《酒店服务心理学》期末试卷

A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质3.酒店服务心理学的基本原则有（）。

A.客观性原则B.发展性原则C.系统性原则D.实践性原则E.伦理性原则4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。

A.气质B.性格C.态度D.行为5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。

A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实6.能力、气质、性格都属于()。

A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征7.人际交往需求的内容有（）。

A.包容需求B.心理需求C.控制需求D.安全需求E.感情需求8.思维的特点有（）。

A.概括性B.间接性C.一致性D.差异性9.“大五人格”中E代表（）。

A.开放性B.尽责性C.外向性D.神经质性10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。

A.不尊重客人B.不一视同仁C.语言缺乏艺术D.服务质量欠缺E.基础设施不完善三、名词解释（每题3分，共15分）1.感觉2.应激3.晕轮效应4.风险知觉5.动机四、简答题（每题5分，共15分）1.简述感觉和知觉的区别2.简述气质的类型3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？五、论述题（每小题10分，共20分）1.论述动机的特征2.论述性格和气质的关系。

六、案例分析题（每小题10分，共20分）某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。

在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。

服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。

老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。

由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。

后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。

菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。

A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。

《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：
一、名词解释（每小题7分，共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分）
1．人的心理现象包括哪些方面
2．宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。

三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理。

期末考试《酒店心理学》（A 卷）一、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号）（每小题2分，共30分）1.旅游活动的主体是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、导游 B 、旅游者 C 、旅游企业管理人员 D 、旅游开发商2.旅游业成败的关键是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、旅游开发 B 、旅游产品 C 、旅游消费行为 D 、旅游管理行为3.人的心理产生的物质基础是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、客观现实 B 、主观意识 C 、大脑、 D 、认知能力4．领导行为成功的决定性因素是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、组织能力 B 、决策能力 C 、指挥能力 D 、协调能力5．一位女士在逛时装店时被一套独特的时装吸引而作出购买决定，其决策方式是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、重大性决策 B 、规范性决策 C 、一般性决策 D 、瞬时性决策6．旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、思维 B 、感觉 C 、知觉 D 、想象7．人的认识过程的最高阶段是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、感觉 B 、知觉 C 、想象 D 、思维8．人的个性结构中的动力系统是人的. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、心理特征 B 、个性倾向性 C 、需要 D 、动机9．旅游者的个性心理特征具体在一个人身上，表现为他的. . . . . . . . . . . .（ ） A 、气质、能力和性格 B 、需要、动机和兴趣 C 、理想、信念和世界观 D 、需要、信念和价值观10．促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、旅游目标 B 、旅游资源 C 、旅游需要 D 、旅游机构11．马斯洛认为人生追求的最高目标是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、自我实现需要 B 、尊重需要 C 、安全需要 D 、生存需要12．选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其. . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、多样性需要 B 、单一性需要 C 、必然性需要 D 、复杂性需要13．旅游动机产生的两个必备条件是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、个人收入和时间 B 、旅游商业环境和个人社交环境 C 、旅游需要和外在刺激 D 、信息与学习14．在态度的组成要素中最稳定的因素是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、认知成分 B 、情感成分 C 、意志成分 D 、意向成分15．以自我中心、感情冲动为特征的自我状态是. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .（ ） A 、权威自我状态 B 、儿童自我状态 C 、父母自我状态 D 、成人自我状态二、双项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内，多选、少选、错选均无分。

2007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。

感觉阈限大小与感觉阈限成反比。

2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。

3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。

4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。

二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。

每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。

这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。

这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。

这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性 B整体性 C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心 B嫉妒 C刻薄 D冷漠 E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？。

《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。

（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。

（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。

（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线《酒店服务心理学》课程期末考试试卷二、填空题（每空1分，共10分）1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。

2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。

3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。

4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。

5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。

6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。

7、动机的特征有内隐性、、和可变性。

8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。

三、不定项选择（每题2分，共20分）（）1、客人态度的构成主要包括。

A、价值观成分B、认知成分C、情感成分D、意向成分（）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。

A、自然观察法B、调查法C、控制观察法D、个案研究法（）3、下列属于客人态度的特点的有。

A、强度B、突发性C、稳定性D、习得性E、不可预测性（）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。

A、增加所提供的沟通信息的影响力B、信息的适当重复C、参照群体引导D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。

A.胆汁质B.多血质C.黏液质D.抑郁质（）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。

A、心境B、激情C、应激D、热情（）7、社会心理学的研究内容主要包括。

A、社会认知B、社会动机C、社会沟通D、社会态度（）8、个性的的两极性特征包括。

A、自然性和社会性B、独特性和共同性C、唯一性和可变性D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。

A、适应现象B、听觉适应C、嗅觉刺激D、味觉刺激（）10、调节情绪的方法有。

A、注意转移法B、合理宣泄法C、合理化作用D、理智控制法四、简答题（每题5分，共10分）1、处理酒店客人投诉的主要程序是什么？2、弗洛伊德的人格结构理论由哪三部分组成？五、论述题（每题15分，共15分）酒店业的发展中为何如此重视心理学？六、案例分析题（每问15分，共30分）案例一：一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。

酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。

（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。

（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。

A酸葡萄心理B换位思考心理C合理化心理D甜柠檬心理5、（）是性格形成的基础。

A家庭环境B社会环境C学校教育D自然环境6、“金钥匙”服务标志的两把金钥匙代表的是用于开启（）综合服务的大门。

A饭店B商务C城市D个人7、（）是心理活动对一定对象的指向和集中，具有指向性和集中性两个基本特征。

A记忆B识记C注意D思维8、在大五人格测试中，下列不是5格维度的有（）A外向性B实际性C开放性D神经质性9、在马斯洛需求层次理论中，基本需求要包括（）A生理与安全需要B生理与社交需要C生理与自尊需要D社交与自尊需要10、下列属于酒店人际交往的特点有（）A短暂性B不对等性C公务性D晕轮效应三、名词解释（每小题5分，共20分）1、需要2、个性3、注意转移法4、心理测验四、辨析说明题（先判断命题的正确或错误，再说明理由，每小题7分，共14分）1、客人总是对的。

2、“江山易改，秉性难移”，说明气质的稳定性是不可以改变的。

五、简答题（每小题8分，共16分）1、如何理解情绪情感的两极性？2、针对抑郁质类型的酒店客人如何提供个性化服务？六、案例分析题（共15分）一天晚上八点钟，有一位客人到中国饭店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。

他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶，餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。

最后，他点了一个中式牛柳和一碟青菜。

很快，菜上齐了。

他首先把牛柳摆在前面，迫不及待的吃起来。

他把牛柳放在嘴里咬了几下，酒吧牛柳就吐在碟子上，接着又试了几块，都是如此。

这是，他忍无可忍地擦了擦嘴角，，招手让服务员过去。

他非常幽默地跟服务员收：“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老，你看我嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他笑眯眯地看着服务员，等候他的回答。

服务员说了声对不起，请他稍等，便去找主管。

主管来了以后对这位客人说：“此菜是本店免费奉送的，免费。

”主管说完就走了。

酒店服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务中，客人对服务人员的第一印象通常在多长时间内形成？A. 5秒内B. 10秒内C. 30秒内D. 1分钟内答案：A2. 以下哪项不是酒店服务人员应具备的心理素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的抗压能力C. 强烈的自我中心意识D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 酒店服务心理学研究的核心是什么？A. 酒店设施B. 服务流程C. 客人心理D. 服务标准答案：C4. 客人对酒店服务的期望通常包括哪些方面？A. 清洁、安全、舒适B. 价格、位置、设施C. 服务、环境、氛围D. 所有上述选项答案：D5. 酒店服务中，以下哪项不属于非语言沟通的范畴？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 服务价格答案：D6. 酒店服务人员在与客人沟通时，应避免使用哪种语气？A. 热情的B. 冷淡的C. 尊重的D. 友好的答案：B7. 酒店服务心理学中，"同理心"指的是什么？A. 理解客人的需求和期望B. 预测客人的行为和反应C. 同情客人的困难和挑战D. 所有上述选项答案：D8. 酒店服务中，以下哪项不是提升客人满意度的有效策略？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务答案：C9. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间有什么关系？A. 满意度高，忠诚度低B. 满意度低，忠诚度高C. 满意度与忠诚度无关D. 满意度高，忠诚度高答案：D10. 酒店服务人员在面对客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店服务心理学中，影响客人满意度的因素包括哪些？A. 服务人员的态度B. 服务的及时性C. 服务的价格D. 服务的环境E. 服务的个性化答案：A、B、D、E2. 酒店服务人员在与客人沟通时，应注意哪些非语言沟通的要素？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 说话的语速E. 说话的音量答案：A、B、C、D、E3. 酒店服务心理学认为，以下哪些因素会影响客人的忠诚度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的个性化E. 服务的可得性答案：A、C、D、E4. 酒店服务人员在处理客人投诉时，应采取哪些措施？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理E. 提供补偿或解决方案答案：A、B、D、E5. 酒店服务心理学中，提升客人满意度的策略包括哪些？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务E. 持续改进服务流程答案：A、B、D、E三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间没有直接关系。