银行柜员管理办法实施细则

**银行柜员管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步加强内控管理，提高柜面服务质量和工作效率，根据《储蓄管理条例》及行内制度规定，特制定本管理办法。

第二条 本办法所指营业网点，是指**银行对外营业、为客户提供金融服务的人工网点，不包括离行式自助网点。

第三条 本办法所称柜员，是指在营业网点从事柜面业务操作、复核及授权的人员。

第四条 本办法适用于**银行所辖各分支机构，南康赣商村镇银行可参照执行。

第二章 基本规定

第五条 柜员管理基本原则

（一）持证上岗，定期考核。柜员实行准入、退出管理，上岗前须持运营岗位任职资格证，根据《**银行运营条线风险等级评定管理办法》进行定期考核，并建立培养机制，促进柜员岗位跨岗位、序列流动。

（二）分岗管理，逐级晋升。柜员按照业务岗位由低到高分为储蓄柜员、综合柜员、授权柜员三个岗位；按照柜员序列等级评定由低到高分为初级、中级、高级三个等级，柜员序列等级评定参照《**银行柜员序列等级评定管理实施细则》执行。柜员晋升可自主选择岗位晋升或序列等级晋升。

（三）按需配备，弹性排班。营业网点根据实际工作安排和人员情况，在确保不相容岗位分离和网点人员配置达到最低要求的前提下，合理设置柜台和柜员岗位数量，营业网点坐班工作制，并对柜员岗位实行弹性排班，确保业务合规、安全、高效运行。

第六条 柜员职级薪酬依据行内相关岗位薪酬管理制度执行，柜员序列等级薪酬依据《**银行柜员序列等级评定管理办法》执行，柜员岗位职级薪酬与柜员序列等级薪酬按就高原则确定职级。

第七条 各级行应建立健全柜员考核制度，合理设置考核内容，有效运用考核结果，引导柜员岗位合规操作、优质服务，激发工作积极性。

第三章 岗位职责、权利与义务

第八条 柜员的主要共性工作职责

（一）以客户为中心，为客户提供安全、高效、优质业务服务，识别推荐客户。

（二）合规、准确、完整、高效地处理各项业务。主要包括：严格落实各项业务规定和反洗钱工作要求；规范管理现金、重要空白凭证、会计印章、贵金属、钥匙等重要物品；妥善保管原始凭证、各类登记簿等档案资料；严格执行临柜纪律、临时离柜（岗）、员工行为禁令制度规定等。

（三）加强柜面风险识别敏锐性，对柜面发现的异常客户、异常行为、异常业务进行及时汇报，并采取相应管控措施，防范柜面业务风险。

（四）严格履行客户信息和行内涉敏、涉密信息保密制度；落实消费者权益保护工作。

（五）执行文明优质服务相关要求，在服务过程中识别客户需求，适时开展产品推介和柜面营销；做好潜力客户转介和复杂产品销售转介工作。

（六）负责各项柜面业务制度有效执行，并在执行过程收集、反馈意见、对客户提出的各项意见和建议及时整理并反馈至上级管理机构，促进柜面管理工作提升和创新。

（七）与大堂经理综合排班时，履行大堂经理引导分流、厅堂服务、现场营销职责，不可履行系统操作职责。

第九条 授权柜员是营业网点高级别柜员，负责柜面权限内业务的复核、授权及管理,对本人经办、复核、授权的业务负直接责任。

（一）严格执行授权业务“三核对”要求，确保授权业务合规操作、核算准确、控制风险。

（二）负责营业网点库管员、自助设备管理员职责，合理配置营业网点现金及重要空白凭证，履行现金管理员职责，监督落实柜员零钱包管理。

（三）严格执行每日营业终了卡把、定期查库制度，严格管理授权、复核操作号的密码、指纹管理，不得将密码告知其他人员。

（四）关注营业大厅运行情况，处理营业网点客户投诉，及时解答并解决客户业务需求，及时发现并处理营业大厅异常情况，特殊情况立即向上级上报。

（五）负责账户印鉴业务复核、大额资金汇划查证、网点会计档案管理、反洗钱录入、对账经办员等重点业务执行。

（六）落实营业网点业务自查及排查，负责会计差错整改及会计传票的登记上交，配合上级管理部门检查。

（七）积极配合做好各项内外部检查，以及职责权限范围内的其他工作。

第十条 综合柜员是营业网点拥有综合业务权限的柜员，负责柜面现金、非现金、产品销售等业务的处理，对经办业务负直接责任。

（一）严格落实各项管理制度执行，合规、准确、高效地办理各项业务。

（二）负责受理客户业务需求，严格落实客户身份识别、会计核算准确，保障客户账户、资金安全。

（三）负责妥善保管本岗位的现金、重要空白凭证、会计印章、系统操作号、贵金属及其他重要物品及合规使用。

（四）负责账户印鉴、大额资金汇划、对公、国库、财政、查冻扣等重点业务的经办人员。

（五）积极配合做好职责权限范围内的其他工作。

第十一条 储蓄柜员是营业网点拥有有限权限的柜员，主要负责柜面现金业务、对私业务等权限内业务的处理，是柜员岗位的基础，对经办业务负直接责任。

（一）严格落实各项管理制度执行，合规、准确、高效地办理各项业务。 （二）负责受理对私客户业务需求，严格落实客户身份识别、会计核算准确，保障客户账户、资金安全。

（三）负责妥善保管本岗位的现金、重要空白凭证、会计印章、系统操作号、贵金属及其他重要物品及合规使用。

（四）积极配合做好职责权限范围内的其他工作。

第十二条 柜员的权利与义务

（一）任何人不得强令他人违反规定进行授权或业务办理，柜员有权拒绝不符合规定的授权和业务办理，在拒绝无效的情况下，有权也有义务向上级主管部门反映。

（二）授权柜员明知需授权事项不符合我行有关业务制度规定仍进行授权的，授权柜员与被授权柜员对造成的后果共同负责。

（三）由于坚持原则受到不公正待遇，柜员有权向本级领导或上级行有关部门反映，维护自身合法权益。

第十三条 柜员应严禁下列行为：

（一）利用工作便利、贪污、挪用、截留、诈骗客户或或银行资金及权利凭证。

（二）盗窃、套取、伪造、变造及擅自印刷、复印、销毁重要空白凭证。

（三）私自刻制、伪造或变造、盗用、销毁我行印章，及利用工作之便从事诈骗、非法融资等非法活动。

（四）为客户提供虚假对账单，虚假资信证明、存款证明或其他证明。

（五）其他严重违反规章制度的行为。

第四章 准入资格

第十四条 柜员由人力资源部进行资格审核，运营管理部执行上岗准入。

第十五条 柜员各业务岗位的准入必须同时具备以下条件：

（一）授权柜员：

1.1年（含）以上综合柜员工作经历；

2.柜员序列初级及以上等级或取得会计主管任职资格证；

3.上一年度柜员风险等级三个及以上季度为中风险（含）以下；

4.上一年度综合考核在Ｃ级及以上；

5.未做为直接责任人发生重大业务差错或案件的。

（二）综合柜员：

1.1年（含）以上运管条线工作经历；

2.取得柜员资格证；

3.上一年度柜员风险等级三个及以上季度为中风险（含）以下；

4.上一年度综合考核在C级及以上；

5.未做为直接责任人发生案件的。

（三）储蓄柜员：

1.通过实习期考评并转正的；

2.取得柜员资格证；

3.上一年度综合考核在C级及以上（新员工除外）；

4.未做为直接责任人发生案件的。 第十六条 有同业银行同类岗位工作经历的可纳入我行工作经历年限。

第十七条 管培生、研究生及以上学历人员，日常工作中柜员风险等级在中风险及以下的，业务岗位调整时工作经历时限可放宽。跨条线调入的管培生、研究生及以上学历人员无柜员风险等级的，在柜面跟班学习不少于三个月，期间可设置实习柜员号，由机构进行综合能力评价，择优提交考试申请，可参加会计主管资格考试。

第十八条 新员工、跨条线转入等未持柜员资格证的条线员工统一纳入实习人员管理，系统操作号仅能设置实习操作号，实习工作经历可纳入储蓄柜员工作经历。

第十九条 未参加总行新员工培训的人员，在营业网点进行不少于1个月的跟班学习，期间不得临柜办理业务，1个月后经所在机构考核评价合格的，可设置实习柜员号，同时指定一名业务能力强的带教人员跟班指导下操作，跟班指导不少于1个月，营业网点对新员工的履职情况进行综合评价确定是否可以独立临柜，其中当月差错率在3‰及以上的不得独立临柜。

第五章 轮岗、换岗与退出管理

第二十条 柜员轮岗包括授权柜员、综合柜员、储蓄柜员业务岗位之间的相互轮换和跨岗位的换岗，其中综合柜员与储蓄柜员的轮岗须在营业网点采取现金柜与非现金柜分柜制且服务对象不一致的情况进行；柜员业务岗之间的轮岗须满足第十五条拟任岗位的准入条件。

第二十一条 柜员换岗是调出柜员岗位至大堂经理、网点主管、客户经理等跨岗位的换岗。

第二十二条 柜员执行轮岗、强制休假要求：

（一）授权柜员连续工作满二年的须进行轮岗；

（二）综合柜员、储蓄柜员连续工作满一年的须进行轮岗；

（三）柜员原则上连续时间满一年的人员须实行强制休假，每次强制休假时间不少于5个工作日，一般不超过10个工作日。

第二十三条 柜员轮岗、强制休假具体管理要求根据《**银行重要岗位人员轮岗和强制休假实施办法》执行。

第二十四条 行内跨条线、跨岗位员工换岗至柜员的，须满足第十五条拟任岗位的准入条件，如无风险等级的风险等级条件视同符合要求。

第二十五条 柜员业务岗位退出由所在机构对其工作表现进行综合评定，报运营管理部备案。有下列情形之一的，按授权柜员、综合柜员、储蓄柜员顺序逐级退出：

（一）授权柜员所在营业网点风险等级连续四季度为高风险的退出授权柜员，柜员风险等级连续四个季度为高风险的退出综合柜员；

(二）会计主管任职资格证已失效，因个人业务能力或其他主观原因未重新取得的退出授权柜员；柜员任职资格证已失效，因个人业务能力或其他主观原因未重新取得的退出综合柜员和储蓄柜员；

（三）未完成年度在岗持续培训积分且考核不合格的逐级退出；

（四）年度综合考评不合格的逐级退出；

第二十六条 柜员的退出由所在机构和运营管理部对其工作表现进行综合评定，报人力资源部，有下列情况之一的，应及时退出柜员：

（一）出现严重违反规章制度行为给**银行造成重大损失，或发生案件的；

（二）储蓄柜员风险等级连续四个季度为高风险的；

（三）因个人业务能力或其他主观原因，连续四次未能通过柜员任职资格考试的；

（四）年度综合考评不合格的柜员。

第二十七条 退出柜员人员按行内相关人事管理制度执行，五年内不得返回。

第六章 运营任职资格证管理

第二十八条 运营任职资格证包括会计主管资格证和柜员资格证，对通过运营任职资格考试并审核通过的取得相应任职资格证。

第二十九条 会计主管资格证有效期为３年，期满后需对其任职资格重新认定。对满足以下条件之一的有效期再延3年：

（一）近3年的年度综合考评在C级及以上；

（二）持续教育培训达到要求学分，且成绩合格；

（三）所在营业网点近1年四个季度被总行评定为较低或低风险网点；