下载文档原格式
平安保险北京分公司实施CRM案例背景中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。
公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险等业务，在业务规模上取得了非常可观的发展。
随着国内保险市场的竞争日趋激烈，业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。
为此，分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。
需求1.从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息，从而达到当客户与业务人员联系时，从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。
通过输入任意条件查询出客户，（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关信息和交往记录，如：与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等相关信息，帮助业务人员及时识别客户的等级，为他们提供最恰当的服务；2.另外，续保客户是“成本低，利润高”的价值客户，平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单，并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单，从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。
给出解决方案和分步实施计划第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；第四，实现对业务流程及人员的管理。
在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。
客户关系管理的案例分析案例1：迪克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
crm客户管理例
CRM客户管理是一种重要的商业策略，可以帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的业绩。
以下是一个实际的CRM客户管理例子：
某家零售企业为了提高客户满意度，决定引入CRM客户管理系统。
在系统中，客户信息被完整记录下来，包括客户姓名、联系方式、购买记录、客户反馈等。
客户信息可以被分析和利用，以便企业更好地了解客户的需求和偏好。
企业通过CRM系统向客户推销产品和服务，同时提供个性化的服务和优惠。
例如，当客户登录企业的网站时，系统会自动显示该客户最近购买的产品和推荐的相关产品。
客户也可以通过系统进行在线订单、投诉反馈和售后服务等。
随着企业不断积累客户信息和经验，CRM系统也不断优化和改进。
基于客户数据分析，企业可以推出更有吸引力的产品和服务，提高销售业绩。
同时，企业也可以根据客户反馈和满意度调整自身的运营策略，提高客户体验和忠诚度。
总之，CRM客户管理是一种重要的商业策略，可以帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，进而提升企业的业绩。
- 1 -。
crm 的成功案例CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）成功案例通常涉及企业通过CRM系统更好地管理客户关系、提高客户满意度、促进销售增长和实现更高的效益。
以下是一些典型的CRM成功案例：1.Salesforce：•企业：多个行业的企业，包括销售、服务、市场营销等。
•成功故事：Salesforce 是全球领先的CRM解决方案提供商之一。
通过其云端CRM平台，企业能够集中管理客户信息、优化销售流程、提高客户服务水平。
成功案例包括Coca-Cola、Spotify等众多全球知名企业。
2.Zoho CRM：•企业：小型和中型企业。
•成功故事：Zoho CRM提供了灵活且易于使用的CRM解决方案，适用于各种行业。
企业可以通过Zoho CRM集成销售、市场营销和客户服务功能，提升协作效率，实现更智能的客户管理。
成功案例包括BigCommerce、Booker等。
3.Microsoft Dynamics 365：•企业：多行业、大中小型企业。
•成功故事：Microsoft Dynamics 365提供了一体化的CRM 和ERP解决方案，帮助企业实现更全面的业务管理。
通过整合Office 365和其他Microsoft服务，企业可以实现无缝的业务流程。
成功案例包括Adobe、HP等。
4.HubSpot CRM：•企业：小型企业和中型企业。
•成功故事：HubSpot CRM以其易用性和免费计划而受到小型企业的青睐。
它提供了销售自动化、市场营销自动化和客户服务工具，帮助企业更好地管理全面的客户关系。
成功案例包括SurveyMonkey、Trello等。
5.Oracle CX Cloud Suite：•企业：大型企业。
•成功故事：Oracle CX Cloud Suite是Oracle的一体化云端解决方案，覆盖了销售、服务、市场营销等关键领域。
它帮助企业提升客户体验，实现更智能的业务运营。
crm的优秀企业案例
以下是一些使用CRM系统的优秀企业案例：
•富国银行：美国第七大盈利公司，为了提高效率，使用其CRM平台来保持所有服务的同步，包括银行、抵押贷款、投资和信用卡。
•Bespoke Collection：四个品牌组成的公司，提供优质葡萄酒、优雅艺术
体验和独特客户体验。
通过其忠诚度计划和会员资格建立深度参与的关系，为客户提供其众所周知的顶级客户体验。
•动视：作为一些最受欢迎的视频游戏背后的品牌而为全世界的游戏玩家所熟知。
通过使用Marketing Cloud和Service Cloud，监控与其产品相关的社交媒体对话，并帮助跟进这些对话。
这些企业通过使用CRM系统，提高了客户满意度和忠诚度，增加了业务收入，
同时降低了服务成本。
CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户关系管理的效率和效果。
索迪斯万通国际公司公司简介：索迪斯万通国际公司(Sodexho Pass International)是法国一家从事" Businessto Business"服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。
项目背景：索迪斯万通中国(Sodexho Pass China)自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，下面的问题是他们在内部管理、销售和客户服务方面的瓶颈：原有的系统无法进行销售分析和数据挖掘。
更换系统的另一个原因是：希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式。
缺乏有效的客户服务管理手段，客户咨询和投诉的处理不能及时有效地进行。
客户发现新的业务员对客户的情况了解不够，影响了服务质量，降低了满意度，客户希望业务员了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划。
对新业务员的培训周期长、成本高。
内部业务员之间和部门之间的工作流程不协调。
缺乏有效的销售活动跟踪和项目管理手段。
缺乏对竞争对手的管理和分析。
不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。
无法精确计算市场投资回报率；无法量化市场销售行为。
系统选型：系统选型工作是一项非常艰巨的工作，尽管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用经验，但还是为此化了1年多的时间，先后考察了6个CRM软件，其中3个欧洲的CRM软件，1个中国本地CRM软件，2个美国的CRM 软件。
经过慎重的考虑和比较，最后选择了具有5年多海内外实施经验的Saleslogix及其合作伙伴提供的解决方案，该方案的CRM系统采用了在全球有超过4500多用户的SalesLogix，在2001年10月公布了对用户的调查结果：在全球的CRM市场上，SalesLogix的用户满意度最高和实施成功率最高，选择SalesLogix的另一理由是：易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；而选择Saleslogix及其合作伙伴的理由：Saleslogix及其合作伙伴提供本地的支持、丰富的CRM项目管理和实施经验。
亚马逊：作为全球最大的电子商务公司之一，亚马逊使用CRM系统来收集和分析客户数据，并根据数据制定更好的营销策略。
此外，亚马逊还使用CRM系统来管理客户服务和支持，以确保客户获得最佳的购物体验。
宝洁：宝洁使用CRM系统来跟踪客户订单和产品库存，以便更准确地预测市场需求并优化其生产计划。
此外，宝洁还使用CRM系统来管理客户服务，以便更好地响应客户问题和投诉并提供更好的客户体验。
苹果：苹果创建了专卖店来销售其产品，并为喜欢苹果产品的用户提供一个可以交流和互动的空间。
苹果ID是CRM系统的用户创建的，它与其他设备同步，帮助苹果收集关于其所有客户及其偏好的最新且不断发展的数据集。
肯德基：肯德基与The Cloud签署协议，在英国的548家门店部署免费Wi-Fi以吸引更多顾客。
该网站的店内Wi-Fi访问需要用户注册，并且此信息被存储并用于向用户发送特别优惠和促销信息。
此外，肯德基还引入了忠诚度应用程序，以更好地利用其CRM系统。
麦当劳：麦当劳为每个地区推出了特定的应用程序，消费者将移动应用程序下载到任何智能手机上。
它提供了有关他们访问餐厅的频率以及他们的购买模式的数据。
麦当劳可以利用这些知识推出促销活动并将个性化的忠诚度奖励发送到用户的智能手机。
联合利华：联合利华使用SAP CRM来提高其客户服务中心的效率和生产力，并成为成功案例。
CRM用于监控联合利华各地区的客户互动。
宝马：宝马希望使用CRM系统来分析现有客户数据并尝试捕获潜在客户。
宝马与Legacy Lifestyle合作创建了一个名为“Owner's Circle”的豪华忠诚度计划，车主可以跟踪汽车的融资和保养。
在此过程中，它加强了车主与车辆制造商之间的关系。
此外，宝马CRM还提供车主之间的聊天服务。
总的来说，CRM系统的应用广泛且多样，涉及各种行业和业务需求。
案例（一）在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。
IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。
IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。
公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。
每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。
一个中央数据库对得到的数据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。
讨论：请分析IBM公司的服务是如何操作的。
案例（二）美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。
第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。
在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。
我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。
顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯(经理签名)问题：11></a>.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）案例（三）美国通用汽车在美的14个州中，约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托Penske专业物流公司为它提供3PL服务。
