置业顾问培训手册—接待篇

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置业顾问门店接待技巧1

置业顾问门店接待技巧1第一篇：置业顾问门店接待技巧1门店接待技巧一、自己的准备工作：1、自身形象整理好（着装、头发的整理，工牌佩戴好）；2、准备好笔、客户本/纸、名片、茶水（温水）；3、接待客户时一定要面带微笑，要积极主动、热情，态度一定要诚恳，注意文明用语；4、对公司的橱窗广告上的楼盘内容要清楚，对公司在卖的房源要清楚；5、主动并重复介绍公司及自己；6、第一时间将客户/业主请入公司；7、对客户的称呼一定要用“您、您好，XX先生/女士”二、接待上门客A、应注意的问题：1、问到房源的真实性的时候，一定要说是真实的，并适当回答楼层与房屋状况；2、通过问话判断清楚是业主还是客户，同时注意报价；3、善于倾听和提问，多听少说，注意问话的方式，不要打断客户的说话；4、第一时间留下客户的联系电话（留电话时要多元化，手机、公司电话、车牌号码、邮箱或QQ等），并当场核对客户的电话（拨打确认）；5、自己的谈吐让客户感觉到自己的专业（如遇到自己不知道的问题时，不能说不知道或拒绝回答，可以以错误的答案回答或让客户进公司，让自己的老同事或经理协助回答）；6、主动权一定要把握在自己的手里；7、学会提问，准备问题；8、目的性不要太强，问话要分清楚主次轻重，推盘时注意技巧；9、当客户说到同行时，不要直面诋毁同行，用自信心告知客户我公司及自己的优势；10、不要引导客户与业主面谈，或在谈话中不要让客户感觉到可以通过其他途径了解到自己所推的房源；11、学会赞美，用一颗真诚的心去赞美客户（如客户有小孩的，一定要多赞美小孩）；12、整个接待过程中，自己的态度一定要诚恳，同时一定要尊重客户；13、如遇客户在接待过程中不愿意留电话的，必须利用假电话--（时间，方式，对象，语气等），当作客户的面打假业主电话，侧面告知客户现在看房不方便或直接带客户看公司有钥匙的房源（租售均可），在签看楼书时即可留下客户电话。

14、观察客户的言行举止，及时了解客户的真实性；15、接待过程中的时间把握，不宜太长；16、记住自己前后说过的话，不能前后矛盾，所说话的内容必须一致；B、了解客户的购房需求：1、确认客户租/买房，需要几房，大概面积，是否需要带装修？毛坯房是否能接受？2、确认客户的购房条件？来深圳的时间？有无社保/纳税证明？社保/纳税证明是否有满一年？是否是深户？目前家庭成员名下是否拥有房产？3、是否需要学位，家里是否有老人、小孩，小孩现在多大？4、确认客户的工作单位，对购房地段的要求？5、确认客户的购房用途，投资/自住/换房？6、确认客户能接受的价格范围？首付款金额？月供能力？7、确认客户的交通工具，自驾车/坐公交车？（以便配盘时的交通便利）8、当客户指定某个小区时，寻问是否对小区了解？是有朋友住在小区还是看过此小区的房源？对该小区的印象如何？是否考虑其他小区？9、了解客户的籍贯？客户的兴趣、爱好？（以便配盘时的周边配套）10、确认客户的购房期限？急买/不急买，打算多长时间内买到房？11、寻问客户之前有没有看过二手房或一手房？跟哪个行家看的？看的哪个小区/几房/什么户型？是什么时候看的？为什么没有购买的原因？12、告知客户成功购买后需要支付服务佣金？13、确认真实的购房人，是自己需要还是帮朋友看？确认购房的作主人？并要求看房时作主人一起来看；14、确认客户的上班时间及休息时间，方便接电话的时间及方便看房的时间？15、可跟客户转换公司代理的一手房，看客户是否有考虑？或跟客户介绍公司有代理的一手房，可让其与亲戚、朋友、同事介绍；16、告知客户自己会快速帮他找房源，并在多长时间联系他，希望客户的电话随时保持通畅，同时再次自信地告诉客户，自己一定能帮他找到满意的房源；C、客户走后应做的工作：1、主动送客户上车离开或到达公交车站台；2、到网上百度客户的电话号码及客户的信息，核对是否正确？3、在客户离开后立刻给客户发短信，再次告知与强调自己的公司与自己的姓名，相信自己一定能快速帮他找到房源，并对他刚提供给你的需求表示感谢！（短信内容：您好XX先生/女士，首先非常感谢您对我的信任，我在接下来的工作中一定快速为您找到您满意的房子，业主沟通好看房时间后我会第一时间致电给您，如果您在对购房中有任何问题也可以随时致电给我，我一定会尽全力为您解答，最后祝您生活愉快、事事顺心！万福地产XXXXXXXXXXXXXX）4、租房客户必须保持每1天跟进一次，买房客户保持每3天跟进一次，了解客户的最新动态及有无跟同行看房；D、接待客户容易出现的问题：1、没有认真了解客户需求；2、没有认真记录客户的所有要求？3、没有核对客户电话是否真实；4、没有把客户送到离开周边行家的范围；5、对盘源不熟或找盘时间过长；6、不注重自我推销，没有取得客户信任；7、不注重客户身边的家人、朋友或小孩等；三、接待上门业主报盘A、应注意的问题：1、通过问话判断清楚是业主还是客户，同时注意报价；2、问到橱窗广告房源的真实性的时候，一定要说是真实的，并适当回答楼层与房屋状况；3、不能在接盘时直接打击业主的价格；4、第一时间留下业主的联系电话（留电话时要多元化，手机、公司电话、车牌号码、邮箱、QQ、配偶的联系电话等），并当场核对客户的电话（拨打确认）；5、如业主是开车来放盘的，一定要记下业主的车牌号码；6、善于倾听和提问，多听少说，注意问话的方式，不要打断业主的说话；7、强调公司、个人的实力（我们公司在所在片区有多少家店，多少人员），并告知业主我司推广的方式，给业主增强委托给我公司卖房的信心；8、目的性不要太强，问话要分清楚主次轻重；9、当业主说到同行时，不要直面诋毁同行，用自信心告知业主我公司及自己的优势；10、整个接待过程中，自己的态度一定要诚恳，同时一定要尊重业主；11、如遇业主在接待过程中不愿意留电话的，必须有耐心、态度诚恳、多磨。

置业顾问接待流程培训(PPT)

也做参
谋
1
2
3
推荐(tuījiàn)原那么
设计设想
第二十页，共三十七页。
价格计算
4
Crystal
循序(xúnxù)渐进
推荐(tuījiàn)原那么
结合剩余房源情况；
不要给客户太多项选择
(xuǎnzé)择，
推荐一至两套，建议死
推一套；没有最好的房源，只有最适合的房源
户型特点
有关户型的具体特点，筹划人员或销售经理一
Crystal A. 在此录入文字(wénzì)目录
B. 在此录入文字目录 C. 在此录入文字目录
丽晶集团置业参谋接待流程培训 D. 在此录入文字目录 E. 在此录入文(字jiē目dà录i) F. 在此录入文字目录 The property consultant Reception Process Training
A. B.
客户(kè hù)
在此录入(lù rù)文字目录
在此录入文字目录
本卷须知
C. 在此录入文字目录
D. 在此录入文字目录
很多置业参谋都是在客户即将离开时才本能地递上名片E.，并在索此要录客入户文的字名目片录。其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并且客户准F. 备离在开此这录一入文敏字感目时录刻，你要想拿到客
2、从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教他的尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。
3、取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并且能够探知客户的某些信息，比方工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。
第十二页，共三十七页。
请各位保持(bǎochí) 静音感谢配合

置业顾问接待九大步骤

第四步《指点江山》
• • • • • • •
1. 取钥匙、带客户（哥/姐走我带您看看您家的房子） 2. 重炒沙盘中选客户感兴趣、亮点讲，包括主干道、下危机 3. 进入电梯时帮客户按电梯，梯内不可冷场，要拉关系、摸底 4. 进入室内前，先灌输客户的开间、层高、重点、入门后去观景阳台，然后依次进行介绍，简捷明了，不要逗留时间太长（三分钟） 5. 回程要讲与房子无关的话题，分散思路、这时是拉关系最好的时机 6. 还钥匙、进行算价
• • • • • • • • • • •
《拉关系》 1. 使客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着客户的口袋 2. 找到某种共同的基础（共同话题） 3. 真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁 4. 让客户笑起来，让他感到很开心 5. 经常微笑 6. 鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样 7. 保持目光接触显示诚意 8. 经常叫客户的名字（同龄）显示诚意 9. 取得共识 10. 只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人
第九步《临门一脚》
• 前提是炒热后就差某些问题时，自己没有力度解决，此时找经理进行踢单，配合打假促成成交
• • • •
⑧公共设施维修基金：房屋总价×2%（或１%）。（住房2%，非住房1%） ⑨电梯费:常住人口(2位×每月12元×12个月) （高层住宅，按小区具体标准而定） ⑩垃圾清运费:根据物业公司定还是以建筑面积为１００ｍ２、总房价为３０万元的住宅为例，按正常价格计算，这一类的总费用为１００６０元左右。例（以某房号说明）: 算完价后直接问资金没问题吧(要钱严肃些) 如:还有别的问题吗?(没了)那好没问题就定下来吧!您是刷卡还是现金？那合同里是写您的名字还是谁的呢？
置业顾问接待九大步骤
置业顾问接待九大步骤

房地产公司售楼处客户接待手册

房地产公司售楼处客户接待手册第一章：售楼处接待基本规范 (2)1.1 接待礼仪 (2)1.2 仪容仪表 (3)1.3 沟通技巧 (3)第二章：售楼处环境与布局 (3)2.1 售楼处环境布置 (3)2.2 功能区域划分 (4)2.3 办公设备与资料准备 (4)第三章：客户接待流程 (5)3.1 客户登记 (5)3.2 客户需求了解 (5)3.3 楼盘介绍 (5)3.4 优惠政策解读 (6)第四章：楼盘介绍与展示 (6)4.1 项目概况 (6)4.2 户型介绍 (6)4.3 配套设施 (7)4.4 规划与交通 (7)第五章：客户疑问解答 (7)5.1 常见问题解答 (7)5.1.1 产品相关问题 (7)5.1.2 服务相关问题 (7)5.1.3 合作相关问题 (8)5.2 专业性问题解答 (8)5.3 案例分析 (8)第六章：销售策略与技巧 (9)6.1 客户需求分析 (9)6.2 销售策略制定 (9)6.3 谈判技巧 (10)6.4 成交技巧 (10)第七章：客户跟进与关怀 (10)7.1 客户跟进策略 (10)7.2 客户关怀措施 (11)7.3 客户满意度调查 (11)第八章：团队协作与沟通 (11)8.1 团队内部沟通 (12)8.2 跨部门协作 (12)8.3 团队建设与培训 (13)第九章：售后服务与投诉处理 (13)9.1 售后服务流程 (13)9.2 投诉处理技巧 (14)9.3 客户满意度提升 (14)第十章：法律法规与行业政策 (15)10.1 房地产法律法规 (15)10.1.1 法律法规概述 (15)10.1.2 法律法规的主要内容 (15)10.1.3 法律法规的适用范围 (15)10.2 行业政策解读 (15)10.2.1 政策背景 (15)10.2.2 政策内容 (15)10.2.3 政策影响 (16)10.3 法律风险防范 (16)10.3.1 法律风险类型 (16)10.3.2 防范措施 (16)第十一章：销售数据分析与预测 (16)11.1 销售数据收集 (16)11.1.1 数据来源 (16)11.1.2 数据类型 (17)11.1.3 数据收集方法 (17)11.2 数据分析与报告 (17)11.2.1 数据预处理 (17)11.2.2 数据分析方法 (17)11.2.3 报告撰写 (17)11.3 销售预测与计划 (18)11.3.1 销售预测方法 (18)11.3.2 销售计划制定 (18)第十二章：销售团队管理与激励 (18)12.1 团队管理策略 (18)12.2 员工激励措施 (19)12.3 绩效考核与评价 (19)第一章：售楼处接待基本规范1.1 接待礼仪售楼处作为房地产销售的前沿阵地，接待礼仪对于树立公司形象、提高客户满意度具有重要意义。

置业顾问接待服务培训教材

•
避免钩丝、起皱的现象；
•
穿着长裤时，应统一配黑色线袜。
•姿态：
• 面容 • 双手 • 身体 • 腿脚
姿态：
A:50 B:150 C:300 D:450
A:对不起(注视对方行注目礼)
B:您好,请进!
C:谢谢,再见!
注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。
D:抱歉!
姿态：
客再次光临。 • “非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们
等您的决定”
• 六、及时清洁 • （1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用
一次性水杯，整理桌椅，清洁地面 • （2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客
•服务原则：
• 始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。
•服务原则：
•
这些年的努力就为了得到相应的回报。2020年11月30日星期一 10时16分43秒22:16:4330 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午 10时16分43秒下午10时16分22:16:4320.11. 30
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11.3020.11.3022:1622:16:4322:16:43Nov- 20
• 要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。
•微笑的意义：
• 微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。
•微笑的意义：
• 亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。
•微笑的意义：
• 行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。

合策地产销售人员现场接待和面谈培训纲要

（2）多次上门的客户：销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，亲切微笑向客户致:“你好，欢迎参观, 请问您是第一次来么？” 客户回答“找某某销售顾问”，则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
16
七、柜台销控：
销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。
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八、现场逼订：
逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。
休
闲服饰或其它奇装异服；精神要求饱满热情，仪态端正，保持良好
状
态，随时注意公司及业主形象。
2、业务人员进场需穿着公司规定的统一制服，并佩带胸卡，着装整齐、
清洁得体，所着白色衬衫不可有花纹或条纹。非转正人员无统一制
服
应着与制服相近的上班服装，具体标准专案指定。
3、男同事一律着黑色皮鞋，袜子为深色；女同事着皮鞋也以深色为主
合策地产管理行销机构销售现场接待、面谈纲要
1
接待规范的重要性
作为一家专业的房地产公司，其现场的销售运作十分关键，应引起销售人员的重视。前期所有的工作就是为了客户上门准备。
一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

售楼部现场接待培训1

如果客户在门外观望，可主动打招呼说： “您好，请进！” 如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等。如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，这个客户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐！”
如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “陈先生、陈太太，下午好！二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！”
目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大目光致看出客户的内心动机。语态：从客户谈话的态度可以初步判断成语态交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。手势：手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以பைடு நூலகம்雅威仪。头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
7、要有补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
二、接待客户的技巧
即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面带笑容、语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外，还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用。

置业顾问接待礼仪培训守则

6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。
8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。
接待篇
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一象，反之亦然。
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的注意，能够创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。
14、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。
15、如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。
16、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：
一、接听电话规范要求
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。
1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。
2、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。
3、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

置业顾问接待流程培训

迎接客户时的注意事项
保持专业形象
穿着得体，保持整洁的仪表，展现专业形象。
避免分心
在接待客户期间，应避免接听电话、处理其他事务等分心行为。
关注客户需求
主动询问客户的需求和目的，以便更好地为客户提供服务。
客户类型分析
01
02
03
04
新客户
对于首次来访的客户，应了解其购房需求和预算，为其提供
合适的房源推荐。
准备好户型图、沙盘模型、宣传册等相关资料，方便客户了解。
设施完备
确保接待区有足够的座位、茶水、纸笔等接待设施。
02
迎接客户
迎接客户的方式
微笑问候
面带微笑，热情地向客户问好，展现专业和友好的态度。
握手
适当地与客户握手，表示欢迎和尊重。
引导入座
邀请客户坐下，提供舒适的环境供客户休息和交流。
促成交易的技巧
01
建立信任关系
在接待过程中，置业顾问应通过专业知识和真诚的服务赢得客户的信任
，为促成交易打下基础。
02
了解客户需求
深入了解客户的购房需求和偏好，为其推荐最适合的房源，提高客户的
购买意愿。
03
提供优质服务
为客户提供全方位、专业的服务，如解答疑问、陪同看房等，以增加客
户对置业顾问的信任和满意度。
安排合适的看房时间
根据客户的日程安排和方便的时间，合理安排看房时间，确保客户能够充分了解房源。
3
准备相关资料
准备好房源的详细资料、户型图、价格表等必要资料，以便客户更好地了解房源信息。
带看现场的注意事项
注意安全
在带看现场时，置业顾问应确保客户的人身安全和财产安全，特别是在一些老旧小区或偏僻区域。

置业顾问客户来访接待制度

置业顾问客户来访接待制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则。

2、置业顾问要有相互协助的义务和责任。

当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他置业顾问应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。

3、接待新客户视为接待客户一次，老客户来访不计排轮。

二、销售程序问题及责任1、置业顾问无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒房。

2、置业顾问无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。

3、任何置业顾问不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该置业顾问承担。

4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该置业顾问承担。

5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。

6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误。

要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管。

认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑。

三、接待前准备工作1、置业顾问进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场管理人员可以取消其本轮接待客户的资格。

2、置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。

3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。

4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。

四、新客户的接待1、置业顾问应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准置业顾问不得自行调换接待客户的顺序。

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