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合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第一步第二步第三步第四步第五步第六步接车制单车间派工过程管控质量检验交车结算回访及售后服务第一步：接车制单1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）3、车辆保护：当客户面铺好三件套4、车辆环车检查贵重物品提醒环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字第二步：派工1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工2、检修：服务顾问向维修部负责人派工3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。
3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
服务顾问参与新车交付
1. 销售部与服务部共同沟通服务顾问参与交车的细节和预约服务顾问流程
服务顾问参与新车交付流程参考：
1）销售部提前一天将第二天将交车的预约时间通知服务部，（指定两部门接口人）
2）服务部门第二天一早安排相应的服务顾问参与交车，将该顾问将参与交车的时间预留出来，（相当于为服务预约客户预留时间）
3）如客户无法按时到达，销售部应尽早通知服务部门，按客户预计到达时间重新整。
4）在交车过程中，服务顾问最好在交车后段参与，但如果服务客户较多，该服务顾问也可在接待完一个服务客户后，接待下个服务客户前，随时介入到新车交车流程中。
销售顾问在服务顾问到达时就先做服务顾问参与流程，其后再继续其他流程。
2. 根据沟通结果，编写服务顾问参与交车的流程规范，及各自讲解内容
1）服务顾问参与时，销售顾问应如何介绍服务顾问的话术“如这是我们公司最有经验的。
2）服务顾问与客户沟通的内容话术，（包括恭喜，感谢对方，表达服务意愿，转接关系，维修保养，服务预约等）
3）转交给客户的东西（名片，24小时贴标，优惠卡等）
3. 两部门分别培训相关参与交车的人员
4. 销售顾问和服务顾问一同演练默契度
5. 开始实施预约服务顾问流程
6. 两部门主管一同观察实际交车执行情况
7. 根据观察结果，双方共同商讨改进不顺畅部分，调整流程
8. 保证服务顾问100%参与新车交付（如果服务顾问实在没时间，可临时找前台
主管，服务经理，车间主任等参与）。
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
您好，欢迎光临上海大众宿州汇捷4S店。
我是您的服务顾问XX，您可以称呼我XX。
先生，您贵姓您的联系方式请问您是保养还是维修请提供一下您的行驶证及保养手册（购车发票，首保卡），请随身携带好您车上的贵重物品。
请下车！我给您铺上三件套，保证在保养过程中的干净整洁，我帮您贴上座椅定位贴，确保您的坐椅在交给您的时候，位置不会发生变化。
我给您插上设置保护卡，保证您车辆的设置不发生变化，您现在的公里数是10000公里，油表在1/3处。
X先生，请和我一起做环车检查，X先生您看，(例如左前车门上部)有个小划痕，我先给您做一下标记。
X先生，方便打开您的后备箱吗帮您检查一下应急工具、三角架和备胎。
方便您的应急使用，备胎等一下在保养的过程中，技师会为您检查胎压。
四轮的轮毂都很好！4轮的胎压等一下我们的技师也会为您测量，并调整到正常范围内，X先生，方便打开您的发动机舱吗发动机舱等一下我们的技师在保养的过程中会用高压气枪和抹布进行全面的清理，电瓶的电压、玻璃水、刹车油也会进行全面的检查。
您看，除了保养以外，还有没有其它的要求X先生您看，使用后的机油污黑，发动机及时更换机油能减少发动的磨损，延长发动机的寿命。
X先生，等一下在保养过程中更换下来旧件您是否带走我们这里还有（告知客户增值服务）免费的洗车服务，标准是外部的清洗和内部吸尘，时间大概在20分钟。
您是否洗车您看一下接车单上的信息，如果没有疑问，请在这里签字，谢谢。
X先请随我到前台接待处，我帮您开委托书，详细介绍一下本次保养的项目。
请坐！请喝水！这是我的名片，上面有我的联系方式，以及24小时服务电话，有什么问题可随时打电话。
您本次做的10000公里保养，需要更换机油、机滤。
除此之外，我们还会对您的电瓶电压、轮胎的胎压、底盘、灯光进行全面的免费检查，确保您用车舒适。
X先生，您看这是新旧机油对比图，新的机油干净透亮，而使用后的机油污黑，上面有漂浮物。
发动机及时的更换机油，能使车子的怠速抖动变的轻柔，噪音也会有明显的改善，而金属表面残留的润滑因子，可以使您的车一启动就能得到全面的保护。
奔驰服务顾问工作流程和话术奔驰服务顾问工作流程和话术引言：奔驰服务顾问是奔驰汽车品牌的形象代表，负责为客户供应全面的售后服务，确保客户满足度和忠诚度。
在服务顾问的工作中，良好的工作流程和流畅的话术是至关重要的。
本文将为您具体介绍奔驰服务顾问的工作流程和话术。
一、奔驰服务顾问的工作流程：1. 客户接待：- 服务顾问应以专业和友好的态度接待客户，主动问候客户，并优先支配为预约客户供应服务。
- 客户到店后，服务顾问应准时为其分派技师，并向客户解释修理和维护服务的流程。
2. 故障诊断：- 服务顾问应认真听取客户对车辆问题的描述，并逐一记录下来。
- 在与客户沟通之后，服务顾问应依据客户的故障描述和奔驰的故障诊断系统，对可能的故障缘由进行初步排查。
3. 故障解决方案供应：- 一旦故障问题确定，服务顾问应向客户解释故障缘由，并供应相应的修理方案、费用估量和时间进度。
- 服务顾问应具体解释修理方式、更换零件的必要性和潜在的后果，为客户供应专业的建议。
4. 修理过程的跟踪和协调：第1页/共4页- 在车辆修理过程中，服务顾问应准时与技师沟通并跟踪修理进展，确保修理工作按时完成。
- 假如修理过程中消灭任何延误或问题，服务顾问应马上向客户进行沟通并供应解决方案。
5. 交付和解释修理工作：- 修理完成后，服务顾问应与客户进行具体的修理工作解释，包括修理项目和替换的零部件。
- 服务顾问应确保客户对修理工作的满足度，并回答客户可能有的问题。
6. 客户满足度调查：- 在交付后一段时间，服务顾问应联系客户，并邀请其参与关于服务质量的调查问卷，以获得客户对服务的反馈和评价。
- 服务顾问应准时处理客户的投诉和建议，并向相关部门供应改进意见。
7. 售后跟踪和维护：- 服务顾问应定期与客户联系，了解车辆的使用状况，并为客户供应定期的保养和修理建议，以确保车辆的正常使用和维护。
二、奔驰服务顾问的话术：1. 客户接待：- “您好，欢迎光临奔驰服务中心，请问我能为您做些什么？”- “请问您是预约修理还是临时修理？请告知我您的姓名和车辆信息。
汽车服务顾问接待流程一、门卫/引导员引导客户服务顾问接待二、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”三、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
