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高速公路服务区管理制度1. 引言高速公路服务区作为供车主休息、用餐和加油等服务的重要场所，其管理制度的规范性和统一性对于提升服务质量和保障公共安全至关重要。
本文档旨在制定高速公路服务区的管理制度，以确保服务区的正常运营和服务质量的提升。
2. 服务区的管理机构和责任2.1 服务区管理机构高速公路服务区的管理机构应当设立专门的服务区管理部门，负责对服务区的日常管理和维护。
2.2 管理责任服务区管理机构应当明确各部门的责任，确保服务区的基本功能的正常运作。
具体责任如下：•运营部门负责服务区的基础设施设备的维护和运营工作；•安全管理部门负责服务区的安全工作，包括消防安全、交通安全等；•环境保护部门负责服务区的环境保护工作，包括垃圾处理、水源保护等；•客户服务部门负责服务区的客户服务工作，包括接待车主、提供相关信息等。
3. 服务区的基础设施设备3.1 加油站服务区应当设有加油站，以提供车辆加油服务。
加油站应配备专业的加油设备，并定期进行维护和检查，确保加油安全。
3.2 餐饮服务设施服务区应提供餐饮服务设施，以满足车主的饮食需求。
餐饮服务设施应符合卫生标准，并提供多样化的餐饮选择。
3.3 卫生间设施服务区应提供卫生间设施，以满足车主的生理需求。
卫生间设施应保持干净整洁，并定期进行清洁和消毒。
3.4 停车场服务区应设有停车场，以供车主停车休息。
停车场应合理规划停车位，并配备必要的标志和设施，确保停车秩序和交通安全。
4. 服务质量管理4.1 客户服务服务区应提供优质的客户服务，包括礼貌热情的接待车主、解答相关问题等。
服务区管理机构应设立客户投诉处理机制，及时处理和解决客户的投诉。
4.2 环境保护服务区应保持周围环境的干净整洁，定期清理垃圾，并建立垃圾分类处理和回收机制。
同时，服务区应采取措施保护水源和自然环境。
4.3 安全管理服务区管理机构应建立健全的安全管理体系，包括消防安全管理和交通安全管理。
应定期开展安全演练和培训，提高员工应急处理能力。
高速公路建设精细化管理规范版1. 引言本文档旨在制定高速公路建设精细化管理的规范版。
高速公路建设是国家基础设施建设的重要组成部分，为确保高速公路的建设质量和效率，需要精细化的管理和规范的操作。
本规范版旨在为高速公路建设过程中的各个环节提供指导和依据。
2. 管理原则2.1 安全第一高速公路建设过程中，安全是首要考虑因素。
施工过程中要严格按照安全操作规程进行，确保工作人员和现场设备的安全。
2.2 质量保证高速公路是重要的交通枢纽，质量必须得到保证。
建设过程中要严格按照施工规范进行，确保道路结构牢固、平整。
2.3 环境保护高速公路建设过程中必须注重环境保护。
避免对周边自然环境的破坏，合理利用土地资源，减少对水源和生态的影响。
3. 建设过程管理3.1 前期准备在建设前期，需进行详细的规划和调研工作。
包括选址、环境评估、土地征用等准备工作。
必须遵守相关法律法规，并进行公众参与和沟通。
3.2 施工管理施工过程中，要进行合理的进度控制和质量监管。
确保施工过程有序进行，各项工程质量符合要求。
3.3 安全管理高速公路建设中的安全管理至关重要。
要制定详细的安全操作规程，加强现场安全巡查和安全培训，确保施工人员的人身安全。
3.4 质量管理质量管理是保证高速公路建设质量的重要环节。
包括合理的材料选择、工程检测和质量验收等。
必须进行严格的质量控制，确保建设质量符合标准。
3.5 环境管理在建设过程中要注重环境管理。
采取有效措施减少噪音、灰尘和废弃物的排放，避免对生态环境的破坏。
3.6 完工验收建设完成后要进行全面的验收工作。
包括工程质量验收、环境验收和安全验收等。
确保工程符合规范要求，交付使用前达到标准。
4. 监管和责任4.1 监管机构高速公路建设过程中，监管机构应加强对施工单位的监督和指导，确保施工按照规范进行。
4.2 施工单位责任施工单位要履行合同约定的责任，确保按照规范要求进行施工，保证工程质量和工期。
4.3 监理单位责任监理单位要对施工过程进行全程监管，确保施工按照规范进行，及时发现并解决问题。
高速服务区规章制度第一章总则第一条为规范高速服务区管理秩序，提高服务质量，依据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条高速服务区是指专门供高速公路车辆驶入休息和补给服务的区域，是高速公路的重要组成部分。
第三条高速服务区应当建立健全管理制度，保障服务区用户的合法权益，维护服务区秩序。
第四条高速服务区管理应当遵守公平、公正、公开原则，做到服务周到、管理严格。
第五条高速服务区管理应当坚持科学管理、依法管理、文明管理原则，加强法制建设，提高管理水平。
第六条高速服务区管理机构应当加强与相关部门的协作，做好服务区与周边环境的协调工作。
第七条高速服务区管理应当注重服务质量，提高服务水平，增强服务意识。
第八条高速服务区管理机构应当建立健全奖励和惩罚制度，激励工作人员做好管理工作。
第二章高速服务区管理及服务第九条高速服务区管理机构应当根据实际情况，合理规划服务区布局，明确服务功能。
第十条高速服务区应当设立清洁卫生岗，负责服务区环境的清洁卫生工作。
第十一条高速服务区应当设立安全监控岗，负责监控服务区安全情况。
第十二条高速服务区应当设立车辆维修岗，负责提供车辆维修服务。
第十三条高速服务区应当设立加油加气岗，负责提供加油加气服务。
第十四条高速服务区应当设立休息区，提供舒适的休息环境。
第十五条高速服务区应当设立餐饮岗，提供各类美食。
第十六条高速服务区应当设立旅游咨询岗，提供旅游咨询服务。
第十七条高速服务区应当设立儿童乐园，为家庭用户提供儿童游乐服务。
第十八条高速服务区应当设立便民服务站，提供洗车、打气等便民服务。
第十九条高速服务区应当设立购物中心，提供日用品购物服务。
第二十条高速服务区应当设立信息查询岗，提供路况查询、天气查询等服务。
第二十一条高速服务区在服务上应当做到主动热情、成熟稳重、细致周到。
第二十二条高速服务区应当合理设置价格，保障服务质量，维护用户权益。
第三章高速服务区管理机构及责任第二十三条高速服务区应当设立管理机构，明确职责分工。
高速公路服务区服务管理规范1. 引言随着交通运输业的发展，高速公路在现代交通体系中扮演着重要的角色。
高速公路服务区作为高速公路的重要组成部分，承担着为驾乘人员提供安全、便捷、舒适服务的任务。
为了确保高速公路服务区的服务质量和管理水平，制定本规范，以规范高速公路服务区的服务管理。
2. 服务区基本要求2.1 服务区位置选择1.服务区的选址应符合高速公路建设规划的要求，考虑交通流量、行车速度、地理位置等因素。
2.服务区的位置应便于驾驶员的停车休息，应远离居民区和噪音源。
3.服务区应具备良好的交通可达性，便于驾驶员进出。
2.2 服务设施建设1.服务区应具备基本的服务设施，包括厕所、加油站、餐饮区、便利店等。
2.服务设施的建设应符合环保要求，遵循相关法律法规，保证运营安全。
3.服务区的设计应人性化，考虑到特殊群体的需求，例如残障人士和老年人。
2.3 服务区管理机构1.每个服务区都应设立专门的服务区管理机构。
2.服务区管理机构应具备管理经验和相关知识，负责服务区的日常运营和管理。
3.服务区管理机构应建立健全的管理制度和工作流程，确保服务区的良性运行。
3. 服务区服务管理3.1 服务人员培训1.服务区应对服务人员进行系统培训，包括礼仪、服务技巧、急救知识等。
2.服务人员应具备良好的职业道德，为驾乘人员提供诚信、周到的服务。
3.定期进行培训和考核，提升服务人员的综合素质。
3.2 服务品质管理1.提供优质的服务是服务区的核心任务，应确保服务品质符合相关标准。
2.服务区应建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理各类投诉。
3.定期对服务质量进行评估和监测，不断改进和提升服务水平。
3.3 安全管理1.服务区应严格遵守相关安全管理制度和规定，确保服务区的安全运营。
2.加强对设施设备的日常维护和巡检，及时发现并处理安全隐患。
3.定期进行安全演练和应急预案演练，提高应对突发事件的能力。
4. 服务区监督管理4.1 监督机构设立1.监督机构应对服务区进行定期检查，监督服务区的管理和服务质量。
2009年，河北省高速公路管理局、河北省交通厅国际金融组织贷款项目办公室、河北省道路开发中心和省交通厅引资办四家单位合并为一，成立了河北省高速公路管理局。
河北省高速公路服务区由新成立的河北省高速公路管理局服务管理中心统一管理。
在这种形势下，需要有一个统一的管理模式来规范原来服务区纷杂的各种经营管理方式。
河北省高速公路管理局服务管理中心管理全省省属服务区。
服务管理中心按照统一标志标识、统一规章制度、统一工作规程、统一服务标准、统一礼仪规范、统一考评办法简称“六统一”的要求，规范管理省属的高速公路服务区。
将河北省省属服务区鲜明的服务特色和清新的管理模式展现在公众眼前，并逐步普及和深化。
服务区既是向高速公路广大司乘人员提供餐饮、购物、修车、加油、住宿的港湾，又是提供咨询、休息、如厕、加水等公益服务的驿站。
在发挥社会公益作用的同时，也要为国有资产的保值增值做出贡献。
因而，抓好经济效益也是服务区重点工作之一。
只有服务区具有优良的经济效益，才能更好地、可持续地发挥公益作用，才能更好地为发挥公益作用提供可靠的保障。
为此，加强精细化管理，将强力促进服务区各项工作的开展，能够有力的发挥服务区的社会公益性和为社会创造财富的经济性。
高速公路服务区精细化管理的内涵精细化管理的理论已经被越来越多的经营管理者所接受，精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式。
精细化实际是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。
只有大力推进高速公路服务区的精细化管理，才能更好地发挥出高速公路服务区服务社会的公益性和为国有资产保值增值的作用。
同时，将精细化管理纳入到我们的品牌建设之中，融入到文化建设之中去。
高速公路服务区精细化管理的方法对于单一的服务区个体来讲，要想实现精细化管理可以通过以下三种方式实现。
岗位设置科学化目前，省属服务区岗位设置一般为图1所示的岗位，岗位设置原则为以下几点。
应保障向一线倾斜尽可能满足营业场所经营需要，增加餐厅和超市服务员以及后厨人员；合理配置保安员，保洁员；尽量压缩后勤人员。
服务区规章制度及日常管理办法第一章总则第一条为了加强服务区的建设和管理，提高服务质量，保障旅客的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国公路法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称服务区，是指在高速公路、国道、省道等公路沿线设立的，为旅客提供餐饮、休息、加油、购物等服务的场所。
第三条服务区建设和管理应当遵循以人为本、合理布局、节能环保、经济实用的原则。
第四条服务区经营者应当依法经营，诚信服务，保障旅客的合法权益。
第二章服务区建设第五条服务区建设应当符合国家公路发展规划、交通流量、地理位置等因素，合理确定服务区的规模和服务项目。
第六条服务区建设应当遵循节能环保、绿色建筑的要求，合理利用太阳能、风能等可再生能源。
第七条服务区建设应当配备必要的安全、消防、卫生等设施，确保旅客的人身安全和财产安全。
第八条服务区建设完成后，应当依法进行验收，经验收合格后方可投入使用。
第三章服务区管理第九条服务区经营者应当建立健全各项管理制度，加强对服务区的管理，确保服务区的正常运营。
第十条服务区经营者应当定期对服务区的设施进行维护、保养，确保设施的正常使用。
第十一条服务区经营者应当保障服务区的环境卫生，定期进行清扫、消毒，确保旅客的卫生需求。
第十二条服务区经营者应当提供合格的餐饮服务，保障食品安全，不得经营过期、变质的食品。
第十三条服务区经营者应当提供舒适的休息环境，保证旅客的休息质量。
第十四条服务区经营者应当提供便捷的加油服务，确保加油设备的正常运行。
第十五条服务区经营者应当提供公平、合理的商品价格，不得擅自提高商品价格。
第十六条服务区经营者应当依法缴纳各项税费，遵守国家有关收费规定。
第四章旅客权益保障第十七条服务区经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身权利和财产权利。
第十八条服务区经营者应当提供必要的旅客帮助，如遇旅客困难，应当及时提供协助。
第十九条服务区经营者应当建立健全投诉处理机制，及时处理旅客的投诉，保障旅客的合法权益。
高速公路服务区管理规范(试行)一、总则1.0.1目的为加强高速公路服务区的管理,全面提升服务区服务质量,促进服务区管理工作向科学化、规范化、现代化方向发展,实现高水平的经济效益和社会效益,依据河北省高速公路服务区管理暂行办法特制定本管理规范。
1.0.2适用范围本《规范》适用于项目办所辖各高速公路服务区的行业管理,是服务区管理工作的依据。
二、经营管理2.O.1机构设置项目办负责各服务区管理的统一指导和协调工作,各高速公路管理处具体负责服务区的经营管理工作。
2.0.2岗位培训服务区必须对员工进行岗位培训,新员工须经过岗前培训方可上岗;对老员工要进行岗中在职培训,更新专业知识,学习新的业务和技术,以不断适应市场竞争的需要。
2.0.3经营机制服务区的经营逐步向现代化的经营管理模式过渡,加快引人市场竞争机制,实行内部承包经营和对外租赁经营等多种形式并存的经营机制。
2.0.4各服务区要做到各种服务证照齐全、规范。
2.0.5监督管理2.0.5.1服务区经营者必须严格遵守国家的法律、法规、认真履行合同。
项目办及各高速公路管理处有权对服务区的经营管理实施监督,保证服务区经济效益和社会效益同步增长,特别要加大对服务质量、安全生产、形象建设等方面的监督和检查力度,保持高速公路的优良形象。
2.0.5.2各高速公路管理处要及时向项目办报告服务区年度经营目标、承包或租赁底价估算、招标文件、承包合同以及执行情况。
2.0.6经营宗旨和目的服务区的经营宗旨是为高速公路使用者提供优质服务,目的是在促进高速公路整体效益增长的基础上,提高服务区的经济效益。
2.0.7经营计划、方针和目标2.0.7.1项目办负责制定所辖高速公路服务区的短期、中期、长期经营目标和规划。
2.0.7.2各高速公路管理处负责制定本路段各服务区的年度和长远经营计划、经营方针、经营目标,保证经营工作健康而有序的发展。
2.0.7.3各服务区负责具体落实由项目办、高速公路管理处下达的经营计划,做好本服务区的各项管理工作。
高速公路服务区规范随着我国高速公路网络的不断完善和发展，高速公路服务区作为高速公路的重要配套设施，其作用日益凸显。
高速公路服务区不仅为过往司乘人员提供休息、餐饮、加油、购物等基本服务，也是展示当地文化和形象的重要窗口。
为了提高高速公路服务区的服务质量和管理水平，保障司乘人员的出行安全和舒适，制定科学合理的高速公路服务区规范显得尤为重要。
一、服务区的规划与布局高速公路服务区的规划与布局应充分考虑交通流量、地理位置、周边环境等因素，确保服务区的规模和功能能够满足实际需求。
服务区的位置应选择在交通便利、视线良好的地段，距离高速公路主线不宜过远，以便司乘人员能够方便快捷地进出服务区。
服务区的布局应合理划分功能区域，通常包括停车场、加油站、餐厅、超市、卫生间、休息区等。
停车场应根据车型划分不同的区域，确保车辆停放有序。
加油站的位置应便于车辆加油，且与其他区域保持一定的安全距离。
餐厅和超市应布局在显眼位置，方便司乘人员购买食品和日用品。
卫生间应保持清洁卫生，设施齐全，并设置足够的洗手池和蹲位。
休息区应提供舒适的座椅和休息设施，为司乘人员提供良好的休息环境。
二、服务设施的要求（一）停车场停车场的地面应平整、坚实，排水良好，避免积水和泥泞。
停车位的标识应清晰明确，引导车辆有序停放。
同时，应设置残疾人专用停车位和电动汽车充电设施，满足不同类型车辆的需求。
（二）加油站加油站应具备合法的经营资质，油品质量应符合国家标准。
加油设备应定期维护和检测，确保安全可靠。
加油站的工作人员应经过专业培训，具备良好的服务意识和安全意识，能够为司乘人员提供快速、准确的加油服务。
（三）餐厅餐厅应提供干净、卫生的就餐环境，食品种类丰富，价格合理。
食品加工和储存应符合食品安全卫生标准，确保司乘人员的饮食安全。
餐厅的服务人员应热情周到，及时清理餐桌和餐具，为司乘人员提供优质的餐饮服务。
（四）超市超市应提供日常生活用品、食品、饮料等商品，商品种类齐全，价格透明。
高速公路服务区管理制度高速公路服务区是指在高速公路沿线设置的为驾驶员提供休息、补给、停车等配套服务的场所。
作为高速公路的重要组成部分，服务区在改善道路运行环境、提高驾乘体验方面起着重要作用。
为了更好地管理和运营服务区，各地相继制定了一系列服务区管理制度，以确保服务区的规范运营和旅客的良好体验。
首先，高速公路服务区管理制度要求健全服务设施。
根据实际需求和交通流量的变化，服务区应合理设置餐饮区、卫生间、加油站、停车场、娱乐设施和旅馆等基础设施。
餐饮区需要提供有营养的饮食选择，满足不同消费者的需求。
卫生间应保持干净整洁，配备必要的卫生用品，使旅客能够得到舒适的使用体验。
加油站要时刻保证供应充足的燃油，提供安全、方便的加油服务。
停车场应规划合理、容量充足，方便旅客停靠和临时休息。
娱乐设施和旅馆可以提供休闲娱乐、住宿服务，让旅客在长途旅行中得到放松和休息。
其次，高速公路服务区管理制度要求加强安全管理。
服务区经常面临着大量车辆和人员的集中，因此在安全方面需要特别重视。
首先是加强巡逻和保安力量，确保服务区内的秩序和安全。
其次是配备应急设备和应急救援人员，确保服务区应对突发事件的能力。
此外，服务区还应设置明显的消防通道和灭火设施，加强对消防安全的管理和教育。
通过这些安全管理措施，可以有效避免事故和紧急情况的发生，保障旅客和工作人员的安全。
再次，高速公路服务区管理制度要求加强环境保护。
作为沿线居民和道路使用者的休息场所，服务区的环境质量直接关系到旅客的舒适度。
因此，在服务区的设计和建设过程中，需要注重生态环境的保护。
服务区应设立垃圾分类和回收站，鼓励旅客主动参与环保行动。
采取合理的园林绿化措施，打造良好的生态环境，提供清新的空气和美丽的景观。
同时，服务区要加强对水源的保护和管理，确保旅客能够饮用安全、干净的水。
最后，高速公路服务区管理制度还要求提高服务质量。
服务区是提供服务的场所，为了满足旅客的需求，服务质量至关重要。
一、总则为了确保高速公路安全、高效、畅通运行，提高服务水平，保障人民群众生命财产安全，根据国家相关法律法规，结合高速公路实际情况，特制定本制度。
二、组织机构1. 成立高速公路精细化管理工作领导小组，负责高速公路精细化管理的组织、协调、监督和考核工作。
2. 高速公路精细化管理工作领导小组下设办公室，负责日常工作。
三、管理目标1. 确保高速公路安全、高效、畅通运行。
2. 提高服务水平，提升人民群众满意度。
3. 降低运营成本，实现经济效益最大化。
四、管理内容1. 安全管理（1）加强交通安全设施建设，确保设施完好、有效。
（2）严格执行交通法规，规范驾驶员行为。
（3）加强巡查，及时发现并处理安全隐患。
（4）开展交通安全宣传教育，提高驾驶员安全意识。
2. 运营管理（1）优化交通组织，提高通行效率。
（2）加强收费管理，确保收费准确、及时。
（3）完善服务设施，提高服务水平。
（4）加强养护管理，确保路面状况良好。
3. 服务区管理（1）完善服务区功能，提供便利、舒适的休息、用餐、加油等服务。
（2）加强服务区卫生管理，保持环境整洁。
（3）规范服务区经营行为，确保服务质量。
4. 应急管理（1）建立健全应急预案，提高应急处置能力。
（2）加强应急物资储备，确保应急需求。
（3）开展应急演练，提高应急处置水平。
五、管理措施1. 建立健全管理制度，明确各部门职责。
2. 加强人员培训，提高员工业务素质。
3. 强化监督检查，确保制度落实。
4. 严格考核，奖惩分明。
六、监督与考核1. 成立高速公路精细化管理工作监督小组，负责对高速公路精细化管理工作进行监督。
2. 定期对各部门进行考核，考核结果与绩效挂钩。
3. 对考核不合格的部门和个人，进行通报批评，并追究责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由高速公路精细化管理工作领导小组负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由高速公路精细化管理工作领导小组根据实际情况予以修订。
高速公路服务区精细化管理规范Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998ICSR00DB14山西省地方标准DB14/T567—2010高速公路服务区精细化管理规范2010-08-18发布2010-09-17实施山西省质量技术监督局发布目次I前言依据GB/《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》，结合山西高速公路服务区精细化管理实际制定本标准。
本标准由山西省交通运输厅提出。
本标准由山西省高速公路管理局归口。
本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省质量技术监督信息所、山西财经大学。
本标准主要起草人：周存信、郑宏、徐滨、张晓霞、王燕、董凤鸾、梅莉、马燕翔、张华明。
引言高速公路服务区是高速公路为司乘人员提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油和汽车维修等服务的专门区域。
采用精细化管理，对服务区各项功能提出明确要求，并对服务过程进行有效控制，是提高服务区顾客满意度的重要途径。
本标准旨在通过精细化管理，实现服务效能的最大化、服务质量的最优化。
服务提供有多种模式可供选择，在实现服务区基本要求的基础上，鼓励服务提供者根据本标准制定服务的具体实施细则。
高速公路服务区精细化管理规范范围本标准规定了山西省高速公路服务区精细化管理的术语和定义、总则、职责、要求、实施、评价与改进。
本标准适用于山西省行政区域内高速公路服务区精细化管理。
规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB10001公共信息标志用图形符号GB15603常用化学危险品贮存通则GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB17914易燃易爆性商品储藏养护技术条件GB18265危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T16739汽车维修业开业条件GB/T16868商品经营质量管理规范GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范SB/T10426餐饮企业经营规范JT/公路服务区生活污水再生利用第2部分:处理系统技术要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
服务区设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供停车、休息、餐饮、住宿、购物、加油、汽修等服务的特定区域。
只具备停车等部分功能的称为停车区。
本标准统称服务区。
服务区精细化管理高速公路管理部门及服务区经营部门运用精细化管理理念和管理技术对高速公路服务区的有关设施和活动进行管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，使服务区管理达到高效、文明和优质的活动。
总则本标准旨在用精细化管理手段，对服务质量和服务提供过程进行细化分解和有效控制，实现服务区效能的最大化，在满足顾客需求的同时，提高服务区的社会效益和经济效益。
职责省高速公路管理机构履行全省高速公路服务区的行业管理职能，负责全省高速公路服务区的规范化管理，监督其服务质量，有效解决消费者投诉。
高速公路运营管理单位具体负责所辖高速公路的服务区管理工作，制定服务区的短期、中期、长期经营目标和发展规划，负责服务区经营服务、文明创建、安全生产、资产收益等监督管理。
服务区经营单位高速公路服务区日常服务的直接实施者，负责为司乘人员提供各项免费、收费服务项目。
要求总体要求服务区管理要求组织机构健全，规章制度完善，管理机制有效，运行正常，能对服务质量、服务区管理的全过程进行有效控制。
根据司乘人员和社会需要，设置科学、规范的服务项目，并不断完善。
经营性服务项目应证照齐全、合法经营。
餐饮、超市、客房经营均应办理卫生许可证、营业执照、税务登记证，加油站、客房经营还应办理特种行业经营许可证。
服务区内部管理人员每天定时对各部门运行情况进行现场检查，记录并上报检查结果。
省高速公路管理管理机构、运营管理单位监管部门定期对服务区管理、服务质量、安全防护等进行监督检查和考核评价，并做好记录，通过服务水平、服务质量的不断提高，促进顾客满意度的提升。
设施服务区应设有公共卫生间、停车场、餐厅、客房、超市、加油站、汽修厂等设施设备。
服务区工作人员应按照操作规程正确使用各类设施设备；在使用过程中，应采取有助于节能降耗的技术和手段；应定期对设施设备进行巡查、维护、检修、保养。
服务区设施、设备日常使用完好率应≥90％。
服务区消防设施设备齐全，完好率应达到100％。
从业人员服务区管理人员应具备良好的职业道德、敬业精神和业务素质，具备一定的实际工作能力、沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关法律法规。
服务人员应有良好的职业道德，遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信。
服务人员应有良好的职业素养，服务热情，周到细致，态度和蔼，举止大方，讲究礼仪，语言文明，尊重司乘人员的民族习俗、生活习惯和宗教信仰。
服务人员应有良好的业务素质，熟悉相关的法律法规、制度规程和服务标准，熟练掌握所从事工作的专业知识和操作技能，有相应岗位的上岗资格证和专业技术等级或经过相应专业培训，能胜任所从事的工作。
服务人员工作期间着装应统一、规范、整洁，佩戴工作牌。
服务人员能妥善处理顾客的不满或抱怨，具备处理一般投诉的能力。
环境及卫生服务区房屋建筑、内外装修完好、整洁。
宜结合地域特点对服务区房屋建筑进行装潢、美化、修缮。
服务区内设置的户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，应美观、整洁，并定期维修、维护。
夜间照明效果良好，各种设施、标志、标识在50m内清晰可见。
绿化布局合理、美观，及时更换死亡或老化的植物、草皮。
绿化区域内绿化覆盖率≥90%，绿化成活率≥95%。
公共场所、经营场所等环境及设施整洁、卫生。
对公益区广场、停车区、绿地、草地不间断进行卫生保洁，垃圾及时清运。
及时清洁垃圾筒，筒内垃圾不超过2/3。
雪后6小时将主要通道清扫干净。
污水排放符合JT/的规定。
安全在服务区重要部位设监控设施，监控设施应包括摄像头、监控台等，有满足1个月使用的硬盘录像存储。
保安24h值勤，每日按规定不间断对监控区域、重点部位进行巡查。
服务区逆向行驶方向出入口设立禁行、禁止掉头的标志、标识。
定期对管理和服务人员进行消防知识教育、演练，使其能熟练使用消防器材。
消防安全应符合《中华人民共和国消防安全法》的规定。
定期对餐饮、超市管理和服务人员进行食品安全教育，防止发生食品污染和食物中毒事件。
食品安全应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。
饮用水卫生符合GB5749的规定。
定期对特种设备操作、使用人员进行安全教育和技能培训，防止发生安全事故。
特种设备应符合《特种设备安全监察条例》的规定。
应建立科学的突发事件应急处理预案。
遇有案件或紧急情况，按照突发事件处理预案，及时采取措施，妥善处理，建立准确、完整的档案记录。
公益服务公共卫生间规模、数量适当，有残疾人专用设施。
通风良好，上下水通畅，采取必要防滑措施。
保洁员应不间断进行公共卫生间巡查和保洁，达到“六无”（无烟头纸屑、无蚊蝇、无积尘蛛网、无污垢、无积水、无异味）、“四净”（地面净、墙壁净、蹲位间板净、公厕周围净）。
停车场布局合理，车位数应与服务区接待量相当，根据不同车型特点分别布置轿车、客车、货车停车位，各种车型停放区域划分合理，有专人引导停车，保障停车便捷，车辆进出流畅。
客流量大时及时采取措施进行疏导，并不间断对停车设施、车辆和人员进行巡查。
全天24h为司乘人员提供开水。
室内外提供数量适当、干净舒适的休息座椅。
通信设施齐全，提供公用电话、网络等便利。
各服务区可结合当地的文化资源及文化特点，向司乘人员展示独特的文化魅力，形成服务区的独特风格。
设咨询服务台和信息显示屏，向司乘人员提供相关信息。
咨询服务台有专人值守，热情周到解答顾客疑问。
信息显示屏应提供路况、天气、旅游资讯等信息，道路受阻、抢修、大雪、结冰、大雾、沙尘等情况发生时，应及时发布信息，为司乘人员出行提供参考。
有条件的服务区可建立物流园区，提供物流配载等相关服务。
遇有雨、雪及高温等特殊天气时，提供必要的遮风避雨及降温等临时服务。
提供应急医疗、手机充电等便民服务。
标识服务区建筑内外设有服务、引导、安全、消防等英文对照的公共标识。
公共标识应符合GB10001的规定，全面、规范、醒目、清晰。
应对公共标识定期检查、维护。
在危险区域、地段、场所应设置安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标志，安全标志应符合GB2894的规定。
经营场所应进行服务公示。
在醒目位置公示《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》、消防安全制度、安全操作规程及各类经营服务项目、收费标准等。
投诉处理省高速公路管理机构、运营管理单位、服务区均应设立投诉受理平台，实行24小时值班制度，指定受理投诉专职人员，公开投诉电话。
服务区从业人员应以预防为主，减少投诉。
遇到司乘人员的抱怨后，应冷静分析事情发生的原因，反应迅速，处置果断，语言得当，态度真诚，消除司乘人员的不满，避免投诉的发生。
受理投诉的值班人员应对投诉内容与投诉人联系方式等主要内容进行登记。
接到投诉，应及时查明投诉情况及原因，并在1个工作日内将处理意见反馈投诉者。
当日无法处理的，应在5个工作日内将处理结果反馈给投诉者。
各级管理部门建立自上而下、自下而上的投诉反馈制度及检查、评价、处理程序。
有效投诉的受理率达到100%，满意率＞90%。
确因服务单位、人员未能按规定提供服务引起投诉的，经查实对相关责任人应按照规定进行处理，并记录。
餐饮服务区应提供安全放心、便捷实惠、种类丰富、卫生营养的餐饮服务，餐厅应符合SB/T10426的规定。
服务区的餐饮应尽量满足司乘人员不同的用餐需要，可提供当地的特色食品和风味小吃供顾客选择。
服务区就餐环境干净、整洁，冬季有供暖设施，夏季有降温设施。
卫生条件符合GB16153的有关规定。
食品加工间及加工过程应洁净、卫生。
冰箱、冷藏柜食品存放应做到“四隔离”（即生与熟、成品与半成品、食品与杂物、食品与天然冰隔离），确保顾客的饮食安全。
油烟排放符合GB18483的规定，厨房油烟排放口位置应与停车场或顾客行走或活动场所隔离。
供给顾客使用的餐具、用具应安全、卫生，并按规定消毒。
应规范经营，明码标价，诚信经营。
加强对餐饮服务过程的管理。
餐厅应在开餐前20分钟做好准备。
服务人员仪容端正，态度热情，语言文明，精神状态良好。
客人进入餐厅后，服务人员应主动迎接，引客入位。
客人落座后向客人介绍菜品，客人点菜后，首道菜等待时间不应超过10分钟。
餐间服务应主动及时、热情周到，不强买强卖。
客人用餐完毕，结账收银应迅速准确，唱收唱付，按规定提供票据，礼貌送客。
客人用餐结束后，及时进行清理，如发现客人遗留物品应及时送还或上交。
客房服务区的客房经营应热情周到、诚实守信。
