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培训服务意识测试题第一篇：培训服务意识测试题服务意识小测验共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分。
（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。
在你的影响下，家庭关系和睦。
（）（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（）（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（）（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（）（5）经常称赞和夸奖别人。
（）（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（）（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。
（）（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
（）（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）第二篇：服务意识测试题服务意识测试题1.服务的概念：服务是：2.从字义看服务服务——SERVICEs.smile微笑()e.excellent出色()r.ready看待()i.inviting邀请()c.creating创造()e.eye眼光（3.服务意识的内涵：1）2）3）4.工作的目的和意义：1）2）3）4）5.服务的等级：1）2）6.优质服务对服务人员的意义1:2:3:4:7.树立服务新理念：理念1.理念2.理念3.理念4.理念5.理念6.理念7.理念8.理念9.理念108.如何提供优质服务：（按课件答不要简答）1．2.3.4.5.9.服务或处理投诉应避免使用的语言：3))4)第三篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名: 部门:客户服务部得分:一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应 D 。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决 D 问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分,每小题2分):1、物业管理行业从业人员,应具备A B C D 服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指 B C D 。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化" 是指A B C D 。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
物业服务意识与服务质量培训试题3489物业服务意识与服务质量培训试题《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名：________ 部门：客户服务部得分：________一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。
2、服务意识是指能（自觉）地、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。
3、优质服务两个基本点是（管理）、（服务）。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用科学、合理的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。
6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。
8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)：1、优质服务应以（D）为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应（ D ）。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识，就是要（ D ）。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分，每小题2分)：1、物业管理行业从业人员，应具备（A B C D ）服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指（B C D ）。
岗前培训服务意识试题
一、填空题：
1、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分；有了展现个
人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以院为家、无私奉献的风格和精神，就会有主动的服务意识。
2、服务过程中有三个机会：
当你准备向客人说不时，让客人满意的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了
客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
二、选择题：
1、服务意识的内涵是（BCD）
A 它是“以客户为中心”
B 它是发自服务人员内心的
C 它是服务人员的一种本能和习惯
D 它是可以通过培养、教育训练形成的
三、简述题：
1、为什么我们要提供优质服务？（答到几个要点均算正确）
答：1、与公立医院形成差异化——优质的服务可以拉动医疗技术的创新，使客户诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一位客户既能
享受优质的医疗质量，又能享受到体贴周到的服务体验。
2、与公立医院错位发展——消费群体划分，占得市场份额
3、满足不同层次客户需求——为有高服务需求的客户群体提供选择
4、提升医院竞争力——医疗市场竞争激烈已经是众所周知的事情了，
医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。
提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足客户的需求，吸引更多的人来院。
5、塑造良好品牌形象——通过提升医院服务，能够让医院变得更加
有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题姓名：性别年龄岗位部门入店时间以下各题均为判断题，请根据您的理解，如果您认为在工作中您是这样做的，您就在后面的括号内打“√”，如果您在实际工作中不是这样做的，就在后面的括号内打“×”1、服务中，我们必须使用我们的头脑，以利于我们掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧，这样客人在问到的时候，我们才能为其更好的服务。
（）2、服务中，我们必须使用我们的耳朵：留心聆听，发现需求，这样及时满足客人的要求，为其更好的服务。
（）3、服务中，我们必须我们的眼睛：常常留意生意机会，这样我们才能更容易地达到我们的销售目标和促销服务和产品，使客人满意。
（）4、服务中，我们必须使用我们的口才：使用生动有趣的表达，使客人宾至如归，这样的时候，我们才能为客人提供更好的服务。
（）5、服务中，我们必须使用我们的心灵：关心客人，推销客人想要的产品，而非我们想要的产品。
（）6、不好的服务导致顾客降低，酒店没有顾客就是失去了利润和效益，酒店失去了利润和收益就发不出工资，没有工资和良好的福利，员工就会提供给顾客不好的服务。
（）7、客人投诉，是在发泄自己的不满，客人有什么不满，是因为客人的要求太高了。
（）8、客人投诉就是在故意找茬子，不要理会客人的投诉，我们该干嘛干嘛（）9、我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。
（）10、顾客晚上8：20到酒店餐厅吧台说要用餐，迎宾员告诉他，先生我们收餐了。
（）11、顾客问服务员，离酒店最近的洗车场哪里有啊，能告诉我吗？服务员讲到，我刚来，我也不知道啊（）12、顾客向服务员抱怨道：你们怎么谢绝顾客自带酒水呢？。
服务员回答道，我们一向都这样做的，你不知道吗？（）13、房间门打开，顾客对前来送衣服的服务员说到，你们怎么才来啊。
服务员回答道，我们人少啊，工作多。
（）14、作为服务员，就是要多说话少做事，这样才能赢得领导的信任（）15、酒店工作人员就是要做好本职岗位工作，回避额外的工作（）16、酒店工作人员就是在别人背后的说说其他人得弱点，笑一笑他人的短处（）17、酒店工作人员在餐台发短信的时候，领班看见了说了句，员工说你再说我就辞职走人，反正你现在不敢给我开罚单（）18、常常会有这样的人：做事不尽全力，常常迟到，对别人的工作漠不关心，事事埋怨……他这样做是对的（）19、员工需要的三要素忠诚、专业知识和学习能力（）20、有十类酒店不欢迎的员工，（1）缺乏敬业意识的人；（2）说原公司坏话的人；（3）自由散漫的人；（4）态度倨傲的人；（5）无群体意识的人；（6）虚伪自吹的人；（7）衣冠不整的人；（8）口头表达能力欠佳的人；（9）感情用事的人；（10）刺探别人隐私的人。
服务意识与技巧面试题一、在服务行业，以下哪项行为最能体现主动服务意识？A. 客户询问时才提供相关信息B. 等待客户明确需求后再行动C. 预见客户需求并提前准备D. 仅在客户不满时采取措施（答案：C）二、当客户表现出不满时，以下哪种沟通技巧最能有效缓解紧张气氛？A. 立即辩解，说明不是自己的错B. 保持沉默，让客户自行冷静C. 耐心倾听，表达理解和同情D. 转移话题，避免直接讨论问题（答案：C）三、以下哪一项不属于提升服务效率的有效方法？A. 优化服务流程，减少不必要的步骤B. 定期培训员工，提高业务熟练度C. 延长服务时间，无限制满足客户D. 引入智能化工具辅助服务（答案：C）四、在服务过程中，如何正确处理客户的个性化需求？A. 一律拒绝，只提供标准服务B. 尽量满足，同时考虑成本效益C. 忽视不管，认为其不重要D. 承诺无法实现的服务以取悦客户（答案：B）五、面对情绪激动的客户，以下哪种做法最不适宜？A. 保持冷静，用平和的语气交流B. 给予足够的时间让客户发泄情绪C. 立即打断，强行解释公司政策D. 尝试引导客户到安静区域沟通（答案：C）六、在服务结束后，进行客户满意度调查的主要目的是什么？A. 增加额外服务收费机会B. 收集反馈，持续改进服务质量C. 仅仅作为形式，无实际作用D. 评估员工个人业绩的唯一标准（答案：B）七、以下哪一项是建立良好第一印象的关键因素？A. 穿着随意，展现个性B. 专业着装，态度亲切C. 过分热情，紧跟客户D. 避免眼神交流，保持距离（答案：B）八、在处理客户投诉时，以下哪种态度最有助于问题的解决？A. 推卸责任，归咎于他人B. 承认错误，积极寻找解决方案C. 忽视投诉，希望问题自行消失D. 强调规定，拒绝任何妥协（答案：B）。
优质服务意识试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 优质服务的核心是什么？A. 高效性B. 专业性C. 客户满意度D. 创新性答案：C2. 在提供服务时，以下哪项不是优质服务的表现？A. 准时B. 礼貌C. 冷漠D. 耐心答案：C3. 以下哪项是提升服务质量的有效方法？A. 增加服务项目B. 提高服务价格C. 改善服务流程D. 减少服务人员答案：C4. 以下哪项是服务人员在与客户沟通时应该避免的行为？A. 倾听B. 打断C. 微笑D. 积极回应答案：B5. 优质服务意识中强调的“以客户为中心”意味着什么？A. 只关注客户的需求B. 完全按照客户的要求行事C. 理解并满足客户的期望D. 忽略客户的不合理要求答案：C二、判断题（每题2分，共10分）1. 优质服务意识只适用于服务行业。
（）答案：错误2. 服务人员的态度和行为对服务质量没有影响。
（）答案：错误3. 定期对服务流程进行审查和改进是提升服务质量的重要手段。
（）答案：正确4. 客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。
（）答案：错误5. 服务人员在服务过程中不需要展示自己的专业知识。
（）答案：错误三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述优质服务意识的重要性。
答案：优质服务意识是服务行业的核心，它不仅能够提高客户满意度，还能增强企业的竞争力和市场地位。
通过提供优质的服务，企业能够建立良好的品牌形象，吸引并保留客户，从而实现可持续发展。
2. 描述一下服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：首先，服务人员应保持冷静和专业的态度，认真倾听客户的投诉内容。
其次，要对客户的不满表示同情和理解，同时记录下投诉的详细信息。
然后，根据投诉的性质，迅速采取适当的措施来解决问题。
最后，向客户反馈处理结果，并感谢他们的反馈，以表明企业对客户意见的重视。
3. 请解释“客户至上”的服务理念。
答案：“客户至上”的服务理念强调在服务过程中始终将客户的需求和满意度放在首位。
服务行业培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务行业的核心价值是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 产品销售D. 市场竞争答案：B2. 以下哪项不是服务行业员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 强烈的责任心C. 优秀的销售技巧D. 团队合作精神答案：C3. 服务行业员工在面对客户投诉时，首先应该做的是？A. 辩解B. 道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：B4. 在服务行业中，以下哪项不属于客户服务的基本原则？A. 尊重客户B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 提供解决方案答案：C5. 服务行业员工在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 避免眼神交流答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 服务行业员工在提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 着装整洁C. 忽略客户D. 积极倾听答案：A、B、D2. 服务行业员工在处理客户问题时，以下哪些做法是可取的？A. 立即解决问题B. 记录客户反馈C. 转移话题D. 提供额外帮助答案：A、B、D3. 服务行业员工在团队合作中，以下哪些行为是积极的？A. 分享信息B. 推卸责任C. 互相支持D. 独立工作答案：A、C4. 服务行业员工在提升个人能力时，以下哪些做法是有效的？A. 参加培训B. 阅读专业书籍C. 忽视反馈D. 向经验丰富的同事学习答案：A、B、D5. 服务行业员工在面对客户时，以下哪些态度是不可取的？A. 傲慢B. 耐心C. 冷漠D. 尊重答案：A、C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 服务行业员工应该始终以客户的需求为中心。
（正确）2. 服务行业员工可以根据自己的喜好选择性地为客户提供服务。
（错误）3. 服务行业员工在面对客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（正确）4. 服务行业员工不需要了解公司的产品或服务。
“服务意识”测试试题（时间：45分钟）
一、填空题：（1分/空，计40分）
1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。
2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。
”
3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！
4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。
5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。
6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。
7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。
右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。
9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。
10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。
11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。
12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
13、“5S管理”中的5S指的是：清理、清扫、整理、整顿、素养。
14、电话铃响2-3声后接听为宜，左手握听筒，右手拿笔。
15、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。
二、判断题：（3分/题，21分）
1、向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
进入房间后，用右手将门轻轻关上。
（正确）
2、向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
（正确）
3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。
（正确）
4、乘电梯礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，同时应说：“您好，请问到几楼”。
（正确）
5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。
（正确）
6、握手礼仪中，通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。
（正确）
7、递接名片礼仪强调：参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片；呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
（正确）
三、简答题：（5分/题，计20分）
1、简述3C时代？
答：竞争时代（Competition Time）；客户时代（Customer Time）；变化时代（Change Time）
2、简述3-11原则？
答：客户满意→向3-4个人做宣传；
客户不满意→向9-11个人做宣传。
3、客户的心理需求有哪些？（不低于5条）我们应提供什么样的服务？（不低于3条）
答：受欢迎的需要；及时服务的需要；感觉舒适的需要；有序服务的需要；被理解的需要
；被帮助的需要；受重视的需要；被称赞的需要；被识别或记住的需要；受尊重的需要；被信任的需要；安全及隐私要需要；
清洁卫生的服务；安静舒适的服务；热情亲切的服务；主动周到的服务；灵活机智的服务；尊重得体的服务。
4、简述“五步一法”创新服务体系？
答：第一步：认识客户
主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户
更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
第三步：帮助客户
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。
(神舟专车开门) 第四步：理解客户
换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。
第五步：感动客户
除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
重要法则：成就客户
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。
四、论述题：（20分）
金店女服务员的培训内容如下：
选择了今天的工作，就等于选择一份责任。
责任是点燃工作激情的圣火。
在岗一分钟，我能微笑60秒。
我们的质量宣言是质量等于企业的生命。
顾客满意的质量是顾客满意的产品质量加顾客满意的服务质量。
满意服务的目标是尽心尽力让顾客满意。
做到顾客预期之外让顾客惊喜。
谈谈你对这段培训内容的感受？。
