消费者的反对意见处理

常见反对意见处理手册BIST Central TrainingGZ Team内容LOW PROFIT 关于价格和利润——利润低 (1)1. 小店定价必须比超市低，否则没有人买 (1)2. 宝洁产品单品利润不高 (1)3. 超市促销价格比供货价格更低 (2)4. 有促销活动，就按促销活动折扣下来的价格计算 (2)5. 供货价比批发价更高 (2)6. 小店不一定要遵守建议零售价，可以很高或者很低 (3)7. 只要便宜，卖什么品牌都无所谓 (3)LOW OFFTAKE 关于买卖周期——不好卖 (3)1. 老板按照以前经验判断，此货不好卖 (3)2. 从来没卖多的新品，不知道好不好卖 (4)3. 太贵，不好卖 (4)4. 食品好卖，日用品不好卖 (5)5. 店主认为产品不适合小店卖，非小店目标产品 (5)6. 店主觉得消费者认为是假货 (5)7. 质量不好，不好卖 (6)8. 店小，卖不多，不能有太多库存 (6)9. 淡季不好卖 (6)10. 无人问津，不好卖 (7)COUNTERFEIT 假货 (7)1. 老板认为你卖的是假货，拒绝买进 (7)LOW PROFIT 关于价格和利润——利润低1. 小店定价必须比超市低，否则没有人买。

处理办法：渠道差异比较法、经营理念教育法。

具体操作：强调超市和小店的差异目标产品不同：大包装更适合超市销售，而小包装更适合小店销售。

有的产品的小量装只在小店渠道销售。

这是小店的优势，也是不能用价格去比较的。

比如：袋装洗发水。

满足消费者不同需要：消费者对超市的要求是商品全，价格低；超市满足消费者一站式购齐的需要。

消费者对小店的要求是方便的买到需要的商品，对价格的敏感度相对较低。

小店满足消费者方便及时的需要。

OGSM不同：超市和小店满足消费者不同需要，有不同的定位和经营策略，因此OGSM也是不同的。

两者不只是竞争关系，同时也存在互补关系。

小店不必把超市作为自己的竞争对手，而是应该以超市为参照，充分挖掘自己的优势，做出自己的特色。

1．老板:：现在我不想进,等有人来问了再说吧。

答：1）老板，我现在向您推荐的这种产品，实际上顾客已在别的商店里开始购买，您这种做法的后果，不仅使您在有人购买这种产品时失去一个销售机会，而且会迫使您的老顾客去您的竞争对手那里去买这种产品2）老板，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着您地顾客，他们对新的产品很感兴趣，并乐于尝试购买的。

如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时他在您的商店里也发现了这种品牌大多会产生购买的欲望，那么，您应该为他们来购进这种产品，而不要把他们推向别的商店。

2．我不想进这种规格的产品，不好卖。

答：（先核实是否卖过，若是，则进一步核实何时购进，花多长时间销量多少），在您的店里已没有这种规格的产品了，说明它是有销路的，而且您上次进这种规格的产品时，它的销量已经在稳定增长，加上我们一直有促销活动支持，购买这种产品的消费者越来越多，您过去3个月卖了3箱，实际上1个月卖1葙并不慢，我们认为您将卖的更好，所以我建议您再尝试一次，购进这种产品。

（若证实没卖过，只是想象或听说）老板，您应该确信这一点：我们所推出的每一规格都是真正满足消费者需求的，并能真正给您带来生意和利润上的增长，我算给您看-------同时这种规格的产品也经常有促销活动支持。

所以我建议，您先购进箱，这就是您新的生意的开端。

3．老板：我现在已经有了这种品牌的三个规格，不想再进第四种规格。

答：1）老板，请您记住这一点：您有多种类型的顾客，他或许来自一个大家庭，或许单身，或许出差，或许旅游，但您必须尽力吸引百分之百的顾客。

而且这种品牌的销量是相当大的，其中每个规格都是适应消费者的某种需要的，所以我建议您进箱这种规格的产品，以满足百分之百客户的需求。

4．老板：我不想进这种规格的产品，我没有地方摆。

答：（先仔细检查货架，寻找机会，看是否有空位或位置重复及不好卖的产品占重要位置情况）（换种说法）老板，您的消费者有各种各样的需求，您若购进这种规格，那么您就满足了消费者在您店里购买这种产品的需要从而就多了一份生意。

2010级市场营销专业《推销学》结业论文处理顾客异议的原则和基本策略分析专业班级：市场营销一班学号：************名：***摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。

文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。

作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。

因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。

这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。

我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。

因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。

推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。

在了解如何处理顾客的异议之前我们首先应该了解顾客产生异议的原因；1.顾客产生异议的原因1.1来自顾客方面的原因1.1.1顾客存在对产品的认知障碍顾客存在对产品的认知障碍，大多数的消费者由于接受新信息的局限性会固守自己的原有的购买习惯和购买对象。

对于有些新产品的特性会产生一些疑问1.1.2顾客的偶然因素在推销过程中，会遇到一些来自顾客的音无法预知的情况而造成的异议。

处理各种各样的反对意见一、常见的反对意见1、我不护肤：A.我知道你不护肤，难道你身边的人都不护肤吗？你能保证一辈子都不护肤吗？女人这辈子就这张脸，你保证未来会一直这么好吗?b.你是怕麻烦还是觉得没有必要?看看我们脚上穿的皮鞋我们还要打油保养，何况一张有生命的脸？你想不给它加任何保护与岁月抗争吗？2.你们的产品太贵了a.XXX产品价格不是我定的，而是国家统一定的，真诚的告诉你我们的产品是物有所值的，价格便宜的东西不一定好，一分价钱一分货，性价比较是重要的，你愿意花500元买一套，没有效果而又不适合你的产品？还是愿意花800元买一套效果好，又是专业为你皮肤设制的产品配方，而且我们还有满意的0-2—2-2服务，这就是MK。

b.好的产品，可以让你的皮肤，改善最佳，有了好的皮肤、穿什么衣服都好看，在任何场面都很自信。

老公更爱你对吧？c.（谈每天平均多少，高中低档次都有，MK比同类产品价格便宜很多）是啊，有些人刚开始听至，玫琳凯产品的价格也觉得贵，后来试用了几次后才觉得MK是经济实惠的产品。

事实上我们花钱买东西是买它的价值，比如，一支5元的笔可以用1星期和一支15元的笔可以用5星期，你会选择哪一种，所以，产品贵不贵要用产品的价值比较才客观，玫琳凯在中国十年的发展就可以证明玫琳凯产品的价格很多顾客都能接受，所以你可以作比较看看。

3.我老了没有必要保养了a.越老越要注意，以防老的更快，能获得一些专业的美容知识不是很好吗？你不买我产品，说不定你女儿就需要呢？b.你这种感觉我理解，也许你在想这钱给爱人或者孩子买点什么，但你知道吗？你的老公需要你美，你的孩子需要你美，你的年轻是他们的骄傲和自豪，这样他们在同事同学中更有面子，你说对吗?c.人人都希望美丽，我们不能控制衰老，但可以延缓衰老。

4.不习惯怕麻烦不管你怎么有钱，贵为皇，日护理你必须自己做，早晚洗脸你都必须做，你是来补课的，你已错误洗脸几十年了，刷牙还是麻烦呀你为什么每天要做，习惯就成自然了5.我用的是名牌，效果不错。

销售过程中异议的处理技巧1、什么是异议异议是客户在购买过程中，对该项目存在的不明白、不认同、怀疑的地方和反对意见。

把异议看做我们完成交易的指示灯。

2、客户为什么会有异议：（1）准备购买，需要进一步了解项目的实际情况。

（问题越细，意向越强）（2）推托之词（3）希望价格上能优惠一些。

消费者欲借此建立谈判优势。

3、异议的功能：（1）异议表明客户对你和你的产品有兴趣；（2）可以透过异议了解客户的需求并及时调整销售策略。

处理客户异议的技巧：1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，并给客户以恰当的表扬和鼓励。

然后再述说自己的观点。

（迂回否定法）客户：“太贵了。

”3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。

换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。

客户：“物业费太高了”4、反问巧答法•反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。

销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。

5、保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路6.忽视法当客户提出的问题可能有别的原因并不是要获得解决，这些意见和眼前的交易扯不上关系，只要面带笑容同意就好了每一个销售人员都有自己独特的处理异议的技巧，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的技巧，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。