门店客户投诉处理

流程编号：34流程名称：顾客投诉处理流程子流程1：来店申诉子流程2：来电申诉子流程3：通过第三方申诉1、目的：1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标2、流程适用范围：2.1、适用于顾客在现场提出的投诉2.2、适用于顾客电话进行的投诉2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉3、流程原则：3.1、倾听原则，倾听顾客意见。

耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。

3.2、满意原则，确保顾客满意。

这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。

3.3、迅速原则，迅速解决问题。

解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。

3.4、公平原则，公平处理客诉。

处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。

3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。

客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。

4、流程职能分配：4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；4.6、集团现场管理室：负责顾客投诉的收集整理分析以及个案整理，并协助门店代表公司处理好与相关主管部门的关系5、流程结构: 此流程与《商品退换货业务流程》衔接6、流程说明：子流程1：来店申诉6.1、来店申述处理流程6.1.1、如果顾客到服务台投诉，服务台接到相关顾客异议投诉后，立即填写《顾客异议处理记录表》，如果顾客直接投诉至商品部，参照上述程序；6.1.2、受理顾客投诉的部门先判定投诉性质，确定顾客投诉的类别，判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理，然后根据顾客投诉内容，确定具体的受理部门（商品问题、服务问题一般是商品部负责，商场设备及促销活动投诉由客服部负责），联系被投诉部门。

保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。

2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。

（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。

（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。

2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。

3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。

（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。

（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。

同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

XX公司店[2008］7 号一、制定目的明确门店客诉处理责任，规范客诉处理方法和要求，避免因客诉处理不善导致的客服满意度的降低。

二、适用范围涉及门店的各种类型、各种形式的投诉.三、适用部门客诉受理过程中涉及的所有部门。

四、定义及术语:（一）投诉：客户对公司的产品质量、销售、服务及投诉处理过程不满意的表述.（二）投诉解决：客户投诉事项处理结束,客户已确认接受处理方案。

（三）投诉信息来源：指客诉处理责任人获知投诉信息的途径，分为内部信息来源（10106699、总裁投诉电话、公司新闻发言人、公司内网投诉信箱、门店)及外部信息来源（外网、媒体、消协)两类。

（四）客诉基金：公司用于解决客户投诉准备的特殊备用金，各级投诉处理责任人根据配置权限、审批流程使用。

五、门店客户投诉的分类按照客户投诉的次数、投诉信息来源分为一、二级投诉及重大投诉.（1）一级投诉：客户通过内部信息来源的首次投诉.（2）二级投诉:对于首次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的二次投诉.（3）重大投诉：对于二次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的三次投诉或通过外部信息来源的客户投诉。

（4）异常投诉：客户对于重大客诉处理不满意，导致投诉继续或升级。

六、客诉处理的责任人及主要职责门管体系是负责门店客诉处理满意度的责任部门。

依据门店客户投诉的分类和管理层级的不同，各级客诉处理的责任人如下:（1）一级投诉处理责任人为门店店长；负责所辖门店的一级投诉的受理,并确保权责范围内的、客诉解决的满意度。

（2）二级投诉处理责任人为区域门店管理中心总监;负责所辖区域门店的二级投诉的受理，并确保权责范围内的、客诉解决的满意度.（3）重大投诉处理责任人为区域执行总裁；区域执行总裁为所辖区域门店客诉处理的终结责任人，对客诉最终解决的满意度和所在区域公司形象负全责。

（4）异常投诉处理责任人为执行总裁；负责组织门店管理本部、电话客户服务中心定期对各区域的客诉量、客诉分类及客诉处理满意度进行调研、分析、奖惩，并对异常投诉处理进行跟踪、督促。

第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。

多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。

接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。

那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。

一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。

★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。

水果店门店服务管理客诉处理方法及注意事项
1客诉处理方法：
1.1将顾客带至远离收银台或较安静的场所
1.2认真、耐心、诚恳地听取顾客讲解
1.3不抢话，用适当语言安抚顾客
1.4需要联系公司部门相关负责人或者更高一级领导解决时，不要当顾客面联系1.5无法现场解决的客诉，需将顾客联系方式留下登记
1.6上报公司领导，商议结果后，及时与顾客取得联系，告知处理结果，达到顾客满意为止
1.7对于由于我们的工作失误给顾客带来的不便表示歉意
2注意事项：
2.1不可显露出不耐烦表情，不可置之不理
2.2对顾客说话时注意说话语气，不要表现不耐烦、蔑视等
2.3不在自己职权范围之内，不要轻易承诺任何事情。

3、投诉登记表：。

客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。

不可避免地，客户投诉也随之增加。

为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。

二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。

- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。

- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。

- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。

2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。

客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。

三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。

同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。

2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。

如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。

3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。

可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。

- 修改服务流程或制定相关规定。

- 对相关员工进行培训或纪律处罚。

- 其他符合公司政策的处理方式。

4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。

如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。

四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。

根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。

客户投诉处理与满意度调查工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户的满意度和忠诚度对于企业的生存和发展至关重要。

有效的客户投诉处理和满意度调查是了解客户需求、改进产品和服务质量、提升客户体验的关键手段。

以下是对过去一段时间内客户投诉处理与满意度调查工作的总结。

一、客户投诉处理工作（一）投诉受理渠道的建立与优化为了方便客户提出投诉，我们建立了多种投诉受理渠道，包括客服热线、电子邮件、在线聊天工具以及线下门店的投诉信箱等。

同时，对这些渠道进行了优化，确保客户能够便捷地找到投诉入口，并及时得到回应。

（二）投诉处理流程的规范与完善制定了明确的投诉处理流程，从投诉的接收、登记、分类、调查、处理到反馈，每个环节都有专人负责，并设定了处理时限。

对于紧急投诉，开通了绿色通道，优先处理，以最大程度减少对客户的影响。

（三）投诉处理团队的建设与培训组建了专业的投诉处理团队，成员具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服务意识。

定期对团队成员进行培训，提升他们的业务水平和处理投诉的能力，使他们能够更好地应对各种复杂的投诉情况。

（四）投诉处理案例分析与经验总结定期对典型的投诉案例进行分析和总结，找出问题的根源和处理过程中的不足之处，形成案例库，供团队成员学习和借鉴。

通过不断总结经验，优化处理方法，提高投诉处理的效率和质量。

在处理客户投诉的过程中，我们也遇到了一些挑战和问题。

例如，部分客户情绪激动，沟通难度较大；有些投诉涉及多个部门，协调处理较为复杂；还有些投诉问题需要较长时间才能解决，导致客户满意度下降。

针对这些问题，我们采取了以下措施加以改进：加强与客户的沟通技巧培训，让处理人员能够更好地安抚客户情绪，倾听客户诉求；建立跨部门的投诉处理协调机制，明确各部门的职责和协作流程，提高处理效率；对于需要较长时间解决的投诉，及时向客户反馈处理进展，让客户了解我们正在积极解决问题。

二、客户满意度调查工作（一）调查方法的选择与实施采用了多种调查方法，如在线问卷调查、电话调查、面对面访谈等，以确保能够收集到全面、准确的客户满意度信息。

客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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