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试卷1一、单项选择题1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
A、细致B、主动C、周到D、热情3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分）1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是、、。
7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。
这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。
二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。
A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。
一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）1.饭店公共区域：2.职业道德：3.工作定额：4.火荷载：二、填空题（本大题共计20分，每空2分；请将正确答案填于横线上）1．客房商品的特殊性，主要表现在它是_____________ 和_____________，而不发生实物转移。
2．对客房进行检查时，主要采用________、摸、试、________ 、听等五种方法。
3．对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、________________和________________。
4．在对客服务工作中，服务人员常用的语言是____________ 和______________。
5．客房部编制定员的基本方法有________________和按岗位定员两种。
6.客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过________个。
三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×”）1.我国星级饭店评定标准规定：标准间（不含卫生间）不能小于18平方米；卫生间面积不能小于4平米；标准间高度不能低于2.7米。
（）2.中性清洁剂用于日常性的清洁并对积霉严重的污垢也有明显效果。
（）3.服务员在进入空客房时，可以不敲门。
（）4.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，其它物品一律不能自行处理。
（）5.多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行清洁。
（）6.用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节省能量和时间。
（）7.在接待客人投诉时服务员一定要始终保持微笑。
（）8.为客人介绍房间设施设备时要详细认真、面面俱到，不要有遗漏。
（）9.服务人员在与客人交流时，无论询问还是回答，都应做到反复询问，详细回答。
（）10.收取客衣时要注意检查衣物的件数是否与洗衣单上的一致。
（）四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上）1.适用于家具的消毒方法是（）。
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。
4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在或楼面走道上。
收去脏布草后带入的干净布草。
5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。
8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。
《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。
Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。
Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。
Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。
Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。
客房服务与管理：第一次小测小测（闭卷）姓名＿＿＿＿＿＿＿＿座号＿＿＿＿单选题25题(一题4分共100分)（）1.客房产品的特点不包括？A. 价值不能储存B. 所有权转移C. 以服务为主D. 具有随机性正确答案：B解析：客房产品的特点包括价值不能储存、以服务为主、具有随机性，而所有权不转移。
答案：B（）2.客房服务员应对客人的态度是？A. 微笑待客B. 冷漠待客C. 随意待客D. 不耐烦待客正确答案：A解析：优秀的客房服务员应该采取微笑待客的态度，展现出友好和专业。
（）3.标准间通常指的是什么？A. 最豪华的房间B. 最基础的房型C. 家庭式套房D. 商务套房答案：B. 最基础的房型解析：标准间是酒店提供的最基本房型，通常包含基础设施和服务。
（）4.主题酒店的核心是？A. 高成本B. 特定主题C. 传统文化D. 高端客户正确答案：B解析：主题酒店的核心是围绕特定的主题进行设计和服务，提供独特的客户体验。
（）5.客房服务员的职业道德规范包括？A. 随意行为B. 仪表仪容C. 粗鲁对待客人D. 忽视客人需求正确答案：B解析：客房服务员的职业道德规范包括仪表仪容规范、礼貌礼节等，体现专业和尊重。
（）6.客房服务是以什么为主？A. 明显的服务B. 暗的服务C. 物质产品D. 虚拟产品正确答案：B解析：客房服务以“暗”的服务为主，即服务过程不易被客人直接察觉，但对客人满意度有直接影响。
（）7.客房的种类包括？A. 标准间B. 套房C. 公寓D. 所有以上正确答案：D解析：客房种类多样，包括标准间、套房、公寓等，以满足不同客人的需求。
答案：（）8.创新客房设计时需要注意的原则不包括？A. 创新原则B. 市场原则C. 效益原则D. 随意原则正确答案：D解析：在创新客房设计时，需要遵循创新、市场、效益等原则，而非随意原则，确保设计既创新又实用。
（）9.主题酒店设计的企业形象设计旨在？A. 降低成本B. 提高难度C. 传递文化信念D. 减少客户正确答案：C解析：主题酒店的企业形象设计旨在表述统一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的文化信念，提供独特的客户体验。
客房服务与管理理论考核试题一、单选题1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）[单选题]。
A.洗衣服务B.小酒吧服务C.托婴服务D.擦鞋服务√2. 总统套房一般（）以上的饭店才具有[单选题]。
A、二星级B、三星级√C、四星级D、五星级3. 客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送[单选题]。
A、客房服务中心√B、楼层服务员C、大堂副理D、行李员4. 做夜床的最佳时间是（）[单选题]。
A. 日常清扫时B.18:00-20:00√C 、 1-2hC.17:00-20:00D.16:00-20:005. 衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中“不可以熨烫”的是（）[单选题]。
A.√B.C.D.6. 擦鞋服务一般于皮鞋取出后（）将擦好的鞋送回房内[单选题]。
A 、 15-30min √B 、30-60min7. 代煎中药的药渣保留时间至少（）h[单选题]。
A、8B、12C、24√D、488.在景德镇，2008 年开业的青花主题饭店，是世界上第一家以（）为主题的主题饭店[单选题]。
A、城市特色B、艺术类C、茶文化D、陶瓷文化√9. 下列哪一项不属于客房清扫的基本方法（）[单选题] *A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卫生间后卧室√10.下列哪项可以作为送别外国友人的祝福语（）[单选题] *A、Please follow me.B、Wish you every success. √C、It’s free of charge.D、Thank you for your advice.11.我国的高档饭店一般不设置（）[单选题] *B、双人间C、三人间√D、大床间12. 下列哪项属于空房的英文缩写（）[单选题]。
A、VC√B、VDC、LSD、AA13. 地毯香波属于（）[单选题]。
A、酸性清洁剂B、中性清洁剂√C、碱性清洁剂D、抛光剂14、（）是指客房部[单选题]。
A. Room ServiceB. RestaurantC. Mini BarD. Housekeeping department√15、下面哪项不属于一般清洁器具（）[单选题]。
客房服务与管理试题库(８套)一、填空题(每空1分)1、准备好__＿____或清洁盆、将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层得__＿____,内放清洁剂, __＿_＿__,_____＿_ ,胶皮手套等清洁用具。
注意将清洁便器与其她清洁设备得用具____＿__,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行,同时避免不必要得_______与＿__＿___得发生,客房服务员应该根据_______得房间,严格按照客房得___＿___进行清扫,使之达到酒店规定得质量标准。
３、_______即在擦拭与检查卫生间,卧室得设备用品得路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即___＿___或逆时针得路线进行,以避免＿＿_＿＿_＿,并_______。
4、在撤床单时,要_____＿_几次,确认里面无衣物或其她物品、若发现布草有＿______或_______得情况,立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在＿＿＿____或楼面走道上。
收去脏布草后带入＿___＿__得干净布草。
5、擦拭_______要用一块湿得与一块干得抹布擦拭,擦拭完毕,站在_______检查,镜面不要留有___＿___、__＿____与灰尘等;擦拭台灯时应_＿_＿___用擦去灰尘,如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来,灯罩接缝朝。
6、洗地机又称＿＿_＿_＿_,它具有___＿___与__＿____得功能与长处、洗地机装有双电动机,集＿_＿＿_＿_、____＿__、_＿＿__＿_于一身,可将擦洗地面得工作一步完成,适用于酒店得大厅、走廊、停车场等面积大得地方,就是提高酒店清洁卫生水平不可缺少得工具之一。
7、先包床头,将床头下垂部分得床单掖进_____＿_下面,包右角,_____＿＿手将右侧下垂得床单拉起折角,_＿_____手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成__＿_＿__角,右手将角下垂得床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。
《客房服务与管理》综合模拟试卷一参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 DDDBB 6-10 ADCAC二、多项选择题（每题3分，共30分）1.A BCD2. ABC3. ABCD4. ABCD5. ABD6. ABCD7. ABCD8. ABC9. ABCD 10. ACD三、判断题（每题1分，共10分）1—5 V V V V V 6-10 V X V X X四、填空题（每空1分，共20分）1.打蜡保养2.防水、防尘、摩擦3.切断、潮湿、干4.洗涤岗、烘干岗、烫平岗5.验收、洗涤6.行李、叫醒7.公关营销、客房产品知识8.五、厨房9.暖色10.喋喋不休五、简答题（每题5分，共10分）1.答：第一，从业态度要端正。
具有较高的自觉性，责任心强，善于与同事合作。
第二、从业知识丰富。
要具有丰富的文化知识，了解企业文化，熟悉岗位职责、相关制度和规定。
第三，从业技能高超。
要有充沛的精力和较强的动手能力。
要有较强的交际能力。
要有敏锐的观察力。
要有较强的应变能力。
2.答：（1）开夜床服务通常是晚上18：00以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。
（2）开床规则。
如果是住一位客人的大床间，开有电话的一边；住两位客人，则两边都要开。
如果是住一位客人的双床间，开有电话的一边；住两位客人，开有床头柜的一边。
（3）根据客房的类型提供赠品，以满足不同宾客的需求。
六、案例分析题（共10分）参考答案：答：一、工作钥匙的保管和签领要求：客房钥匙按照使用对象不同，主要分为：客用钥匙，即开启客人入住房间的；通用钥匙，即供服务员打扫房间的；楼层总钥匙，即开启该楼层所有房间的，供领班使用；客房总钥匙，即开启所有客房的，供经理使用。
（一）工作钥匙要做到严格保管1.客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。
2.客房部钥匙按规定全部安置到规定的存放点，用钥匙扣或钥匙盘扣好。
客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。
A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。
A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。
A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。
A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。
A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。
A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。
A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。
A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。
A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。
A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。
A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。
A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。
A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。
A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。
《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。
Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。
Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。
Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。
Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。
Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）２０、主要用于Ａ类火灾的是。
Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）２１、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）２２、正确的客房清扫程序是。
Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）２３、是服务质量的权威评判者。
Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）２４、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）２６、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）２７、对公务客人一般可推荐客房。
Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）２８、客房室内噪声允许值不得超过分贝。
Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）２９、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法二、多项选择题（２０％）（）１、饭店经营者的追求目标是_______。
Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全（）２、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）６、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。
Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具（）９、服务清洁客房时，正确的是：Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍（）１０、饭店必备的三种茶是：Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶三、是非题（２０％）（）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
（）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
（）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
（）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。
（）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
（）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
（）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
（）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
（）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
（）１２、Ｄouble room指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
（）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。
（）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。
（）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
（）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
（）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。
（）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
四、综合题（２０％）某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）《客房服务与管理》综合测试题（一）答案一、单项选择题三、是非题某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６％）答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。
因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。
因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
２、养成进房前先思索的习惯。
３、注意房间挂的牌子。
４、养成进房前先敲门通报的习惯。
５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
７、厉行节约，注意环境保护。
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６％）答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。
马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。
《客房服务与管理》综合测试题（二）一．单项选择题（３０％）（）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。
Ａ饭店的地理位置Ｂ饭店的清洁卫生Ｃ饭店的价格Ｄ饭店的设施设备（）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。
Ａ扁平化和小型化Ｂ扁平化和大型化Ｃ垂直化和小型化Ｄ垂直化和大型化（）３、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ客房楼层Ｄ客房（）４、员工评估的工作最好一次。
Ａ每星期Ｂ每一个月Ｃ每年Ｄ每半年（）５、电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。
Ａ５厘米Ｂ１厘米Ｃ０.５厘米Ｄ１０厘米（）６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。
Ａ值班经理Ｂ客房部主管Ｃ客房中心联络员Ｄ客房部领班（）７、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。
ＡＰＨ值的高低Ｂ科技含量Ｃ表面活性剂Ｄ服务员素质（）９、标准间的英文表示为。
ＡＤＲＢＳＳＣＳＲＤＣＲ（）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。
Ａ洗衣房Ｂ客房部Ｃ服务员自己Ｄ管事部（）１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。
Ａ客房Ｂ公共场所Ｃ楼面服务台Ｄ办公室（）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。
Ａ大堂Ｂ客用电梯Ｃ楼层客房Ｄ公共娱乐场所（）１３、客人丢失物品，查找工作一般由负责。
Ａ服务员和管理员Ｂ保安人员和管理员Ｃ服务员和保安人员Ｄ客人（）１４、服务人员常用的语言就是口头语言和。
Ａ人体语言Ｂ动作语言Ｃ物饰语言Ｄ表情语言（）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是一次。
Ａ一天Ｂ两天Ｃ三天Ｄ四天（）１６、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是。
Ａ表示该客房正在清扫Ｂ便于服务员进出Ｃ防止意外事故的发生Ｄ有利于房间的通风换气（）１８、客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
Ａ客房服务中心Ｂ饭店公共区域Ｃ经理室Ｄ客房楼层（）１９、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的，不得超负荷。
