针对要求退房老客户接待流程
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老客户接待流程
一．背景分析
老客户聚集时间：2月18日上午9:30；
本次闹事的规模：客户相对理智，预计为非暴力不合作的形式
老客户要求：针对近阶段部分房源的降价问题，提出索赔要求，群内表现的老客户的底限
是补车位。
退差价→ 退房→ 补车位
客户关注问题：
你们是不是想敛一笔钱，跑路啊？
你们是不是没钱了，还能不能交房？
针对老客户闹场，恒生可以给老客户部分补偿，但不宜直接给出，要让老客户感到争取到这个优惠权益是相当难得。
防止老客户要求不断上涨，最后难以封口。
客户闹场，只是发泄心理郁闷的一种形式。
闹场的目的也是想通过这种形式或多或少的获得一定的利益。
人员分工：
老业主总负责：
老业主接待：
成员：
接待流程协调人：
现场保安：维持正常秩序。
现场摄像：
新闻发言人：
二、应对措施分解
老客户维权组织是临时性的、不团结的、都是一鼓作气的，起始，劲头十足，似乎难以控制，但实际极易被分化，因此要实行拖延战术，使其再而衰，三而竭。
第一阶段：客户安抚组对应阶段
预计时间：9:30—10:30
出场人：
本阶段职责：给客户泼冷水，无任何形式的补偿，降低老客户闹事的心里预期；说辞要点：
合同签定符合法律规定
客户应独立承担风险
本次是少量房源的促销
几无补偿先例
房销售过程中一贯遵循平等自愿、协商一致、合理定价的原则，购房合同是在遵循上述原则的基础上与购房人依法、自愿签订并且生效的。
购房合同双方当事人均应严格遵受“契约精神”，不以任何方式强制要求将签约后的市场风险转移给另一方。
本次推售房源是前期团购房源的剩余的少量房源，是短期的促销行为，仅针对几十来套房源，房源销售完毕，本次活动就截止了。
因此，恒生不可能给予任何形式的补偿。
我们也没有接到领导的指示。
住宅价格的升降是市场行为，是投资行为，与补偿没有任何关系。
第二阶段：领导应对阶段
预计时间：10:30—12:00
负责人：
本阶段职责：安抚老客户，劝老客户回去等待，会认真讨论老客户的要求，并给出相应的回复。
（此时极有可能现场销售受阻，即启用临时售楼处，然后邀请客户到二楼会议室）
各位亲爱的老业主，非常感谢大家的关注。
与业主应该是好伙伴。
我们愿意在合理、合法的前提下，与购房者进行认真沟通，倾听合理诉求。
针对今天各位业主提出的要求，也会正面的，积极的回应。
由于价格调整给前期老客户带来的一定的心里影响，特此，在2011年12月31日前全款到位、按揭已放款、所有购房手续已办理完毕的客户界定为老客户，老客户推荐客户成交，推介人享现金10000元的奖励。
这是开发商针对老客户的补偿决定。
不会再有其他补偿政策。
第三阶段：答复阶段
本阶段，以《声明书》给出最终回复。
本阶段需防止客户以“本周要给最终回复及补偿，只有到场才会有份”的名义敛更多的客户到售楼处闹场。
可以通过网络及论坛的形式以内部人员防风的形式在业主群内放风，声明恒生的补偿信息，并注明，无论到访与否，所有业主均享同等权利，此声明及为最终声明，不可能再有任何其他形式的补偿。
三、其他辅助措施：
1、启用临时接待中心（车辆预备）
周六到项目南侧的饭店租临时销售中心，建议周六视情况而定，现场的场地极易布置，周六根据实际情况决定是否启用。
2、民警支持
当天邀请公安民警现场巡查，保证现场的销售秩序。
一旦出现打砸事件，即刻实行相应措施，甚至清场，以维护现场秩序。
备注：本次活动在对老客户造成负面影响的同时，也对老客户周边的新客户构成了较大吸引力，老带新的政策可以借本次老客户闹事进行宣传，有利于推动老带新。
