星巴克客户关系管理现状分析及解决方案.doc

星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。

朱丹：实地调查分析。

钟文：PPT制作整理。

制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。

自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。

特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。

1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。

当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。

商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。

后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。

第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。

客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。

自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。

在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。

星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。

不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。

星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。

与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。

星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。

与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。

舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。

为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。

“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。

认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。

星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。

1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。

1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。

在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。

星巴克客户关系管理调研报告星巴克客户关系管理调研报告一、星巴克公司概况：星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。

世界领先的特种咖啡的零售商。

星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。

星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。

根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。

此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店。

二、星巴克维护客户关系的做法（一）客户特征：“星巴克”取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。

他的嗜好就是喝咖啡。

麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。

星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。

（二）星巴克现状：企业理念：不单是咖啡，咖啡只是一种载体。

营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。

（三）产品分类星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店没有的。

引言：星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，其在全球范围内拥有数千家门店。

在竞争激烈的咖啡市场上，星巴克一直以来都注重建立与顾客的关系，通过CRM系统来提供更个性化的服务。

本文将对星巴克的CRM策略进行深入分析，探讨其成功之处以及存在的问题，并提出相应的建议。

概述：1.星巴克CRM的意义1.1建立与顾客的关系1.2提供个性化的服务2.星巴克CRM的策略2.1积分系统2.2会员卡2.3个性化推荐2.4社交媒体互动2.5反馈机制正文：1.积分系统1.1积分系统对于顾客的吸引力1.2积分系统对于星巴克的营销效果1.3积分系统存在的问题及建议2.会员卡2.1会员卡对于顾客忠诚度的影响2.2会员卡对于星巴克的市场竞争力2.3会员卡的优化建议3.个性化推荐3.1个性化推荐对于提升顾客体验的重要性3.2个性化推荐对于星巴克的销售增长的影响3.3个性化推荐的发展趋势及建议4.社交媒体互动4.1社交媒体互动对于建立品牌形象的作用4.2社交媒体互动对于顾客参与度的提升4.3社交媒体互动的挑战及应对策略5.反馈机制5.1反馈机制的客户关怀意义5.2反馈机制对于星巴克的产品改进的重要性5.3反馈机制的完善建议总结：星巴克的CRM策略在一定程度上确实提升了顾客的体验和忠诚度，进而促进了销售的增长。

也存在一些问题需要解决，例如积分系统的优化、会员卡的改进等。

为了进一步发展CRM策略，星巴克应该关注个性化推荐的发展趋势、加强社交媒体互动以及完善反馈机制。

只有不断改进和创新，星巴克才能在竞争激烈的咖啡市场中保持领先地位。

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。

(17)A 经济下滑，购买力下降。

(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。

(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。

(18)(2)服务质量下降。

(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。

(19)b.客户为企业创造的价值。

(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。

星巴克门店服务管理方案星巴克门店服务管理方案一、引言随着消费者对服务质量的要求日益提高，服务管理成为企业发展的关键。

本文将为星巴克门店制定一套全面的服务管理方案，旨在提升门店的服务质量和顾客满意度。

二、服务理念1. 顾客至上：将顾客需求放在第一位，努力为顾客提供优质的服务体验。

2. 个性化定制：根据顾客的特殊要求和喜好，为其提供个性化的服务。

3. 持续改进：不断改进服务流程和技术，提高服务质量和效率。

三、员工培训和发展1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面。

2. 角色扮演：通过角色扮演和模拟场景训练，提高员工的服务技巧和应对能力。

3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。

4. 薪酬福利：提供具有竞争力的薪酬和福利，吸引和留住优秀员工。

四、服务流程优化1. 排队管理：引入先进的排队管理系统，提高排队效率和顾客等待时间。

2. 订单管理：数字化订单管理，简化流程，减少错误和遗漏。

3. 增加服务员数量：根据客流量和需求，合理增加服务员数量，保证快速响应和高效服务。

4. 定期回访：通过电话、短信或邮件等方式定期回访顾客，了解他们的意见和反馈，不断改进服务。

五、客户关系管理1. 数据管理：建立完善的客户关系管理数据库，记录和分析顾客的购买习惯和偏好。

2. 个性化服务：根据客户数据，提供个性化的服务和推荐，满足客户的特殊需求。

3. 客户体验活动：定期举办客户体验活动，如品鉴会、优惠活动等，增加客户黏性和满意度。

4. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，重建客户信任。

六、信息技术支持1. POS系统：引入先进的POS系统，提供便捷的支付和订单管理功能。

2. App服务：开发星巴克专属App，提供在线订购、积分兑换和客户互动等功能。

3. 社交媒体平台：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和宣传，增加品牌形象和知名度。

七、评估和反馈1. 服务评估：定期对门店的服务进行评估和检查，发现问题并及时改进。

客户关系管理总结与改进计划一、引言客户关系管理是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要工具。

本文将对我司客户关系管理的现状进行总结，然后提出相应的改进计划，以进一步提升客户满意度和忠诚度。

二、客户关系管理总结1. 客户分析与分类在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了初步的分析和分类。

通过分析客户的需求、价值和行为等方面的数据，我们成功地将客户分为不同的细分市场和目标群体。

这让我们能够更准确地了解客户，并更有针对性地提供产品和服务。

2. 建立客户数据库为了更好地管理客户信息，我们建立了客户数据库。

该数据库集中存储客户的基本信息、交易记录和联系历史等数据。

这不仅为我们提供了便利，也提高了客户服务的效率和质量。

3. 个性化营销策略基于客户数据库的信息，我们制定了个性化营销策略。

通过向不同的客户提供特定的产品推荐、定制化的优惠活动和个性化的服务，我们成功地提高了客户的满意度和忠诚度。

4. 协调各部门合作客户关系管理需要各个部门之间的合作和协调。

我们通过建立跨部门的协作机制，实现了信息的共享、沟通的畅通和问题的快速解决。

这使得我们能够更好地为客户提供一致的服务和体验。

三、客户关系管理改进计划1. 数据质量的提升为了进一步提升客户关系管理的效果，我们需要不断提升客户数据的质量。

首先，我们将加强对客户数据的采集和整理工作，确保数据的完整性和准确性。

同时，我们将制定严格的数据管理规范，明确责任人，确保数据的及时更新和有效利用。

2. 强化客户反馈机制客户的反馈对于企业的发展至关重要。

我们将建立更加完善的客户反馈机制，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以便客户能够及时、方便地提出意见和建议。

同时，我们将指定专人负责客户反馈的收集和分析工作，并及时回复客户，以展示我们对客户意见的重视。

3. 加强客户培训与教育客户培训和教育是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。

我们将组织定期的客户培训活动，包括产品知识、使用技巧、售后服务等方面的培训。

星巴克客户关系管理现状分析及解决方案1 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。

目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案(1)1企业基本背景(2)（1）星巴克概况(2)（2）星巴克品牌(4)（3）发展大事记(5)2客户特征分析(5)（1）“星巴克”名字由来和定位(5)（2）调查研究(6)A年龄(6)B教育程度(6)C职业(6)3客户满意、客户忠诚现状分析(6)（1）企业因素(7)（2）产品因素(8)（3）营销与服务体系(9)（4）沟通因素(11)（5）客户体验(11)（6）小结(12)4客户保持现状分析(12)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）(13) （2）客户体验(13)（3）服务创新(14)（4）渠道创新(14)（5）消费教育(15)（6）口碑营销(15)5客户关系管理中存在的问题分析(15)（1）品牌的迷失。

(15)A 经济下滑，购买力下降。

(15)谢谢欣赏B扩张无度，加速品牌平淡化。

(15)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。

(16)(2)服务质量下降。

(16)(3)解决方案(16)6客户价值识别(16)（1）客户价值定位(16)a.企业为客户创造或提供的价值。

(16)b.客户为企业创造的价值。

(16)（2）客户价值的定义(17)7客户满意度评价指标体系设计(17)8客户保持方案设计(18)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能）(19) （1）CRM系统定义(19)（2）CRM系统功能(19)A接触活动(19)B业务功能(19)C数据仓库功能(19)（3）CRM各子系统功能(20)10小结(22)（1）星巴克成功原因(22)（2）自己的收获(22)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。