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生产与运作管理作业(2)分析

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生产运作管理作业题及参考答案

生产运作管理作业题及参考答案

生产运作管理作业题参考答案（2015更新版）一概念理解1岗位设计:在工作分析的信息基础上，研究和分析工作如何做以促进组织目标的实现，以及如何使员工在工作中得到满意以调动员工的工作积极性。

2工时定额：工时定额也可称“时间定额”，是生产单位产品或完成一定工作量所规定的时间消耗量。

3台时定额：是指规定机器设备完成单位产品加工的时间消耗量标准。

（其计量单位台时是指一台设备加工工件1个小时。

）4.生产运作系统:从系统观点来考察生产运作，可以将企业中从事生产运作活动的子系统称之为生产运作系统。

应强调的是，企业生产运作系统有狭义和广义之分。

狭义的生产运作系统，有时也称为制造系统，是指直接进行产品的生产加工或实现劳务的过程，其工作直接决定着产品或劳务产出的类型、数量、质量和生产运作费用;广义的生产运作系统除上述内容外，一般认为还应包括企业中的研究开发、生产运作的供应与保证、生产运作计划与控制等子系统。

5.生产运作管理所谓生产运作管理，是指为了实现企业经营目标．提高企业经济效益，对生产运作活动进行计划、组织和控制等一系列管理工作的总称。

生产运作管理有狭义和广义之分，狭义的生产运作管理仅局限于生产运作系统的运行管理，实际上是以生产运作系统中的生产运作过程为中心对象。

广义的生产运作管理不仅包括生产运作系统的运行管理，而且包括生产运作系统的定位与设计管理，可以认为是选择、设计、运行、控制和更新生产运作系统的管理活动的总和。

6工艺专业化形式:这种组织方式是以工艺为中心，组织设备、人员等生产运作资源，为每一工序提供一个工作场地。

7产品专业化形式：产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向各类顾客销售这类产品。

这一方式通常能使企业比较容易地在某一产品领域树立起很高的声誉，而且可以作为企业进一步发展的基础。

8.连续性生产（连续生产有两种解释）（1）是指工厂运作模式，是24小时连续运行的，不间断生产；（2）是指车间生产方式，是相对于批式生产方式而言的；9.离散型生产：所谓离散型生产企业主要是指一大类机械加工企业。

生产与运作管理-习题答案1-4章

生产与运作管理-习题答案1-4章
62
从至表
布置顺序
1234567
顺行
顺 次数 序 出发 号
1 车床 2 铣床 3 钻床 4 镗床 5 磨床 6 压床 7 检验 倒 次数 行 距离
运量
目的 车床 铣床 钻床 镗床 磨床 压床 检验 次数 距离 运量
总计 0
3
5
4
5
2
8
27
4
1211Βιβλιοθήκη 5111205
1210
4
001
5
13
2
1
2
从至表（一）
3
2
6
2
1
1
7
1
7
0
1
3
2
6
5
4
3
2
1
0
4
9
4
6
47
从至表（一）
布置顺序
1
23
4
5
6
7
顺行
顺 次数 序 出发 号
1 车床 2 钻床 3 检验 4 磨床 5 铣床 6 镗床 7 压床 倒 次数 行 距离
运量
目的 车床 钻床 检验 磨床 铣床 镗床 压床 次数 距离 运量
总计 0
58
5
3
3
1
27
4
22
改进后的从至表
物料运量图
检验
车床
压床
磨床
铣床 钻床
镗床
课件作业：
• 下表中A、B、C、D、E、F、G、I八种设备的交接关系和 交接次数如下：
从/至 A
B
C
DE
F
GI
合计
A
2
2
1
2

东财20秋《生产运作管理》单元作业二【标准答案】

东财20秋《生产运作管理》单元作业二【标准答案】

东财《生产运作管理》在线作业二（随机）-0013
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 30 分)
1.在设备管理中，可靠性标志着机器在其整个使用周期内保持所需质量指标的（）。

A.性能
B.能力
C.特征
D.完好性
答案:A
2.5S活动的核心是提高（）。

A.素养
B.思想境界
C.精神面貌
D.自觉性
答案:A
3.如果设备的磨损处于第三阶段，则应采取的措施是（）。

A.更新改造
B.加强保养
C.按时检测
D.按操作规程运行
答案:A
4.生产与运作管理应遵守的首要原则是（）。

A.创新的原则
B.可持续发展的原则
C.以市场为导向的原则
D.节能减排、保护环境的原则
答案:C
5.（）是生产要素中的无形资源。

A.信息
B.生产手段
C.资金
D.劳动力
答案:A
6.以下哪项是事业部战略？（）
A.相关多元化
B.不相关多元化
C.垂直一体化
D.成本领先
答案:D。

生产与运作管理第三版应可福习题答案

生产与运作管理第三版应可福习题答案
⒉试述MRP系统的目标。
答： 最大限度地保证订货任务的按期完成； 提高库存管理的服务水平，最大限度地降低库存量，包括中间库存和在制品库存，以减少在库存上的资金积压； 提高计划的可靠性，实现均衡生产； 集成管理职能，提高管理效率。
⒊简述MRP系统输入信息的基本内容。
答：主生产计划；物料清单；库存文件；订货（余额）文件；在制品文件。
⑥技能：主要人员或整个企业的独特能力。
⑦共同价值观：企业长期形成的宗旨、经营哲学等。
7简述生产与运作战略框架。
答：参见P31-32。图2-6
1什么是流程，组织流程有哪些基本要求？
答：流程是具有特定输入和输出的一组相关活动（任务）。
组织流程的要求有两条：一是尽量减少以致消除不为顾客创造价值的活动。应该消除的时间有等待时间、搬运时间和空闲时间。需要压缩的时间包括加工时间和调整准备时间；二是同步性，或称“工序同期化”。同步性是指组成一个流程的各个环节完成每项任务的时间相同。
⒎简述MRPⅡ的特点、功能体系。
答：MRPⅡ主要有以下特点
（一）数据的共享性；（二）计划的准确性和可行性；（三）物流和资金的统一性；（四）动态应变性；（五）模拟预见性；（六）管理系统性
现代MRPⅡ系统，一般按生产控制（计划、制造），物流管理（分销、采购、库存管理），财务管理（帐务、成本、资金）分为三大子系统。
(二)闭环MRP
所谓闭环MRP在这里有两层意义：第一层是指把生产能力需求计划、车间作业计划、采购作业计划等几个环节纳入MRP，形成了一个封闭的系统；第二层意思是指在执行计划的过程中，必须有反馈信息，并利用反馈信息进行调整。
(三)制造资源计划（MRPⅡ）
在闭环MRP的基础上，将生产、财务、销售、技术、采购等各个子系统纳入，形成一个一体化的系统。至此企业整个生产活动的主要环节被纳入了一个集成化的系统之中，并且具有覆盖整个企业的MIS功能。

生产与运作管理作业(2)

生产与运作管理作业(2)

生产与运作管理作业2（第3~5章）一、单项选择题1.企业在计划年度内实际可能达到的生产能力称为（ D ）。

教材第58页A.设计生产能力B.规划生产能力C.查定生产能力D.计划生产能力2. 考虑采取各种技术组织措施，进行技术改造后，企业或主管部门确定的生产能力是（ D ）。

P. 58A.设计生产能力B.计划生产能力C.应变生产能力D.查定生产能力3. 价值工程的基本表达式为（ C ）。

教材第69页A.价值=成本/功能B.价值=成本×功能C.价值=功能/成本D.价值×功能=成本4. 劳动定额制定基本要求是多方面的，其关键是（ B ）。

教材第80页A.快 B准 C.全 D.多5. 利用过去生产过的同类型产品或类似产品工序的实际工时消耗的资料，在分析比较的基础上制定定额的方法称（C ）。

教材第79页A.经验估计法B.类推比较法C.统计分析法D.技术测定法6. 根据工人看管或操作设备的工作岗位数、工作量等到因素来进行定员称（ C ）。

教材第82页A.按设备定员B.按比例定员C.按岗位定员D.按工时定额计算7. 反映企业对社会需求的满足能力，还反映企业的专业化水平、企业管理水平的指标是（ A ）。

P.87A.产品品种指标B.产品质量指标C.产品产量指标D.产值指标8. 企业在报告期内规定生产产品的名称、型号、规格、和种类是指（ A ）。

教材第87页A.产品品种指标B.产品质量指标C.产品产量指标D.产品产值指标9. 确定企业每一具体最终产品在每一具体时间段应生产数量，它是综合生产计划分解和细化，其时间段一般定为一周，有时定为日、旬、月，根据具体情况而定的生产计划为（ D ）。

教材第88页A.产量计划B.生产作业计划C.物料需求计划D.主生产计划10. 建立正常生产与运作秩序，完成生产与运作任务，组织企业日常生产与运作活动依据的计划是（D ）。

教材第93页A.综合生产计划B.主生产计划C.生产计划D.生产作业计划11. 进行培训是实施MRP11（ C ）阶段的工作。

小米案例分析(生产与运作管理作业)

小米案例分析(生产与运作管理作业)

产品研发过程
2.强专业弱管理”的扁平化组织架构 为了支撑“互联网众包”模式，小米手机采取了与传统手机公司截然 不同的研发组织结构。他们将手机研发拆解成许多功能模块，每个模块都 由几个研发工程师负责，这些工程师通过小米论坛、微博等方式，直接与 粉丝互动，从消费者那里获得反馈信息，对产品快速做出改进。整个小米 公司采用的都是“强专业弱管理”的扁平化组织架构，除去一些业务性很 强的对外职能小组，研发部门并没有所谓的研发经理之类的职位，只有研 发小组。 更让人奇怪的是，黎万强所管理的小米公司营销部门，大部分都是原 来从MIUI调过来的产品经理，在小米公司，营销人才和产品经理被整合到 一个团队。而在传统的公司的组织架构中，懂产品研发的人和营销人员并 不在一个部门。这种组织结构的好处在于，当营销资源非常有限的情况下 ，懂产品的人会更高效，因为他们清晰地知道产品的痛
3G网络：HSPA+，联通3G（WCDMA），联通 2G... 网络类型：单卡双模 主屏尺寸：4英寸 854x480像素 CPU型号：高通 骁龙Snapdragon MSM8260 CPU频率：1741MHz 双核 电池容量：1930mAh 可拆卸式电池 后置摄像头像素：800万像素 操作系统：双MIUI（基于Android OS 4.0） RAM容量：1GB ROM容量：4GB SIM卡类型：SIM卡 存储卡：MicroSD卡
营销策略
3）硬件配置是小米手机最为瞩目的地方，作为国产乃至全球目前最强的 双核Android手机，小米手机再次刷新了我们心目中的硬件高度。小米手机采 用了高通MSM8260 1.5GHz双核处理器，与HTC G14的CPU相似，但是主频更高。 内存方面是1GB RAM和4GB ROM，完全满足应用的需求。另外屏幕方面采用 的是夏普的4英寸屏幕，材质估计是ASV，分辨率是16:9的854x480，即FWVGA。 该屏幕采用半透半反射结构，阳光底下也可以看得清楚。摄像头方面，是800 万像素的。 4）包装。特别承重抗摔，这也是小米突出自己产品品质的一种方式。

中南大学《生产与运作管理》课程作业(在线作业)二及参考答案

(A)对(B)错
参考答案：
(B)
28.
在关键路线上赶工，可能会导致关键路线增多。
(A)对(B)错
参考答案：
(A)
29.
生产物流管理不属于物流管理的范畴。
(A)对(B)错
参考答案：
(B)
30.
构成EDI系统的要素是EDI软件和硬件。
(A)对(B)错
参考答案：
(A)
11.
库存是为了满足未来需要而暂时闲置的资源。
(A)对(B)错
参考答案：
(A)
12.
仓储成本是物流成本中最重要的成本之一。
(A)对(B)错
参考答案：
(A)
13.
GPS具有在海、陆、空进行全方位实时三维导航与定位能力。
(A)对(B)错
参考答案：
(A)
14.
产品是独立需求性质，而零件是相关需求性质。
(B)主要着眼于库存控制与生产系统设计方面
(C)主要用于库存决策的分析
(D)有利于对重点物资进行重点管理，减少物资管理成本
参考答案：
(B)
7.
如下哪一项不是维持库存的原因( )。
(A)使生产系统平稳运行
(B)减少缺货风险
(C)使生产活动准时进行
(D)减少订货费
(E)减少订货费
参考答案：
(C)
8.
在制造企业中，面向销售需要的库存物品的需求，属于( )。
参考答案：
(ABCD)
5.
选择供应厂家需要考虑( )。
(A)质量(B)合作的愿望(C)技术竞争优势(D)地理位置(E)价格
参考答案：
(ABCDE)
6.
用订货点方法处理相关需求会造成( )。

第三章 生产与运作管理(2)-生产过程组织


n=4mt1=来自分钟T平 ti (n 1)t L t2=4分钟
i 1
t3=10分钟
t4=6分钟
tL ——最长的单件工序时间
TP
当后道工序时间小于前道工序加工时1图0 间62-04 3，平0 4行0 移50动6方0时式间(分钟)
后道202工0/5/2序1 将出现工人或设备的等待工时
32
平行顺序移动方式
不同层次生产运作系统空间组织个性的一面
➢ 内容不同。 ➢ 影响要素不同。 ➢ 所面临和需要处理的问题也不同。
2020/5/21
16
（二）工厂平面布局的基本原则
设置生产单位的基本原则 ➢专业化原则 ➢适应性原则
布置空间场所的原则
➢有利生产 ➢方便运输 ➢节约用地 ➢美化环境
2020/5/21
17
特点——既要求每道工序连续进行加工，又 要求各道工序尽可能平行地加工。
其具体做法：
➢当ti＜ti+1时，零件按平行移动方式移动； ➢当ti≥ti+1时，以i工序最后一个零件的完工时
间为基准，往前推移（n-1）×ti+1作为零件在 i+1工序的开始加工时间。
2020/5/21
33
T平顺=nt1-(n-1)t2+nt2
2020/5/21
24
工艺专业化原则的缺点
工件在加工过程中运输次数多，运输 路线长；
协作关系复杂，协调任务重； 只能使用通用机床、通用工艺装备，
生产效率低； 在制品量大，生产周期长。
2020/5/21
25
（二）对象专业化原则和 对象专业化车间
即按产品（零件、部件）建立生产单位的原则。 特点：三不同一同，即不同设备、不同工种、

生产与运作管理作业习题及答案

生产与运作管理作业第一、二、三章1. 生产运作管理人员所需技能有哪些？答：一方面是技术技能，它包括两方面：专业技术与管理技术。

生产运作管理人员面临的是转化物料或提供各种特定服务这样的活动，他们必须了解这个过程。

因此必须具备有关的专业技术知识，特别是工艺知识。

不懂专业技术的人是无法从事生产运作管理的。

但单有专业技术知识对生产运作管理人员是不够的，他们还需懂生产运作过程的组织，懂计划与控制，懂现代化生产运作管理技术。

另一方面是行为技能，即生产运作管理者要组织工人和技术人员进行生产活动，他们必须具备处理人际关系的能力，要善于与他人共事，调动他人的工作积极性，协调众人的活动。

运用日事清来进行流程管理，实现了项目制定、分解、跟踪、反馈的全程透明管理。

使用计划管理项目，项目可以自动分解成具体可执行的任务，落实到人；参与成员可以通过评论实时反馈工作情况，相关负责人及管理者可以实时跟踪管理进度。

2.生产运作中产品生产和服务运作的具体内容是什么？答：（1）产运作系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产运作设施的定点选择、生产运作设施布置、服务交付系统设计和工作设计。

（2）生产运作系统运行主要是指在现行的生产运作系统中，如何适应市场变化，按用户的需求，生产合格产品和提供满意服务。

（3）生产运作系统的维护和改进包括人员的培训、设备和设施的维护以及生产系统的改造。

3.提高多品种小批量生产类型效率的途径有哪些？答：（1）减少零件变化，要减少零件的变化，可以通过三个途径：①推行三化（产品系列化、零部件标准化、通用化）产品系列化导致品种数减少，从而导致零件数减少，零部件标准化、通用化可以直接减少零件的变化。

②推行成组技术。

推行成组技术，并不能直接减少零件的变化。

推行成组技术并不是用来减少零件变化的，而是从现有的零件出发，发掘其相似性。

③推行变化减少方法（2）提高生产系统的柔性要提高生产系统的柔性，可以采用两种方法：硬办法和软办法，硬办法是提高机床的柔性，软办法是采用成组技术。

生产与运作管理作业二答案

生产与运作管理作业二答案一、1.D 2.D 3.C 4.B 5.C 6.A 7.A 8.A 9.D 10.D 11.C 12.C13.B 14.C 15.B 16.C 17.D二、1、ACE 2、BCE 3、BCE 4、BCE 5、ABE 6、ACD 7、BDE 8、ACDE 9、ABC10、ACE 11、ACDE 12、ACD 13、ABCDE三、1、答：（1）坚持以市场为导向，不断满足社会需求是其出发点和归宿，是最基本的原则。

（2）突出技术特点，发挥技术优势。

（3）讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事。

（4）保持持续开展的原则，使新产品开发健康、持续进行，而不是一锤子买卖。

2、答：（1）服务蓝图的构成：服务蓝图包括三要素，第一：四种行为，即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。

第二：三条线，互动分界线、可视分界线、内部互动分解。

第三：有形展示，即顾客与服务系统交互过程中所接触到的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。

（2）服务蓝图作用：第一，服务蓝图能让员工树立全局观点，整体性服务意识，清楚地看到每个人在其中的位置，在服务整体中的职能和作用，从理性上树立实现以顾客为导向并超越顾客导向的服务理念。

第二，通过展示服务个环节组成要素及关系，形成服务战略。

第三，通过对服务人员与顾客接触线分析，明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量，为改进设计打下基础。

通过内部互动线的显示，发现顾客在服务现场的接触点，以促进服务传递质量的持续改进。

第四，认清服务过程中的薄弱环节，从而确定服务质量，改进服务目标。

第五，为内、外部营销活动提供重要基础，为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。

第六，能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。

（3）绘制服务蓝图的步骤第一步，明确制定服务蓝图的目标。

第二步，清晰辨别顾客接受服务的历程。

第三步，站在顾客位置上表述服务过程。

第四步，描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动。

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生产与运作管理作业2（第3~5章）一、单项选择题1.企业在计划年度内实际可能达到的生产能力称为（ D ）。

教材第58页A.设计生产能力B.规划生产能力C.查定生产能力D.计划生产能力2. 考虑采取各种技术组织措施，进行技术改造后，企业或主管部门确定的生产能力是（D ）。

P. 58A.设计生产能力B.计划生产能力C.应变生产能力D.查定生产能力3. 价值工程的基本表达式为（C ）。

教材第69页A.价值=成本/功能B.价值=成本×功能C.价值=功能/成本D.价值×功能=成本4. 劳动定额制定基本要求是多方面的，其关键是（B ）。

教材第80页A.快B准C.全D.多5. 利用过去生产过的同类型产品或类似产品工序的实际工时消耗的资料，在分析比较的基础上制定定额的方法称（C ）。

教材第79页A.经验估计法B.类推比较法C.统计分析法D.技术测定法6. 根据工人看管或操作设备的工作岗位数、工作量等到因素来进行定员称（C ）。

教材第82页A.按设备定员B.按比例定员C.按岗位定员D.按工时定额计算7. 反映企业对社会需求的满足能力，还反映企业的专业化水平、企业管理水平的指标是（A ）。

P.87A.产品品种指标B.产品质量指标C.产品产量指标D.产值指标8. 企业在报告期内规定生产产品的名称、型号、规格、和种类是指（A ）。

教材第87页A.产品品种指标B.产品质量指标C.产品产量指标D.产品产值指标9. 确定企业每一具体最终产品在每一具体时间段应生产数量，它是综合生产计划分解和细化，其时间段一般定为一周，有时定为日、旬、月，根据具体情况而定的生产计划为（D ）。

教材第88页A.产量计划B.生产作业计划C.物料需求计划D.主生产计划10. 建立正常生产与运作秩序，完成生产与运作任务，组织企业日常生产与运作活动依据的计划是（D ）。

教材第93页A.综合生产计划B.主生产计划C.生产计划D.生产作业计划11. 进行培训是实施MRP11（C ）阶段的工作。

教材第108页A.前期工程B.决策工作C.实施阶段D.总结阶段12. 企业资源计划的核心模块是（C ）。

教材第110页A.物流管理模块B.财务管理模块C.生产控制功能模块D.人力资源管理模块13. 20世纪70年代将采购计划、生产能力计划、车间作业计划等纳入MRP形成（B ）。

P.102A.初期MRPB.闭环MRPC.开环MRPD.基本MRP14. 企业资源计划的核心是（C ）。

教材第109页A.主生产计划B.综合生产计划C.物料需求计划D.制造资源计划15. 看板管理生产线上在上道工序的出口处与下道工序入口处之间往返运动的是（B ）。

P.115A.生产看板B.移动看板C.生产传票卡D.生产卡片16. 看板管理中包括如下信息：要生产地零件号、看板号、供方工作地号、需方工作地号、所需物料清单、所需工具等内容的是（C）。

教材第116页A.运输看板B.移动看板C.生产看板D.生产手册17. 生产调度工作的主要依据是（C ）。

教材第128页A.主生产计划B.生产能力C.生产作业计划D.生产计划二、多项选择题1. 影响生产与运作能力的要素有（ACE ）。

教材第59页A.固定资产的数量B.生产人员数量C.固定资产的工作时间D.科技人员的技术水平E.固定资产的生产效率2. 新产品开发的典型方法有（BC ）。

教材第65页A.盈亏平衡分析法B.计算机辅助设计C.并行工程D.线性规划法E.价值工程3. 服务蓝图的组成要素有（BCE ）。

教材第71页A.五顼宗旨B.四种行为C.三条分界线D.两种人员E.一批有形展示4. 劳动定额按表现形式划分为（BCE ）。

教材第75页A.标准定额B.时间定额C.产量定额D.企业定额E.看管定额5. 劳动定额中影响定额的时间为（ABE ）。

教材第76页A.作业时间B.休息和生理需要时间C.组织造成的停工时间D.组织造成的非生产工作时间E.组织性布置工作地时间6. 制定劳动定额的常用方法有（AC ）。

教材第79页A.经验估计法B.德尔菲法C.统计分析法D.技术测定法E.盈亏平衡分析法7. 大批大量生产企业的期量标准有（DE ）。

教材第95页A.批量B.节奏C.生产间隔期D.在制品定额E.流水线标准工作指示图表8. 成批生产企业的期量标准有（ACDE ）。

教材第95页A.批量B.节奏C.生产周期D.生产提前期E.在制品定额9. 制造资源计划结构主要包括（ABD ）。

教材第107页A 计划和控制的流程系统B.基础数据系统C.生产与运作系统D.财务系统E.客户关系管理系统10. 实施MRP11三个主要阶段是（ACE ）。

教材第108页A.前期工作B.系统平衡C.决策工作D.设备改造E.实施11. 生产企业中使用的ERP主要包括（ACDE ）。

教材第110页A.生产控制模块B.客户关系模块C.财务管理模块D.人力资源管理模块E.物流管理模块12. 企业资源计划（ERP）运行前期工作主要内容有（ACD ）。

教材第111页A.企业实施ERP的调研、分析B.成立ERP项目组织C. 做上ERP 的可行性报告D.选择适应需求的ERP软件E.软件系统安装、调试13. 企业资源计划与制造资源计划的区别是（ABCE ）。

教材第110页A.覆盖范围不同B.管理理念不同C.支撑平台不同D.组织结构不同E.控制机制不同三、简答题1．简述新产品开发原则。

P.63答:(1)坚持以市场为向导,不断满足社会需求是其出发点和归宿,这是最基本的原则,离开了这一原则,开发新产品就是空谈.(2)突出技术特点，发挥技术优势。

（3）讲究经济效益，开发新产品要使企业具有好的经济效益，按市场规律办事。

（4）保持持续开展的原则，是新产品开发健康，持续进行，而不是一锤子买卖。

2．简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。

P.71答：构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。

第二，三条线，互动分界线、可视分界线。

第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。

作用：（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。

（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。

（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。

（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。

（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。

（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。

步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。

3．简述工作日写实的步骤及每一步骤的基本内容。

P.74答：（1）选择，是根据目的去确定写实对象。

（2）记录，是在确定写实对象的基础上，将写实对象的具体的情况填入有关记录，应在观察日之前完成。

（3）观察，是在预先确定的观察日，在规定轮班内，按时间顺序观察并记录写实对象的工作日。

（4）整理，是将观察的结果加以分类，整理，汇总，按消耗工时的不同性质将发生时间加以区别，求出其占总时间比例。

（5）总结，是对整理的资料加以分析研究，发现问题，寻找原因，制定对策，落实任务，检查总结，以求改进。

4．根据制造型企业生产与运作计划体系图画出长期计划、中期计划、短期计划分界线，指出图中空白一、空白二、空白三具体名称。

P.86 解：5．简述制定主生产计划的程序。

P.89答：制定主生产计划程序其前提是有明确的综合生产与运作计划，将产品的预测需求，订单、库存、生产能力等相关信息综合考虑，大致确定主生产计划方案，然后将方案与实际资源反复进行衡量，看是否平衡和符合实际条件，修改主生产计划，或对资源进行增加，达到平衡后，报有关部门审批，主生产计划的指标主要有：计划生产量、存货需求。

待分配库存等。

6．简述精益生产的基本结构。

P.119答：①精益生产的基本结构其体系有三大支撑：零库存、多品种、零缺陷②与三大支撑对应的管理技术为准时生产、组成技术、质量管理③其基础为计算机网络支持下的并行工作方式和小组化工作方式。

7．简述生产调度制度形式。

P.128答：（1）计划性原则（2）预见性原则（3）集中统一原则（4）及时性原则（5）群众性原则四、计算题1．某企业需在甲、乙、丙、丁四个分部之间建一材料配送中心，各分部的分布及物流配送量如下表：用重心法确定配送中心位置。

P.46解：2．某企业成批生产一产品，上月累计出产70件，本月计划出产任务40件，月工作日20天，装配投入提前期5天，零件加工出产提前期10天，零件加工投入提前期15天，求出零件加工、装配这两个生产单位的生产作业计划。

P.101解: 成批生产采用累计编号法。

月初最终产品编号为70 号。

每天出产数量为4 0 /2 0 = 2 (件)因此装配车间投入编号为7 0 十5 X 2 = 8 0号零件加工出产累计编号为8 0 十1 0 X 2 = 1 00号零件加工技入累计编号为8 0 + 15X2= 110 号。