流程之交车仪式(课堂PPT)

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一、交车前的准备
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⒈交车区： ①设置在展厅大门右侧，让客户来
展厅时可明显看见。 ②交车区应有作业流程看板、交车
客户姓名及预定时间告示牌。
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⒉车辆： ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车
PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次 确认并在PDI检查单上签名确认。
②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发
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⒊文件： ①随车文件：使用手册、保修保养手册
（挂完牌，结帐时才能给客户）、快速使 用手册、出厂车检验单、车架号、发动机 号拓印本、等。
②各项缴费收据及发票（保养保修手册 上写的时间最好与开票日期一致）。
③其他相关文件：费用清单、交车确认 单、满意度调查表等。（交车确认单必须 客户签字）
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⒋人员： ①在前一天做好车辆准备。 ②提前5分钟告知售后、客服部门（635）
②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等， 告之保险报案电话与售后24小时热线。
③如客户（刚领驾照）对车子的操作或功能仍 不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍， 然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开 启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、 方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置。 注意儿童安全锁使用，告之加油操作步骤及油品 要求。
钥匙扣等小礼品，相机、礼花到位。
②销售经理/展厅主管、售后经理、客服等人 员出席参加交车仪式，店内有空闲的人员都可到
席参与交车仪式并向车主道贺。（切记告之参与 人员客户的称谓，并一一介绍给客户，交换名片）
③销售经理/展厅主管进行现场组织，指挥公 司人员在车旁列队。
④由销售经理/展厅主管奉上鲜花（由女士赠 与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人 赠送CD等小礼物。
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四、商谈桌（室）的应对
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①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客 户意见及认可。
②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。 ③移交有关的物品：用户手册、保修保养手册 （报完牌，结算完才给）、保险手续、行驶证、 车辆钥匙（按揭车辆只给一把）等等。 ④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必 要同组同事应到场协助避免客户久等。 ⑤用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项 文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒 客户详细阅读。 ⑥注意饮料的添加
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七、保修事项与售后服务说明
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①在交车区销售顾问介绍客服、售后接待等人员及交
换名片。Βιβλιοθήκη ②售前和售后的衔接。③售后经理向客户介绍售后流程及其注意事项。
④让客户感觉到，今后的维修接待是对客户进行一对
一的管家式服务。
⑤保养手册必须打开并面向客户,让客户明确看到保
修政策的内容。
⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点
⑤现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓
掌一一与新车车主握手以表示热烈祝贺。 36
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九、欢送客户
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①销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同 客户加满一箱油。
②告之客户将来可能接到厂家对满意度的电话 问卷调查，请客户予以支持（评十分，切切！）。
③请客户推荐有望客户前来赏车试车。 ④再次恭喜并感谢客户。 ⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到 看不见为止。 ⑥详细填写“AC卡” ,保修手册两联归位及客 户交车表等存档 ⑦估计客户到家后再致电问候客户。
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交车关键执行点总结
1.做好交车准备（手续准备齐全，车辆清洁， 加装），交车是最令客户高兴的时刻
2.交车确认表让客户签字 3.售后、客服人员到位，参与交车并介绍保 修政策与投诉渠道
4.交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客 户分享其快乐的同时，要尽量以“真情时刻” 的形式让客户认同我们盛田汽车服务的品质， 以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的 机会。
—提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款（付款方
式、刷卡次数）；
—询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友
一起前来；
—感谢客户，约定时间前1小时再次确认，以利接待
的准备。
②重要客户申请安排车辆接送。
③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说
明原因及解决方案。
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三、交车日的接待
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①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。 ②销售顾问到门口迎接并祝贺客户。 ③为客户挂上交车贵宾的识别标志。 ④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志 的客户均应热情道贺。 ⑤引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。
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二、交车前的预约
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①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即 时和客户联系预约交车时间：
—祝贺，第一时间恭喜客户（用百分之两百的真诚 和热情）；
—告知客户交车的流程和时间； —征得客户同意，以客户方便的时间约定交车； （如遇客户赶时间可事先准备更充分并要求客户评十分 或仪式改期）
③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面 文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请 客户签名，同时准备好签字笔。
④确认无误后装入资料袋，交给客户。 ⑤提醒客户续保、年检的时间，并告知地点25
六、实车说明与试车
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①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户 介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解 清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手 册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程 度进行说明。
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泉州盛田2010.4.6
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本节要点
一、交车流程 二、关键环节总结 三、东风HONDA交车标准
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交车是客户最兴奋的时刻，也是与客 户保持良好关系的开始。通过标准的销售 流程，使客户拥有愉快满意的交车体验， 可以有效提升客户满意度，保持长期的友 好关系。同时也让客户对泉州盛田汽车的 产品与服务产生高度认同，发掘更多的商 机。
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☆切忌： ①交车时口头说明，未使用相关资料 ②交车时未充分照顾客户，忙于书面文
件的填写
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五、车辆的点交
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在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以祝贺 ①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确
认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备 胎、送的配件、装潢件等。
②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情， 同时携带一块毛巾及清洗剂（新车难免有洗不净 的印记，须随时替客户清除。）
5.评十分吩咐！！（勿盲目乐观）
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东风HONDA交车流程
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真正从客户的角度对交车的流程进行考虑！ 相信能够提高客户的满意度
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Thank you !
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并邀请参与及协助。 ③明确告知销售同事、客服、售后等相
关人员预约的交车时间，让他们了解客户 信息（姓氏），如遇VIP客户，请销售经理 出席。
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⒌费用： ①车款、购置税、车船税、保险费、装
潢费、牌照费、调查费。 （注意凭票结算的费用必须注明并与客
户说明，思域赠送装潢冲抵新车开票价， 发票如需低开需在客户刷卡前告之财务）
提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。
⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。
⑧提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、
服务特色等。
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切忌：拍完照后一哄而散
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八、交车仪式
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①所交新车系上红绸缎，准备好车钥匙、鲜花、
动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。并在新车 上系红绸缎（给客户尊贵的感觉/吉利）
交车前确认是否撕膜。
③重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸、
备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等， 在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公 司等位置。
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☆切忌： ①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖
等隐蔽处、车门内侧 ②未清洗发动机室，积灰严重