酒店房间房价变更单变更单

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2027-2028期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。

每小题2分，共20分）
1．( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A.酒店代表
B．接待员
C收银员
D．前台服务人员
2．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。

A. i26-io%
B．5%-15%
C．20 ~6-30%
D．35%-45%
3．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于( )叫醒服务。

A.自动
B．人工
C．电话
D．敲门
4．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

A．即时消费
B．事前消费
C．事后消费
D．额外消费
5．将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。

A．宾客意见簿
B．客史档案
C报表
D．近日预测表
6．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房
B．OK房。

客房部工作沟通与协作制度一、部门内部沟通与协作1、房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改.2、服务中心或楼层服务员如发现Sleep Room和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。

3、当日离店的客人，如果在12点钟还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。

二、与酒店其他部门沟通与协作1、客房部与前厅部（1）前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。

（2）团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。

（3）散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心，并及时将住宿登记表送交客房中心。

（4）礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心，由楼层服务员陪同进房。

（5）客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间（6）大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。

（7）电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。

（8）总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。

（9）客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财务部前台结帐收款部。

（10）客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助，及时控制放客。

协议酒店合同甲方：毕节杜鹃花城黔宜大酒店乙方：经双方友好协商,就甲方为乙方提供酒店客房事宜,达成如下协议：一、房间预订1、在乙方客人入住甲方酒店之前，甲乙双方须以传真确认入住客人的姓名、性别、房间数量和类型、入住和离店日期、结算方式及其他要求等事项。

2、甲方凭经双方确认的订房通知为乙方客人办理入住手续。

3、乙方若需取消或变更预订，应尽量提前通知甲方。

甲方收到乙方通知后，将免费为乙方办理取消或变更预订。

4、收到乙方订房通知后，甲方应确保满足乙方的订房要求。

二、房间价格1、甲方为乙方提供以下优惠房价：房间类型协议价(净房价)标准单/双人床XX元/间/晚2、以上房价已包含服务费。

3、以上房价不含早餐,早餐18元/位。

4、以上房价杜鹃花节会期间（X月X日——X月X日）除外。

三、结算方式1、现付：由乙方入住客人在离店时自行结清所有费用。

2、房费由乙方支付。

结算程序为：1) 甲、乙双方每月结算一次。

2) 甲方于每月初将乙方上月所发生的费用结算单邮寄或传真到乙方行政部。

3) 乙方应及时核对结算单，并尽快与甲方确认。

经甲、乙双方确认费用后，甲方向乙方提供原始单据及等额的合法发票，乙方收到上述单据和发票并经核实无误后二十（20）个工作日内将款项汇到甲方帐户。

4）如因甲方未提供或迟延提供相关单据或发票的，乙方付款期顺延，乙方无须因此承担任何责任。

四、其它约定1、在乙方支付房费的情形下，乙方除需承担经乙方确认的订房通知上明确由乙方支付的费用以外，无需承担任何额外的费用。

乙方入住人员住宿期间发生的房费以外的其它费用均由入住人员自行承担，并由甲方自行收取，乙方对此不承担任何责任。

2、乙方入住人员在住宿期间在甲方支配或管理区域内所蒙受的人身伤害和财产损失，应由甲方承担赔偿责任，但不可抗力或可归责于入住人员自身或第三人的原因除外。

3、本协议经双方授权代表签字盖章后生效，有效期为一年，自2012年X月X日始至2012年X月X日止。

一、预订程序1、上门预订：(1)由接受预订人填写《预订单》（见5页表(1)），留电话号码，和预订人或联系人的姓名。

（另附填写《预订单》工作细则），并告诉客人预订单的号码，即预订号，并输入电脑。

(2)接受预订者必须告知预订者，房间保留至预订入住当天18:00时止。

锦江之星旅馆会员可保留至20:00时。

(3)每间房收取一天房费的预订金，确保预订房。

开具预订金收据（见页表）（白联交客人，绿联同预付金一起交财务，并在《预订单》上写明预订金收据号码及收取金额。

(4)及时将《预订单》所有内容输入电脑，并确定预订者的房号。

(5)预订单存放在“预订类”文件夹内，再放入文件分类栏中。

2、电话预订向预订者礼貌地介绍饭店设施、房型、房类及房价。

正确记录客人所需要房类、有几人、要几间房、入住日期、拟住天数、是否需要其它特别服务。

并向客人说明：客房保留到当日18:00时之前，锦江之星旅馆会员可延长至20:00时，超时不予保留,不能保证有房间，如客人确实要求延时超过18:00的，可让客人在18:00左右电话再次确认。

最后问清预订者姓名、联系电话。

接受预订的接待员应在预订单上签名和预订日期，并及时将预订内容输入电脑存档，并确定预订者的房号。

在预订单正面盖上“已输入”章。

3、传真预订（类似信函预订）一份传真（订房），如有几种订房日期，应分别（按日期）填写《预订单》，并将传真单附在预订单后面。

传真订房应在2小时内将预订确认情况填写在原传真单上签名确认后，然后传回公司。

4、对以上所有的预订如超出保留时间接待员应主动打电话与客人联系，再次确认到店时-1-间。

5、超额预订(1)当本饭店客房已全部预订满了。

A、接待员要有礼貌地与客人解释，今天房间已满了，先为客人介绍其他连锁店或同订房中心联系。

B、如他（客人）因为路途远联系业务不方便，不愿意去连锁店，再为客人安排附近相同类型的饭店。

C、如客人坚持要住本饭店，接待员应与客人解释，18:00以后如有客人退房可以优先考虑帮你保留（但不保证），留下与客人联系的电话和姓名。

酒店财务审核培训内容财务审核流程步骤一:领取封包❖酒店出纳在前台领取封包，应跟当班值班经理当面点清现金、核对支票、POS机信用卡结算单数之后在《收点交款袋报告》上签字步骤二:审核报表是否齐全❖A)前台需打印报表（除夜审交易审核报表两份其余各一份)：依次按以下顺序排列❖1、营业收入日报❖2、夜审交易审核报表❖3、收银员现金收入汇总表=核对交款袋上数字是否一致❖4、酒店挂帐日志明细表(含有半日租全日租钟点房凌晨房）❖5、房费的审计报告❖6、潜在房费收入(夜审前)审核房价是否合理❖7、宾客欠款报告（不含现金账户）❖8、调帐报告（如当天没有发生数也必须打印）❖9、修改房价、换房报告（附有修改房价换房变更依据）❖10、上营业日当天客人抵离房列表（实际当天客人抵离发生数与半日全日钟点房凌晨房对应核对是否入账）❖11、试算平衡报表❖B)前台每班服务员应打报表❖1、前台收银收款报告(夜审前)❖2、在店宾客超限检查表（核对宾客是否超限）步骤三:审核报表相关签字是否齐全❖1、手工报表是否有制表人亲笔签字（收入日报表、日审程序表、营业现金收入报表）❖2、房费的审计报告上置疑上有？表示：审核特殊房价是否有审批单据或领导签字确定。

❖3、在半日全日房检查报告中审核签字情况和入账及结帐情况。

（正常退房时间为14：00）❖举例：收银权限退房时间延迟到15:00，前台主管退房时间延迟到16:00，更高一级的领导退房时间延迟到17:00❖4、调帐报告上：审核退帐通知单签字情况❖对每例调帐发生数，退帐通知单上由操作员、当班主管领导签字、再由财务部负责人签字，并交酒店负责人(月底)签字审核。

❖发现异常例如：房价先前入账为348元后作废改成258元查明原因是否合理❖5、修改房价、换房报告上审核有修改房价换房变更签字情况步骤四：核对本日预收款数❖1、核对本日预收款收据合计数=交易审核报表下收押金数,如果不相等，请在酒店挂帐日志明细表收押金明细表里逐笔核对是否是单据未入帐或者重复等等.步骤五：核对房间饮料❖1 客用品表迷你酒吧表里合计数(金额)=交易审核报表下房间饮料数,如果不相等，请在酒店挂帐日志明细表房间饮料数里逐笔核对是否是单据未入帐或者重复等等..❖2 根据每日的客用品表迷你酒吧表里明细做销售出库表。

前台业务前台业务第一项：预订1.预订分为上门散开和接受电话预订，这就会区分是为汉庭会员也就会享受相应的会员优惠政策。

2.网络预订以及4008订房中心的电话预订，会员在网上预订会享受到多加一倍积分的优惠政策。

3.中介预订，分携程，艺龙，中国航信等，中介客人均享受门市价95折优惠，但无早餐，延时退房等其他优惠政策。

前台员工要检查和核对预订信息，控制好房量。

前台业务第二项：前台接待1.入住分散客入住，包括非会员及中介客人的入住，要适时的推荐会员卡，打印《临时住宿登记单》收取押金。

押金包括现金或信用卡做预授权。

2.会员入住就包括个人会员或公司会员，这就会相应到相应的会员折扣，积分，早餐延时退房的优惠政策。

3.免费房的入住需要有公司发放的免房券，确认免房券是否可以使用PMS入住类型选择免费房，需要店长授权。

4.自用房为城区促销，常用为时租房赠送即住六送一活动。

入住类型选择自用房，开具房间房价变更单。

5.换房需要了解对所换房型的需求，如不同类房型不房价有变更需同客人确认房价价格6.续住先查看流量，确认房价，为客人制作房卡，通知客房续住，打扫住客卫生。

7.客人结账退房，同客人确定消费内容及消费金额，确认结账方式。

前台业务第三项：会员卡1.客人加入会员先要了解会员的好处，各类优惠政策，以及会员的的升级条件2.会员卡有储值和制作房卡的功能，为客人储值卡时可以不用出示会员卡，当结账时必须有会员卡才可以结账，储值卡结账不可开具发票。

3.如客人会员卡丢失，可以选择为客人补办会员卡，即选择挂失，重发。

4.金卡和以上会员可享受无停留服务，只付清房费，不需交押金，发票亦可以提前开具，但为当日日期，在门店令有其他消费，需付现金结算。

前台业务第四项：其他服务，礼宾服务1.客人的行李寄存，需要仔细填写行李寄存卡，上联悬挂行李上，下联有寄存客人保存，领取行李时需出示行李寄存卡下联，凭号领取。

退房12小时之内寄存免费2.贵重物品的寄存，贵重物品的寄存需使用门店保险箱，严格按照保险箱使用流程操作。

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。

[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房旳换房手续。

4、保留好入店客人旳资料。

5、做好旳收发、预订确认工作。

6、按规定程序提供客人旳留言服务。

7、负责办理客人离店结账手续。

8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。

10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。

15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。

19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。

21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。

22、负责制定酒店旳营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。

28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。

29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。

30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。