工的福利和关怀，为员工提供以下福利和支持：1. 健康保险：星巴克为全职员工提供全面的健康保险计划，包括医疗、牙科和视力保险等。

2. 弹性工作时间：星巴克允许员工根据个人需要和工作要求来安排工作时间，提供更好的工作生活平衡。

3. 退休计划：星巴克为员工提供退休计划，帮助他们规划未来，并享受退休后的生活。

4. 员工优惠：星巴克员工享受购买星巴克产品的折扣，并有机会参加员工专属的促销活动。

六、客户体验星巴克致力于为客户提供独特的咖啡体验，通过以下方式实现：1. 优质咖啡：星巴克使用优质的咖啡豆，并通过精湛的烘焙技术保证每一杯咖啡的品质。