前厅部疑难问题的处理1、超额预订后，预订失约怎么办？1）首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。
2）立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。
3）向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。
4）在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。
5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP 接待，并向客人表示歉意。
6）做好客史档案以免类似情况再次发生。
2、订房客人失约未来，怎么办？1）查清预订资料，证实有没有取消预订的通知。
2）如商务散客及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，其他原因，根据情况是否收费。
3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费预订组负责将旅行社等饭店订房和确认的资料复印交前台收银。
4）属团队，请销售部负责联系，证实是否取消，如没有取消，应将预定的资料复印一份交收银并根据合同规定收取空房费。
3、客房订满后，又有订房要求怎么办？1）感谢客人对酒店的信任和支持并向客人表示歉意。
2）主动向客人介绍其它同等级饭店并告诉对方联系方法，如有需要代办预订。
3）如遇难以婉言拒绝的客人应及时请示上级领导，采用侯补预订的方式，向客人说明客房确定已订满，如有临时取消预订的会立即通知并确认接受预订。
4）如确实无房，请客人谅解。
4、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？1）首先向客人解释表示歉意。
2）把客人安排在大堂稍作休息，并告诉客人待房间一打扫好立即通知他。
3）同时立即通知楼层（中心）先清扫××房间。
4）待房间整理好后，立即通知客人并向客人表示歉意，主动安排行李服务。
5、客人继续住怎么办？1）首先打电话到客人的房间，询问客人是否续住，如续住问明其离店时间。
2）要求客人到总台办理变改手续再付押金，更换钥匙，进店时所预付的押金较多，可安排行李员将钥匙送到客人的房间。
3）若无空房，请客人原谅，同时尽量为客人联系其他饭店安排住店。
