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客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
构建中国顾客满意度指数测评体系是一复杂的系统工程，在借鉴国外先进经验的同时还必须注意到中国的国情。
为构建切实可行的中国顾客满意度指数测评体系，应注意处理好如下一些重大关系。
一、国际性与特殊性的关系进行全国范围的顾客满意度指数测评已在瑞典和美国开展了若干年，两国的顾客满意度指数测评体系是按照美国密歇根大学商学院费耐尔教授领导的国家质量研究中心设计的方案建立的。
我们把这种方法简称为费耐尔方法。
由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证明了其测量结果对于国民经济的重要性。
因此欧盟各国、韩国等都纷纷参照费耐尔方法开始了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。
从理论上说，按照费耐尔方法测评的顾客满意度指数在国家之间是具有可比性的。
可以用户满意与评价专栏≤办预计，经过若干年的努力，顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量各国宏观经济状况的重要参考指标。
如果中国不采用费耐尔方法编制顾客满意度指数，就会脱离国际主流，造成与大多数国家无法弥补的差异。
因此，中国顾客满意度指数应依据费耐尔方法，以保证该指标的国际性。
然而，我们也要看到瑞典、美国的顾客满意度测评体系是按照各国的国情设计的，瑞典、美国在许多方面都与中国国情有着巨大的差异。
完全照搬，在中国显然行不通，必须在坚持采用费耐尔方法的基本思想、数学模型、测算口径和测量误差的前提下，根据中国国情建立顾客满意度指数测评体系，也就是费耐尔方法的中国化问题。
笔者认为，顾客满意度指数测评体系中国化要解决的问题主要是：测评组织形式、行业划分标准、代表企业及代表产品选择标准、测评层次、测评周期、抽样方法、合格顾客标准、数据采集方式、调查问卷、测评经费来源等等。
中国质量Ｎｏ．８２００１Ｏ 万方数据 万方数据 万方数据构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考作者：简明， 易丹辉作者单位：中国人民大学刊名：中国质量英文刊名：CHINA QUALITY年，卷(期)：2001(8)被引用次数：16次1.康键.郑兆红.汤万金.裴飞我国耐用消费品顾客满意指数调查实证研究[期刊论文]-管理观察 2009(32)2.宋双荣构建高等教育顾客满意度体系探析[期刊论文]-沿海企业与科技 2008(4)3.王俊公交行业顾客满意度指数建立的探讨[期刊论文]-时代经贸（学术版） 2007(6)4.裴飞.汤万金.咸奎桐顾客满意度研究与应用综述[期刊论文]-世界标准化与质量管理 2006(10)5.李林梅中国企业顾客满意度指标体系的构建[期刊论文]-商场现代化 2006(27)6.王涛水数字图书馆客户满意度指数的测评[期刊论文]-情报杂志 2006(2)7.黄红平ZX顾客满意度测评中心市场营销研究[学位论文]硕士 20068.徐旭光图书馆用户满意度指数测评[期刊论文]-科技情报开发与经济 2005(22)9.金勇进.王华中国顾客满意度指数体系的构建[期刊论文]-统计与信息论坛 2005(2)10.敬蓬资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[学位论文]硕士 200511.纪一峰供水企业顾客满意度的实证研究[学位论文]硕士 200512.梁姝婷.曾雪兰南宁市白酒行业项目评估模型研究[期刊论文]-市场论坛 2004(11)13.唐守廉.曹英电信用户满意度指数(TCSI)研究[期刊论文]-中国软科学 2003(5)14.陈亚绒.施国洪企业顾客满意度指数测评[期刊论文]-工业工程 2003(2)15.曹阳华关于构建中国顾客满意度指数测评体系的探讨[期刊论文]-丹东师专学报 2002(4)16.任真年现代医院顾客满意球体结构研究[期刊论文]-中华医院管理杂志 2002(9)本文链接：/Periodical_zhonggzl200108004.aspx。
客户满意度测评导言：客户满意度测评是企业获取并评估客户对其产品或服务满意度的一种重要工具。
通过对客户满意度的测量，企业可以了解客户的需求和期望，从而持续改进产品和服务，提升客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
一、客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的关键因素之一。
满意的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他潜在客户。
而不满意的客户则可能选择竞争对手的产品或服务，甚至在社交媒体上对企业发表负面评论，对企业形象造成损害。
因此，衡量并提高客户满意度对企业来说至关重要。
二、客户满意度测评的方法和指标1. 方法：（1）定性研究：通过深入访谈或焦点小组讨论等方式，了解客户对产品或服务的感受和评价，探索潜在问题和机会。
（2）定量研究：通过调查问卷、电话访谈等方式，收集大量的客户满意度数据，进行统计分析，获得客观的满意度指标。
2. 指标：（1）整体满意度：客户对整体产品或服务的满意程度。
（2）产品或服务质量：客户对产品或服务的性能、功能、外观等方面的满意度。
（3）交付服务：客户对交付过程中的服务质量和效率的满意度。
（4）售后服务：客户对售后服务的响应速度、解决问题能力等方面的满意度。
（5）价格价值：客户对产品或服务的价格与性价比的满意度。
（6）品牌形象：客户对企业品牌形象的认同和满意程度。
三、客户满意度测评的步骤1. 明确测评目标：确定需要评估的产品或服务范围和测评指标，明确测评的目的和意义。
2. 设计问卷或访谈指南：根据测评目标和指标设计合理、有效的问卷或访谈指南，保证数据的可靠和可比。
3. 收集数据：根据设计好的问卷或访谈指南，进行问卷调查或深入访谈，确保样本的广泛性和代表性。
4. 数据分析：对收集到的数据进行统计分析，计算各项指标的得分和权重，找到问题所在并提供改进方向。
5. 反馈结果：将测评结果及改进意见反馈给相关部门和管理层，共同优化产品和服务，并制定改进措施。
6. 进行改进：根据测评结果和反馈意见，及时改进产品和服务，以提升客户满意度。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
客户满意度测评与提升方法在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户满意度已经成为企业成功的关键因素之一。
满意的客户不仅会成为忠实的消费者，还会通过口碑传播带来更多的潜在客户。
因此，了解客户满意度并采取相应的提升方法，对企业的长期发展至关重要。
一、客户满意度测评的重要性1.1 客户满意度的定义客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
它是客户对企业综合素质的综合反映，包括产品质量、服务态度、价格合理性等多个方面。
1.2 客户满意度测评的目的客户满意度测评的目的是为了了解客户对企业产品或服务的满意程度，从而找到改进的方向和方法。
通过测评，企业可以发现客户的需求和期望，及时调整和改进自己的产品或服务，提高客户满意度。
二、客户满意度测评方法2.1 直接反馈法直接反馈法是最常见的客户满意度测评方法之一。
企业可以通过问卷调查、电话访谈等方式直接询问客户对产品或服务的满意程度。
这种方法可以快速收集大量客户意见，但需要注意问卷设计的合理性和调查对象的代表性。
2.2 间接反馈法间接反馈法是通过观察客户行为和反馈信息来评估客户满意度。
企业可以通过监测客户投诉率、退货率、客户续约率等指标来判断客户满意度的高低。
此外，还可以通过社交媒体等渠道收集客户的意见和建议。
2.3 比较法比较法是将企业与竞争对手进行对比，评估客户满意度。
通过比较同行业其他企业的产品或服务，企业可以了解自己的优势和不足之处，从而提升客户满意度。
三、客户满意度提升方法3.1 提供优质产品和服务优质产品和服务是提升客户满意度的基础。
企业应该不断提升产品质量，确保产品符合客户的需求和期望。
同时，要培养员工良好的服务态度，提供周到、及时的售后服务，让客户感受到关怀和价值。
3.2 加强沟通与反馈机制企业应建立畅通的沟通渠道，与客户保持良好的互动。
通过定期组织客户座谈会、在线咨询等方式，了解客户的意见和建议。
同时，要及时回应客户的反馈，解决问题，展示企业的责任和诚信。
客户满意度指数测评客户满意度指数测评来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:572、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装¨¨¨¨¨产品外观¨¨¨¨¨稳定性¨¨¨¨¨耐用性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨¨¨有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
客户满意度测评报告通过本次客户满意度测评，我们对公司产品和服务的质量水平进行了全面、客观的评估和分析。
以下是我们的报告分析和结论。
一、测评目的本次测评旨在了解客户对公司产品和服务的满意程度，以便为公司制定改进措施和提升客户满意度提供参考。
二、测评方法我们采用了问卷调查的方式进行客户满意度测评。
针对已购买公司产品或使用公司服务的客户，我们发送了电子调查问卷，共计收集到XXX份有效问卷。
三、测评结果根据问卷调查结果，我们对客户满意度进行了综合评估，主要从产品质量、服务水平、沟通与反馈以及售后支持等方面进行了分析。
1. 产品质量对于公司的产品质量，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户普遍认可公司产品的质量可靠性和稳定性，但也有部分客户提出了产品改进的建议，主要集中在XXX方面。
2. 服务水平在服务水平方面，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户普遍认为公司的服务态度良好，响应及时，但也有客户提出了服务提升的建议，主要包括XXX方面。
3. 沟通与反馈对于公司的沟通与反馈机制，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户对公司的沟通及时度和回应效率较为满意，但也有客户希望公司能进一步改善沟通方式和加强反馈机制。
4. 售后支持在售后支持方面，XX%的客户表示非常满意，XX%的客户表示满意，约XX%的客户表示一般，仅有XX%的客户表示不满意。
客户认为公司的售后服务态度良好，能够及时解决问题，但也有客户希望公司能提供更加全面的售后支持和服务。
四、改进建议根据测评结果，我们提出以下改进建议，以提升客户满意度：1. 加强产品质量控制：根据客户的反馈和建议，对产品进行进一步改进和优化，提高产品的性能和可靠性。
2. 提升服务水平：加强员工的培训和技能提升，确保客户在咨询和需求反馈时能够得到及时、准确的回应。
客户满意度指数测评来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:572、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装¨¨¨产品外观¨¨¨¨¨稳定性¨¨¨¨¨耐用性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客组织的内部顾客组织的外部顾客组织内部的受益者（全体员工）ü上下级关系顾客ü平行职能关系顾客ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者ü供应商ü投资者ü经销者ü消费者ü最终使用者对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题Ø是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？¡是¡否Ø多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：¡ 工具型的¡多媒体培训型的¡电子书型的¡网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：¡ 质量管理方法¡ISO9000实施指南¡优秀企业经验¡各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是¡ 工作忙，需要现成工具¡ 需要培训资料¡价格便宜¡ 内容丰富¡ 其他原因（三）问卷实例见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。
如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。
也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一）顾客满意度指数的数学模型（一）顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。
公式：CSI=∑λi x iCSI —顾客满意度指数λi—第i项指标的加权系数xi—顾客对第i项指标的评价测评指标加权系数λixi均值质量可靠性0.385.3产品性能0.2592.4 耐用性0.2 82.5 价格0.15 87.6 服务0.1 90.7CSI=∑λi x i=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7=87.42.2.4第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例xxx公司顾客满意度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。
通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。
测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司测评背景我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。
我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。
为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。
本次测评的目的是：1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：Ø顾客ABC系列产品的期望Ø顾客对ABC系列产品质量的感知Ø顾客对ABC系列产品价值的感知Ø顾客对ABC系列产品满意度Ø顾客对ABC系列产品的抱怨Ø顾客对ABC系列产品的忠诚问卷设计及检验（一）问卷的设计根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。
内容包括：1、顾客的基本情况。
包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2、有关顾客购买行为特征的问题。
比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。
具体见下表：满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量（二级指标）x1顾客对质量的总体期望顾客期望ξx2顾客对质量可靠性的期望x3顾客对质量满足需求程度的期望y1顾客对产品质量可靠性的评价顾客对质量的感知η1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价y顾客对服务质量的评价y4顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知η2y5顾客对产品质量的总体评价顾客满意度η3y6顾客对服务质量的总体评价y7顾客投诉或抱怨顾客抱怨η4y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚η5(二) 顾客满意度指数模型的检验通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。
