消费者的反对意见处理

常见反对意见处理手册BIST Central TrainingGZ Team内容LOW PROFIT 关于价格和利润——利润低 (1)1. 小店定价必须比超市低，否则没有人买 (1)2. 宝洁产品单品利润不高 (1)3. 超市促销价格比供货价格更低 (2)4. 有促销活动，就按促销活动折扣下来的价格计算 (2)5. 供货价比批发价更高 (2)6. 小店不一定要遵守建议零售价，可以很高或者很低 (3)7. 只要便宜，卖什么品牌都无所谓 (3)LOW OFFTAKE 关于买卖周期——不好卖 (3)1. 老板按照以前经验判断，此货不好卖 (3)2. 从来没卖多的新品，不知道好不好卖 (4)3. 太贵，不好卖 (4)4. 食品好卖，日用品不好卖 (5)5. 店主认为产品不适合小店卖，非小店目标产品 (5)6. 店主觉得消费者认为是假货 (5)7. 质量不好，不好卖 (6)8. 店小，卖不多，不能有太多库存 (6)9. 淡季不好卖 (6)10. 无人问津，不好卖 (7)COUNTERFEIT 假货 (7)1. 老板认为你卖的是假货，拒绝买进 (7)LOW PROFIT 关于价格和利润——利润低1. 小店定价必须比超市低，否则没有人买。

处理办法：渠道差异比较法、经营理念教育法。

具体操作：强调超市和小店的差异目标产品不同：大包装更适合超市销售，而小包装更适合小店销售。

有的产品的小量装只在小店渠道销售。

这是小店的优势，也是不能用价格去比较的。

比如：袋装洗发水。

满足消费者不同需要：消费者对超市的要求是商品全，价格低；超市满足消费者一站式购齐的需要。

消费者对小店的要求是方便的买到需要的商品，对价格的敏感度相对较低。

小店满足消费者方便及时的需要。

OGSM不同：超市和小店满足消费者不同需要，有不同的定位和经营策略，因此OGSM也是不同的。

两者不只是竞争关系，同时也存在互补关系。

小店不必把超市作为自己的竞争对手，而是应该以超市为参照，充分挖掘自己的优势，做出自己的特色。

客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 4 应对“犹豫不绝型”的技巧 •直接询问导致其拖延的原因 •机会不再法 •激将法
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客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局：
1 直接处理僵局 •引入权威的资料或事实 •站在顾客的立场或背景下去说服顾客 •通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误 解中跳出来 •综合处理顾客的各种反对意见
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客户投诉处理程序
三 投诉的确认与投诉的评估：
投诉的确认：
•确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行 •不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实 施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包 括企业内相关信息的确认。 •对进行确认的人员要制定相应的制度，以保 证确认的质量与准确度
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六 结束投诉： 结束投诉的前提条件： •投诉者接受处理意见 •重复处理投诉程序后达到消费者满意 •组织已耗尽处理投诉的资源
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七 投诉的跟踪：
•要有固定的人员 •每个负责跟踪的人员要有确定的对象 •跟踪情况要有详细记录 •有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对 于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知；对 做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承诺的， 至少在预定的最后期整理限课件前告知投诉者
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如何应对客户的抱怨和投诉
正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序
客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节
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客户投诉处理程序 一 投诉的沟通： •鼓励顾客投诉 •方便顾客投诉

（二）企业方面的原因
这是由于企业的信誉、产品或推销员本身 确实存在问题。这种异议是情理之中的，是客 观方面造成的，也是合理的，如：
、我想要大包装，不要小包装（产品包 装不能满足需求）
、你们公司不能按时供货（公司的信誉 不佳）
、推销员不懂礼貌（推销员本身问题）
顾客在这些方面提出异议，虽然不一 定购买你的产品，但他们直接向推销员指 出了有关企业、产品或者推销员本人工作 中存在的实际问题，为企业免费提供了有 价值的市场信息。
句话对我们分析顾客异议很有启发。许多 人都有这样的经验，越是挑选的仔细，对 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多数 是诚心要购买的人。
试想谁愿意对根本不感兴趣的东西而 花费大量的精力和时间去挑肥拣瘦呢？
也就是说，顾客的异议具有两面性： 既是成交的障碍，也是成交的信号。异议 表明顾客对产品产生了兴趣，包含着成交 的希望，推销员通过对顾客异议的妥善处 理，可以达到说服顾客购买的目的。
能满足其需求而产生的异议。其中包 括
顾客对产品使用价值的异议和顾客对 产
品型号、品牌、式样、花色、包装等 异
议。
、价格异议 价格是顾客最敏感的问题，因其与 顾客利益密切相关，所以，顾客在产生 购买欲望后，往往对价格提出异议。 对价格的异议包括价值异议、折扣 异议、回扣异议、支付方式的异议等。
对于价格异议，利用产品自身的优 秀品质来化解，是处理好顾客异议的首 要技巧。
推销员利用一连串迂回的问题，让顾客知 道他的想法不对，终于战胜了异议，从而达到 了推销的目的。
、时间异议 时间异议包括对购买时间的异议和供 货时间的异议。供货时间异议是指顾客对 推销员提出的交货时间持有不同的看法。 购买时间的异议多种多样。如： “我需要考虑。” “等等再说。” “我们需要研究研究，有消息再通知你。” “先把材料留下吧，以后答复你。”

1．老板:：现在我不想进,等有人来问了再说吧。

答：1）老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去买这种产品2）老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您地顾客，他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买的。

如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时他在您的商店里也发现了这种品牌大多会产生购买的欲望，那么，您应该为他们来购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。

2．我不想进这种规格的产品，不好卖。

答：（先核实是否卖过，若是，则进一步核实何时购进，花多长时间销量多少），在您的店里已没有这种规格的产品了，说明它是有销路的，而且您上次进这种规格的产品时，它的销量已经在稳定增长，加上我们一直有促销活动支持，购买这种产品的消费者越来越多，您过去3个月卖了3箱，实际上1个月卖1葙并不慢，我们认为您将卖的更好，所以我建议您再尝试一次，购进这种产品。

（若证实没卖过，只是想象或听说）老板，您应该确信这一点：我们所推出的每一规格都是真正满足消费者需求的，并能真正给您带来生意和利润上的增长，我算给您看-------同时这种规格的产品也经常有促销活动支持。

所以我建议，您先购进箱，这就是您新的生意的开端。

3．老板：我现在已经有了这种品牌的三个规格，不想再进第四种规格。

答：1）老板，请您记住这一点：您有多种类型的顾客，他或许来自一个大家庭，或许单身，或许出差，或许旅游，但您必须尽力吸引百分之百的顾客。

而且这种品牌的销量是相当大的，其中每个规格都是适应消费者的某种需要的，所以我建议您进箱这种规格的产品，以满足百分之百客户的需求。

4．老板：我不想进这种规格的产品，我没有地方摆。

答：（先仔细检查货架，寻找机会，看是否有空位或位置重复及不好卖的产品占重要位置情况）（换种说法）老板，您的消费者有各种各样的需求，您若购进这种规格，那么您就满足了消费者在您店里购买这种产品的需要从而就多了一份生意。

2010级市场营销专业《推销学》结业论文处理顾客异议的原则和基本策略分析专业班级：市场营销一班学号：************名：***摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。

文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。

作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。

因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。

这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。

我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。

因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。

推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。

在了解如何处理顾客的异议之前我们首先应该了解顾客产生异议的原因；1.顾客产生异议的原因1.1来自顾客方面的原因1.1.1顾客存在对产品的认知障碍顾客存在对产品的认知障碍，大多数的消费者由于接受新信息的局限性会固守自己的原有的购买习惯和购买对象。

对于有些新产品的特性会产生一些疑问1.1.2顾客的偶然因素在推销过程中，会遇到一些来自顾客的音无法预知的情况而造成的异议。

处理各种各样的反对意见一、常见的反对意见1、我不护肤：A.我知道你不护肤，难道你身边的人都不护肤吗？你能保证一辈子都不护肤吗？女人这辈子就这张脸，你保证未来会一直这么好吗?b.你是怕麻烦还是觉得没有必要?看看我们脚上穿的皮鞋我们还要打油保养，何况一张有生命的脸？你想不给它加任何保护与岁月抗争吗？2.你们的产品太贵了a.XXX产品价格不是我定的，而是国家统一定的，真诚的告诉你我们的产品是物有所值的，价格便宜的东西不一定好，一分价钱一分货，性价比较是重要的，你愿意花500元买一套，没有效果而又不适合你的产品？还是愿意花800元买一套效果好，又是专业为你皮肤设制的产品配方，而且我们还有满意的0-2—2-2服务，这就是MK。

b.好的产品，可以让你的皮肤，改善最佳，有了好的皮肤、穿什么衣服都好看，在任何场面都很自信。

老公更爱你对吧？c.（谈每天平均多少，高中低档次都有，MK比同类产品价格便宜很多）是啊，有些人刚开始听至，玫琳凯产品的价格也觉得贵，后来试用了几次后才觉得MK是经济实惠的产品。

事实上我们花钱买东西是买它的价值，比如，一支5元的笔可以用1星期和一支15元的笔可以用5星期，你会选择哪一种，所以，产品贵不贵要用产品的价值比较才客观，玫琳凯在中国十年的发展就可以证明玫琳凯产品的价格很多顾客都能接受，所以你可以作比较看看。

3.我老了没有必要保养了a.越老越要注意，以防老的更快，能获得一些专业的美容知识不是很好吗？你不买我产品，说不定你女儿就需要呢？b.你这种感觉我理解，也许你在想这钱给爱人或者孩子买点什么，但你知道吗？你的老公需要你美，你的孩子需要你美，你的年轻是他们的骄傲和自豪，这样他们在同事同学中更有面子，你说对吗?c.人人都希望美丽，我们不能控制衰老，但可以延缓衰老。

4.不习惯怕麻烦不管你怎么有钱，贵为皇，日护理你必须自己做，早晚洗脸你都必须做，你是来补课的，你已错误洗脸几十年了，刷牙还是麻烦呀你为什么每天要做，习惯就成自然了5.我用的是名牌，效果不错。

二、异议的分类与处理技巧
做好基础工作，才能厚积薄发！
一、异议的“性别”分类
1、真异议
顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。
2、假异议
顾客从主观意识出发而提出的 无根据或不合理的意见 重在理解
3、隐藏的异议
顾客因为不好意思说而产生的
异议，我们要正确对待
二、异议处理的五大原则
原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益
四、产品服务异议（7）
必须使用“因为……所以……”回答以下问题：
1．为什么这么贵啊?
2．便宜点好吗?
3．会开裂吗?
5．为什么看不到你们的广告啊?
7．太矮了啊！ 8．为什么不能定做啊? 9．还是老款，没有什么变化?
12．气味好大啊！
13．交货期太长了！
14．会掉色吗?(衣服)
15．会缩水吗?(衣服)
四、产品服务异议（3） 1忽略法
# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口
四、产品服务异议（4） 2转化法
# 缺点可以转化为优点 # 要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提
四、产品服务异议（4）
2转化法
顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特 色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化， 都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的 身份和品位!’'
四、产品服务异议（4）

▪ 见教材案例P127、 P132
▪ 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比 别家要差。
▪ 销售人员：“这台复印机是我们最新推出 的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺 寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡； 每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
▪ 潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家 复印速度每分钟可达25张，有六个按键调 整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副 本品质比您的要清楚得多了……”
▪ 因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记 得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有 178名，占47.1%；其他类型的有39名，占 10.3%。
▪ 这一结果说明，有近七成的推销对象并没 有什么明确的理由，只是随便地找个理由 来反对推销人员的打扰，把推销人员打发 走。
▪ 小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般 客户还没听说过这种产品，虽然该公司产 品的质量人人信得过，但消费者用惯了其 他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小 东西而多跑几家厂，多比几家货。
处理顾客异议的基础 知道应该知道的—五个熟悉 •熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） •熟悉自已产品 •熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） •熟悉竞争品牌 •熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
做到应该做的 •耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息 •深入体会顾客需求 •体会察觉隐藏抗拒 •认真分析反对原因
▪ 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看： “您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比 较一下。不用多说，您就会相信我们的新 型打印纸一定适合于您。”
▪ 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着 小黄：“你们的质量的确一流。”说完后， 爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型 打印纸。
▪ 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说 不需要的客户那里，也用同样的办法推销， 结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。

销售过程中异议的处理技巧1、什么是异议异议是客户在购买过程中，对该项目存在的不明白、不认同、怀疑的地方和反对意见。

把异议看做我们完成交易的指示灯。

2、客户为什么会有异议：（1）准备购买，需要进一步了解项目的实际情况。

（问题越细，意向越强）（2）推托之词（3）希望价格上能优惠一些。

消费者欲借此建立谈判优势。

3、异议的功能：（1）异议表明客户对你和你的产品有兴趣；（2）可以透过异议了解客户的需求并及时调整销售策略。

处理客户异议的技巧：1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，并给客户以恰当的表扬和鼓励。

然后再述说自己的观点。

（迂回否定法）客户：“太贵了。

”3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。

换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。

客户：“物业费太高了”4、反问巧答法•反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。

销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。

5、保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路6.忽视法当客户提出的问题可能有别的原因并不是要获得解决，这些意见和眼前的交易扯不上关系，只要面带笑容同意就好了每一个销售人员都有自己独特的处理异议的技巧，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的技巧，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。

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5.如何处理顾客“过去的不良印象”
▪ 导购员们也会碰到那些以前使用过公司产品的人，但很遣 憾，公司的产品已给顾客造成非常不好的印象。当顾客抱 怨以往的善时，导购员必须谨慎对待，才能化危机为转机。
▪ 当顾客提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧、别 的顾客都没有这种情形、我们公司公司保证不会发生这种 事情等消极否认的态度对待。而面顾客的抱怨，并接受顾 客的抱怨，站在顾客立场上，替顾客感到委屈。
▪ 由于顾客常常夸大他们的反对意见，你要把他的反对意见 重复一遍，在重复时使其弱化。
▪ 下一步，要澄清真正的反对意见，以保证你真正懂得你正 应付的事情。这个检查过程也给顾客一次发泄其感情的机 会。
▪ 当顾客说他要考虑决策时，这一澄清步骤显得万分重要。
▪ 这一澄清步骤向你保证一次公平对公平的比较，并摆脱大 部分根据性能、功能、质量、实用性、费用、产品的竞争 者报价的错误信息而提出的反对意见。最重要的是，你能 保证对反对意见给予准确精的选p答pt 复。
10.处理异议的五个基本步骤
▪ 完全接受（微笑、点头）； ▪ 解释原因并拿出纸笔作答……使其印象深
刻； ▪ 举出第三者有力证明； ▪ 专门针对异议处理； ▪ 马上要求购买。
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第二节 处理顾客抱怨的技巧
1.抱怨商品质量问题处理技巧 2.处理索赔问题的具体做法 3.处理顾客抱怨的用语 4.平息愤怒技巧 5.随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息 6.对失误进行补救 7.抱怨处理过程中的“禁句”
9.如何处理推销过程中的异议
处理推销过程分两个阶段： （1）接近顾客时 顾客预设防线 顾客目前真的没有需要 （2）商谈中
在商谈中，顾客告诉你不需要，此时通常也有几 种原因让顾客说出“不需要”的词： 顾客觉得您的商品不适当； 顾客对您本人不依赖； 顾客对目前的往来对象、上司或同事觉得不安

第八章 顾客异议处理
• 顾客异议的类型与成因 • 处理顾客异议的原则和策略 • 处理顾客异议的方法
1
有期望才有抱怨－1
一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位 时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先 生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二 天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮 没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常 无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说： “没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给 你。”
3
第一节 顾客异议的类型与成因
一、顾客异议的概念 顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销 中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销 品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、 抱怨，提出的否定或反对意见。 二、顾客异议的类型 1、按性质划分的顾客异议 (1)真实异议 是指推销活动的真实意见和不同的看法，因 此又称为有效异议。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(2)价格异议 是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价 格不一致而提出的异议。 价格异议一般有两种表现形式：一是顾客认 为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主 要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交 易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。 对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾 客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让 步。二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在 质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买 或收藏等方面的价值。
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第一节 顾客异议的类型与成因
(3)购买时间异议 是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还 未成熟而提出的异议。 顾客不同的异议原因：
• 推销活动开始时提出：则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近 的一种手段。

在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。

看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。

我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。

我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。

我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。

你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。

”顾客听后，脸上露出欣然之色。

（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴编著，西南财经大学出版社2003年版）【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。

这就是补偿法的运用。

4）太极处理法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。

太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。

这就是借力使力的太极法。

例如，一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。

”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。

这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 在现实生活中我们经常能碰到类似太极处理法的说词。

例如：在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。

”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。

解决客户反对意见的销售话术在销售工作中，客户常常会提出反对意见，这是很正常的情况。

销售人员需要积极应对这些反对意见，找到合适的销售话术来化解客户的疑虑，促成交易的顺利进行。

1. 倾听客户的反对意见销售人员应该首先倾听客户的反对意见。

不管是在面对面的沟通还是通过电话或邮件的形式，我们都应该给予客户表达意见的机会，让他们感受到我们的尊重和关注。

2. 分析客户的反对意见当我们了解了客户的反对意见后，不要急于做出回应。

相反，我们应该对反对意见进行分析和理解，弄清楚客户提出这些意见背后的原因。

只有做到这点，我们才能提出具体的解决方案。

3. 平心静气回应客户当回应客户的时候，销售人员要保持平静和耐心，避免情绪化的回应。

我们应该通过友好、亲切的语气，给客户一个舒适的氛围，让他们感到我们真诚的关注和帮助。

4. 重点强调产品或服务的优势在回应客户的反对意见时，销售人员应该明确强调产品或服务的优势。

通过将重点放在解决客户需求的能力上，我们可以转移客户对我们产品或服务的疑虑，提高他们对我们的信任度。

5. 提供证据和案例分析为了打消客户的疑虑，提供一些支持性的证据和案例分析是很有必要的。

通过展示我们产品或服务在解决类似问题上的成功案例，客户可以看到我们的实力和经验，从而增加他们对我们的信任。

6. 解答客户的问题如果客户有一些具体的问题，销售人员应该耐心解答。

我们需要确保对每个问题都给予真诚、准确的回答，避免任何模糊或敷衍的表达。

通过主动解答客户的问题，我们可以增加他们对我们公司和产品的信心。

7. 提供替代方案有时候客户的反对意见可能涉及到他们对特定产品或服务的不满意。

在这种情况下，销售人员需要灵活地提供替代方案，向客户展示其他可以满足他们需求的产品或服务。

这样一来，我们不仅满足了客户的需求，还保持了与客户的合作关系。

8. 寻求共识最终，销售人员需要与客户达成共识，使他们能够接受我们的观点和解决方案。

我们可以通过总结归纳客户的需求和关切，然后提出具体的解决方案，让客户产生认同感。

15个消费者投诉的问题及商家对应的回复消费者投诉的问题可能涉及多个方面，以下是15个常见的问题以及商家可以考虑的相应回复：产品质量问题：回复：我们深感抱歉，这可能是生产过程中的瑕疵。

我们可以为您更换一个新的产品，或者根据您的需求进行退款。

服务态度不佳：回复：我们非常重视您的反馈，我们的服务人员应该尊重每一位顾客。

我们会加强对员工的培训，确保他们始终提供优质的服务。

商品与宣传不符：回复：我们深感抱歉，这可能是由于一些误解造成的。

我们将核实具体情况，并确保我们的宣传与实际商品一致。

配送延误：回复：非常抱歉给您带来了不便，我们会调查延误的原因，并确保这种情况不会再次发生。

为了表示歉意，我们愿意为您的订单提供一定的折扣。

售后服务不到位：回复：我们始终重视顾客的满意度。

请告诉我们您遇到的问题，我们将尽力解决并提供满意的答复。

虚假促销：回复：我们非常重视诚信经营。

如果我们的促销活动有任何虚假宣传，我们深感抱歉。

我们会进行内部调查并采取相应的措施。

退换货政策不明确：回复：我们对退换货政策有明确的说明，如果顾客在购物过程中有任何疑问，我们的客服人员应该为其解释清楚。

我们将改进这一方面。

价格欺诈：回复：我们始终遵守价格公平原则。

如果我们的价格有误，我们会为您进行相应的赔偿或提供相应的折扣。

个人信息泄露：回复：我们会对此事进行调查，并采取必要的措施确保您的个人信息得到保护。

同时，我们将提供相应的赔偿以弥补您的损失。

产品安全问题：回复：我们非常重视产品的安全性。

如果产品存在任何安全问题，我们将立即停止销售并召回相关产品。

同时，我们将采取必要的措施确保顾客的安全。

不文明用语：回复：我们坚决反对任何不文明用语的行为。

我们会加强对员工的培训，确保他们始终尊重每一位顾客。

同时，我们会对此事进行调查并采取相应的措施。

商品损坏：回复：我们深感抱歉，如果商品在配送过程中出现损坏，我们可以为您免费更换一个新的商品或者提供相应的赔偿。

➢您说我们的产品品质不行，请问哪些要点让您对我们的产品品质产 生怀疑？
➢我希望您能够再说明一下这点……
➢有没有什么特别的原因会……
➢您的意思是不是……
➢请再说明白一些。
➢您所（太直接，要小心使用）
第 15页
聆听
3.1
聆听：耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。顾客 在叙述时必须耐心地、以关心顾客的态度去聆听，要 仔细从各个不同的角度去核对反应意见的内容。
说的是……”
➢ 不要暗含放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方 法；销售人员可以借机告知顾客公司最近促销的情况，用事实说话；再次 强调产品的优点或者把顾客的注意力和兴趣引到其他产品，如中华的另外 一个款式；这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。
第 24页
处理顾客异议的具体建议（五）
➢我可以理解您所说的。
➢谢谢您把这件事提出来。
➢我很理解您为什么有如此感觉。
第 14页
探询
3.1
探询：让顾客把话坦开胸襟讲出来，切勿过分担心如何答复反对 意见,找出藏在顾客语言背后的话中之话。采用停顿后发 问的方式（包括四种问句形式用于不同的阶段）。
常用于探询的语句有：
➢能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？
第 25页
处理顾客异议的具体建议（六）
4.1
我买不起
❖包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花 那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”
五、化反对问题为卖点
1、销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。
2、销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键，通过重点
介绍、对比说明、引用证据来说明我们产品的突出价值与优 势，化问题为卖点。

美体内衣反对意见的处理一、天太热了，穿上多闷啊！答：1、是的，很多的顾客在购买前都有过这样的担忧——认同顾客2、那如果这件衣服在最热的天穿着并不是闷热而是清凉透气的感觉您就会选择购买对吗？（是的）3、说明：1）姐姐，您认为夏天穿什么面料的衣服最舒服呢？是要吸汗和透气性好的衣服以棉质面料的居多，那姐姐我给您看两个实验：1）透气性实验 2）透水性试验，两个实验说明面料的透气与吸汗的原理，再介绍面料的特点：透气性与吸汗性是普通棉质面料的6倍2）夏天穿内衣的效果：夏天人体的代谢是冬天的三倍，燃烧脂肪速度快，在夏天穿一个月相当于冬天穿三个月的效果，在一个月就会见到明显的瘦身效果。

二、我就是穿不了太勒太紧的衣服，所以我不能穿答：姐，一般想要购买的顾客在试穿以前都曾有这样的疑虑—认同提问：如果这件内衣穿上以后既不勒又可以快速的重塑我们的3S曲线，您是否愿意尝试一下呢？(如果真的这样我愿意试一试)——反问说明：1、勒的原因1)从来没穿过塑身衣但是受过别人的思想影响2）曾经穿过但是尺码不合适 3）身材严重变形新鞋的例子：那一般我们在穿新鞋的时候刚开始是不是都会觉得有点紧呢？2、配码原则：专业的形体设计，标准的量尺配码3、通过设计和面料说明：最强压设计不超过2.2公斤；六角棱形编制方法，360度全方位的张力受力更均匀；医用机能性纤维的拉力是普通纤维的9倍（用其中的1—2点与顾客进行说明）4、最后实际案例说明三、太贵了，打打折吧!答：1、认同——姐姐，一般我们在消费时都想花最少的钱买到最好的产品，如果说这么多钱光是买衣服我确实也觉得贵，但是如果能买到好身材的效果就是值得的，2反问：价格决定价值，一分钱一分货，一件物品的贵与不贵我们还是要看他到底值还是不值您说是吗？（也是）还有就是一定要适合您您说是吧？3说明：1)我们的商品都是全国统一的零售价，而且可以真正保证您穿上的效果，如果产品在便宜如果没有效果的话对于消费者来说也是一种浪费您说对吗？2)沟通产品带来的效果及附加值：姐姐，您还记得您在结婚生孩子之前形体是什么样的吗？（很好啊）那如果这套美体仪器穿在您的身上再帮您找回十年前的身材与自信您说值多少钱呢？而且还有这么多的高科技的保健元素，通过实验说明：1)验磁笔测磁面料2）食盐的或可乐的测试远红外3）燃烧蚕丝蛋白和防辐射的面料3)剖析使用寿命，与老公吸烟钱做对比姐姐，您看看姐夫每天抽一盒十块钱的烟，一年下来花的钱也差补多能买套内衣了，而且我们可以保证3——5年的穿着质量呢4)赠送的优惠活动：全国统一价，如果公司发现打折会取消经销商的资格的，现在正在搞买送的优惠活动，算起来比打折还实惠呢四、我以前都买过好多套了！回答：1认同——王姐，一看您就是个非常注重身材保养的人，怪不得身材保持的这么好。

3、利用处理法
销售人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。是一种顾客的异议当作自己的论点的 一种处理方法。“以子之矛攻子之盾”。 例如顾客：“现在市场不景气，车不好收”。这时，我们可以这样回答他，“正是因为 现在生意不好做，所以我们才应该穷则思变，考虑采用新的渠道，试试网络营销的效果。如 果您每天忙收车买车非常顺利的话，我也不会来烦您了。” （1）特点：利用处理法是把顾客的异议变成说服顾客的理由，以攻为守，变被动为主 动，直接引证顾客的话，让顾客感觉推销人员重视自己的观点、意见，有较强的针对性；转 化顾客异议及时，能有效地促成顾客购买产品。然而，如果使用不当，顾客可能会觉得推销 人员在钻空了，抓了顾客的话把儿，有损顾客的面子，或适用于处理主观意识比较强的顾客异议时 。 （3）应注意的问题：①尊重顾客。②态度认真、温和。 ③用语恰当。
顾客异议处理
优卡华东大区：谢自超 2010.5
戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育 之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事： 一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费 用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽 约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。 当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴 怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向 卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面 时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个 协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地 变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面 的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方 面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。