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金融消保工作情况汇报一、背景介绍自改革开放以来，我国金融产业迅速发展，金融产品种类繁多，消费者需求日益增长。
但随之而来的是一些金融消费纠纷和投诉也不断增多，消费者权益受到侵犯的情况时有发生。
因此，金融消费保护工作成为了金融业发展中的一项重要工作。
二、金融消费保护工作的重要性2.1 保护金融消费者的合法权益金融产品种类繁多，包括储蓄、信贷、投资、保险等多个方面，消费者在金融消费过程中可能面临的风险也较大。
因此，保护金融消费者的合法权益显得尤为重要，不仅有助于维护金融市场的公平、透明和有序，也有利于促进金融业的健康持续发展。
2.2 促进金融市场的稳定健康发展金融消费保护工作的落实不仅可以保护消费者权益，也有助于整体金融市场的稳定与健康发展。
通过对金融消费者权益的保护，可以避免产生大规模的金融消费纠纷，缓解金融市场的风险，保持金融市场的稳定。
2.3 促进金融业的良性竞争通过金融消费保护工作的落实，可以为金融机构间的竞争提供一个公平的发展环境，保证消费者对金融产品的选择权和知情权，也有利于促进金融机构的良性发展，促进金融市场的竞争与创新。
三、金融消费保护工作的主要内容3.1 加强金融消费者教育金融消费者教育是保护金融消费者权益的首要任务。
由于我国金融消费者整体的理财意识还不够强，对金融产品的认知也不够深入，因此，金融机构应加强金融消费者教育，提高金融消费者的金融知识水平和风险意识，使消费者能够理性、理性、知情地选择和使用金融产品，防范金融风险。
3.2 完善金融消费者权益保护制度金融消费者权益保护制度的建立和完善是保护金融消费者权益的重要手段。
包括加强金融消费者投诉受理和处理机制、建立金融消费者权益保护的监督机制等。
同时，建立完善的金融消费者权益保护机构，形成稳固的金融消费者权益维护体系。
3.3 提升金融产品透明度金融产品的透明度是保护金融消费者权益的重要保障。
金融机构应加强金融产品宣传和公示工作，提高金融产品的透明度，使消费者能够全面、准确地了解金融产品的特性、收益、风险等，做到知情选择，避免因信息不对称导致的消费纠纷。
金融消费者权益保护工作总结金融消费者权益保护工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，不如静下心来好好写写总结吧。
总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编为大家收集的金融消费者权益保护工作总结（精选5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
金融消费者权益保护工作总结1为提高我行服务水平，充分营造和谐、诚心的金融环境，保护金融消费者合法权益，根据上级部门的有关要求，我行于20xx年3月15日开展了“金融消费者权益保护宣传活动”。
活动当天，我行分管消费者权益保护的副行长亲自带队，率领员工向每位客户宣传普及金融知识。
提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业价值观。
具体宣传活动情况如下：一、宣讲进社区针对我行新华南路网点周边老年消费者多、民族消费者多的特点，根据我行员工宿舍地处社区中心的特点，由我行员工深入社区向社区群众重点宣讲了电信诈骗防范、保险代售风险、维护金融消费权益等内容，并接受客户投诉和建议。
二、宣传形式多种多样我行虽然在乌鲁木齐只有一个网点，但这次宣传活动却不打丝毫折扣。
我行专门印制了20xx页A4幅面的宣传彩页，重点宣传金融消费者的权益保护；并用LED显示屏、展板、问卷调查、宣讲台等形式向广大客户普及金融知识，维护自身权益。
受到了广大客户的好评。
此次活动仅仅是个开始，下一步，我行将贯彻长效机制，持续的大力的加强此方面相关知识的普及、不但提高我行的服务水平和质量，树立我行竭诚为客户服务的形象，为乌鲁木齐金融事业的建设，为和谐金融消费环境的构建贡献力量。
金融消费者权益保护工作总结2近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益权益日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题也变得炙手可热。
金融消费者权益保护工作开展情况的自评报告金融消费者权益保护是我国金融改革和发展的重要方向之一。
作为金融机构，我们一直以来都重视金融消费者权益保护工作，努力保障客户的合法权益。
近年来，我们开展了一系列的金融消费者权益保护工作，现在向大家汇报一下情况。
一、消费者权益保护政策的学习与宣传作为金融机构，我们深入学习贯彻国家有关消费者权益保护的法律法规和政策，加强对相关法律法规的解读和宣传工作，还定期组织员工参加消费者权益保护知识培训，为优质的金融服务提供保障。
二、合同与服务协议的规范化我们建立了规范的合同和服务协议管理制度，客观公正地进行协议的编制和签订，在签订协议之前对客户进行明确的告知，明确告知申请人财务状况、理财目的、风险承受能力等内容。
同时，我们规定了相关的契约条款和风险揭示条款，提高了金融产品的透明度，保障消费者的知情权和选择权。
三、风险投资的科学研究我们在保证投资收益的同时，还注重为客户以及金融业发展提供有价值的研究。
我们注重长期的风险投资，鼓励投资者在研究、评估风险的基础上进行投资，从而提高投资者对金融产品的风险认识。
四、处理客户投诉和争议的标准化我们建立了完善的客户投诉处理机制，对客户投诉和争议进行公开透明的处理。
同时，我们注重客户投诉的预防工作，积极推广优质的金融产品和新技术，增强客户体验，降低出现投诉的概率。
五、客户教育与服务体验的强化我们定期向客户提供最新的金融知识和研究成果，增强客户的个人金融知识和能力，提高客户对金融产品的认识，让客户能够更好地进行理性的投资。
为不断提高客户的服务体验，我们建立了一套严格的服务质量管理制度，确保客户在体验金融产品的过程中获得最佳体验。
总之，金融机构必须充分履行应有的监管责任，加强对金融消费者权益保护工作的管理和监督。
以此推动行业的有序健康发展和保障金融消费者的合法权益。
作为一家优秀的金融机构，我们会不断提升金融消费者的权益保护工作，积极助推我国金融行业的可持续发展。
银行金融消费者权益保护调研报告银行金融消费者权益保护调研报告《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》是为了保护金融消费者合法权益和规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境及促进金融市场健康稳定运行而制定的法规。
下面给大家带来的银行金融消费者权益保护调研报告（精选10篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
银行金融消费者权益保护调研报告1随着经济飞速发展，科技水平逐渐提高，我们的支付手段从现金交易转变为移动支付。
4G网络的普及，让我国超7.3亿城镇人口和超6.3亿农村人口享受到移动互联网带来的便利。
一、移动支付交易额据数据统计，截止到2015年，中国第三方移动支付的交易规模已经达到了十万亿元。
其中，支付宝的支付额度凭借多年的优势，占支付总额51.8%；而微信支付则是用户使用频次最高的移动支付，用户平均每月使用超过50次。
身上不带钱已日渐成为一种流行的生活方式。
90后学生和白领是移动支付的生力军，他们也更习惯无现金的生活方式。
移动支付已经渗透至我们生活的每一天，改变着我们生活的方式。
二、移动支付优势1、从淘到扫据调查显示，消费者线上购买衣服正在从传统的PC端购买，逐渐转向移动设备购买，78%的人表示他们曾使用移动支付在网上购买过衣服。
而在线下购买衣服的过程中，刷卡的也少了，扫码支付的消费者在增加。
40%的人表示在线下购衣时使用过移动支付。
这得益于移动支付在商家中的普及度高，消费者移动支付的意愿也越来越强。
商家也从这趋势的受益。
2、支付场景增多未来几年，第三方支付企业均会继续抢占线下的支付场景，无论是打车、餐饮、商超，还是医疗、交通、金融等领域，更多的实体场景将能接受手机钱包的付款方式。
扫码支付将迎来将比NFC更早在线下市场蔓延。
有理由预期，不远的未来，移动支付（支付宝、微信、网银、paly）将逐步发展成可以替代银行卡、现金的支付方式。
三、未来趋势1、用户爆发式喷涨2015年春节，抢红包不仅登陆了直播7亿收视率的央视春晚，还成为了春晚观众互动的一个重要环节。
银行金融消费者权益保护工作总结XXX：根据XXX和XXX的监管要求，为进一步推动金融界《消费者权益保护法》、《银监法》和《商业银行法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以为人本、坚持服务至上、坚持行会责任”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好地金融消费环境。
按照人民银行监管要求，结合我行实际开展了以“深化金融认识科学理性消费”为主题的消费者权益保护工作。
现就我行有关消费者保护方面的情况总结汇报如下：基本情况（一）领导小组成立及部门职责为确保消费者权益保护工作的有效开展，支行成立了以主管行长为组长，各行部主要负责为成员的消费者权益保护工作领导小组，明确了各部门在消费者保护工作方面的职责：组长：xxx。
xxx成员：xxx。
xxxxxxxxx。
xxxxxxxx。
xxxx综合管理部：负责三项检查的组织牵头工作。
具体负责与XXX的沟通汇报；负责各行、部之间的协调工作；负责汇总全行专项检查报告的报送工作。
客户部、营业部为“三项检查”的责任部门，按照确定的专项检查内容，负责本条线或本行、部职责范围内自查事情和网点的抽查事情，落实部门和条线自查、抽查整改事情。
业务管理部：负责督促各行、部对自查发现问题举行整改落实。
（二）制度建立及义务履行1、制度建设我行建立客户投诉处理机制、个人金融信息保护、信息披露、金融消费纠纷重大事件应急处理预案；金融消费权益保护纳入支行业绩考核体系；总行统一设置专门投诉电话（），各网点（自助区域）均安装投诉专线电话。
2、义务履行我行保障消费者的知情权，在各网点布放金融机构收费标准，利用我行led、大屏幕电视、我行网上银行、手机银行等电子渠道向客户提示风险。
客户购买理财产品时首先要到网点进行风险承受能力评估，根据评估情况向客户推荐适合产品。
对收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息时，严格遵守有关规定。
消费金融公司审计报告一、公司概况本次审计的消费金融公司成立于XXXX年，注册资本为XXXX万元，主要提供个人消费贷款、分期购物等金融服务。
公司在全国范围内设有分支机构，拥有员工XXX人。
二、审计目的本次审计的目的是评估消费金融公司的内部控制体系、风险管理状况以及业务合规性，发现存在的问题并提出改进建议，以确保公司经营的合规性和资产的安全性。
三、审计范围本次审计的范围包括消费金融公司的内部控制体系、风险管理、业务合规性以及财务报表等方面。
具体涵盖了贷款业务、风险控制、财务管理等关键环节。
四、审计方法本次审计采用了以下方法：1. 了解公司内部控制体系和风险管理状况，通过访谈公司管理人员、检查相关制度和流程等方式进行。
2. 对贷款业务和风险控制环节进行详细审查，包括贷款申请、审批、发放和回收等全过程。
3. 对财务报表进行审计，包括资产负债表、利润表和现金流量表等，确认其合规性和准确性。
4. 对公司业务合规性进行评估，包括审查合同、协议等相关文件，以及与监管政策的符合程度。
五、风险评估经过审计，发现消费金融公司在以下方面存在风险：1. 内部控制体系存在缺陷，如授权审批制度不健全、内部审计监督不足等。
2. 风险管理方面存在不足，如风险评估和预警机制不完善、应对策略不科学等。
3. 业务合规性方面存在违规行为，如违反贷款利率规定、贷款资金流向不合规等。
六、主要审计发现基于以上风险评估，本次审计发现消费金融公司在以下几个方面存在显著问题：1. 内部控制方面：审计发现部分业务流程存在不规范操作，如贷款审批和发放过程中缺乏必要的审核步骤，内部审计制度未能有效执行。
这些问题可能导致错误和舞弊行为的发生，从而影响公司的资产安全和财务报告的准确性。
2. 风险管理方面：消费金融公司的风险评估和预警机制存在缺陷，风险应对策略不够科学和有效。
在风险识别、评估和控制等方面，公司需要加强和完善相关制度和流程，以提高风险应对能力。
3. 业务合规方面：审计发现部分贷款合同存在不合规条款，部分贷款利率超过监管规定的上限。
银行消保工作情况汇报一、综述随着金融市场的快速发展，银行作为金融服务的主要提供者之一，其在消费者保护方面的责任日益凸显。
为了保护顾客的合法权益，银行需要加强消费者权益的保护工作，提高服务质量，加强服务监督和投诉处理工作，有效预防和解决与消费者权益有关的矛盾和纠纷，保持银行业持续、稳定和健康发展。
本报告旨在全面总结我行2019年在银行消费保护方面的工作情况，包括消费者权益保护的政策法规及实施情况，银行内部消费者权益保护机制及投诉处理情况等方面做出一份全面的汇报。
二、消费者权益保护的政策法规及实施情况1. 政策法规的宣传及培训我行高度重视政策法规的宣传和培训工作，通过内部资料、会议宣传、员工培训等渠道积极推动消费者权益保护政策的宣传及培训工作。
同时，定期组织员工进行相关法律法规知识培训，提高员工对消费者权益保护政策法规的理解和掌握程度。
2. 产品信息透明度为落实国家要求，我行努力提高产品信息透明度，保障消费者的知情权和选择权。
在产品宣传和销售过程中，严格遵守相关规定，对产品的风险、收益等信息进行全面、客观和真实的披露，确保消费者能够充分了解产品信息。
3. 涉及消费者权益的标准化合同我行积极落实国家要求，对涉及消费者权益的相关合同进行标准化，并注重合同的可读性、明晰度和公平性，保障消费者的知情权和合法权益，在签署合同前对消费者进行详细解释，确保消费者能够真正理解合同内容。
4. 更多的选择权在产品设计和推广过程中，我行充分考虑消费者的实际需求，推出多样化的产品服务，以满足不同客户的需求和偏好，让消费者享受更多的选择权。
三、银行内部消费者权益保护机制及投诉处理情况1. 内部消费者投诉受理机制我行建立了完善的内部消费者权益保护机制，设立了专门的消费者权益保护部门，负责消费者投诉的受理、处理和跟踪工作。
同时，我行还建立了消费者权益保护投诉处理工作指引和流程，确保消费者投诉能够得到及时、全面和公正的处理。
2. 投诉处理情况2019年，我行共受理消费者投诉XXX件，其中涉及账户、理财产品、信用卡、贷款等方面。
银行消费者权益保护审查报告1. 背景消费者权益保护是银行业发展中的重要方面，对于维护金融市场的稳定和促进经济的可持续发展具有重要意义。
然而，在实际操作中，银行消费者权益保护存在一些问题和挑战。
为此，本报告对银行消费者权益保护进行了审查和分析，旨在提出改进和完善的建议。
2. 分析2.1 银行消费者权益保护的现状目前，我国银行业在消费者权益保护方面已经取得了一定的成绩。
相关法律法规的制定和实施，加强了对银行的监管，保护了消费者的合法权益。
同时，银行也加强了内部管理，提升了服务质量，增加了消费者满意度。
然而，银行消费者权益保护仍存在一些问题。
首先，部分银行在销售金融产品时存在欺诈行为，误导消费者，损害其利益。
其次，一些银行的服务质量不高，存在较多的服务投诉和纠纷。
再次，银行产品的信息披露不够透明，消费者难以全面了解产品的风险和收益。
此外，银行在处理消费者投诉和纠纷时，效率较低，消费者维权成本较高。
2.2 影响银行消费者权益保护的因素银行消费者权益保护受到多种因素的影响。
首先，金融市场的竞争程度对银行的服务质量和消费者权益保护起着重要作用。
竞争激烈的市场，银行为了吸引客户，会更加注重服务质量和消费者权益保护。
其次，银行的内部管理体系和员工素质也是影响因素之一。
一个完善的内部管理体系和高素质的员工，能够提供更好的服务和保护消费者权益。
此外，政府的监管力度和法律法规的完善程度也对银行消费者权益保护产生重要影响。
2.3 国际经验与对比分析通过对国际经验的研究和对比分析，可以发现一些值得借鉴的做法。
例如，英国设立了金融市场行为监管局，负责监管金融机构的行为，保护消费者权益。
澳大利亚则实行了金融消费者保护法，规定了金融机构在销售产品时应提供的信息和保护措施。
这些国家的做法对于我国银行消费者权益保护的改进和完善具有一定的借鉴意义。
3. 结果通过对银行消费者权益保护的审查和分析，我们得出以下结论：•银行消费者权益保护在我国已经取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和挑战。
金融消费者权益保护自评估报告随着金融市场的不断发展和创新，金融消费者权益保护问题日益受到关注。
为了切实保障金融消费者的合法权益，提高金融服务质量，本机构对金融消费者权益保护工作进行了全面的自评估。
以下是本次自评估的详细报告。
一、自评估工作概述本机构高度重视金融消费者权益保护工作，成立了专门的自评估工作小组，制定了详细的自评估方案和流程。
自评估工作涵盖了金融消费者权益保护的各个方面，包括制度建设、宣传教育、投诉处理、信息安全等。
二、金融消费者权益保护工作的执行情况（一）制度建设本机构建立了完善的金融消费者权益保护制度，明确了金融消费者的权利和义务，规范了金融服务的流程和标准。
同时，制定了内部监督和考核机制，确保制度的有效执行。
（二）宣传教育通过多种渠道和方式，积极开展金融消费者权益保护宣传教育活动。
例如，在营业网点设置宣传栏、发放宣传资料；利用官方网站、微信公众号等网络平台发布金融知识和风险提示；举办金融知识讲座和培训，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。
（三）产品和服务管理在产品设计和服务提供过程中，充分考虑金融消费者的需求和风险承受能力。
对金融产品和服务进行严格的风险评估和信息披露，确保金融消费者在充分了解的基础上做出决策。
（四）投诉处理建立了健全的投诉处理机制，明确了投诉受理、处理和反馈的流程和时限。
设立了专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，并安排专人负责处理投诉。
对于投诉处理结果，及时反馈给金融消费者，并进行跟踪和回访，确保投诉得到妥善解决。
（五）信息安全加强金融消费者信息安全保护，采取了一系列技术和管理措施，防止金融消费者信息泄露和滥用。
对员工进行信息安全培训，提高员工的信息安全意识和保护能力。
三、金融消费者权益保护工作存在的问题（一）部分员工对金融消费者权益保护的认识不够深刻，在服务过程中未能充分考虑消费者的权益。
（二）宣传教育的覆盖面和效果有待进一步提高，部分金融消费者对金融知识和权益的了解仍不够全面和深入。
内部制度建立与执行情况审计报告模板-范文模板及概述示例1:标题：内部制度建立与执行情况审计报告模板引言：内部制度在一个组织的运作中起到至关重要的作用，它确保了组织的规范运转，同时对于发现和纠正问题也发挥着重要的作用。
本文旨在为审计人员提供一个内部制度建立与执行情况审计报告的模板，以便全面评估组织的内部制度是否健全和有效执行。
一、引言与背景在此部分，介绍审计的目的和范围，以及审计对象的背景信息。
此外，还可以提及审计所依据的法规、条款和标准。
二、审计方法和程序在此部分，描述审计的具体方法和程序，包括审计人员的选择和培训，以及数据收集和分析的过程。
还可以提及与组织内部人员和相关部门的沟通和协作情况。
三、内部制度建立情况评估在此部分，评估组织内部制度的建立情况，主要关注以下方面：1. 制度设计：评估组织的各项制度是否符合法规和标准，是否包含适当的程序和控制措施。
2. 制度沟通和培训：评估组织内部制度的沟通和培训机制是否健全，是否能够有效传达和培训内部制度的要求。
3. 制度宣导和推广：评估组织对内部制度的宣导和推广工作，是否能够使全体员工充分了解内部制度的重要性和影响。
四、内部制度执行情况评估在此部分，评估组织内部制度的执行情况，主要关注以下方面：1. 制度应用：评估组织在日常运作过程中是否严格按照内部制度进行操作，包括流程和程序的执行。
2. 制度监督：评估组织对内部制度的监督和控制机制，包括是否存在相关的评估、监测和反馈机制。
3. 制度改进：评估组织对内部制度的改进和调整情况，是否能够及时响应内外部变化，并作出相应的内部制度调整。
五、问题和建议在此部分，列出审计中发现的主要问题和改进建议。
问题可以按照严重程度和紧急程度进行分类，并提供相应的解决方案或建议。
六、结论在此部分，对整个审计过程进行总结，明确组织内部制度的强项和不足之处，并针对问题和建议提出适当的建议和行动计划。
七、附录在此部分，列出审计过程中使用的相关文件和数据，以方便读者了解审计的具体内容和过程。
金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告XX银行 XX稽核审计中心20XX年XX月XX日1报告正文为反映XX金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，揭示相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展，根据年度审计工作计划安排，XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，XX稽核审计中心组织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。
第一部分审计实施情况一、审计对象XX银行金融消费者权益保护工作委员会，XX部，XX中心，XX营业部，XX支行。
二、审计事项1、高管层是否制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；2、高管层是否及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展；23、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作；4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作，该部门是否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接报告的途径；4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；5、是否根据总行相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作的内部控制体系；6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理流程及处理程序；7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作金融知识宣传教育框架安排；8、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作报告体系；9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作监督考评制度；310、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制；11、是否在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容；12、是否存在欺诈性、误导性宣传；13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力；14、是否制定了年度的宣传教育工作规划； 15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传； 16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系，并将考评体系结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中；17、内部审计部门是否定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行审查和评价；18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制；419、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，是否强化了责任追究；20、是否根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，以确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实；21、是否主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大舆情和突发事件，并及时报告银监局；22、是否定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况；23、是否将工作计划及工作开展情况报送银监局； 24、是否通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会批量。
三、审计期间XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。
四、审计过程XX稽核审计中心赴XX和相关网点开展专项审计，根据统一的审计实施方案，指对相关部门和相关网点的有关工作开展审计。
本次审计共投入现场审计工作日9天，参与5人。
5第二部分基本情况一、组织架构及责任分工情况XX成立了XX副主任组长，XX部、XX部、XX部等负责人为成员的XX银行金融消费者权益保护工作委员会，具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。
委员会下设办公室，办公室设在XX，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。
各行成立了XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。
二、制度建设及实施情况XX围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》、《XX银行绩效考核办法》、《XX银行客户投诉处理办法》、《XX银行银行业消费者投诉须知》、《XX银行大堂经理突发事件应急预案》、《XX银行代理保险业务危机事件应急预案》等制度规定，尤其是《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》，是开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、运行6机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。
三、工作流程的建立情况在客户服务中心设立了消费者权益保护工作岗，有1名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户提出的咨询、投诉等问题，XX的主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。
针对理财、保险等产品，进一步规范员工销售服务行为；针对个人贷款业务，通过建立健全一系列规章制度，提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性和一致性；在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查。
全面推行从业人员客户信息保密承诺工作，妥善保护消费者个人金融信息。
XX建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行XX 和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。
7客户投诉处理流程1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理。
当银行业消费者提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其情绪，记录好工作联系单，边听边记录，确认投诉内容是否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反馈意见。
如果不属实，请银行业消费者确认后再联系网点，并更新工单，注重跟踪服务，及时向其反馈处理进程，获取信任，提高信赖。
营业网点投诉原则上营业网点及其所在行社管理机构负责投诉处理和回访跟踪。
2、XX收到省联社对外公布投诉电话的投诉后，记录工单并下发被投诉网点所属二级行，二级行根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到省联社客户服务中心。
3、XX各部门收到客户服务中心转交的工单后，按照本部门承担的具体职责，负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送XX。
四、约束机制的建立情况8按照相关办法的规定，XX银行将客户服务中心作为全省客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，主管领导及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道，有力的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。
五、宣传与教育活动XX年，XX的XX个网点的XX多名员工，组织开展了XX 次金融服务宣传专场，散发宣传资料XX份，赠送各类小礼品XX余份，挂贴横幅XX幅，现场解答客户疑问或咨询达XX 人次。
第三部分审计发现审计表明，各级机构基本能够按照金融消费者权益保护工作委员会的发展战略的统一部署和总体要求开展有效的工作，金融消费者权益保护工作的服务体系逐步完善，规范化管理水平逐步提高，社会效益快速凸现，品牌知名度和影响力逐步扩大，客户服务水平得到了进一步提升。
审计也表明，金融消费者权益保护工作仍存在着较多的管理缺陷及问题，内部控制水平有待进一步提高，工作机制还需要进一步优化。
9金融消费者权益保护工作委员会在《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监督考评目标，对各行社主要负责人进行季度和年度考评”，但是在日常监督过程中没有细化具体考评内容和考评方式，对所辖网点的工作状况无法进行激励或惩处。
相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣传教育工作规划，对宣传教育工作引导性和指导力有待加强。
内部审计部门没有形成定期对消费者权益保护工作的审查和评价制度，评审工作处于初步建立阶段。
相关部门的消费者投诉统计分析报告未向监管部门上报，监管部门对我社的消费者投诉情况信息掌握不足。
第四部分审计建议一、进一步补充、完善相关制度规程梳理更新和建立下发相关制度，细化考评监督体系，建立年度消费者权益保护工作和宣传教育工作规划，形成固定的内部审计制度，及时向监管部门上报有关的消费者投诉统计分析报告，建立健全相关工作体系和制度。
10二、加强消费者权益保护工作的队伍建设加大对消费者保护工作的政策倾斜，配备与工作发展相适应的专业人才，推进消费者保护工作的专业化进程，保持消费者保护工作的持续发展能力。
三、加强客户教育，维护客户正当权益加强对客户的服务意识和客户金融知识的教育，建立统一的客户服务和风险应急处理机制，迅速、有效采取行动，最大限度地保护客户利益，维护XX银行的形象和声誉。
四、制定系统的客户服务考核激励体系相关部门要理顺关系，制定科学、合理的考核激励办法，协调联动部门之间的分配关系，建立交叉营销和综合营销模式，将消费者保护工作落实到各行社的工作任务中。
五、加强监督检查，强化内部执行力相关业务管理部门要加大对消费者权益保护工作的监督检查和业务指导力度，进一步提高柜面人员和各行社管理层人员执行制度的自觉性、规范性。
11第五部分审计说明事项本次审计是首次组织对金融消费者权益保护工作开展的专项审计，在金融消费者权益保护工作委员会，XX，XX以及相关分行的充分理解、支持和配合下，审计达到了预期目标。
金融消费者权益保护工作委员会非常重视审计结果，在现场审计及后续审计报告交流过程中，针对审计揭示的问题积极完善制度，规范管理，相关问题已经得到了及时整改。
12金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告XX银行 XX稽核审计中心20XX年XX月XX日1报告正文为反映XX金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，揭示相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展，根据年度审计工作计划安排，XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，XX稽核审计中心组织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。
第一部分审计实施情况一、审计对象XX银行金融消费者权益保护工作委员会，XX部，XX中心，XX营业部，XX支行。
