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《前台工作基础篇》讲义【课程主题】前台基础工作【培训对象】前台岗位新入职员工【课程目标】培训结束后，学员能了解本岗位的工作任务，掌握基本的工作标准，能按照工作流程开展工作，达到上岗操作的基本要求。
【课程重点】前台各项服务流程【课程难点】各项服务流程及注意事项【课程时长】4小时【培训过程】◆开场（3~5分钟）1、自我介绍2、课堂纪律强调3、提问引起兴趣（学员想通过岗位入职培训学到什么？）4、阐明培训目的，使员工进入学习状态◆课程主要内容一、前台的重要地位与主要工作内容（5分钟）授课方式：提问引导学员思考1) 根据你的了解，对于一个酒店的前台来讲，有着什么样重要地位？2) 根据你的了解，我们的前台都为客人提供哪些服务呢？重点：使员工真正了解前台对于酒店的重要性，初步了解前台提供的服务项目二、前台各班次工作内容介绍（3分钟）讲师以早班工作流程为例，简单介绍一天的工作流程与内容，同时介绍一下中班与晚班，将不同点列出即可。
（一）以早班为例，按照《岗位日志》讲解一天工作流程授课方式：制造氛围，引导学员思考，整个讲解的顺序大体按照《岗位日志》的顺序进行1、上班前准备（5分钟）引导员工思考：在做某件事情前都会做一些准备，那么上班前我们应该有哪些准备呢？根据员工回答内容，进行总结分类，引出课程内容：●仪容仪表准备------自查工衣，工裤，鞋袜，头发，面容，工号牌，装饰，气味●表情准备----真诚，自然地微笑练习一分钟●心情准备----与同事，上司，顾客适量声音问好并点头示意2、前台交接班（5分钟）授课方式：结合《前台交班表》进行讲解授课要点：●查看交班事项及其他通知事项●完成《前台交班记录》●其他交接班时要做的工作有哪些：1）物的交接要点：按照《前台交班本》交接内容介绍如何填写，由谁来填写项目有例如售卖纪念卡，牛奶，小商品，客人遗留物品，外借物品等2）钱的交接要点：交接备用金，监督营业款投款3）房态交接要点：查看欲抵/离情况，今日可售房，日租房，应退未退房，应催账款等情况，要做到心中有数4）其他交接事项要点：通告学习，事故报告阅读，顾客投诉等其他事宜3、阅读叫醒本（5分钟）1）阅读叫醒本：要点：一是叫醒检查，查看并检查之前应该叫醒的房间是否已经完成；这里要强调的是大家对于叫醒工作的敏感度，如果发现叫醒失败，要及时进行的操作：系统叫醒失败----电话叫醒----电话无人接听时-----人工叫醒二是叫醒准备，了解并记忆本班时间段需进行叫醒的时间和房号4、办公用品和办公设备的检查（5分钟）要点：1）办公用品是否足够用，避免忙时缺而导致延误对客服务时间2）所有设备是否正常使用5、查看房态（3分钟）要点：1）查看预订及可售房态----熟悉预抵及可售房情况，便于做好日租房和散预订或入住，避免超预订2）查看今日离店房情况----了解需催退工作量并合理安排3）查看店务系统----是否可正常使用6、检查与维护（5分钟）要点：1）检查监控系统：是否有信号缺失，是否有盲区，如遇到问题及时上报，找维修处理2）检查并维护公共区域的卫生、舒适状况：（早班）8：00、10：00、12：00、14：00；（中班）15：00、17：00、19：00、21：00；（晚班）24：00、07：00，注意：各班次检查时间点；大堂与工作区域的卫生，大堂空调温度等；随时要保持检查，但是至少2个小时巡查一次强调：公共区域卫生不是PA 一个人负责，要引导其他岗位的员工也要关注到这一点，所到之处都应该保证我们提供给客人的环境是干净，舒适的3）检查大堂，公共区域，招牌灯等各类照明：（早班）8：30、10：30、12：30、14：30（中班）15：30、17：30、19：30、21：30（晚班）24：00、03：00、07：00照明要视天气情况保持照明，但不浪费能源4）检查背景音乐播放情况：早班11：00开启背景音乐，晚班21：00关闭背景音乐，注意音量适中7、提供对客服务项目有哪些（5分钟）电话操作/散客预订/参观房间/入住接待/换房操作/叫醒服务流程/开门服务/延时退房/续住/离店结帐流程/访客登记/行李寄存/遗留物品处理/问询服务/借物服务/商务服务。
酒店前台培训资料一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
B、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
