客户关系管理——百事可乐CRM

一、CRM的诞生CRM产生的背景：随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争，比如在饮料行业，可口可乐和百事可乐在美国，甚至全球拥有稳固的市场定位；而啤酒行业里的第一阵营始终被百威、嘉士伯、虎牌、喜力等著名品牌所控制。

进入90年代，伴随产品和服务的高度同质化，市场竞争的压力越来越大。

许多企业发现，如果依照传统的营销4P（产品Product 、价格price、渠道Place、促销Promotion）理念，很多企业其实已经没有多少潜力可挖。

于是，美国营销学者提出了4C理念（C onsumer客户、Cost 成本、Convenience便利性、Communications沟通），主张以消费者（客户）为中心，研究消费者需求，而不要再卖你能制造的产品，而要卖客户想购买的产品；并暂时忘掉定价策略，快去了解客户满足其需求所须付出的成本；忘掉渠道策略，而思考给客户以便利性，最后则是强调与客户沟通，传播客户认为是“卖点”的东西。

因此，企业不断努力改善与客户的关系将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键。

在4C理念基础上，“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础，被企业很快接受。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

与此同时，IT技术的进步（特别是互联网技术）的进步，为CRM作为软件的产生提供了可能。

如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM将会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

CRM顾客关系管理1. 介绍CRM（Customer Relationship Management，顾客关系管理）是指企业通过系统化的方式管理和维护与顾客之间的关系，实现与顾客的互动和沟通，以提高顾客满意度和忠诚度，并达到提升企业销售和利润的目标。

CRM系统通常包括顾客数据管理、销售管理、市场营销管理以及服务和支持管理等模块，为企业打造全面的顾客体验提供了有力的支持。

本文将详细介绍CRM顾客关系管理的背景、功能、实施过程和实际应用，并探讨CRM对企业的益处和挑战。

2. 背景在竞争激烈的市场环境中，企业需要更好地了解顾客的需求、提供个性化的产品和服务，才能在市场中脱颖而出并获取竞争优势。

传统的销售模式往往无法满足这一需求，因为它缺乏顾客数据的集中管理、销售活动的持续跟进和顾客互动的个性化特点。

CRM顾客关系管理系统的出现填补了这一空白。

通过整合顾客数据、自动化销售流程、提供市场分析和洞察以及提升服务质量等手段，CRM系统帮助企业实现与顾客的全方位互动，提高顾客满意度和忠诚度，并提升企业的销售和利润。

3. 功能CRM顾客关系管理系统通常包括以下功能模块：3.1 顾客数据管理CRM系统将企业的顾客数据集中管理，包括顾客基本信息、交易历史、互动记录等。

通过细致的数据分析和挖掘，企业能够更好地了解顾客需求、购买习惯和行为模式，为销售和市场活动提供有力的支持。

3.2 销售管理CRM系统通过自动化销售流程和提供销售人员的工作辅助，帮助企业更好地管理销售机会、报价、订单和合同等。

销售人员可以根据系统提供的数据和分析结果，制定个性化的销售策略，提高销售效率和成交率。

3.3 市场营销管理CRM系统提供市场营销的管理和执行工具，包括目标市场选择、营销活动计划、执行跟踪和结果评估等。

通过与顾客数据的集成，企业能够更好地了解目标市场的需求、关注点和反馈，提供精确的市场营销方案，提高市场营销效果和ROI。

3.4 服务和支持管理CRM系统帮助企业提供更好的客户服务和支持。

客户关系管理理论1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。

在竞争激烈的市场环境下，企业越来越重视与客户的紧密关系，通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。

2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。

它强调将客户作为企业的核心，将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。

企业应该通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。

2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。

它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。

通过建立有效的沟通渠道，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，使企业能够及时做出调整和改善，从而增强客户的忠诚度。

2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。

它强调将客户视为独特的个体，为客户提供个性化的产品和服务。

通过精细化的客户分析和市场细分，了解客户的偏好和需求，从而为客户提供量身定制的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前，首先需要明确CRM的目标和价值。

企业应该明确自己的目标客户群体，并制定与之相应的营销策略和计划，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。

3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。

企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。

通过建立客户数据库，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。

3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。

通过对客户数据的分析，企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息，并针对性地制定营销策略和计划。

企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段，对客户数据进行深入挖掘和分析。

可口可乐公司的客户关系管理策略研究可口可乐公司在客户关系管理（CRM）方面一直投入巨资，旨在改善客户体验，为客户提供最佳服务。

可口可乐公司积极地投入了一整套CRM 策略，着眼于市场上未满足的客户需求，他们采取了一系列及时响应客户需求的措施，让公司受益于客户的忠诚度实行以客户为中心的CRM策略。

首先，可口可乐公司强化了信息系统建设和管理，包括实施客户关系管理（CRM）系统。

这些系统支持公司的客户关系管理及营销活动的数字化执行，为客户提供更快捷、更便利的服务。

其次，可口可乐公司把客户关系管理作为一项系统性的管理工作，形成了一整套全面的CRM服务策略体系，从产品到售后，实现科学的客户细分、深度客户服务，以提高客户满意度，建立长期稳定的协作关系。

再次，可口可乐公司进行了一系列全方位的客户分析和市场调研活动，收集比较全面的客户信息，研究消费者的社会经济状况及消费行为，时刻关注消费者的实时需求，为下一步的市场发展和客户关系管理打下坚实的基础。

最后，可口可乐公司在建立精准的客户营销名录本身也采取了一些贴切的技术策略支持，通过改进客户信息的集成和传输，提高客户档案的准确性，为客户提供更专业、更及时有效的服务，从而提高公司客户关系管理的效率。

同时，可口可乐公司还对客户档案管理进行持续的跟踪，不断的采集客户的反馈意见并加以分析，进而不断完善和加强其客户服务工作，形成一整套完善的客户关系管理体系。

总之，可口可乐公司通过多层次的客户关系管理体系实现了全面有效的客户支持，为客户提供更多更优质的服务，从而提高可口可乐公司的竞争力，不断满足客户的需求。

可口可乐公司致力于提供最佳客户体验，秉承始终以客户为中心的服务理念，不断改善客户关系管理，以实现真正的客户满意度。

CRM快消营销案例CRM（客户关系管理）在快消品行业中扮演着重要角色，它帮助企业更好地了解和服务于客户，从而提高销售额和客户忠诚度。

以下是一些快消品行业中CRM营销的案例：1. 宝洁公司（Procter & Gamble, P&G）宝洁公司通过使用CRM系统来管理其庞大的客户数据。

他们利用这些数据来进行市场细分，识别目标客户群，并为不同的客户群设计定制化的营销策略。

P&G还使用CRM工具来跟踪促销活动的效果，并根据客户反馈进行调整。

2. 可口可乐（Coca-Cola）可口可乐利用CRM平台来收集消费者数据，并通过分析这些数据来优化其营销活动。

公司还使用CRM来管理与零售商和分销商的关系，确保产品的有效分配，并提高货架效率。

3. 尼尔森公司（Nielsen）虽然尼尔森不是快消品公司，但它提供的市场研究和数据分析服务对快消品行业至关重要。

尼尔森使用CRM系统来帮助快消品公司分析消费者购买行为，以及监控和优化营销活动的效果。

4. 联合利华（Unilever）联合利华使用CRM系统来收集和分析客户数据，这帮助公司更好地理解消费者需求，并为不同的市场和消费者群体设计个性化的产品和营销策略。

联合利华还利用CRM工具来提高销售团队的效率，并确保与零售伙伴的有效沟通。

5. 雀巢（Nestlé）雀巢利用CRM来开展多渠道营销活动，通过电子邮件、社交媒体和其他在线平台与消费者互动。

公司还使用CRM数据来监测和管理品牌声誉，以及提供优质的客户服务。

在快消品行业中，CRM不仅用于管理客户信息和销售流程，还用于收集市场情报、优化营销策略、提高客户满意度和忠诚度。

随着技术的发展，许多公司也开始利用人工智能和机器学习技术来增强其CRM系统的能力，从而更精确地预测市场趋势和消费者行为。

可口可乐客户关系管理
可口可乐公司实施客户关系管理是为了提高客户忠诚度、促进销售增长和改进市场营销策略等，从而通过更好的客户关系管理从市场竞争中获得优势。

一、客户分类
可口可乐公司对于客户进行了不同维度的分类，如按客户地域分类、按购买力分类、按消费品类分类等，以便于实施客户关系管理策略。

二、客户数据集
可口可乐公司在收集、整理和维护客户数据集方面作为客户关系管理的核心，不断地进行调整和补充。

客户数据集主要包括客户的基本信息、消费行为、消费偏好等数据。

三、营销策略
可口可乐公司通过数字化整合和客户资源整合的方式，实现了营销资源的优化配置和高效运营，从而提高了客户互动和满意度。

可口可乐公司的互动营销策略包括电子邮件推广、短信营销、社交网络营销、微信公众号营销等工具。

四、CRM系统
可口可乐公司建立了客户关系管理系统，通过数据采集与分析、
客户分类与管理、营销策略制定、应用部署与管理等环节，实现了对客户关系管理的有效控制与优化。

五、客户服务
可口可乐公司致力于提供最优质的客户服务，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等方面的服务，以提高客户满意度和忠诚度。

以上就是可口可乐公司客户关系管理方面的相关内容。

新疆财经大学2013—2014第二学期《客户关系管理》期末考试论文题目：可口可乐公司的客户关系关系分析学生姓名：学号：院部：专业：年级：完成日期： 2014年6月5日摘要可口可乐公司是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率。

可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克的沙士，水果国度以及大浪。

本论文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的分析与探讨，通过可口可可公司的经营策略与营销策略，对可口可乐公司的客户关系管理进行分析在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，同时也要看到维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因，然后提出相应的策略解决问题。

关键字：可口可乐公司营销策略客户关系管理目录引言 (5)一、客户关系管理概述 (5)（一）客户关系管理的定义 (5)（二）客户关系管理的主要内容 (5)（三）客户关系管理的意义 (6)二、可口可乐公司经营战略 (6)（一）可口可乐公司简介 (6)（二）可口可乐公司客户关系管理演变 (6)（三）可口可乐公司在中国的策略 (7)1. 公司层战略： (7)2. 业务层战略： (7)3. 品牌战略： (7)4. 创新与产品开发： (7)（四）公司层战略——本土化战略 (8)1. 品牌 (8)2. 包装 (8)3. 差别化战略 (8)（五）可口可乐的营销策略 (9)1. 产品策略 (9)2. 定价策略 (9)3. 销售渠道 (9)4. 促销策略 (10)5. 广告策略 (10)6. 公关 (10)7. 可口可乐营销策略小结 (10)三、可口可乐的客户关系管理 (10)（一）可口可乐客户关系的指导思想 (10)（二）可口可乐客户关系的建立 (11)1. 产品 (11)2. 渠道 (11)3. 定价 (11)4. 促销 (11)（三）可口可乐产品的客户识别及其策略 (11)（四）可口可乐对不同客户的关系维护 (12)1. 消费者： (12)2. 零售商： (13)3. 分销商： (13)四、总结 (13)（一）可口可乐客户关系管理的优点 (13)（二）可口可乐客户关系管理的缺点 (13)（三）对可口可乐客户关系管理的建议 (13)五、结论 (14)参考文献 (15)引言对企业来说，客户关系管理是一个既古老又新鲜的话题。

百事可乐的营销方案引言百事可乐是全球知名的碳酸饮料品牌，在全球拥有广泛的市场份额。

为了进一步扩大品牌影响力和市场份额，百事可乐需要制定并实施一系列创新的营销方案。

本文将提出百事可乐的营销方案，旨在提高品牌认知度、推动销售增长，并实现长期盈利。

1. 品牌定位百事可乐应将自身定位为时尚、年轻、活力和青春的代表品牌。

根据市场调研，年轻人对时尚、新颖的产品更感兴趣，因此百事可乐应以青春活力为核心定位，以吸引年轻人的兴趣和购买欲望。

2. 目标市场百事可乐的目标市场是15-35岁的年轻人，他们追求时尚、追求个性化，并且具有较强的消费能力。

这一年龄段的人群在社交媒体和线下活动中活跃，是传播和推广的优质受众。

3. 全球品牌代言人为了进一步提升品牌形象和认知度，百事可乐应选择知名的全球品牌代言人，以引起目标市场的广泛关注和兴趣。

代言人应具备时尚感、活力和受众吸引力，如流行歌手、体育明星等。

通过与品牌代言人的合作，可以加强品牌与目标市场之间的连接，提高品牌忠诚度。

4. 社交媒体营销社交媒体是年轻人经常使用的沟通和分享工具，百事可乐应在主要社交媒体平台上设置官方账号，并定期发布高质量、有趣且与年轻人相关的内容。

通过社交媒体平台，可以与目标市场进行互动、分享优惠活动、举办线上活动等，增强品牌在年轻人群体中的传播。

5. 多种渠道的产品推广百事可乐应通过多种渠道推广产品，包括超市、便利店、餐厅、咖啡厅等。

通过与合适的渠道商进行合作，扩大产品销售渠道，并提供更多选择给消费者。

6. 活动赞助百事可乐可以选择赞助一些年轻人热衷的体育赛事、音乐节或其他娱乐活动，以进一步提高品牌知名度和市场份额。

通过活动赞助，不仅可以吸引更多的目标市场参与，还可以在活动现场有目的地进行品牌推广和产品销售。

7. 创新产品开发为了满足年轻人不断变化的口味和需求，百事可乐应不断推出创新产品。

可以考虑推出针对特定年龄段或特定场景的产品，如能量饮料、低糖饮料等。

深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文论文题目可口可乐公司的客户关系管理策略研究学生姓名李华春学科专业《商务管理》指导老师曾凡海论文提交日期 2０1０年８月日深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文成绩登记表姓名：李华春准考证号: 0６８１09300370专业: 商务管理毕业论文题目：论可口可乐的客户关系管理策略研究内容概述:本论文第一部分客户关系管理概述,了解客户关系管理的定义与发展历程。

第二部分了解目前可口可乐公司客户关系管理策略，在了解公司概况的基础上,深入探讨可口可乐的客户关系管理策略研究，肯定其优越之处,但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因。

然后第三部分就提出相应的策略解决问题，完善可口可乐公司的客户关系管理策略。

最后是结论部分，就本人研究可口可乐的客户关系管理策略看法与总结，强调加强客户关系管理的重要性.指导教师评语：指导教师签名:_＿__＿_＿___＿__＿_答辩小组意见:答辩小组组长签名:______＿__论文成绩:内容提要：本论文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的研究与探讨,在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足,找出问题以及原因,然后提出相应的策略解决问题。

在本篇论文中主要涉及的内容是目前可口可乐公司在客户关系管理方面的策略有售点生动化，使用户购买方便、舒适；推出不同口味的可乐,满足个性化需求;树立品牌形象,提高客户对产品的忠诚度等。

另一方面，可口可乐可以结合内外部因素来采取措施加强客户关系管理,例如，在公司全面宣传客户关系管理理念,树立客户关系管理意识等策略。

本论文最大的目的在于为可口可乐提出更为有效的关系管理策略，使可口可乐与客户之间达到双赢,坚持以客户为中心，培养忠实客户，提供最优质服务。

关键词:可口可乐客户关系管理策略目录一、客户关系管理概述................................................................................. 错误!未定义书签。

可口可乐和百事可乐的客户关系能力比较一：背景比较可口可乐公司(Coca-Cola Company) 成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。

可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率。

百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可乐公司创建于1898年。

百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。

在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。

它是可口可乐公司最主要的竞争对手。

在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12 年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。

二、营销战略比较（一）1.可口可乐的营销策略--产品可口可乐刚开始的产品定位是适合任何人喝的可乐。

因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就导致可口可乐的产品不断地创新。

产品口味：可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐、柠檬味健怡可乐、青柠味健怡可乐、香草味健怡可乐、樱桃味健怡可乐、Zero可乐产品主题：奥运主题、世界杯主题2.可口可乐的营销策略—定价可口可乐利用其品牌的强大影响力，一直以来都采用稳定的价格策略。

当然，为适应市场变化，不同时期会有较小的波动，地区之间的也会有较小的差价。

可口可乐的这种定价策略符合其世界级饮料的地位，但是在经济不景气的年代，这种不变的价格策略会使其失去部分市场。

3.可口可乐的营销策略—促销促进销售、免费品尝、特价销售、增量包装、联合促销(方正电脑宝洁) 、有奖销售、瓶盖兑奖广告、本土化广告、明星代言、游戏广告店牌广告（二）1.百事可乐的营销战略——产品百事产品组合：饮料组合、休闲小食品组合、快餐食品组合。

CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management)CRM的定义CRM最初是由Gartner Group提出的。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。

"我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

其它的权威定义：CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

"这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。

CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM客户关系管理定义1. 什么是CRM客户关系管理？CRM客户关系管理，全称为Customer Relationship Management，是指基于信息技术，通过有效的管理手段和策略，建立和维护企业与客户之间的良好关系，实现客户满意度的提高、客户价值的最大化以及企业经营绩效的持续改善的一种管理理念和方法。

CRM客户关系管理主要关注以下几个方面：•客户需求的了解和分析•客户关系的建立和维护•客户体验的提升•客户满意度的测量和改进通过有效地应用CRM客户关系管理，企业可以更好地理解客户，个性化地提供产品和服务，增加客户的忠诚度和消费频次，提高市场竞争力。

2. CRM客户关系管理的价值2.1 提高客户满意度CRM客户关系管理可以帮助企业更有效地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

通过建立客户数据库和分析客户数据，企业可以获得客户的偏好和购买习惯，进而针对性地开展营销活动，满足客户的需求，提升客户体验。

2.2 增加客户忠诚度CRM客户关系管理着重于建立和维护良好的客户关系。

通过及时回应客户的反馈和投诉，提供优质的客户服务，企业可以增加客户的忠诚度。

忠诚的客户更倾向于持续购买企业的产品和服务，并有可能成为品牌的忠实支持者。

2.3 提高销售效率CRM客户关系管理可以帮助企业优化销售流程，提高销售效率。

通过分析客户数据，企业可以识别潜在的销售机会，并将其分配给合适的销售团队或销售代表。

销售人员可以更好地理解客户的需求，提供个性化的销售方案，从而增加销售成功的机会。

2.4 降低营销成本CRM客户关系管理可以帮助企业更精准地开展营销活动，降低营销成本。

通过分析客户数据，企业可以选择合适的目标客户，并投放精准的营销资源，避免浪费在不相关客户上。

此外，CRM客户关系管理还可以帮助企业进行营销效果的追踪和评估，及时调整营销策略，提高投资回报率。

3. CRM客户关系管理的实施步骤3.1 确定业务目标CRM客户关系管理的实施需要明确业务目标，例如提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低营销成本等。

百事可乐CRM一、企业战略介绍百事可乐的企业准确定位：从年轻人身上发现市场，把自己定位为新生代的可乐，并选择合适的品牌代言人，邀请新生代喜欢的超级巨星作为自己的品牌代言人，把品牌人格化形象，通过新一代年轻人的偶像情结开始了文化的改造。

（摘自——百度百科）由这一企业定位决定了企业的主要客户，进一步决定了百事可乐要不断改进完善对年轻人的服务并深入进行对年轻人的分析来满足年轻人自身个性化的需求，从而提升年轻人对产品的满意度和忠诚度。

二、CRM战略的分析1.CRM战略选择的思考●产业方面：百事可乐处在零售业行业，近期和未来都不会有太大波动，既不会发生过大的销售量增加，也不会出现销售量大幅度下降的情况。

●企业方面：百事可乐的战略意图是真正实现彻底的超越可口可乐，占据全球可乐消费品行业的龙头老大位置。

企业为实现这个战略目标所必须做的就是根据客户定位不断完善自身产品，这种战略方针刚好适合“以客户为中心”的CRM需求，并且有利于CRM战略的建立和实施。

●竞争方面：百事可乐相对于可口可乐的优势在于其的市场定位，由于可乐产品的特殊性，青少年成为可乐产品的主要客户群，百事可乐率先抓住这一特点使其在与可口可乐的竞争中处于相对优势地位。

可乐行业的潜在竞争者存在着较大的进入壁垒，这种进入壁垒是由于客户群的有限性以及可乐行业的两大巨头在次产业中已经相当成熟并且瓜分了可乐行业所决定的，所以可乐行业的潜在进入者不仅没有后发优势而且还处于行业竞争的劣势地位。

●渠道方面：百事可乐已经拥有比较完善的渠道，比如在中国百事可乐已经建立了40多家独资或合资的企业，并且在20多个城市拥有20多家灌瓶厂和一家独资的浓缩液场，不仅如此百事可乐的供应商和经销商更是数量众多。

以上的资本积淀决定了百事可乐在渠道方面的绝对优势。

●客户方面：百事可乐的定位决定了百事可乐的主要客户群是青少年，这一群体追求时尚、崇拜明星的群体特征非常有利于百事可乐的企业发展。