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全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.产品：过程的结果。
包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。
（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。
（2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。
软件能以概念、记录或程序的形式存在。
计算机程序是软件产品的一个实例。
（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。
它常用容器包装或以管线或成卷交付。
（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。
服务的提供可涉及：①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。
④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。
4.顾客：接受产品的组织或个人。
（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。
）图表 1广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。
2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-------------泰勒（20世纪初到30年代）特点：事后检验把关和信息反馈局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段----休哈特（20世纪40年代到50年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
质量管理常识讲义1.质量治理概述1.1质量治理的由来与进展按照质量治理所依据的手段和方式，我们能够将质量治理进展历史大致划分为以下四个时期1.1.1传统质量治理时期那个时期从开始显现质量治理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的阻碍，产品质量要紧依靠工人的实际操作体会，靠手摸、眼看等感官估量和简单的度量衡器测量而定。
工人既是操作者又是质量检验、质量治理者，且体会确实是“标准”。
质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量治理”。
1.1.2质量检验治理时期资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，因此产生了企业治理和质量检验治理。
质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和外表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
1918年前后，美国显现了以泰勒为代表的“科学治理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，因此执行质量治理的责任就由操作者转移给工长。
有人称它为“工长的质量治理”。
1940年往常，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。
有人称它为“检验员的质量治理”。
1.1.3统计质理治理时期由于采取质量操纵的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，专门多国家都开始积极开展统计质量操纵活动，并取得成效。
利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量操纵工程师承担。
这标志着将事后检验的观念改变为推测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
但在那个时期过分强调质量操纵的统计方法，忽视其组织治理工作，使得人们误认为“质量治理确实是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量治理专家的情况”，因而对质量治理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感受。
《质量管理基础知识综合性概述》一、引言质量是企业的生命线，也是社会经济发展的重要基石。
在当今竞争激烈的市场环境中，质量管理的重要性日益凸显。
从制造业到服务业，从公共部门到私营企业，质量管理都起着至关重要的作用。
本文将对质量管理的基础知识进行全面的阐述与分析，涵盖基本概念、核心理论、发展历程、重要实践以及未来趋势等方面，为读者提供一个系统且深入的理解框架。
二、质量管理的基本概念1. 质量的定义质量的定义因不同的视角和领域而有所差异。
国际标准化组织（ISO）将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。
这一定义强调了质量不仅仅是产品或服务的特性，还包括满足客户、法律法规和其他相关方要求的程度。
从客户的角度来看，质量通常意味着产品或服务能够满足他们的需求和期望，具有良好的性能、可靠性、耐用性和安全性。
从企业的角度来看，质量则涉及到产品或服务的设计、生产、销售和售后服务等各个环节，需要通过有效的质量管理体系来确保质量的稳定和提升。
2. 质量管理的目标质量管理的目标是通过持续改进和优化，提高产品或服务的质量，满足客户的需求和期望，增强企业的竞争力。
具体来说，质量管理的目标包括以下几个方面：（1）提高客户满意度：通过提供高质量的产品或服务，满足客户的需求和期望，提高客户的满意度和忠诚度。
（2）降低成本：通过提高生产效率、减少废品和返工、降低售后服务成本等方式，降低企业的运营成本。
（3）提高企业竞争力：通过提高产品或服务的质量，增强企业的品牌形象和市场竞争力，扩大市场份额。
（4）持续改进：通过不断地改进和优化质量管理体系，提高质量管理的水平和效率，实现企业的可持续发展。
3. 质量管理的要素质量管理的要素包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（1）质量策划：确定质量目标和要求，制定质量计划和质量标准，为质量管理提供指导和依据。
（2）质量控制：对生产过程中的产品或服务进行检验和测试，确保其符合质量标准和要求。
质量管理基础知识质量管理是组织为了确保其产品和服务持续满足顾客和适用法律法规的要求，并不断通过顾客满意来实现组织目标的过程。
它涉及到组织内部的各个层面，从产品设计、生产过程到售后服务，都要求有严格的质量控制和持续改进。
首先，质量管理的基础概念包括质量、质量管理、质量保证和质量控制。
质量通常被定义为产品或服务的特征和特性满足顾客需求的程度。
质量管理则是组织为了实现质量目标而进行的系统管理活动。
质量保证是向顾客提供信任，表明产品或服务将满足质量要求的过程。
而质量控制则是通过监控和测量来确保产品或服务符合质量标准。
其次，质量管理的原则是实现有效质量管理的基础。
这些原则包括：顾客导向、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、事实决策和互利的供应商关系。
这些原则指导组织如何建立和维护一个有效的质量管理体系。
接着，质量管理的工具和技术是实现质量管理目标的具体手段。
常用的工具包括因果图、检查表、控制图、流程图、直方图、散点图、帕累托图等。
这些工具有助于组织分析问题、控制过程和改进质量。
此外，质量管理体系是组织为了实现质量管理目标而建立的一套完整的管理框架。
国际标准化组织（ISO）制定的ISO 9001标准是广泛认可的质量管理体系标准。
它提供了一套组织可以遵循的质量管理原则和要求，帮助组织通过系统化的方法来提高产品和服务的质量。
最后，质量管理的实施需要组织从高层领导到基层员工的共同努力。
领导层需要制定质量政策和目标，确保资源的合理配置。
员工则需要在日常工作中遵循质量管理的要求，持续改进工作流程和产品质量。
总之，质量管理是一个涉及全员、全过程的系统工程。
它要求组织不断地学习和改进，以满足顾客的需求和期望，实现组织的可持续发展。
质量管理专业知识质量管理是企业管理中非常重要的一部分，它关乎产品的质量、客户的满意度以及企业的竞争力。
在质量管理的过程中，需要掌握一些专业知识，从而有效地进行质量控制和质量改进。
本文将介绍质量管理专业知识的一些重要方面，帮助读者更好地了解和应用质量管理。
一、质量管理体系质量管理体系是企业质量管理的基础，它是一套组织结构、责任、程序、流程和资源的集合，旨在实现质量目标并持续改进。
常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、TS16949汽车行业质量管理体系等。
通过建立和运行质量管理体系，企业可以规范质量管理的各项活动，提高产品的质量和竞争力。
二、质量策划与控制质量策划是质量管理的起点，它包括确定质量目标、制定质量计划、确定质量检验和测试方法等。
质量控制则是质量管理的核心，它通过对产品的生产过程和结果进行监控，及时发现和纠正质量问题，确保产品符合质量要求。
质量控制包括过程控制和检验控制两个方面，可以采用统计方法和质量管理工具来支持决策和分析。
三、质量改进与问题解决质量改进是质量管理的关键环节，它通过分析质量问题的原因，采取措施来消除质量问题，并避免其再次发生。
常用的质量改进方法包括六西格玛、PDCA循环、8D报告等。
问题解决是质量改进的具体过程，它通过系统性的分析和解决方法，找出问题的根本原因，并制定相应的解决方案。
问题解决通常采用鱼骨图、5W1H分析等工具来帮助分析和决策。
四、质量培训与团队建设质量管理需要有一支高素质的团队来推动和实施。
因此，质量培训和团队建设是质量管理的重要环节。
质量培训包括对员工的基础培训、技能培训和质量意识培养等。
团队建设则是通过各种活动和方法，加强团队合作、沟通和协作能力，提高团队的整体绩效。
五、质量文化与客户满意度质量文化是指企业内部形成的一种重视质量、追求卓越的价值观和行为准则。
良好的质量文化可以提高员工的质量意识和质量责任感，进而推动质量管理的深入开展。
客户满意度是衡量企业质量管理效果的重要指标，它直接关系到企业的声誉和市场竞争力。
质量管理概论和理论1、什么是质量一组固有特性满足要求的程度。
简单地说，品质就是满足顾客的要求。
——(GB/T19000-2015)■与质量相关术语(1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
(2)产品：过程的结果。
国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。
(3)顾客：接受产品的组织和个人。
有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。
有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
(4)供方：提供产品的组织和个人。
如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。
(5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
■质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
(1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性(3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观(4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段①质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。
②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。
但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。
③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
3、质量管理质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
（质量管理知识）质量管理质量管理综合知识质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）"特性"：指"可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
质量管理相关知识概论(doc 13页)第一节质量的基本知识一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
1 关于“特性”：“可区分的特性”①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。
②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。
③两者是相对的，不是一尘不变的。
2 关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
①明示的：规定的要求。
②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。
③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
以上可由不同的相关方提出。
3 质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。
高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]与质量相关的概念⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
⑶产品：过程的结果。
产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。
依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）⑷顾客：指接受产品的组织和个人。
可以是组织内部的或外部的。
⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展1、符合性质量的概念。
[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]2、适用性质量的概念。
[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。
要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质]3、广义质量的概念。
既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。
广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士）主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适应的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部业业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量管理委员会朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进第二节质量管理的基本知识一、管理概论管理：指挥和控制组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、控制）⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。
[决定组织应该做什么]①研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究②制定业务决策，[确定未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来的呈现状态]③编制行动计划，[将目标在时间上和空间上分解到各个部门和环节，对每个单位和成员的工作提出具体要求]⑵组织：确定组织机构，分配人力资源。
[是决策目标如何实现的一种技巧]①组织机构和结构设计②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作③启动并维持组织运转④监视运转⑶领导：激励并管理员工，组建团队。
[是完成组织目标的关键，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程]⑷控制：评估执行情况，控制组织资源。
[是为了保证系统预定要求运行而进行的一系列工作] 四项管理职能之间的关系：从逻辑关系来看：计划——组织——领导——控制从管理过程来看：在控制的同时，要编制计划或修改计划，并进行新的管理从职能作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段2、管理层次和技能⑴管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
影响管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力②管理者的工作内容③工作环境与工作条件⑵管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次①高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，主要负责与外部环境的联系]②中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]③基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]⑶管理层次的创新①扁平化：增加管理幅度，减少管理层次②虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的⑷组织组织和管理技能组织活动管理技能战术计划活动建立组织长期目标计划，综观全局做出决策高层管理中层管理基层管理概念技能概念技能：综观全局，认清为什么要做某事的能力人际技能：处理人事关系的技能，即理解和激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力技术能力：具有某一专业领域的技术、知识和经验，完成组织活动的能力战术活动监督作业活动，以达到组织目标人际和概念技能作业活动组织内的日常活动技术和人际技能二、质量管理1、概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
[包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进]⑴通过建立质量方针，并为实现目标进行质量策⑵组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质⑶质量管理涉及组织的各个方面2、质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
[最高管理者确定质量方针并形成文件]质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
[既要先进，又要可行，便于实施和检查] 3、质量策划：[致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，目的是保证最终的结果能满足顾客的要求，质量计划通常是质量策划的结果之一]4、质量控制：是一个确定生产出来的产品满足要求的过程。
[致力于满足质量要求，目的是保证质量、满足要求]，[质量控制不是检验，评审、评价的过程也是质量控制的组成部分]5、质量保证：[致力于提供质量要求会得到满足的信任]，[不是买到不合格品以后保修、保换、保退]保证质量，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
顾客对供方质量体系的证实包括：⑴供方的合格声明⑵提供形成文件的基本证据⑶提供由其它顾客认定的证据⑷顾客亲自审核⑸由第三方进行审核⑹提供经国家认可的认证机构出具的认证依据（即质量体系认证书或名录）6、质量改进：[致力于增强满足质量要求的能力]三、质量管理的发展1、发展阶断⑴质量检验阶断：[只限于质量的检验，“工长的质量管理”，“检验员的质量管理”]⑵统计质量控制阶断：[代表人物：休哈特]⑶全面质量管理阶断（TQC，TQM）：[1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理概念]2、质量管理专家的质量理念质量专家主要项献主要观点休哈特[现代质量管理的奠基人，“统计质量控制之父”] 1924年5月，提出了世界上第一张控制图1931年，《产品制造质量的经济控制》1、产品质量不是检验出来的，而是生产出来的2、控制图理论基本思想⑴制造过程中的两个波动：即偶然波动和异常波动⑵异常波动可以发现并剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程⑶基于3σ限的控制图可区争偶然波动和异常波动3、提出PDCA（策划-实施-检查-处理）循环戴明质量管理14条原则⑴建立改进产品和服务的长期目标⑵采用新观念⑶停止依靠检验来保证质量⑷结果仅仅依靠价格选择供应商的做法⑸持续地且永无止境地改进生产和服务系统⑹采用现代方法开展岗位培训⑺发挥主管领导的指导帮助作用⑻排除恐惧⑼消除不同部门之间的壁垒⑽取消影响一般员工的工号、标语和数字目标⑾避免单纯用量化定额和指标来评价员工⑿消除影响工作完美的障碍⒀开展强有力的教育和自我提高活动⒁使组织中的每个人都行动起来去实现转变引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工朱兰1951，《质量控制手册》1、质量是指那些能满足顾客要求，从而使顾客感到满意的“产品特性”2、质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量控制、质量改进）石川馨“因果图”发明者日本QC小组的奠基人之一质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等第三节方针目标管理一、基本知识1、概念与特点⑴方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
⑵特点：①强调系统管理②强调重点管理③注重措施管理④注重自我管理2、原理理论依据是行为科学和系统理论。
1943年，马斯洛《调动人的积极性的理论》“需要层次论”：生理需求—安全需求—社会需求—尊重需求—自我实现的需求目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。
从“以物为中心”——“以人为中心”、“监督管理”——“自主管理”、“专制管理”——“民主管理”、“纪律约束”——“激励管理”基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
这就是要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
3、作用⑴是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径⑵是调动职工参加管理积极性的重要手段⑶是提高企业整体素质的有效措施二、方针目标管理的实施1、方针目标管理的制定⑴制定的要求：①是由总方针、目标和措施构成的有机整体。
②企业方针目标的内容多，应根据实际情况选择重点、关键的作为目标。
③目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
④要体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产与提高职工福利并重。
⑵制定的依据：①顾客需求和市场状态；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展方向和有关部门宏观管理要求；⑥企业长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；⑧上一年度未实现的目标及存在的问题点。
⑶方针目标制定的程序：①宣传教育；②搜索资料，提出报告；③确定问题点；④起草建议草案；⑤组织评议；⑥审议通过。
