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服务质量优化方案提升服务质量活动方案通用4篇服务实施方案篇一为认真贯彻党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发〔20xx〕20号）、卫生部等八部委联合下发的《关于开展20xx年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔20xx〕114号）要求，大力弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动，制定如下实施方案。
一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。
二、基本原则（一）坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
（二）坚持全面动员、广泛参与。
一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。
（三）坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
（四）坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员的社会责任…，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要活动内容及分工建立志愿服务双向机制。
根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
（一）组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉接待等服务。
XX XXX 医院2018 年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018 年二季度在全院开展“优质服务月”活动。
为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。
最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径1、院方：制定优质服务策略。
2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组长：XXX副组长：XXX XXX XXX成员：各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X 科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤活动从2018 年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
（一）发动阶段（4 月 1 日至 4 月9 日）1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。
（二）实施阶段（4 月10 日至 6 月24 日）本阶段要做好以下几项主要工作：1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018 年4 月10 日前报医院办公室。
（责任科室：各科室）。
医疗机构服务流程优化工作方案1. 引言医疗机构作为为人们提供医疗服务的重要场所，其服务质量和效率直接影响着患者的就医体验和医疗效果。
为了提高服务质量和效率，本方案将重点关注医疗机构的服务流程优化工作。
2. 服务流程梳理在进行服务流程优化前，首先需要对医疗机构的服务流程进行全面梳理和分析。
具体步骤如下：2.1 建立服务流程图针对不同的科室和医疗流程，建立详细的服务流程图，包括前台接待、挂号、医生问诊、检查检验、收费结算等环节。
2.2 识别问题环节通过服务流程图，识别存在问题的环节，例如挂号排队等待时间长、医生问诊流程繁琐等。
2.3 测量服务时间对每个服务环节的耗时进行测量并记录，包括呼叫患者的时间、医生问诊的时间、检查检验的时间等。
3. 优化方案设计通过对服务流程的梳理和问题环节的识别，制定相应的优化方案，具体措施如下：3.1 引入电子挂号系统为了减少患者排队时间和提高挂号效率，引入电子挂号系统，使患者可以通过手机或终端自主选择挂号时间，预约挂号更加便捷。
3.2 设立快速诊疗通道为了解决一些简单、常见病症患者的就医需求，为其设立快速诊疗通道，缩短患者候诊时间，提高就诊效率。
3.3 推行分诊制度引入分诊制度，由专业护士根据患者病情和需求进行初步判断，分配到相应科室，避免患者在医生之间反复转诊的情况，提高诊疗效率。
3.4 优化医生问诊流程对医生问诊环节进行优化，减少无关环节，提高问诊效率，例如通过电子病历系统使医生可以在问诊过程中实时记录病情、开具处方等。
3.5 引入远程医疗服务通过引入远程医疗服务技术，远程会诊、远程监护等，可以提高医生资源的利用效率，并方便患者在家中就能得到医生的诊疗意见，减少患者因交通拥堵等原因造成的时间浪费。
4. 实施和监控4.1 方案实施根据制定的优化方案，逐步实施服务流程优化工作。
在实施过程中，需进行相关培训，确保医院职工熟悉新的流程和技术操作。
4.2 监控和评估建立服务流程监控机制，通过医院信息系统实时监测各个环节的服务时间、效率等指标，并对优化效果进行评估和反馈。
医疗服务流程优化建议医疗服务是关系到人们生命健康的重要领域，而医疗服务流程的优化对于提高医疗质量、提升患者满意度、增强医疗机构的运行效率都具有至关重要的意义。
当前，一些医疗机构在服务流程方面还存在着诸多问题，如挂号排队时间长、就诊环节繁琐、缴费流程复杂等，这些问题不仅给患者带来了不便，也影响了医疗服务的整体效果。
因此，对医疗服务流程进行优化是当务之急。
一、优化挂号与预约系统1、拓展线上挂号渠道目前，很多医疗机构虽然已经开通了线上挂号服务，但渠道相对单一，且操作不够便捷。
应进一步拓展线上挂号的渠道，除了医院的官方网站和微信公众号外，还可以与第三方挂号平台合作，如支付宝、微信小程序等，方便患者选择。
同时，优化线上挂号的界面设计，使其更加简洁明了，易于操作。
2、智能预约系统引入智能预约系统，根据患者的病情和医生的排班情况，为患者推荐合适的就诊时间和医生。
患者在预约时，可以填写症状描述等基本信息，系统通过算法为其匹配最合适的医疗资源，提高预约的准确性和效率。
3、取消现场挂号为了减少人员聚集和排队时间，逐步取消现场挂号，全部实行线上预约挂号。
对于不会使用线上挂号的老年人等特殊群体，可以由医院的志愿者或工作人员协助其完成预约。
二、简化就诊环节1、一站式服务设立一站式服务中心，患者在进入医院后，所有的咨询、分诊、引导等服务都可以在一站式服务中心完成。
避免患者在不同科室之间来回奔波，节省就诊时间。
2、优化分诊流程采用智能化的分诊系统，根据患者的症状和预约信息，提前为患者分配就诊科室和诊室，减少患者在分诊处的等待时间。
同时，加强分诊护士的培训，提高分诊的准确性。
3、减少不必要的检查和手续对现有的就诊流程进行梳理，去除一些不必要的检查和手续。
例如，对于一些常见疾病，可以简化病历书写和签字流程，让医生能够将更多的时间用于诊断和治疗。
三、优化缴费流程1、多种缴费方式除了现金和银行卡缴费外，增加微信支付、支付宝支付、医保电子凭证支付等多种缴费方式，方便患者选择。
医院服务患者实施方案医院服务患者实施方案一、建立良好的沟通机制1. 建立24小时服务热线，方便患者随时咨询和预约挂号。
2. 设立患者意见箱，鼓励患者提出改进建议和投诉，及时反馈解决问题。
3. 开设官方微信、微博等社交媒体账号，及时发布医院动态，回答患者疑问。
二、提高医疗质量1. 定期组织临床技术培训，确保医生和护士的专业知识和技能水平。
2. 鼓励医疗团队参加学术交流会议和学术研究，提升医院的学术声誉。
3. 引进高端医疗设备，提供先进的诊疗技术。
4. 加强科研力量，开展临床研究，推动医学进步。
三、优化就诊流程1. 签约家庭医生，提供健康管理服务，减少患者就医频次。
2. 推行预约就诊制度，提前排班，避免患者长时间等候。
3. 增加自助挂号机，提供自助排队、缴费等服务，优化就诊体验。
4. 增设多功能候诊区，提供电视、书籍、咨询等服务，缓解患者焦虑情绪。
四、改善医院环境1. 定期开展医院环境清洁和卫生消毒工作，确保医院环境的卫生和舒适。
2. 提供舒适的候诊区，设计合理的就诊区域，增加绿植和艺术品，营造宜人的就医环境。
3. 加强医院的安全管理，确保患者在医院内的人身安全。
五、加强患者教育1. 开展健康讲座，向患者宣传常见疾病的预防和治疗方法。
2. 提供健康资讯，包括饮食、运动、常见病症等方面的知识，帮助患者了解自身健康状况。
3. 制作宣传手册和宣传海报，向患者传递健康知识，引导患者正确对待疾病。
4. 在医院宣传患者权益保护，告知患者相关法律法规，引导患者维护自身权益。
六、增加医疗服务渠道1. 与社区、健康管理公司合作，开展健康体检活动，提供全面的健康管理服务。
2. 合作建立养老院医疗卫生站，为养老院老人提供定期的医疗服务。
3. 成立医院颐养中心，接收术后康复、慢性疾病患者，提供康复护理和疾病管理服务。
七、加强医院企业文化建设1. 建立和谐的员工关系，提高员工的工作满意度和归属感。
2. 注重队伍建设，加强对医生、护士等临床岗位人员的培训和关怀。
优化医院门诊挂号与就诊服务计划三篇《篇一》优化医院门诊挂号与就诊服务计划随着社会的发展和科技的进步，人们对医疗服务的需求不断提高。
然而，传统的医院门诊挂号与就诊服务方式已经无法满足人们的需求，存在诸多问题，如挂号难、排队时间长、就诊流程复杂等。
为了提高医疗服务质量，优化医院门诊挂号与就诊服务计划显得尤为重要。
1.研究当前医院门诊挂号与就诊服务的现状，找出存在的问题和不足。
2.设计一种智能化的门诊挂号与就诊服务系统，包括在线挂号、预约就诊、实时查询等功能。
3.与医院相关部门合作，推广应用智能化门诊挂号与就诊服务系统，提高医疗服务效率。
4.第一阶段：了解现状，进行需求分析，确定智能化系统的功能和性能要求。
5.第二阶段：设计智能化系统，包括技术选型、系统架构设计、功能模块划分等。
6.第三阶段：开发和测试智能化系统，确保系统的稳定性和可靠性。
7.第四阶段：与合作医院进行对接，推广应用智能化门诊挂号与就诊服务系统。
8.通过智能化系统，实现线上挂号和预约就诊，减少患者在医院的等待时间。
9.通过实时查询功能，让患者随时了解就诊进度，提高就诊效率。
10.通过与合作医院的紧密合作，不断完善和优化智能化系统，提升患者就医体验。
11.第一阶段：进行需求分析，与医院相关部门进行沟通，了解现有挂号与就诊服务流程，找出存在的问题。
12.第二阶段：根据需求分析结果，设计智能化系统的功能模块和技术架构，选择合适的技术栈进行开发。
13.第三阶段：进行系统开发和测试，确保系统的稳定性和可靠性，同时对系统进行性能优化。
14.第四阶段：与合作医院进行对接，进行实地测试和调整，确保智能化系统在实际环境中的可用性。
15.在需求分析阶段，要充分了解医院和患者的实际需求，确保智能化系统的功能和性能能够满足需求。
16.在设计阶段，要考虑到系统的可扩展性和可维护性，为系统的后续升级和优化留足空间。
17.在开发和测试阶段，要注重系统的稳定性和可靠性，确保系统能够长时间稳定运行。
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医院规范服务行为提升服务质量实施方案一、背景及意义随着我国经济社会发展和人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗健康服务的质量和水平提出了更高的要求。
医院作为提供医疗服务的主体，其服务质量直接关系到人民群众的健康权益和满意度。
为进一步提升医院服务质量，规范服务行为，提高患者就医体验，本方案提出了一套医院规范服务行为提升服务质量的实施方案。
二、目标及原则（一）目标1. 提高医疗服务水平，确保医疗安全；2. 提升患者就医体验，提高患者满意度；3. 营造文明、和谐、温馨的就医环境；4. 建立完善的医院服务质量管理体系。
（二）原则1. 以患者为中心，关注患者需求；2. 规范服务行为，提高服务质量；3. 持续改进，不断提升；4. 全员参与，共同推进。
三、主要措施（一）规范医疗服务行为1. 加强医疗技术管理，提高医疗服务水平。
严格执行医疗技术操作规程，加强医疗技术培训，提高医务人员业务水平。
2. 加强医疗安全管理，防范医疗风险。
建立健全医疗安全管理制度，加强医疗风险识别、评估和控制，确保患者安全。
3. 加强药品和医疗器械管理，保障患者用药安全。
严格执行药品和医疗器械管理制度，加强药品和医疗器械的采购、储存、使用、监管等环节的管理。
4. 加强病案管理，提高病案质量。
建立健全病案管理制度，加强病案质量控制和评价，提高病案质量。
（二）提升医疗服务效率1. 优化医疗服务流程，提高医疗服务效率。
简化挂号、就诊、检查、取药等环节，缩短患者等待时间。
2. 加强信息化建设，提高医疗服务便捷性。
推进医疗服务信息化，实现预约、挂号、缴费、查询等业务的在线办理，方便患者就医。
3. 加强医疗资源配置，提高医疗服务能力。
合理配置医疗资源，加强重点学科、重点专科建设，提高医疗服务能力。
（三）提高医疗服务人文关怀1. 加强医患沟通，增进医患信任。
医务人员要注重与患者的沟通，了解患者需求，尊重患者意愿，增进医患信任。
2. 加强医疗服务人性化设计，提高患者就医体验。
某某医院改善就医感受提升患者体验工作方案为全面贯彻落实党的二十大精神，将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措，进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，改善全过程的就医感受，提升患者体验,保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，结合国家卫健委印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》和本院实际情况制定本方案。
一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。
力争用3年的时间，将“以病人为中心“贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
二、组织领导成立改善就医感受提升患者体验领导小组组长：院长副组长：副院长成员：党办、医务部、院办、护理部、门诊部、信息科、资产办、总务科、急诊科、财务科、医保办、医联体、健康促进办、药剂科、康复科、各临床医技科室。
二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。
1完善预约诊疗制度。
建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。
提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设和医院信息标准化建设，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。
责任科室：院办、门诊部、各临床科室2.缩短术前等待时间。
医院医疗服务流程优化设计方案1. 概述医疗服务流程在医院日常运营中起着重要的作用。
优化医疗流程可以提高医院服务效率、优化患者体验、降低运营成本等方面产生积极影响。
本方案旨在通过流程优化措施，提出医院医疗服务流程的设计方案，以改善整体的运营状况和患者满意度。
2. 患者预约流程优化患者预约是医疗服务流程的起点，通过优化预约流程可以提高患者满意度和医院资源利用率。
首先，引入线上预约系统，让患者可以通过网站或App进行预约，提供便捷的预约方式。
其次，建立预约中心，统一接收患者预约信息，提供专业指导和咨询服务，确保预约的准确性和及时性。
最后，通过智能排班系统，根据医生的专业特长和患者需求进行科学合理的排班，提高医生利用率和患者匹配度。
3. 患者就诊流程优化患者就诊流程是医疗服务流程的核心环节，相关改善措施将直接影响患者的就诊体验和医生的工作效率。
改进方案包括：一是引入自助机器人导诊系统，通过语音和图像技术为患者提供自助导诊服务，减少人工导诊的时间和压力。
二是推广电子病历系统，实现患者信息和医生诊疗记录的电子化，方便医生查阅和患者随时查询。
三是建立分诊台，将患者按照疾病和重要程度进行分流，提高医生就诊效率和患者等待时间。
四是优化检查、检验、药房等关键环节的流程，通过合理的空间布局和信息系统的支持，提高工作效率和准确性。
4. 医护沟通与协作优化医护沟通与协作是医院医疗服务流程中不可或缺的环节，加强沟通与协作可以提高团队协作效率和医疗质量。
建议通过以下方式改善医护沟通与协作：一是推广使用数字化医疗系统，包括在线协作平台、移动医疗应用程序等，方便医护人员实时交流和共享信息。
二是建立规范的工作协议和沟通流程，明确责任分工和工作时限，提高工作效率和沟通准确性。
三是定期组织医护团队的培训和讨论会，加强专业知识和技能的分享和评估，提高团队整体素质。
5. 患者出院与随访流程优化患者出院与随访流程是医疗服务流程的结束环节，通过优化这一环节可以提高患者满意度和医院形象。
北钢医院服务优化设计方案北京深蓝世纪管理咨询有限公司二〇〇二年六月前言何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。
同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。
在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。
在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。
我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。
目录第一部分服务行为规范一、服务行为规范的概念----------------------------------------- 4二、北钢医院员工职业道德规范--------------------------------- 5三、北钢医院员工语言规范--------------------------------------- 6四、北钢医院员工仪表规范--------------------------------------- 7五、北钢医院员工举止行为规范--------------------------------- 8第二部分服务过程一、服务过程设计原理-------------------------------------------- 9二、北钢医院服务过程优化设计（一）北钢医院门诊服务------------------------------------- 11（二）北钢医院住院服务------------------------------------- 16第一部分服务行为规范一、行为规范的概念行为是人们一切行动表现的统称。
人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。
人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。
所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。
行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。
员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。
它要求所有员工毫无例外地遵守。
这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。
目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。
员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。
二、北钢医院员工职业道德规范1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。
2.平等待人，对待患者一视同仁。
3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。
4.文明礼貌，举止端庄。
实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。
5.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。
6.廉洁奉公，不徇私利。
不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。
7.热爱本职工作，忠于职守。
8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。
9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。
10.互学互助、团结协作。
发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。
11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。
12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。
13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。
三、北钢医院员工语言行为规范1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿势。
2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。
3.不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。
4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。
5.使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。
6.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第三时人称时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。
7.对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、“再见”。
8.禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。
四、北钢医院员工仪表规范1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。
2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。
3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。
4.上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。
5.工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。
6.短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。
7.女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。
8.女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。
10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。
五、北钢医院员工举止行为规范1.微笑服务，热情真切地面对患者。
2.和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。
3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。
4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。
5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。
6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。
7.不得在医院内大声喧哗。
8.不得随地吐痰、乱丢杂物。
9.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。
10.咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。
11.工作时禁止抽烟，不许吃零食。
第二部分服务过程一、服务过程设计原理1．建立客户忠诚度：对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。
与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。
因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。
而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终“忠诚”于北钢医院，“始终不渝”地到北钢医院“享受”医疗卫生服务。
2．服务交互过程的四层次原理：服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。
从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。
服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。
在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。
动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。
在服务管理中，这称为关键时刻。
动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。
单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。
每个情节包括一系列动作。
相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。
片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。
片断从性质上看可能是交叉的。
如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。
交互过程的四个层次最重要的、最核心的层次是关系。
几个片断的组合便形成关系。
片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。
北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。
二、北钢医院服务过程优化设计服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。
北钢医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。
(一) 门诊服务过程门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；1.导诊环节：（1）工作职责：●为患者解答各类就医疑问；●引导、帮助患者到达就医目的地；●为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）；（2）工作标准：2.挂号环节：（1）工作职责：●收取挂号费，递送门诊病历；●解答患者的就医疑问；（2）工作标准：3.门诊科室诊疗环节：（1）工作职责：●对患者进行疾病诊断、治疗；●向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；（2）工作标准：4.辅助检查环节：（1）工作职责：●对患者进行辅助检查；●向患者说明辅助检查的操作、意义等；（2）工作标准：5.划价、收款环节：（1）工作职责：●根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；●主动向患者解释各项费用的具体情况。
（2）工作标准：6.发药环节：（1）工作职责：●根据患者的处方、收款单取药；●发药。
（2）工作标准：(二) 住院服务过程住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；1.住院引导环节：（1）工作职责：●为住院患者解答各类住院就医疑问；●引导、帮助住院患者到达目的地；●为住院患者提供其他各类就医帮助；（2）工作标准：2.办理住院手续环节：（1）工作职责：●收取住院押金，递送入院病历；●解答患者的就医疑问；（2）工作标准：3.接待患者环节：（1）工作职责：●接待患者，安排病房；●介绍基本情况；（2）工作标准：4.住院常规诊治环节：（1）工作职责：●住院确诊、治疗；●向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；（2）工作标准：5.住院常规护理环节：（1）工作职责：●执行医嘱，实施护理计划；●向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；●每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）（2）工作标准：6.出院指导环节：（1）工作职责：●医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；●征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表；（2）工作标准：7.结算、交费环节：（1）工作职责：●收取住院费，递送出院单及结算单；●解答患者的提问，解释结算内容；●提供患者医药费用使用情况；（2）工作标准：。
