特殊旅客服务流程

皮匠网—开放、共享、免费的咨询方案报告文库

咨询人士学习成长与交流平台

本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /

目的

为机上特殊旅客服务提供程序准则，确保特殊旅客服务工作的有效控制。

适用范围

适用于新疆航空公司所执行航班上的特殊旅客（重要客、婴儿、无人陪伴儿童、老人、孕妇、伤残旅客）的机上服务。

内容

工作原则

特殊旅客数量的限制按照《乘务员手册》中的有关规定执行。

特殊旅客中婴儿、伤残旅客、无人陪伴的儿童、老人、孕妇的座位安排按照《乘务员手册》中的有关规定执行。

机上特殊旅客服务规范

重要客服务（）

指定服务热情、责任心强的乘务长、乘务员担任重要客的服务工作。

为重要客服务的乘务员有较好的专业英语能力，能准确回答旅客问询，为旅客提供细致周到的服务。

重要客登机时，主动引导其入座，帮助挂衣服，乘务长向重要客作自我介绍，尽量做到由指定乘务员为其服务，并对其使用尊称。

向重要客介绍服务设备的使用方法，发送报纸，并根据天气温度及时提供冷（热）毛巾和饮料。

重要客休息时，主动帮助其放好椅背、枕头，盖好毛毯，拉下遮光板，关掉通风口和阅读灯。

重要客要用洗手间时，应主动为其引导。

预达时间、降落站温度及其他特殊情况应预先告诉重要客。

送“贵宾留言本”，主动征求对服务工作的意见。

飞机停稳后，及时送还为旅客保管的衣物。

下机时，应让重要客及随行人员先下。 皮匠网—开放、共享、免费的咨询方案报告文库

咨询人士学习成长与交流平台

本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击： /

检查重要客座位周围，如有遗失物品，马上送还。

无人陪伴儿童（岁）服务

地面人员将无人陪伴儿童（）送上飞机，向乘务员说明其目的地和接收的成人姓名及托运行李情况，乘务员落实《无人陪伴儿童交接单》上记录的情况，乘务长在交接单上签字。

精品文档

. 地面效劳室特殊旅客效劳保障流程

1、特殊旅客的定义及范围

定义：特殊旅客又称特殊效劳旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围：特殊旅客包括病患旅客〔含担架旅客〕，障碍旅客〔含轮椅旅客〕，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1〕成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人

2〕残疾人与其他公民一样享有航空旅行的时机，为残疾人提供的航空运输应保障平安、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围

无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周〔含〕但缺乏36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写

【特殊旅客效劳需求单】分为A类、B类、C类，由旅客申请效劳时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客〔WCHS、WCHR〕，聋哑人旅客，盲精品文档

. 人旅客，老年人旅客，孕期缺乏32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般效劳需求的特殊旅客；

2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；

3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客〔WCHC〕，32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备〔如医疗氧气等〕的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊效劳需求的旅客。

注：1〕特殊旅客需求单的留存期为一年

2〕鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临平安风险，乘客必须提供医疗证明：

①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥局部病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下平安结束飞行抱有合理疑心。

,.

地面服务室特殊旅客服务保障流程

1、特殊旅客的定义及范围

定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人

2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围

无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写

《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲,.

人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；

2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；

3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。

注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年

2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：

①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

1 城市轨道交通特殊旅客服务工作

【知识点】

 城市交通的基本情况；

 城市的发展目标与方向。

【技能点】

 能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；

 掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。

【任务的提出】

城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。

为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。

【相关知识】

任务1 残疾人旅客服务工作

残疾乘客的基本特征

残疾乘客主要包括：肢体残疾、视力残疾、听力残疾等

一、乘坐轮椅肢残乘客的特点

基本特点 乘坐轮椅的乘客普遍心理特点表现为独立与依赖心理并存，孤独感与渴望交往并

存，自尊与自卑心理并存的矛盾人格，甚至在较为极端的环境场合会将这种心理潜台词 强烈地表达出来。

在乘坐轮椅乘客未主动提出帮助时，工作人员不必过于主动帮助或把主观的意愿强 加给他们，提供帮助前应先征求他们的意见。不要对乘坐轮椅乘客的特殊之处表现出过 多的关注与好奇，更不要盯着他们的残肢看，将他们视作健全人。在服务过程中，要协 助他们展现出自己最好的状态，不要试图为他们包办所有的事情。

乘坐轮椅乘客大致可以分为两种情况：一种乘坐轮椅乘客可自行驱动轮椅；另一种 无法自行驱动轮椅，行动与生活上需要陪同和照顾。

乘坐轮椅但不需陪护乘客的特点 这类乘客在感知、注意、记忆、思维等认识过程方面与常人没有或无明显区别，在 2 一般的生活与工作技能方面也不存在很大的障碍，所以在各类乘客中不但有飒爽英姿、 自立自强的乘坐轮椅运动员，残奥会期间也有可能出现乘坐轮椅的技术官员和媒体工作 人员参与到各种复杂的工作之中。他们在短距离内基本可以自主驱动轮椅，有较为熟练 的操作技术。这类乘客能够正视生理上的残缺，在长期的生活中树立了坚强的人格，往 往心态自然，开朗豁达，行动自理能力较强且具有独立生活的习惯，并且有应付突发事 件的心理素质，他们希望得到人们的认可，在为他们提供必要的帮助的同时，更要支持 并鼓励他们，帮助他们表现出自己最好的一面。