银行机构 经营 案例

1 附件： 把脉客户需求，实现客户银行双赢 ——以真诚专业的服务，全面满足客户需求 一、案例背景 G先生是私营企业主，主要从事专业运输，夫妻二人的个人账户及对公账户均开在辖内的某网点，签约前G先生个人账户活期存款年日均余额保持在600万左右。对公账户，在我行资金进出量大，一般是月底销售回款，资金大都只是过渡一下后，直接转给进货厂家,账面余额少。该客户拒绝开办网银等电子渠道产品，拒绝产品信息短信，为人低调，虽然网点给其配备了专属管户客户经理，但其来网点办业务时明显回避管户客户经理，很少说话，每次来去匆匆。 二、案例经过 （一）用心-发现客户，寻求切入点。 财富中心自成立伊始就规定，财富顾问每天工作的第一件事就是进系统查看包片支行大客户数据的变动情况。2015年9月，财富顾问经过一个阶段的观察，发现G先生资产逐渐增多,符合我行私人银行客户签约标准，于是提醒网点主任，准备约见客户签约。当时财富中心成立5个月，网点主任对财富顾问介入维护客户还不是很认可，碍于每个网点的签约任务，在G先生来办理业务时主动邀约其签约，还没等网点主任说完，客户当即表示不2 想签约，还叮嘱不可以向任何人透漏自己的资产情况。没过多久，网点主任来中心，向财富顾问抱怨，自从上次邀约客户签约之后，客户资产未增加反而下降了，并且G先生来网点的次数明显减少，很多业务由亲属小Z代办，说到这里，眼里明显流露出因财富顾问催办签约，惊扰了客户的埋怨神情。财富顾问一边安抚属地经理，告诉他客户避免露富的心理反应很正常，一边让客户经理多与小Z沟通，通过小Z了解G先生家庭、企业、爱好等信息，并向网点主任保证帮该网点留住G先生。网点主任半信半疑，但一时也没有其他办法，只好按照财富顾问的说的办法先去维护小Z。大约一周左右，网点反馈信息，G先生与太太白手起家，从事专业运输并经营几家大型汽车维修及售后服务站，G太太全职在家陪伴2016年高考的儿子，夫妻特别恩爱，G先生信佛，讲究风水，就连让小Z跑银行都是因为其属相及八字与G先生相合，除此之外，小Z还说G先生喜欢投资房地产，并透露G先生抵触签约的原因是曾经签约某家银行，每到季末年末等时点，总有客户经理打电话要存款，让G先生很反感，G先生不太懂银行理财产品，听签约银行的客户经理推荐购买了大量该行净值型理财产品，现在亏了很多钱，所以客户抵触签约私人银行。 财富中心每天有简短例会的惯例，会上财富顾问会将每天的工作心得及遇到的问题分享给大家，就工作中的问题，群策群力，共同解决。根据网点提供的信息，分析后，大家一致认为应该做好以下几件事，寻求与G先生接触的切入点。 3 1.考虑到G先生在该网点开户多年，四季度业务量繁忙，不会马上转走账户，财富顾问决定一个月内先不主动联系G先生，给客户了解农行私人银行服务模式的时间。 2.G先生夫妻都是年末过生日，考虑到北方人有过农历生日的习俗以及一般金融机构、商家等都会在客户身份证显示的日期发送生日祝福，我行的祝福未必能引起客户注意等因素，财富顾问决定通过客户夫妇的身份证号码，确定客户夫妇的农历生日日期，并约定农历生日当天由属地经理发送生日祝福，并送去支行为大客户定制的生日蛋糕。 3.注重细节，充分利用客户活动，增加接触客户机会。 考虑到G先生讲究风水，属地客户经理通过小Z邀请其参加台湾风水大师的讲座活动。由于了解G先生在意身边人的生肖，财富顾问建议网点主任将属龙的G先生的管户经理调整为与龙生肖相合的属猴的大堂经理名下，事后，在与客户的接触中，该管户客户经理真的被客户问及生肖问题，成为我们营销中的一个有趣话题。 针对G先生的孩子即将高考的情况，我们短信邀请G太太参加2016年1月中旬举办的高考志愿填报报告会，让客户体验我行为私人银行客户的提供的超值服务。 4.考虑到客户的流动资产占比过大，且大都只是过渡一下的情况，准备为其做一个流动资金规划方案，对其个人及企业资产配置进行合理的调整。 4 5.通过2015年底房地产市场中的存在的风险因素分析，提示客户注意规避房地产投资风险。 一个月后，网点反应客户来银行的频率增加了，多年来一直接受我行生日祝福都没有回复的G先生，在今年农历生日当天回复了“谢谢”，虽然是简短的回复，但是让客户经理及财富顾问看到了G先生态度的转变，客户经理和财富顾问试着加G先生微信好友，客户居然也同意了。通过微信互动，了解到客户准备购买金条，只是不方便随时关注金价后，财富顾问与客户经理轮流坚持每天给客户在微信中推送金子的报价。后来见面说起时，G先生表示自己与太太都过农历生日，身份证上的生日当天，接到很多商家的祝福，记不住是谁，甚至多的来不及看，而农历生日当天除了家人只收到了农行人的短信祝福及定制的生日蛋糕，在自己想了解金价的时候，客户经理及财富顾问能够坚持三个月不间断的在微信报价让他很感动，这两件事让他深深感受到了农行人的细致关心与真诚服务。 在2016年的高考志愿填报沙龙活动中，G太太与主讲专家互动，为孩子大概确定了报考专业方向，对我行举办的活动非常满意。G先生对风水讲座活动表现了很高的参与热情，风水讲座结束后，财富顾问特意安排了G先生与台湾风水大师一对一面谈，借着等候与风水大师的面谈期间，财富顾问详细的向其介绍了我行私人银行的服务模式，以及产品的稳健性，并收集了相关信息，准备为客户量身定做流动资金规划方案，想法得到客户的5 认可。 （二）用功-上下联动，提供流动资金规划方案。 1.针对客户对公账户月底进行销售结算，大量回款资金只是过渡一下后，直接转给进货厂家的情况，财富顾问给出了企业可以将回款资金存做定期存单，以百分之百保证金方式开出六个月银行承兑汇票作为结算工具的建议，企业每月回款200万左右，而我行出票的手续费仅按万分之五收取，这期间的资金占用所得的利息收入与手续费差的不是个小数目，这样对企业来说增加了一笔额外利息收入，对我行来说对公存款日均得到稳定增加，实现了真正意义上的双赢。 2.财富顾问根据了解到的信息及客户经理反馈的情况，判断G先生有一定的投资意识，只是经验不足，还需要进一步优化投资组合，合理选择投资产品。通过风险承受能力分析，看出G先生属于稳健型投资者，追求资产的增值，能接受一定的投资波动，建议适当改变目前的投资结构，增加其它方面的投资，分散投资风险，可以尝试进行部分进取型的投资。为了保证客户资金收益且有一定的流动性，财富顾问制定了分阶段购买理财产品的方案，在时间上做到理财部分闲置，保证了较高的收益，还保证资金的及时使用，剩余资金购买私人银行天天利，客户表示满意。 （三）合力。 1.通过“1+1+N”服务模式，让客户体验我行完整的私人银行服务体系。丰富多彩的客户银行活动，赠加了G先生及其家人6 与管户客户经理及财富顾问接触机会。新春佳节来临之际，G先生由支行行长陪同带着父母参加了财富中心举办的春节书法家送福字团拜会后，感受到了私人银行尊贵、贴心的服务，当即签约成为我行私人银行正式客户。 2.深入挖掘客户需求，对资产进行全面梳理。根据属地客户经理在与G先生的接触中反馈的信息，财富顾问针对G先生的家庭资产和理财目标进行了全面的梳理。为G先生及太太办理了我行信用卡，用于日常的现金管理，对其资产进行了三类配置。一部分为我行组合的理财产品。一部分配置成基金组合，G先生所持有的A股股票则由合作券商的专业投资顾问逐一提出诊断，供G先生自主判断，在个股的关键买卖点和市场短线变化时提前预警。在保险规划方面，为G先生夫妇进行了“一对一”规划，除满足其健康和意外保障外，还在财富传承方面做了特别考虑。客户现已将资产转移至我行，资产规模达到3000万元。 3.持续跟进，不断满足客户不同时期的业务需求。对于移民需求，结合了G先生各种各样的考虑和权衡，G先生家人的生活习惯、企业运营特点、家庭资产类别、未来生活规划等多项要素全面分析后。联合省行财富财富顾问，经过大量调研分析，总结了各国投资移民概况，从而设计出满足客户需求、性价比较高的方案。通过大量周到细致的工作，赢得了客户的赞扬和认可。 三、案例成效 1.G先生已签约成为我行私人银行正式客户。并大幅提高在7 我行金融资产，金融资产规模由600万提升到3000万元，一季度成功购买我行进取每季产品1000万元。 2.G先生现认可我行产品，并希望获得更多的私人银行产品信息。 3.客户愿意参加我行举办的高端私人银行活动。 四、案例启示 (一）挖掘客户需求。 国内私人银行客户群的一个鲜明特征是他们的财富多来源于自主创业，其所经营的企业多属于家族企业，资产管理需求更为复杂，这就需要对客户的复杂需求予以充分的挖掘和满足。坚持以客户的需求为出发点，以企业运营为切入点，通过创新经营理念和创新方式方法，改变客户投资观念，激发客户需求，获得市场。 （二）坚持多元化配置。 资产配置流程分为分析配置、调整转投资、评估效果三个阶段。在资产配置阶段，要梳理清晰并充分了解行内外产品，了解客户投资属性、风险承受能力、家庭结构、生活规划、退休规划等，为客户做好全套资产配置方案；在调整转投资阶段，要根据市场行情，同时也要实时关注客户财务状况、家庭、公司变化，及时作出适合的调整；在评估效果阶段，要帮助客户随时检视投资效果，并向客户反馈。 （三）以专业精神为支撑，团队合作为保障。 8 私人银行客户的营销是个长期的过程，中间需要更多的耐心和周到的服务。专业性是基础，通过专业的技能为客户提供资产上的保值增值。高度的专业化，是私人银行与普通银行服务的重要区别。在私人银行服务人员方面，势必有“单兵作战”向“团队协作”转换，团队之中不仅含有银行专家，税务、法律、慈善等领域的专家支持常常是突破口与助力。 （四）完善的私人银行客户增值服务。 整合总分行资源，如“走进总行外滩二十六号”系列活动、法律税务讲座、高端定制旅游等。在做好总行五大管家服务管理和推广工作基础上，结合本行私人银行客户需求特点，积极创建本地特色服务体系。围绕高端客户的吃、穿、住、行习惯开展丰富多彩的活动营销与维护。 （请注意为文中客户保密）

员工违规案例学习读后感

在学习了中国银行典型案例宣导之后，我对自己所处行业的法律意识和合规意识有了更深的理解。所谓“前车之覆，后车之鉴”，看了案例中一个个真实的例子，我的心里都已经敲响了警钟。尤其在当前案件防范面临严峻形势的情况下，由于我们平时疏于学习，对规章制度学习不深，理解不够全面，只抱着兢兢业业干好工作，遵守规章制度与己关系不大，可学可不学的想法，在这种思想支配下，久而久之，就会萌生一些自由散漫的思想，造成违规违纪的现象发生，甚至走上犯罪的道路。

作为一名中行员工，不仅应当具备一定的业务知识和能力，还应当有对银行规章的“敬畏”感;不仅仅应该做到懂规矩，更加应该做到守规矩。日常工作中，一方面，我们必须从杜绝工作中每一个细节性的差错、失误入手，“勿以恶小而为之，勿以错小而容之”，把守法守规的理念贯穿到每一项工作中。另一方面，必须要坚持“合规前提”，把合规作为一切业务经营、内部控制和创新发展的前提，真正使“合规精神”渗透到工作和生活的每一个环节，成为银行企业文化的重要组成部分。为此，我作为中行的一名基层员工，要努力做到以下三点：

一、认真汲取案例教训。近年来，总省行多次下发了关于严禁员工“参与赌博、民间融资、非法集资、经商办企业、违规提供担保”等违规行为的文件要求，但还是有少数员工对上级行要求置若罔闻，挺而走险，最终酿成严重成后果。文件中的各种员工违规案例教训极为深刻，对此，我们作为中行员工一定要引起高度重视，要从保障全行安全运营、维护国家金融乃至社会稳定的高度出发，自觉抵制各种不正当的诱惑。

二、牢固树立防控意识。结合总行出台的《员工守则》文件要求，我们要加强对针对员工操守的各项制度规定的再学习和再认识。坚决禁止充当资金掮客、为有贷企业及个人过渡资金、经商办企业或在企业兼职等严重违规行为的发生。

三、明确职责、强化制度执行力的落实。我们要深刻认识理解规章制度的重要性，牢固树立制度观念，在工作中严格要求自己。通过认真学习各种规则，深化对合规操作的认识，深化对规章制度的学习和理解，深化对业务经营中的风险的领悟，深化对风险防范要点的把握，增强执行制度的能力和自觉性，从身边的每一件小事做起，从每一个岗位做起，从每一个操作细节做起，扎扎实实做好每一项工作， 共同撑起依法合规的“防火墙”。

案例分析题举例:

1、美国次贷危机

当美国经济在２０0０年互联网泡沫破裂和2001年“9·11＂事件的双重打击下呈现衰退危险时，美国政府为挽救经济采取低利率和减税等一系列措施。这些措施使大量资金涌入沉寂10年的房地产市场.随着资金的不断涌入,房地产价格一路攀升。不少投资人通过贷款购买第二套甚至第三套房产,同时大批没有偿还能力的贷款者和有不良还款记录者也向银行申请次级按揭贷款以购买房产.房价的高涨使银行对发放贷款进行了一系列的“创新”。

“创新”包括：购房无须提供首付，可从银行获得全部资金;贷款的前几年只偿还利息,不用偿还本金;对借款人不做信用审核；利率浮动。当银行手中持有大量未来可能违约的按揭贷款时，银行则将这些不良按揭贷款打包出售,再由华尔街投行将其证券化，包括设计成诱人的金融衍生品出售给全球投资者。然而从2006年年底开始，由于美国房产价格下跌,很多借款人无力偿还债务，致使次贷危机爆发。

试分析美国次贷危机的成因。

2、案例: 某商业银行的利率敏感性分析资料:

利率敏感性分析表

单位：百万元

０~1月 1月~3月 ３月~６月 6月～１2月 利率不敏感项目 合计

资产

现金及存放同业 0 0 0 0 1320.5 1320。５

短期金融工具 150.4 ０ 0 ０ ０ 150.４

证券投资 3０ 282 96。1 165 2６3７ 3210。1

商业贷款 2728.1 ２6４。9 ５49.1 ２７3.2 66．4 3８81。7

个人贷款 2３０.７ 34７.６ 589．7 905。1 １1４1 3214。1

不动产贷款 ２９。8 58。1 82。4 197 180４。5 2１71.8

其他 0 0 0 5６ 6１１。２ ６67．2

资产总额 14615。8

负债及权益

活期存款 0 0 0 0 3163.2 3１６3.2

案例1

案例名称：资金业务三级跳 南京银行谋划主动负债

“金融脱媒”导致资金结构的突变、持续强化的信贷调控与银行上市后盈利压力的加剧，这些力量的交织，使银行的流动性风险管理变得复杂，也使银行的资金业务面临巨大的挑战，中小银行面对的挑战尤甚。 与同业一样，南京银行（601009.SH）也在思考解决之道。作为城商行参与银行间市场主要的结算代理人，南京银行曾经以资金业务的率先转型，在业界引起震动。而今面对资金结构的突变，南京银行又将发起资金业务的第三次转型。

11月6日，南京银行资金运营中心负责人表示，该行将研究通过发行一般性金融债的方式增加主动负债、探索投行业务和资产证券化，发挥南京银行资金业务优势，以应对资金结构的突变和银行转型的需要。

主动负债

目前，资产负债期限错配是国内银行业普遍存在的隐忧。今年以来，在中长期贷款增速高于全部贷款增速的同时，出现了储蓄搬家和存款活期化趋势加重的不利局面，这令资产负债期限错配的风险更加严峻。 “通过增加主动负债，发行一般性金融债来改善资产负债结构，这个空间很大，也是我们下一步的研究重点”，上述南京银行资金业务负责人说。

在他看来，资金业务不是单纯从事债券投资交易。应对“金融脱媒”的挑战，资金业务应该依托该行在债券市场的优势，增加商业银行的主动负债，改变以往被动负债的状况。

目前，央行鼓励债券市场参与者在银行间市场发行一般性金融债，去满足资产负债期限错配的要求。通过发行金融债，在解决期限错配的同时，还可丰富负债来源。“开设一个分支机构，一年吸收20亿元存款，但发20亿元金融债，一天就可以解决。”一位参与南京银行三年业务发展规划讨论的内部人士告诉记者。“这是南京银行必须要走，而且打算走在其他城商行前面的路，这个路走顺了，实现跨越式发展将不是梦想。”

尽管面临流动性管理与增加盈利等多重压力，抓住中国资本市场的加速发展为债券市场带来的发展机遇，依托南京银行在债券市场上的优势，主动转型，是南京银行的应对之策。“商业银行是债券市场的参与主体，对利润的贡献、未来业务的发展，都有着得天独厚的优势。这种优势能否发挥出来？就需要面临新的转型。”上述负责人续称。